كيفية دعم نمو التجارة الإلكترونية متعددة القنوات من خلال تجارب العملاء متعددة القنوات غير العادية

لا يقوم العملاء المعاصرون بالتسوق من خلال قناة واحدة محددة في كل مرة. يتفاعل العميل النموذجي في القرن الحادي والعشرين مع العديد من القنوات ، المادية والرقمية ، من المتاجر التقليدية إلى مواقع الويب ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، والبريد الإلكتروني ، والمطبوعات ، والأسواق ، ومتاجر الويب - وكلها أمور مهمة لرحلة الشراء وتجربة العميل . يُعرف هذا الدمج بين تفاعلات التجارة الإلكترونية المختلفة والمادية ومتعددة القنوات باسم تجربة العميل متعددة القنوات.

ستستفيد العلامات التجارية بشكل كبير من استخدام إستراتيجية متعددة القنوات في أعمالها وانعكاسها في دعم العملاء الذي تقدمه. تكشف الأبحاث التي أجرتها شركة Forrester أن العملاء ينفقون 21.7 مرة أكثر عند الشراء عبر الإنترنت وفي المتجر بدلاً من الشراء في مواقع البيع بالتجزئة التقليدية فقط.

علاوة على ذلك ، فإن المتسوقين اليوم يتمتعون بالذكاء الرقمي ، ومن المتوقع أن ترتفع التجارة الإلكترونية بنسبة 14.2٪ إضافية هذا العام وحده. تشكل هذه العوامل بالتأكيد حجة لتقديم قنوات متعددة ومترابطة يمكن من خلالها تقديم القوة الشرائية للعملاء المحتملين.

بالنسبة للشركات الحديثة ، فإن تنفيذ إستراتيجية متعددة القنوات ودعم العملاء متعدد القنوات ذي الصلة حولها لم يعد "أمرًا ممتعًا" - إنه ضرورة.

ما هي تجربة العملاء omnichannel؟

من المعروف على نطاق واسع أن عملاء اليوم لديهم العديد من القنوات المتاحة لهم لإجراء عمليات الشراء. يمكن للعملاء اختيار التسوق في المتجر أو عبر الإنترنت ، عبر الهاتف المحمول أو الدردشة عبر الإنترنت. تكشف الأبحاث التي أجرتها مجموعة ماكينزي الاستشارية أن أكثر من نصف العملاء يتفاعلون مع ثلاث إلى خمس قنوات خلال كل رحلة يقومون بها من أجل إجراء عملية شراء.

تم التعرف على رحلة الشراء عبر قنوات متعددة لبعض الوقت. إن الشركات التي تقدم قنوات متعددة ودفع العميل نحو قناة التسوق المفضلة لديه هو ما يُعرف بإستراتيجية "القنوات المتعددة". تأخذ استراتيجية omnichannel خطوة إلى الأمام من خلال إنشاء نظام بيئي مترابط من العديد من نقاط الاتصال التي تتقارب جميعها لدعم رحلة تسوق واحدة صديقة للعملاء.

وإليك الطريقة: تفهم العلامات التجارية عادات التسوق في التجارة الإلكترونية متعددة القنوات للعملاء وتقدم للعملاء وفقًا لذلك من خلال ربط جميع القنوات بتجربة عميل واحدة سلسة.

على سبيل المثال ، قد يتلقى العميل بريدًا إلكترونيًا تسويقيًا من إحدى العلامات التجارية ، ثم النقر للوصول إلى موقع الويب الخاص بالعلامة التجارية لعرض العروض ، والشراء من أجهزتهم المحمولة ، وإجراء استفسارات حول طلبهم عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو مكالمة هاتفية.

من خلال ربط القنوات المختلفة استراتيجيًا واستخدام التكنولوجيا المتطورة لإنشاء ملفات تعريف العملاء ، يمكن لكل علامة تجارية تقديم تجربة أفضل وأكثر تخصيصًا لكل ملف تعريف عميل. وبهذه الطريقة ، تكون كل رحلة للعميل فريدة من نوعها وذات طابع شخصي للغاية ، وتكون سهلة ومريحة قدر الإمكان للعميل.

