كيف يؤثر التسويق متعدد القنوات على تجربة العملاء

تخيل علامتين تجاريتين متنافستين في نفس الصناعة. تقصر العلامة التجارية (أ) حضورها على Instagram، وتعتمد فقط على قناة واحدة للترويج لمنتجها.

العلامة التجارية B تلقي شبكة أوسع. هذه العلامة التجارية نشطة على جميع منصات التواصل الاجتماعي الرئيسية، وتدير إعلانات مستهدفة على جوجل ويوتيوب، وترسل بانتظام رسائل إخبارية، بل وتعرض حملاتها على اللوحات الإعلانية.

ما هي العلامة التجارية التي تعتقد أنها تصل إلى عملائها بشكل أكثر فعالية وتقدم تجربة أفضل للعملاء (CX)؟ من الواضح أن العلامة التجارية B.

وهذا مثال واضح على شركة تستخدم التسويق متعدد القنوات للوصول إلى جمهورها، وتوفير تجربة إيجابية عبر قنوات مختلفة، وفي نهاية المطاف، زيادة المبيعات.

في هذا الدليل، ستتعرف على معنى التسويق متعدد القنوات بالإضافة إلى فوائده، وكيفية تأثيره على تجربة العملاء، وثلاث نصائح حول كيفية توحيد قنواتك التسويقية للحصول على تجربة عملاء أفضل.

ما هو التسويق متعدد القنوات؟

التسويق متعدد القنوات هو استراتيجية تسويقية تتضمن التعامل مع العملاء عبر قنوات مختلفة عبر الإنترنت وغير متصل. على عكس التسويق متعدد القنوات، حيث تكون القنوات المختلفة مترابطة، فإن منصات التسويق متعدد القنوات غالبًا ما تكون في صوامع:

على سبيل المثال، إذا كنت ستستخدم استراتيجية تسويق متعددة القنوات، فيمكنك إطلاق إعلان على وسائل التواصل الاجتماعي يتضمن عرضًا خاصًا.

يمكن للعملاء المهتمين بعد ذلك البحث عن علامتك التجارية عبر الإنترنت وزيارة موقع الويب الخاص بك.

وهناك، يمكنهم استكشاف العرض بشكل أكبر وقراءة شهادات العملاء أو الأسئلة الشائعة. بالنسبة للاستفسارات الإضافية، يتوفر لدى العملاء خيارات مثل الدردشة مع الدعم عبر الإنترنت أو الاتصال بمركز الاتصال .

الهدف الرئيسي للتسويق متعدد القنوات هو زيادة مدى وصول رسالتك التسويقية وتحسين تجربة العملاء والمشاركة لشركتك من خلال التواجد أينما كان جمهورك.

ويشمل الوصول إلى جمهورك من خلال قنوات مختلفة، بما في ذلك:

• بريد إلكتروني
• منصات التواصل الاجتماعي مثل Instagram وTikTok وLinkedIn
• المواقع الإلكترونية
• البريد المباشر
• النشرات المطبوعة
• المتاجر الشخصية
• البريد المباشر
• الأحداث والمعارض التجارية

5 فوائد التسويق متعدد القنوات

تعتمد الحملات التسويقية متعددة القنوات على الرؤى المستندة إلى البيانات والرسائل المخصصة والتجارب الموحدة عبر القنوات المختلفة من أجل:

1. الوصول إلى المزيد من الناس
2. زيادة المشاركة
3. قيادة التحويلات
4. بناء الولاء للعلامة التجارية
5. احصل على رؤى أعمق للعملاء

دعونا ننظر إلى هذه الفوائد بمزيد من التفصيل.

1. الوصول إلى عدد أكبر من الأشخاص

عملاؤك في كل مكان. إنهم يقومون بالتمرير عبر موجزات وسائل التواصل الاجتماعي، ويتحققون من رسائل البريد الإلكتروني، ويزورون المتاجر شخصيًا.

