كيفية إدارة التعليقات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي للعملاء

أي شخص لديه ما يقوله لديه منصة لنشر أفكاره ، وهذا يشمل ما يفكر به حول عملاء وسائل التواصل الاجتماعي. التعليقات الإيجابية والسلبية على وسائل التواصل الاجتماعي هي تدفق طبيعي لهذه الحرية ، وهذه الأخيرة غالبًا ما تمثل تحديًا للعلامات التجارية عبر الإنترنت.

وسائل التواصل الاجتماعي هي قناة اتصال مهمة. تأكد من إنشاء محتوى يتصل بجمهورك عن طريق تنزيل "قائمة مراجعة الوسائط الاجتماعية ذات التسمية البيضاء" المجانية الآن.

يبحث أكثر من 95 في المائة من الأشخاص بشكل خاص عن المراجعات السلبية عندما يبحثون عن أعمال أو منتجات أو حلول عبر الإنترنت لأنهم يعتقدون أن هذا المحتوى يوفر سياقًا مهمًا حول شركة أو منتج. يتوقع المستهلكون أيضًا أن تستجيب الشركات للتعليقات السلبية في غضون 7 أيام (مجلة محرك البحث).

استمر في القراءة للحصول على نصائح عملية لإدارة تعليقات الوسائط الاجتماعية وحماية العلامات التجارية لعملائك عبر الإنترنت.

جدول المحتويات

• فهم التعليقات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي
  • أسباب التعليقات السلبية المشروعة للجمهور
  • ما هو تأثير ذلك على عمل عميلك؟
• كيفية التعامل مع التعليقات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي: بعض أفضل الممارسات
  • كيفية التعامل مع المتصيدون والمؤثرين السلبيين
  • لماذا يجب أن ترد في الوقت المناسب
  • نصائح للرد على شكاوى العملاء وانتقاداتهم
• استراتيجيات لمنع التعليقات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي
  • بناء سمعة إيجابية على وسائل التواصل الاجتماعي
  • إدارة تعليقات وسائل التواصل الاجتماعي بشكل استباقي
  • إنشاء مجتمع حول العلامة التجارية
• كيف يمكن للتسويق الاجتماعي أن يساعد في إدارة التعليقات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي
• الأسئلة المتداولة حول التعليقات السلبية ووسائل التواصل الاجتماعي
  • هل يمكن أن يؤدي حذف التعليقات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي إلى الإضرار بسمعة علامتي التجارية؟
  • كيف أتعامل مع التعليقات السلبية من المؤثرين على وسائل التواصل الاجتماعي؟

فهم التعليقات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي

تأتي تعليقات وسائل التواصل الاجتماعي التي تنعكس سلبًا على علامة تجارية أو منتج أو محتوى في عدة أنواع. بعضها ضار ، والبعض الآخر مؤسف ، والبعض الآخر يقدم وجهة نظر صحيحة يجب على الشركة أخذها في الاعتبار. يمكن أن يشمل المحتوى السلبي الذي ينشئه المستخدم على وسائل التواصل الاجتماعي ما يلي:

• شكاوي. قد يشتكي العملاء غير الراضين أو العملاء المحتملين من المنتجات أو الخدمات. غالبًا ما تتخذ الشكاوى شكل محتوى سلبي ليس من المفترض أن يكون قابلاً للتنفيذ - أو غير قابل للتنفيذ لأغراض عملية. إذا ذكر شخص ما أنه يرغب في فتح متجر طوال الليل لراحتهم ، على سبيل المثال ، فليس بالضرورة أن تكون هذه رغبة يمكن للشركة أن تمنحها حتى لو أرادت ذلك.
• نقد. النقد هو ابن عم الشكوى الأكثر قابلية للتنفيذ. في كثير من الحالات ، قد يتم تقديم النقد من قبل الأشخاص الذين يرغبون في رؤية تحسن ولديهم فكرة عن كيفية حدوث ذلك. من الواضح أن جميع الانتقادات ليست مفيدة ، ولكن من المهم التفكير في هذا النوع من التعليقات بعناية لتحديد ما إذا كانت تقدم أي قيمة.
• التصيد. المتصيدون عبر الإنترنت هم أشخاص يدلون بتعليقات غير سارة لأغراض ترفيهية أو لأن لديهم شيئًا ما ضد علامة تجارية أو شركة. قد يُدلي موظف قديم أو علامة تجارية منافسة أو شخص يشعر بالملل ولديه الكثير من الوقت في يده بمثل هذه التعليقات. عادة ما تكون هذه التعليقات قليلة القيمة بشكل عام.
• رسائل إلكترونية مزعجة. التعليقات غير المرغوب فيها لا علاقة لها بالعلامة التجارية أو المحتوى الخاص بالعميل. قد تنتج عن وظائف نسخ ولصق تهدف إلى مساعدة علامة تجارية أخرى على اكتساب الظهور. في أسوأ الحالات ، ترتبط التعليقات غير المرغوب فيها بعمليات الاحتيال.