أهمية دعم العملاء متعدد القنوات لبائعي التجارة الإلكترونية متعددي القنوات

يعد دعم عملاء Omnichannel أمرًا بالغ الأهمية لبائعي التجارة الإلكترونية. اليوم ، يصل البائعون إلى العملاء المحتملين من خلال تواجدهم في أسواق متعددة ، من eBay إلى Amazon إلى Walmart Marketplace والمزيد. بالإضافة إلى الأسواق ، يمتلك بائعو التجارة الإلكترونية أيضًا استراتيجياتهم الخاصة بالتعامل المباشر مع المستهلك (DTC) ، حيث يلبيون احتياجات عملائهم للراحة من خلال تقديم العديد من خيارات التسوق عبر قنوات مثل الويب والجوال.

تقدم Omnichannel للعملاء الاتساق والراحة عبر هذه الأنظمة الأساسية المتعددة. من خلال تنفيذ إستراتيجية قناة شاملة تركز على العميل ، تطور شركات التجارة الإلكترونية أيضًا نظرة شاملة لكل عميل ، مما يسمح لهم بتخصيص وتحسين التفاعلات عبر جميع الأنظمة الأساسية.

من خلال الجمع بين مصادر البيانات المختلفة في مكان واحد ، يمكن أن يساعد دعم العملاء omnichannel في توجيه ودعم العميل خلال كل خطوة من الرحلة عبر جميع الأنظمة الأساسية.

سيكون لدى وكلاء خدمة العملاء الذين يعملون ضمن إستراتيجية omnichannel نظرة عامة على كل عميل بناءً على تفاعلاتهم ونقاط الاتصال مع العلامة التجارية. تتيح رؤية "الصورة الكبيرة" للعميل للوكلاء إيجاد الحلول المناسبة بسرعة.

دعم العملاء Omnichannel يجعل تجربة التسوق سهلة وممتعة للعميل. لا يؤدي ذلك إلى زيادة التوصيات الشفوية فحسب ، بل يساعد أيضًا في زيادة ولاء العملاء على المدى الطويل.

ما هو نهج omnichannel الذي يركز على العملاء؟

في قلب نهج شامل يركز على العميل هو فهم أن كل رحلة عميل فريدة ولا تتبع دائمًا مسارًا خطيًا.

يجوز للعميل الاطلاع على العناصر الموجودة في أرضية المتجر ، والمغادرة دون شراء ، ولكن بعد ذلك يملأ سلة التسوق عبر الإنترنت ، ويتركها قليلاً ، ثم ينقر في النهاية على بريد إلكتروني تسويقي لشرائه لاحقًا بقسيمة ترويجية. قد تكون الرحلة متعرجة ولكن هذا ليس بالأمر السيئ. يوجد دعم Omnichannel لإنشاء مسار مباشر أكثر للشراء باستخدام البيانات وإنشاء طريقة عرض واحدة لكل عميل بحيث يمكن للعميل الحصول على تجربة غير عادية.

على هذا النحو ، فإن النهج متعدد القنوات الذي يركز على العميل هو نهج ينظر إلى كل عميل على أنه فرد ويهدف إلى تقديم تجربة مصممة قدر الإمكان لهذا العميل المعين ، مع الدمج السلس للقنوات المختلفة التي يتفاعل من خلالها العميل مع العلامة التجارية ويدعم العميل في كل خطوة على الطريق.

أهمية تجارب العملاء غير العادية

أصبحت تجارب التجارة الإلكترونية متعددة القنوات عاملاً حاسماً في التأثير على قرارات الشراء لدى المستهلكين. وجدت الأبحاث التي أجرتها شركة PwC أن 73٪ من الأشخاص الذين شملتهم الدراسة قد اعترفوا بتجربة العملاء كعامل مهم ، حيث قال 65٪ إنهم يعتبرون تجربة العملاء الممتازة أكثر تأثيرًا في قرار الشراء لديهم من الإعلان.