مع التسويق متعدد القنوات، يمكنك الوصول إليهم من خلال كل تلك القنوات. يمكن للعملاء المحتملين اكتشاف علامتك التجارية والعثور على المعلومات التي يحتاجون إليها وإجراء عمليات الشراء بسهولة أكبر.

النتائج؟ زيادة الوعي بالعلامة التجارية، وتعزيز مشاركة العملاء ، وزيادة المبيعات.

2. زيادة المشاركة

تمنح نقاط الاتصال المتعددة العملاء المزيد من الفرص للتفاعل معك على قناتهم المفضلة.

وهذا يجعل تجربة العملاء الخاصة بك أكثر سهولة وراحة. من المرجح أيضًا أن يتفاعل الأشخاص مع العلامة التجارية التي تتفاعل معهم في المكان الذي يشعرون فيه براحة أكبر ويظلون مخلصين لها.

على سبيل المثال، تخيل أن شركتك لديها مركز اتصال وتقدم دروسًا داخل التطبيق.

يمكن للعميل الذي يفضل الاتصال المباشر التواصل بسهولة مع مركز الاتصال للحصول على المساعدة الفورية. وفي الوقت نفسه، يمكن لعميل آخر يفضل الخدمة الذاتية الاستفادة من البرامج التعليمية داخل التطبيق من خلال التعرف على منتجك بالسرعة التي تناسبه.

مقالات لها صلة

تجربة مركز الاتصال: كيفية بناءه وتحسينه بشكل أفضل

3. زيادة التحويلات

تمثل كل نقطة اتصال في التسويق متعدد القنوات فرصة لتبسيط رحلة العميل من خلال رسائل متسقة وعبارات تحث المستخدم على اتخاذ إجراء:

تعمل الرسالة التسويقية المتسقة عبر جميع القنوات على تعزيز علامتك التجارية وما تقدمه. هذا التكرار يجعل العملاء أكثر دراية بمنتجك أو خدمتك ويبني ثقتهم تدريجياً في علامتك التجارية.

وطالما قمت بتضمين عبارات واضحة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء، فإنهم يعرفون بالضبط كيفية إجراء عملية شراء أو الخطوة التي يجب اتخاذها بعد ذلك، مما يؤدي إلى زيادة معدلات التحويل.

تخيل أنك تدير موقعًا إلكترونيًا للصحة والعافية.

لذلك تقوم بنشر مقالة جذابة حول الأكل الصحي على مدونتك ومشاركة مقتطفات من المقالة على وسائل التواصل الاجتماعي. في رسالتك الإخبارية، قم بتضمين رابط إلى دليل مجاني لتخطيط الوجبات، والذي يتطلب الاشتراك في البريد الإلكتروني - وهو عبارة مباشرة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء.

سيكون القارئ الذي يتابع مدونتك ومنشوراتك على وسائل التواصل الاجتماعي ويجد قيمة في المحتوى الخاص بك أكثر ميلاً للاشتراك في الدليل من أي شخص كان لديه تعرض أقل لعلامتك التجارية.

4. بناء الولاء للعلامة التجارية

يساعد التسويق الفعال متعدد القنوات على بناء الولاء للعلامة التجارية من خلال ضمان حصول جمهورك على تفاعلات متسقة وإيجابية مع علامتك التجارية عبر القنوات المختلفة.

والتفاعلات الإيجابية مفيدة لعلامتك التجارية لأن 80% من المستهلكين يجدون أن التجربة التي تقدمها الشركة لا تقل أهمية عن منتجات الشركة أو خدماتها.

من خلال التفاعل المستمر مع عملائك عبر القنوات المختلفة، ستبني متابعين مخلصين.

يمكن لهؤلاء العملاء المخلصين أن يصبحوا مناصرين للعلامة التجارية من خلال مشاركة تجاربهم الإيجابية مع الآخرين، وترك تعليقات جيدة، والتوصية بعلامتك التجارية للأصدقاء والعائلة.

مقالات لها صلة

مراجعة التسويق: 5 طرق لتسريع نمو الأعمال

5. احصل على رؤى أعمق للعملاء

يتيح لك التسويق عبر العديد من القنوات المختلفة جمع المعلومات من مصادر مختلفة.