أسباب التعليقات السلبية المشروعة للجمهور

بعض التعليقات السلبية بدون سبب منطقي. لكن العديد من العملاء لديهم أسباب مشروعة لترك تعليقات سلبية على صفحات وسائل التواصل الاجتماعي. تتضمن بعض الأسباب الشائعة ما يلي:

• تجارب خدمة العملاء السيئة
• مشاكل مع منتج أو جودة منتج رديئة
• عدم التواصل عبر القنوات الأخرى ، مثل خطوط دعم العملاء أو البريد الإلكتروني
• عدم استلام العناصر التي تم طلبها
• نقص المعلومات حول منتج أو خدمة من جانب العميل

ما هو تأثير ذلك على عمل عميلك؟

يجب أن تكون الوكالات التي تتعامل مع إدارة وسائل التواصل الاجتماعي للعملاء - وخاصة أولئك الذين يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي في إدارة السمعة - بارعة في الرد على التعليقات السلبية في الوقت المناسب وبطريقة مناسبة. تجاهل هذه التعليقات ليس خيارًا.

عند سؤالهم عن الأسباب الرئيسية لاستخدام بعض منصات الوسائط الاجتماعية ، قام المستهلكون بإدراج البحث عن معلومات حول المنتجات أو العلامات التجارية في حالات الاستخدام الثلاثة الأولى لـ Instagram و Pinterest و Reddit و LinkedIn و Twitter (Smart Insights). عند وجود تعليقات سلبية ، تكون التجربة الأولى التي قد تكون لهذه الأنواع من الباحثين مع علامة تجارية أو منتج سلبية.

يمكن أن تشمل التداعيات المحتملة للتعليقات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي ، خاصةً عندما لا تتم إدارتها بشكل مناسب ، ما يلي:

• انخفاض سمعة العلامة التجارية. يمكن أن تتسبب التعليقات السلبية المتكررة أو التي لم يتم الرد عليها في أن يكون لدى الجمهور رأي أقل عن العلامة التجارية. قد يؤدي أيضًا إلى تقليل الوعي بالعلامة التجارية ، حيث يصبح الأشخاص بشكل متزايد أقل عرضة للمشاركة أو التفاعل مع محتوى من علامة تجارية ذات سمعة سيئة.
• فقدان ولاء العملاء. قد يبدأ العملاء في إبعاد أنفسهم عن العلامة التجارية مع الكثير من التعليقات السلبية التي لم تتم الإجابة عليها. قد لا يرغبون في المخاطرة بالشراء من الشركة ، وأولئك الذين كانوا قد أوصوا سابقًا بالعلامة التجارية أو المنتج قد يعيدون النظر في القيام بذلك.
• انخفاض المبيعات. مع تناقص المشاركة والوصول ، من المرجح أن تتبع المقاييس مثل المبيعات والإيرادات. قد يتم إيقاف العملاء المحتملين الذين يبحثون عن معلومات حول علامة تجارية أو منتج على وسائل التواصل الاجتماعي من خلال التعليقات السلبية ، مما يجعلهم يبحثون في مكان آخر عما يحتاجون إليه.
• ضعف معنويات الموظف. عندما يكون للعلامة التجارية سمعة سيئة ، فقد لا يفخر الموظفون بالعمل في الشركة. يمكن أن يؤدي الافتقار إلى الفخر أثناء العمل إلى تقليل معنويات الموظفين ، مما يؤدي إلى مشكلات مثل زيادة معدلات الخطأ ، وانخفاض الإنتاج والكفاءة ، وارتفاع معدل الدوران ، وخدمة العملاء الباهتة.

كيفية التعامل مع التعليقات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي: بعض أفضل الممارسات

سواء أكانت مشروعة أم لا ، فإن التعليقات السلبية العامة لها بالتأكيد تأثير على الأعمال - ومع ذلك ، فإن التعليقات السلبية ليست سلبية تلقائيًا للعلامة التجارية. عندما تعرف كيفية التعامل مع هذه التعليقات على وسائل التواصل الاجتماعي ، يمكنك الاستفادة من الفرص لدفع التصور الإيجابي للعلامات التجارية للعملاء. ضع في اعتبارك بعض الأمثلة على التعليقات السلبية ونصائح للتعامل معها أدناه.