يبدأ تركيز استراتيجيات النمو حول تجربة العميل بتحسين رحلة العميل. وهذا يعني اتباع نهج شامل يركز على العملاء في جميع المجالات ، بدءًا من التسويق وصولاً إلى الدعم المقدم للعملاء أثناء تنقلهم في أسئلة المنتج وخيارات الشراء واستفسارات التنفيذ.

يتطلب استخدام تجزئة العملاء لتوجيه العملاء إلى قنوات التسويق المناسبة في مراحل مختلفة طوال رحلة العميل نهجًا قائمًا على البيانات. على سبيل المثال ، معرفة أن عميلك هو أحد الوالدين يعني أن علامتك التجارية يمكنها التعامل معهم بمنتجات وعروض أكثر ملاءمة لنمط حياتهم. في المقابل ، سيتم تسويق عميل آخر طالب أو متقاعد بشكل مختلف يتناسب أكثر منطقية مع ملف تعريف العميل الفردي.

علاوة على ذلك ، بالإضافة إلى تقسيم العملاء لتقديم تجارب مخصصة ، سترغب العلامة التجارية في ضمان امتداد التجربة إلى كل عميل عبر العديد من القنوات المختلفة التي تتضمن كلاً من الشخصي والرقمي. هذا يجعل الوصول إلى رحلة العميل أمرًا سهلاً في أي نقطة اتصال ويسهل الوصول إلى الخطوة الأخيرة: الشراء.

فوائد دعم العملاء omnichannel

نظرًا لأن عملاء التجارة الإلكترونية متعددة القنوات يتواصلون مع العلامات التجارية ، فإن دعم العملاء متعدد القنوات يعد أمرًا بالغ الأهمية لتجربة العميل لأنه يقدم خدمة عملاء سلسة عبر جميع نقاط الاتصال. يتيح نشر إستراتيجية خدمة العملاء التي تشمل قنوات متعددة للعلامة التجارية أن تتحكم بشكل أفضل في رحلة العميل ، مما يفيد العملاء في النهاية لأنهم يتلقون دعمًا أفضل للعملاء.

نظرًا لأنه سلس ، ستفترض بعض الشركات عن طريق الخطأ أن هذا يعني أن خدمة العملاء متعددة القنوات مكتفية ذاتيًا ولا تتطلب دعمًا بشريًا طوال الرحلة. هذا لا يمكن أن يكون أبعد عن الحقيقة. في الواقع ، يتطلب نهج omnichannel استراتيجية خدمة عملاء ذكية تستخدم محترفين متفانين يفهمون كيفية دعم كل عميل في كل خطوة على الطريق. قد يتم زيادتها بمساعدة روبوتات المحادثة وقواعد المعرفة ، ولكن في النهاية يجب أن يكون العنصر البشري موجودًا لدعم العملاء متعدد القنوات لتعزيز تجربة العميل.

يبسط دعم العملاء Omnichannel عملية خدمة العملاء لتشمل جميع نقاط الاتصال والقنوات ، مما يضمن تجربة أكثر سلاسة وفعالية لكل من العميل والعلامة التجارية. الجميع يفوز.

على وجه الخصوص ، تتضمن بعض مزايا دعم عملاء omnichannel ما يلي:

• تجربة عملاء متفوقة . كما ذكرنا سابقًا ، هذه هي الميزة الأساسية لاستراتيجية دعم العملاء متعددة القنوات من الدرجة الأولى. ستفهم الشركة التي تنفذ هذا النهج أن كل عميل مختلف ويتطلب دعمًا فرديًا وستقدم ذلك بخبرة. يسمح دعم العملاء متعدد القنوات لعملاء التجارة الإلكترونية متعدد القنوات بالتفاعل مع العلامات التجارية في أي وقت وفي أي مكان مناسب.

