توفير تجارب عملاء غير عادية متعددة القنوات

بالنسبة لمعظم تجار التجزئة عبر الإنترنت ، يعد اعتماد استراتيجية التجارة الإلكترونية متعددة القنوات أحد أكثر الطرق فعالية لتنمية أعمالهم. ومع ذلك ، فإن توسيع الأعمال التجارية عبر الإنترنت عبر القنوات و / أو المناطق الجغرافية الأخرى يمثل تحديًا. يتمثل جوهر النجاح في التوسع في الحفاظ على تجربة عملاء رائعة متعددة القنوات أثناء التنقل في كل هذه التغييرات الجديدة.

أجرى فريق خبراء الصناعة لدينا من Amazon Multi-Channel Fulfillment و ChannelAdvisor و eDesk غوصًا عميقًا في ما هو مطلوب لتبسيط تعقيدات النمو دون المساس بتجارب العملاء متعددة القنوات.

بالنسبة إلى Abhi Tiwari ، مدير إدارة المنتجات والتكنولوجيا في Amazon Multi-Channel Fulfillment ، يبدأ إنشاء أساس متين لدعم تجربة عملاء عالية الجودة بالثقة. إنه يعتقد أنه لتحقيق النجاح في بناء الثقة ، يجب أن يثبت البائعون عبر الإنترنت أنهم يمكن الاعتماد عليهم من خلال تلبية المتطلبات المختلفة للعملاء.

بالنسبة إلى Amazon ، و FBA على وجه الخصوص ، يعني هذا تسليمًا سريعًا وموثوقًا به وبأسعار مناسبة من حيث التكلفة. يدرك أفضل البائعين هذا ويستخدمون Amazon Multi-Channel Fulfillment لتحقيق نفس النتائج ، خارج العلامة التجارية.

بالنسبة إلى دارين هيفي ، رئيس المنتج في eDesk ، فإن مدى فعالية شعور العملاء بالتواصل والتواصل معهم هو أمر أساسي عند بناء أساس متين لدعم تجربة عملاء عالية الجودة. إنه يعتقد أنه من المهم الاستماع إلى العملاء والتواجد في مكانهم. نادرًا ما يلتزم المشترون بقناة واحدة فقط عند التسوق ، لذلك يحتاج البائعون إلى إحضار منتجاتهم إلى حيث يتواجد عملاؤهم. يقوم عملاء اليوم بالتسوق على مواقع الويب ووسائل التواصل الاجتماعي والأسواق ، ويتوقعون أيضًا أن تقدم العلامات التجارية إجابات لأسئلتهم بسرعة ، بغض النظر عن السوق الذي يتواجدون فيه.

أجرت eDesk بحثًا للمستهلكين مع CitizenMe كشف أن 51٪ من عملاء السوق الأمريكية يقولون إن الاستجابة السريعة أساسية للخدمة الجيدة ، و 64٪ من هؤلاء الأشخاص أرادوا أن تكون في غضون يوم واحد. تساعد أدوات البرامج المناسبة الشركات عبر الإنترنت على البقاء على اطلاع على تلك الرسائل الواردة وتقديم دعم استثنائي للعملاء وتجعل تجربة العميل متعدد القنوات المتصل تجربة إيجابية.

بالاتفاق مع دارين ، تقول أليسون هيلد ، كبير مديري المنتجات في ChannelAdvisor إن العلامات التجارية وتجار التجزئة عبر الإنترنت يبحثون عن طرق لتوسيع نطاق أعمالهم بشكل فعال عبر قنوات متعددة دون التضحية بتجربة العملاء. عادة ما يكون لدى عملاء ChannelAdvisor الأكثر نجاحًا ثلاثة موضوعات أساسية مشتركة.

1. إنهم متعمدون للغاية بشأن كيفية تمثيل علامتهم التجارية عبر الإنترنت ويركزون على إنشاء قصة موحدة ومتسقة عبر العديد من نقاط الاتصال المختلفة للمشتري ، سواء كان ذلك إعلانًا على Instagram أو قناة بيع.
2. إنهم يسعون إلى امتلاك محفظة قنوات متنوعة تضمن تغطية أكبر قدر ممكن من رحلة التجارة الإلكترونية. النقطة الأساسية هنا هي زيادة عرض علامتهم التجارية عبر الإنترنت.
3. إنهم يريدون النمو دون التضحية بالتميز التشغيلي. تعد إزالة الاحتكاك أمرًا بالغ الأهمية لنجاح القنوات المتعددة ودعم المنتجات والمناطق الجغرافية الجديدة.

لذلك ، نظرًا لأن التوسع أمر بالغ الأهمية للنمو والنجاح ، فإن وجود أنظمة تدعم قدرة الشركة على تحديث المحتوى ذي العلامة التجارية وبيانات المنتج وشركاء التنفيذ باستمرار أمر ضروري لجعل القنوات الإضافية غير مكلفة بشكل متزايد.

يعتقد أبهي أن بائعي خدمة FBA يواجهون تحديين رئيسيين عندما يتطلعون إلى التوسع في قنوات مبيعات أو مناطق جغرافية مختلفة: كيفية إدارة المخزون عبر قنوات متعددة ، والالتزام بإرشادات السوق المختلفة.