كيفية التعامل مع المتصيدون والمؤثرين السلبيين

المتصيدون والمؤثرون السلبيون لا يقدمون انتقادات مفيدة. قد يشنون هجمات سلبية على علامة تجارية فقط من أجل اكتساب قوة جذب لأنفسهم على وسائل التواصل الاجتماعي. أو قد يرغبون في إحداث أكبر قدر من المتاعب على الإنترنت دون سبب سوى مشاهدة الدراما تتكشف.

تعامل مع هذه الأنواع من التعليقات والسلوكيات من خلال:

• تجنب الحجج. إذا كان المعلق لا يبحث عن حل ، فمن غير المرجح أن يشارك بطريقة إيجابية. لا تنجذب إلى الوحل معهم ، وتجنب بالتأكيد الشتائم والسلوكيات السلبية الأخرى.
• إيجاد أرضية مشتركة. اقلب التفاعل السلبي برد فعل إيجابي - إنه انعطاف مجازي للخد الآخر. حتى لو لم يأت المعلق ، يمكن للآخرين رؤيتك تحاول.
• اعرض الحل. عندما يكون ذلك ممكنًا ، قدِّم حلاً للمشكلة المعروضة. قد يبدو المتصيدون والمؤثرون السلبيون سخيفين إذا استمروا في إثارة الضجة بعد تقديمك الحل.
• قم بحظر المستخدم. استخدم ميزة الحظر باعتدال لتجنب الظهور كما لو كنت تفرض رقابة على المستهلكين. لكن قم بمراقبة المتصيدون المحتملين عن كثب. إذا استمروا في مضايقتك أو مضايقة عملائك أو عملاء عملائك ، فقم بإزالة قدرتهم على التفاعل مع المحتوى.

لماذا يجب أن ترد في الوقت المناسب

يقول حوالي 80 بالمائة من العملاء إنهم يتوقعون أن تستجيب العلامات التجارية لتعليقات ورسائل وسائل التواصل الاجتماعي في غضون 24 ساعة ، ويريد الكثيرون رؤية الردود في أقل من 6 ساعات. يمكن أن يؤدي عدم الاستجابة على الإطلاق للمعلقين السلبيين إلى خسارة الأعمال ، حيث يقول حوالي 50 بالمائة من العملاء إنهم لن يتعاملوا مع علامة تجارية تتجاهل التعليقات السلبية (Social Stamina).

سواء كنت تدير علامتك التجارية الخاصة أو تبيع حزم الوسائط الاجتماعية ، فأنت بحاجة إلى خطة تتيح لك:

• قم بالرد على جميع التعليقات ، وخاصة التعليقات السلبية ، في أسرع وقت ممكن. إذا كنت لا تتحكم في السرد ، فإنك تفتح الباب لشخص آخر ليفعل ذلك. إذا لم ترد على التعليقات لساعات ، فقد يخلق الآخرون قصة متحيزة أو غير صحيحة تمامًا في هذه الأثناء.
• تحقق من القنوات الاجتماعية بانتظام للمراجعات والتعليقات. التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي ليس أبدًا جهدًا محددًا وننسى. تتجاوز إدارة وسائل التواصل الاجتماعي إنشاء المحتوى ونشره ؛ تأكد من تكليف شخص ما بالتحقق من كل قناة عميل تديرها لضمان مراجعة التعليقات والرد عليها في الوقت المناسب.
• خلق الكفاءات مع الأتمتة. استخدم برنامج إدارة الوسائط الاجتماعية وقم بإعداد التنبيهات بحيث يتم إخطار الأشخاص المناسبين عند نشر مراجعة أو تعليق سلبي. يساعد هذا في ضمان عدم سقوط أي شيء من خلال الثغرات وأن كل تعليق يتلقى الاهتمام الدقيق والاستجابة التي يتطلبها.