• زيادة الاحتفاظ بالعملاء . يُحسِّن تقديم تجربة عملاء مخصصة للغاية من خلال خدمة العملاء متعددة القنوات من تجربة العميل ، مما يعني بدوره أن العملاء أكثر ولاءً للعلامة التجارية. يعد إنشاء عملاء مدى الحياة من خلال تجربة عملاء ممتازة إستراتيجية رابحة لأن الإحصائيات تظهر أن 65٪ من أعمال الشركة تأتي من العملاء الحاليين.

• رؤى العملاء المكتسبة من التحليلات . توفر إستراتيجية دعم العملاء متعددة القنوات عددًا كبيرًا من الرؤى القائمة على البيانات لكل عميل. كما ذكرنا ، يمكن استخدام هذا للتجزئة ولكن يمكن استخدامه أيضًا لتحسين التجارب والعمليات. بالاقتران مع ملاحظات العملاء ، تساعد التحليلات المكتسبة من دعم العملاء متعدد القنوات على إنشاء حلقة ملاحظات إيجابية وتحسين مستمر.

لتطوير نهج متعدد القنوات قوي لخدمة العملاء ، يحتاج تجار التجزئة عبر الإنترنت إلى أدوات خدمة العملاء المناسبة للغرض والتدريب لضمان أفضل النتائج.

نهج Omnichannel للنمو طويل الأجل

يعد بناء علامة تجارية واكتساب التقدير والاحتفاظ بالعملاء مكونات أساسية لاستراتيجية نمو طويلة الأجل. الشيء الوحيد الذي تشترك فيه كل هذه العوامل هو أنها تعتمد على بناء العلاقات كوسيلة لتعزيز النمو ليس فقط من أجل السرعة الفورية ولكن على المدى الطويل.

كما يعلم كل صاحب عمل ، فإن المكاسب السريعة وحدها ليست مستدامة. للنجاح والتوسع في أسواق جديدة ، يجب على شركة أو علامة تجارية للتجارة الإلكترونية متعددة القنوات بناء علاقة مع عملائها لجعلهم يعودون مرارًا وتكرارًا.

لقد ثبت أن الحصول على عملاء جدد هو أكثر تكلفة بخمس مرات من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. لذلك ، من الأهمية بمكان أن تحافظ أي علامة تجارية تتمحور حول العميل على هذا الأمر في المقدمة عند تصميم النهج الأمثل لخدمة العملاء متعددة القنوات.

يساعد اتباع نهج omnichannel لدعم العملاء الشركة على زيادة الكفاءة وضمان نمو الإيرادات على المدى الطويل. هذا لأن دعم omnichannel مخصص للغاية ويمكن للعميل الوصول إليه في أي جزء من رحلة العميل يكون الدعم الأكثر ملاءمة له. إن تقديم مجموعة من الخيارات ، مدعومًا بالدعم ، يجعل العميل يشعر بأنه من أولوياته طوال الرحلة.

عند تنفيذ إستراتيجية دعم القنوات المتعددة ، من الضروري البقاء متسقًا وجمع البيانات والقرارات الأساسية حول رؤى البيانات هذه. يتيح استخدام البيانات لفهم العملاء وإنشاء ملفات تعريف أثناء الانضمام إلى القنوات المختلفة لبائعي التجارة الإلكترونية متعددي القنوات تحسين تفاعلات العملاء من خلال العروض المخصصة والمزيد من الدعم المتخصص ، في أي وقت وفي أي جزء من رحلة العميل مطلوبة. القيام بذلك يبني علاقات دائمة مع العملاء.