يمكنك بعد ذلك استخدام بيانات العملاء التي تجمعها لتخصيص جهودك التسويقية، وإزالة حواجز المبيعات، وتحسين استراتيجياتك لتحسين معدلات التحويل.

من خلال تتبع سلوك العملاء ومشاركتهم عبر القنوات المختلفة، يمكنك جمع رؤى قيمة حول جمهورك، بما في ذلك:

• قنوات الاتصال المفضلة وأنواع المحتوى
• التركيبة السكانية والصفات
• تفضيلات المنتج وتاريخ الشراء
• معدلات الاستجابة لحملات التسويق ومراكز الاتصال المختلفة
• أوقات الذروة للمشاركة وأنماط النشاط عبر الإنترنت
• ردود الفعل ومستويات الرضا

كيف يؤثر التسويق متعدد القنوات الناجح على تجربة عملائك

فيما يلي أربع طرق يساعد بها نهج التسويق متعدد القنوات في تحسين تجربة العملاء وسمعة علامتك التجارية:

1. فهو يضع جمهورك في السيطرة.
2. يغذي في التخصيص.
3. إنه يخلق رحلة سلسة للعملاء.
4. يؤدي إلى حل أسرع للمشكلة.

دعونا ننظر إلى كل من هذه النتائج بمزيد من التفصيل.

1. يضع جمهورك تحت السيطرة

يتيح التسويق متعدد القنوات للعملاء والمحتملين التفاعل مع علامتك التجارية وفقًا لشروطهم - في أي مكان وفي أي وقت.

تعد شركة الملابس الرياضية On Running مثالًا ممتازًا للتواجد أينما كان جمهورك. إنهم يستخدمون مجلتهم الداخلية OFF لمشاركة قصص الرياضيين الملهمة وعرض أحدث منتجاتهم.

كما أنهم نشطون أيضًا على منصات التواصل الاجتماعي، مع 46000 متابع على TikTok و1.6 مليون متابع على Instagram :

وأخيرًا، يتعاونون مع الرياضيين لمساعدة الأشخاص على التفاعل معهم من خلال المؤثرين الرياضيين المفضلين لديهم. كل هذه التفاعلات تكمل متاجرها المباشرة للمستهلك عبر الإنترنت والمتاجر الشخصية.

2. يغذي التخصيص

إن وجودك على منصات مختلفة يعني أنه يمكنك تصميم تجربة العملاء الخاصة بك، مما يوفر لجمهورك المستهدف ما يريده بالضبط حيث يكونون أكثر نشاطًا.

على سبيل المثال، يمكنك تحليل أنواع المحتوى التي يتفاعل معها جمهورك بشكل أكبر على كل منصة.

إذا تفاعلوا كثيرًا مع مقاطع الفيديو الإرشادية على وسائل التواصل الاجتماعي، فيمكنك التركيز على إنشاء المزيد من مقاطع الفيديو هذه.

إذا كانوا يميلون إلى تنزيل المستندات التقنية أو دراسات الحالة من موقع الويب الخاص بك، فيمكنك تخصيص رسالتك الإخبارية لتسليط الضوء على هذه الموارد.

بهذه الطريقة، أنت لا تقدم المحتوى الذي يثير اهتمامهم فحسب، بل تجعله أيضًا متاحًا على النظام الأساسي المفضل لديهم، مما يعزز تجربتهم الشاملة مع شركتك.

3. يخلق رحلة سلسة للعملاء

باستخدام نفس البيانات والاستراتيجيات عبر قنوات مختلفة مثل البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والتفاعلات داخل المتجر، فإنك تضمن حصول عملائك على رسالة موحدة وتجربة العلامة التجارية.

لذا، سواء كانوا يتسوقون عبر الإنترنت أو في متجرك الفعلي، فإن التجربة تبدو مستمرة ومألوفة.

تعد الرحلات السلسة أمرًا بالغ الأهمية لأن العملاء يتوقعون تجربة متسقة بغض النظر عن القناة التي يستخدمونها. إذا شعر العملاء بالانفصال في تفاعلاتهم مع عملك، فقد يصابون بالإحباط ويفقدون الثقة في علامتك التجارية.