نصائح للرد على شكاوى العملاء وانتقاداتهم

في حين أن بعض النصائح للتعامل مع المؤثرين السلبيين والمتصيدين قد تنطبق أيضًا عند التعامل مع شكاوى العملاء ، فإن هذه التفاعلات ليست هي نفسها. تدريب موظفيك وعملائك على التعامل مع المواقف بشكل مختلف والاستجابة لشكاوى العملاء المشروعة باتباع الخطوات التالية:

1. يستمع. خذ وقتًا لفهم شكوى العميل أو انتقاداته حقًا. تواصل عبر رسالة خاصة أو اطلب توضيحات في التعليقات. أظهر أنك تهتم بما يقوله العملاء.
2. يعتذر. تعرف على أي مشكلة قد تسببت في إزعاج أو قلق العميل. اعتذر عن هذا الإزعاج. يمكنك أن تقول أنك آسف لأن العميل واجه شيئًا ما حتى لو لم يكن خطأ العميل.
3. يحل. كلما كان ذلك ممكنا ، قدم حلا أو مساعدة. قد يكون الأمر بسيطًا مثل السماح للشخص بمعرفة أنك تواصلت معه عبر رسالة مباشرة لتقديم مزيد من المعلومات أو معرفة المزيد حول المشكلة حتى تتمكن من تحسين العمليات في المستقبل.
4. متابعة. إذا كنت تقدم حلاً ، فتابع لاحقًا للتأكد من حل مشكلات العميل. على سبيل المثال ، إذا قمت بإرسال منتج جديد ، فقم بالمتابعة خلال أسبوع أو نحو ذلك للتأكد من استلامه دون أي مشكلة.

استراتيجيات لمنع التعليقات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي

باتباع بعض أفضل الممارسات والإرشادات لإدارة الوسائط الاجتماعية ، يمكنك تقليل مخاطر تلقي التعليقات السلبية على ملفات تعريف الوسائط الاجتماعية الخاصة بك. عادةً ما يكون نهج تسويق وإدارة محتوى الوسائط الاجتماعية الاستباقي هو الأفضل.

بناء سمعة إيجابية على وسائل التواصل الاجتماعي

استخدم أفكار الوسائط الاجتماعية للشركات ومعرفتك الخاصة حول ما يحتاجه جمهورك ويريد إنشاء تفاعلات إيجابية على أساس منتظم. عندما يثق بك الناس بالفعل بسبب سمعتك الإيجابية بشكل عام ، فإن بعض التعليقات أو التعليقات السلبية ليس لها تأثير كبير.

تتضمن بعض الطرق السهلة لبناء ممثل إيجابي على وسائل التواصل الاجتماعي ما يلي:

• إنشاء محتوى عالي الجودة. يساعد المحتوى التعليمي ذو الصلة في وضع عملائك على أنهم خبراء موثوق بهم في مجالاتهم. يؤدي الظهور باستمرار مع هذا النوع من المحتوى إلى بناء حسن النية الذي يمكن أن يساعد العلامات التجارية في التغلب على بعض التعليقات السلبية بشكل أفضل.
• تقديم خدمة عملاء استثنائية. عندما يكون العملاء الحاليون راضين عن الخدمة وتشتهر الشركة بكونها منتبهًا ومهتمًا ، فإن التعليقات السلبية يكون لها وزن أقل. في الواقع ، قد يتدخل العملاء الذين جربوا خدمة استثنائية للدفاع عن علامة تجارية.
• إشراك المتابعين. إن تخصيص الوقت للتواصل مع متابعيك على وسائل التواصل الاجتماعي يخلق شفافية يمكن أن تساعد في تبديد المعلومات غير الدقيقة أو غير العادلة التي قد تظهر في بعض التعليقات السلبية.

إدارة تعليقات وسائل التواصل الاجتماعي بشكل استباقي

يجب ألا تكون إدارة وسائل التواصل الاجتماعي سلبية. يتيح لك البقاء في صدارة اللعبة من خلال محتوى الوسائط الاجتماعية والتعليقات أن تمهد الطريق بدلاً من السماح للآخرين بتحديد القصة التي سينتبه المستهلكون إليها حول العلامة التجارية للعميل. تتضمن بعض الطرق للقيام بذلك ما يلي:

• تنفيذ سياسة واضحة لوسائل التواصل الاجتماعي. تأكد من أن كل فرد في فريقك يفهم مسؤوليته وأن لديه خارطة طريق للنجاح. قد يشمل ذلك إرشادات صوت العلامة التجارية والمراسلة ونصوص الوسائط الاجتماعية التي تساعد الفرق على الرد على التعليقات نيابة عن الشركات العميلة.
• مراقبة قنوات التواصل الاجتماعي بانتظام. قم ببناء عمليات تتعقب التعليقات والرسائل عبر جميع قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بالعميل حتى تتمكن من تخصيص الموارد لإدارتها.
• معالجة جميع المخاوف على الفور. عندما لا تستجيب على الفور للتعليقات الفاترة ، يمكنك ترك الباب مفتوحًا للتعليقات لتصبح أكثر سلبية أو للآخرين للتدخل بسرد يساعدهم - وليس بالضرورة عملك.