التوسع في مناطق جغرافية وأسواق متعددة باستخدام إستراتيجية omnichannel

بالنسبة لأعمال التجارة الإلكترونية متعددة القنوات المتنامية ، يمكن أن يكون تحديًا طموحًا للغاية أن تقرر تكثيف العمليات وعروض العملاء عبر المناطق الجغرافية والأسواق المتعددة ، لا سيما بالنسبة للشركات التي تتطلع إلى تنفيذ نهج omnichannel. هناك العديد من الأجزاء المتحركة التي يجب أن تعمل معًا بسلاسة عبر المناطق الجغرافية والواجهات المختلفة حتى تنجح العملية.

على سبيل المثال ، ستحتاج الشركات التي تستعد للانطلاق في أسواق متعددة تتخطى الحدود الجغرافية إلى دمج ذلك في عمليات دعم العملاء متعددة القنوات الخاصة بها حتى تتمكن من إطلاق تجارب متعددة القنوات بنجاح والحفاظ على تجارب سلسة متعددة القنوات لجميع العملاء في جميع أنحاء العالم.

من خلال نهج مدروس وتخطيط استراتيجي دقيق ، يمكن تحقيق ذلك. جزء جيد من إدارة هذا التوسع بنجاح هو امتلاك البنية التحتية الرقمية لتكون قادرة على التعامل مع أسواق متعددة ومناطق جغرافية متعددة ، بما في ذلك خدمات توطين العملات واللغات.

الشركات التي تجسد كيفية إطلاقها في أسواق متعددة بسلاسة وربحية هي العلامات التجارية النيوزيلندية للتجارة الإلكترونية متعددة القنوات Parallel Deals و Goslash. قام كل من العلامات التجارية المملوكة والمدارة من قبل مالك واحد بتوسيع دعم العملاء لإطلاقه عبر أسواق متعددة ، بما في ذلك eBay و TheMarket و Newegg.

من خلال الاستثمار في الأدوات المناسبة لمشروع النمو الطموح ، شهدت Parallel Deals و Goslash نموًا ثابتًا في الإيرادات ، مما أدى إلى زيادة قدرها 165٪ على أساس سنوي في الأسواق. وقد أدى هذا النجاح إلى تحفيز نمو الشركتين المرتقب في أسواق المملكة المتحدة وأوروبا. الدرس المستفاد هنا هو أنه من خلال الاستثمار في نهج متعدد القنوات ، يمكن للشركات أن تغذي النمو في أسواق جديدة.

افكار اخيرة

يساعد تنفيذ إستراتيجية دعم العملاء متعددة القنوات بائعي التجارة الإلكترونية متعددي القنوات على مزامنة قنوات الاتصالات والتسوق الخاصة بهم حتى يتمكن كل من المندوبين والعملاء من العمل باستمرار داخلها.

يقوم العملاء في جميع أنحاء العالم بالتسوق بالفعل عبر قنوات متعددة مرتبطة. السؤال المطروح على بائعي التجارة الإلكترونية هو ما إذا كانت أعمالهم تدعم ذلك. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فربما حان الوقت لإجراء تغيير نحو بناء إستراتيجية أكثر سلاسة تستند إلى البيانات.

يعمل نهج omnichannel لدعم العملاء على تحسين رضا العملاء. إن تقديم خدمة مبسطة تضع العميل في قلب كل شيء يعمل على تحسين الجودة والسمعة والإيرادات بشكل غير مفاجئ.

يعد اعتماد استراتيجية تجارة إلكترونية متعددة القنوات أحد أكثر الطرق فعالية لتنمية أعمالك عبر الإنترنت. لكن إدارة العمليات عبر مناطق جغرافية وقنوات متعددة قد تكون صعبة.

لمساعدتك في الحفاظ على تجارب عملاء رائعة وتوسيع نطاقك أثناء نموك ، سيشارك خبراء الصناعة من Amazon Multi-Channel Fulfillment و ChannelAdvisor و eDesk أفضل الممارسات لتبسيط التعقيد متعدد القنوات يوم الخميس 3 مارس في الساعة 1 مساءً بتوقيت شرق الولايات المتحدة ، فلماذا لا تنضم إلينا؟ سجل الان