من ناحية أخرى، من المرجح أن يظل العملاء الذين يتمتعون بالاتساق والاهتمام الشخصي منخرطين، ويقومون بعمليات شراء، ويوصون الآخرين بعلامتك التجارية.

4. يؤدي إلى حل المشكلات بشكل أسرع

لا أحد يحب انتظار الدعم، خاصة عندما يؤدي ذلك إلى تعليق أعماله.

تضمن استراتيجية التسويق متعددة القنوات الناجحة حصول العملاء على طرق متعددة للوصول إليك عندما يحتاجون إلى المساعدة، بما في ذلك:

• Chatbots للأسئلة السريعة
• قواعد المعرفة لاستكشاف أخطاء الخدمة الذاتية وإصلاحها
• دعم عبر البريد الإلكتروني للقضايا الأكثر تعقيدًا
• مراكز الاتصال للتحدث إلى الإنسان في الوقت الحقيقي

نصيحة احترافية: كن حذرًا مع برامج الدردشة الآلية. قد تبدو فعالة من حيث التكلفة، لكن العملاء غالبًا ما يصنفون روبوتات الدردشة على أنها خيار الدعم الأقل تفضيلاً:

وهذا يعني أنه يجب عليك دائمًا التأكد من توفر نقاط الاتصال الأخرى حتى يتمكن العملاء من الحصول على الدعم الذي يحتاجون إليه متى احتاجوا إليه.

3 طرق لتوحيد قنوات التسويق لتجربة أفضل للعملاء

يشعر العملاء بالارتباك عندما يبدو تسويقك على قنوات مختلفة مفككًا. يمكن أن يؤدي إنشاء تجربة موحدة إلى تعزيز رضا العملاء وبناء علاقات أقوى ومساعدتك على تحقيق أهداف النمو الخاصة بك.

فيما يلي ثلاث طرق لتحقيق ذلك:

1. دمج البيانات للحصول على رؤية شاملة
2. اختبار أ/ب لنهجك متعدد القنوات
3. التركيز على القيمة الدائمة للعميل

1. دمج البيانات للحصول على رؤية شاملة

عندما تركز على نوع واحد فقط من البيانات، مثل تحليلات موقع الويب، فإنك تقتصر على جزء واحد فقط من القصة.

ولكن عند إضافة المزيد من المعلومات، مثل تعليقات العملاء وتفاعلات الدعم، فإنك تبدأ في رؤية الصورة بأكملها.

تخيل أن فريق التسويق الخاص بك قد لاحظ انخفاضًا في تحويلات المبيعات عبر الإنترنت من خلال تحليلات موقع الويب الخاص بك.

وفي الوقت نفسه، يتلقى قسم تجربة العملاء لديك شكاوى حول عمليات الدفع المربكة.

إذا عملت فرق التسويق وتجربة العملاء لديك معًا، فمن المرجح أن تساعدهم مقاييس تجربة العملاء المدمجة على اكتشاف أن الانخفاض في المبيعات يمكن أن يكون مرتبطًا بعملية الدفع.

والآن بعد أن حصلوا على الصورة الكاملة، يمكنهم العمل على معالجة المشكلة، ومن المحتمل استرداد الخسارة في المبيعات وتحسين تجربة العملاء.

ابدأ بتحديد نقاط الاتصال الرئيسية التي يستخدمها العملاء للتفاعل مع علامتك التجارية. قد يشمل ذلك موقع الويب الخاص بك ومنصات الوسائط الاجتماعية ومكالمات خدمة العملاء والاستفسارات عبر البريد الإلكتروني والمراجعات عبر الإنترنت.

بعد ذلك، استخدم أداة تحليلية يمكنها دمج البيانات من نقاط الاتصال هذه.

ابحث عن الأنماط والعلاقات المتبادلة في البيانات.