إنشاء مجتمع حول العلامة التجارية

عندما تبني مجتمعًا ، فإنك تنشئ حاجزًا بين العلامة التجارية والمعارضين المحتملين. إذا ظهر المعلقون السلبيون ، فمن المحتمل أن يقف المجتمع ضدهم ، مما قد يكون مفيدًا إذا فقدت تتبع التعليقات أو لم تستجب لأحد على الفور.

فيما يلي بعض الطرق لبناء مجتمع حول علامة تجارية على وسائل التواصل الاجتماعي:

• تشجيع المحتوى الذي ينشئه المستخدم. أظهر أنك تهتم بما يفكر فيه أتباعك أو يحتاجون إليه. اطرح أسئلة مفتوحة ، أو قم بتشغيل حملات ترويجية أو مسابقات ، أو اطلب من الأشخاص مشاركة قصصهم وصورهم.
• قم بتشغيل حملات تسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي تلهمك بردود فعل إيجابية. فكر في طرق يمكنك من خلالها تشجيع التعليقات الإيجابية على ملفات تعريف الوسائط الاجتماعية. قد يكون الأمر بسيطًا مثل سؤال الأشخاص عما يعجبهم في العلامة التجارية أو دعوتهم لمشاركة اللحظات الخاصة التي تتضمن منتجًا.
• تعاون مع المؤثرين المناسبين. كن شريكًا لسفراء العلامة التجارية وغيرهم من المؤثرين الراغبين في إنشاء محتوى إيجابي حول علامة تجارية أو منتج. لست بحاجة إلى مشهور لديه مليون متابع أو أكثر. يمكن للمؤثر الذي يحظى باحترام كبير ولديه 10000 متابع في مجال تخصصك أن يؤدي في كثير من الأحيان إلى تحويلات أكثر من محتوى المشاهير الفيروسي غير المستهدف.

كيف يمكن للتسويق الاجتماعي أن يساعد في إدارة التعليقات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي

توفر أداة Vendasta للتسويق الاجتماعي التكنولوجيا التي تحتاجها لمواكبة التعليقات والرسائل على وسائل التواصل الاجتماعي. فيما يلي بعض الطرق التي يمكن أن تساعد بها أداة التسويق الاجتماعي في إدارة التعليقات السلبية وحماية سمعة العميل:

• تضمن أدوات مراقبة الوسائط الاجتماعية أنه يمكنك بسهولة تتبع التعليقات والإشارات من خلال ملفات تعريف أو منصات متعددة - كل ذلك من لوحة معلومات واحدة.
• يمكنك الرد على التعليقات عبر ملفات تعريف متعددة دون تسجيل الدخول والخروج من الأنظمة الأساسية باستمرار.
• تتيح لك التقارير والتحليلات فهم الآراء الشائعة حول العلامة التجارية حتى تتمكن من إنشاء رسائل وسائط اجتماعية استباقية لحماية سمعة العلامة التجارية.
• تساعد أدوات الذكاء الاصطناعي في أتمتة الردود على التعليقات السلبية ، مما يوفر نقطة بداية يمكنك تحريرها بسهولة من أجل سير عمل أكثر كفاءة.

الأسئلة المتداولة حول التعليقات السلبية ووسائل التواصل الاجتماعي

هل يمكن أن يؤدي حذف التعليقات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي إلى الإضرار بسمعة علامتي التجارية؟

قد يؤدي تفويض مهام وسائل التواصل الاجتماعي إلى الأشخاص الخطأ إلى التأثير سلبًا على سمعة علامتك التجارية. إذا كنت تعمل مع شركاء غير مهرة ، فقد يتجاهلون التعليقات على قنواتك الاجتماعية أو ينشرون محتوى لا يتوافق مع علامتك التجارية وقيم جمهورك. ومع ذلك ، عندما تختار إدارة الوسائط الاجتماعية ذات العلامة البيضاء مع الشريك المناسب ، يمكن أن يؤدي التفويض إلى تحسين سمعة علامتك التجارية وأداء عملك على وسائل التواصل الاجتماعي.

كيف أتعامل مع التعليقات السلبية من المؤثرين على وسائل التواصل الاجتماعي؟

استجب بسرعة للتأكد من أن رسالتك جزء من السرد. تحلى بالصدق والشفافية. اعتذر عندما يكون هناك شيء ما يمثل مشكلة ، واشكر المؤثرين على تعليقاتهم المفيدة. راقب التصيد ولا تخشى حظر الأشخاص عندما لا يساهمون بأي شيء ذي قيمة ويضايقون العملاء أو العملاء.