على سبيل المثال، هل هناك أوقات حركة عالية على موقع الويب الخاص بك ترتبط بالعديد من مكالمات خدمة العملاء؟

هل هناك مشكلات شائعة مذكورة في المراجعات عبر الإنترنت ورسائل البريد الإلكتروني للعملاء؟

بمجرد تحديد هذه الأنماط، يمكنك اتخاذ إجراءات مستهدفة لمعالجة أي مشاكل وتحسين تجربة العملاء بشكل عام.

2. اختبار أ/ب لنهجك متعدد القنوات

اختبار A/B هو طريقة يمكنك من خلالها مقارنة نسختين من الأصول التسويقية لمعرفة أيهما يحقق أداءً أفضل.

يمكن أن يتضمن ذلك اختبار جوانب مختلفة من نهجك متعدد القنوات، مثل تنسيقات البريد الإلكتروني أو محتوى الوسائط الاجتماعية أو العروض الترويجية داخل المتجر. يمكنك أيضًا اختبار A/B لشخصيات المشتري لديك للتأكد من توصيل الرسالة الصحيحة إلى الأشخاص المناسبين من خلال القنوات المناسبة.

الخطوة الأولى هي تحديد عناصر إستراتيجيتك متعددة القنوات التي تريد اختبارها.

يمكن أن تكون هذه صياغة العبارات التي تحث المستخدم على اتخاذ إجراء، أو تصميم إعلاناتك، أو توقيت حملات البريد الإلكتروني الخاصة بك، أو نوع المحتوى الذي تنشره على منصات مختلفة.

بمجرد تحديد العناصر التي تريد اختبارها، قم بإنشاء نسختين مختلفتين لكل منهما ونشرهما في وقت واحد على شرائح جمهور مماثلة.

ومن خلال تحليل أداء كل إصدار، يمكنك تحديد الإصدار الذي يلقى صدى أفضل لدى جمهورك وتحسين إستراتيجيتك متعددة القنوات وفقًا لذلك.

3. التركيز على القيمة الدائمة للعميل

تمثل القيمة الدائمة للعميل (CLV) إجمالي الإيرادات التي من المتوقع أن يجلبها العميل إلى عملك على مدار علاقته معك بالكامل.

من خلال إدراج CLV في المزيج التسويقي الخاص بك، يمكنك إعطاء الأولوية للعلاقات طويلة الأمد والاحتفاظ بالعملاء على المبيعات قصيرة المدى.

ابدأ بقياس CLV لكل قناة من قنوات التسويق التقليدية والرقمية. الهدف هنا هو فهم القنوات التي تجلب العملاء ذوي القيم الدائمة الأعلى.

بهذه الطريقة، يمكنك تعديل استراتيجياتك لتعزيز والاستثمار بشكل أكبر في القنوات التي أثبتت قدرتها على جذب العملاء ذوي القيمة العالية والاحتفاظ بهم.

إدارة القنوات المتعددة مع Nextiva

يعمل التسويق متعدد القنوات على توسيع نطاق علامتك التجارية من خلال السماح لك بتخصيص رسائلك لتناسب منصات مختلفة وزيادة التحويلات وتتبع بيانات العملاء بنجاح أكبر.

ومع ذلك، فإن إدارة قنوات متعددة يمكن أن تصبح مرهقة ومفككة بدون الأداة المناسبة.

يمكن أن يؤدي ذلك إلى تجربة عملاء غير متناسقة، وجهود تسويقية غير ناجحة، وزيادة عبء العمل على فريقك.

هذا هو المكان الذي تتدخل فيه Nextiva.

يقوم برنامج المركز السحابي المدعوم بالذكاء الاصطناعي من Nextiva بدمج قنوات الاتصال بالعملاء، بما في ذلك الهاتف والرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني ودردشة الفيديو ووسائل التواصل الاجتماعي، لضمان تجربة موحدة للعملاء.

باستخدام Nextiva، يمكن لوكلاء نجاح العملاء لديك نقل رؤى قيمة حول سلوك العملاء عبر القنوات، مما يساعدك على تحسين استراتيجيات التسويق الخاصة بك وتحسين مشاركة العملاء.