نتيجةً لذلك ، يمكّن MCF البائعين متعددي القنوات من دمج مخزونهم بالكامل عبر جميع قنواتهم المختلفة حتى يتمكنوا من الاحتفاظ بمخزون أقل ، ويوفر معلومات تتبع العملاء من البداية إلى النهاية. يعني برنامج التغليف الذي لا يحمل علامة تجارية أن عمليات التسليم لا تُظهر علامة Amazon التجارية ولا يتم إجراؤها بواسطة Amazon اللوجستية كشركة نقل لأن الكثير من الأسواق البديلة لا تسمح بذلك. هذا يجعل التنفيذ متعدد القنوات فعالًا وبسيطًا قدر الإمكان.

توافق أليسون على أن المهل الزمنية للاجتماعات للأسواق الجديدة أمر بالغ الأهمية وأن آخر شيء يجب على الشركات عبر الإنترنت القيام به عندما تتوسع في قنوات جديدة هو أكثر من الوعد ولا يتم الوفاء به. يعد الفشل في تلبية توقعات العملاء تجربة مروعة للعميل متعدد القنوات ويمكن أن يعرض تقييمات البائع للخطر بشكل خطير. على هذا النحو ، يجب أن تأخذ حسابات المخزون الوارد في الاعتبار أي زيادات متوقعة في الطلب أو زيادة في المبيعات من القنوات الجديدة. وعند التوسع في منطقة جديدة ، تحتاج الشركات حقًا إلى الاستعداد مسبقًا من منظور ضريبي وتجاري ، حيث عادةً ما يكون لهذه الشركات أطول مهلة لتأسيسها.

بالنسبة إلى دارين ، يعد دعم العملاء متعدد القنوات مفتاحًا لنجاح القنوات المتعددة وتوسيع نطاق الوصول دون التضحية بتجربة العملاء. بالنسبة للأعمال التجارية عبر الإنترنت التي تتوسع في أسواق جديدة ، قد يكون الحفاظ على تجربة عملاء متسقة عبر مناطق جغرافية وقنوات متعددة أمرًا صعبًا ، ولكن النهج المتمحور حول العميل يسمح للشركات بالحفاظ على تجربة عملاء متعددة القنوات متصلة ومتماسكة.

يعني القيام بذلك عوامل مختلفة تعمل معًا بسلاسة:

1. شكل وأسلوب موحدان بغض النظر عن القناة التي يستخدمها عملاؤك للشراء أو التواصل. يجب أن تحتوي جميع التفاعلات على سمات العلامة التجارية في جوهرها.
2. البنية التحتية الرقمية التي تربط جميع القنوات معًا لتقليل تعقيدات إدارة الأسواق والمناطق الجغرافية المتعددة. على سبيل المثال ، تساعد طريقة عرض لوحة المعلومات لجميع تفاعلات العملاء جنبًا إلى جنب مع أداء الوكيل والقناة والمنتج الشركات على اكتشاف الانحرافات وتصحيحها بسهولة أكبر.
3. وعلى الرغم من أهمية الاتساق ، إلا أن تحديد الفروق الدقيقة القائمة على القناة يعد أمرًا متساويًا لأن بعض المنتجات قد تسبب مشكلات في منطقة جغرافية واحدة وقد تكون هناك حاجة إلى نهج أكثر محلية لهذا المنتج.

لذا فإن اتباع نهج omnichannel لدعم العملاء عند التوسع في أسواق أخرى يحسن رضا العملاء وسمعتهم وولائهم وفي النهاية الإيرادات.

توافق أليسون على أنه من المفيد التركيز على أكبر قدر ممكن من منظور تشغيلي ، عند التوسع في قنوات بيع متعددة ومحاولة جعل هذه التجربة متسقة. بالنسبة لها ، فإن معرفة مكان قيود العمل يمكن أن يساعد في الإبلاغ عن الخطوات التالية في جميع المجالات لأن تجربة العملاء السلبية متعددة القنوات يمكن أن تعرقل النمو. أي نوع من التوسع يعني تولي المزيد ، ويجب أن تكون الشركات قادرة على القيام بذلك دون مضاعفة جهودها. تعد ChannelAdvisor حقًا مركزًا لإدارة أشياء مثل الكميات والتسعير واستيفاء المحتوى عبر العديد من نقاط الاتصال في التجارة الإلكترونية.

تدعم أبحاث eDesk و CitizenMe في المجالات الرئيسية التي تدفع استفسارات العملاء نقاط تركيز Alison و Abhi. يُبلغ ما يقرب من نصف جميع استفسارات العملاء عن مشكلات في المنتج ، بينما يتعلق الثلث تقريبًا بالشحن أو التسليم.

يعتقد دارين أن الرؤية الثاقبة للبيانات الكامنة وراء استفسارات العملاء تسمح للشركات باتخاذ قرارات مستنيرة حول منتجات أو قنوات معينة ، على سبيل المثال تقسيم اختبار اثنين من الموردين المختلفين لنفس المنتج وتحديد تأثيرهما على تجربة العملاء متعددة القنوات من خلال قياس الفرق في تذاكر الدعم المرتبطة التي تم طرحها.

وافق أبهي على أن الحصول على بيانات حول نقاط ضعف العملاء يمكن أن يحدث فرقًا حقًا عند محاولة تحسين تجارب العملاء والولاء للعلامة التجارية مع النمو في قنوات جديدة مثل إنشاء متاجر الويب وامتلاك قنوات DTC كمالك للعلامة التجارية. تدعم أمازون البائعين الذين يتطلعون إلى التنويع والنمو عبر هذه القنوات الأخرى من خلال الوفاء متعدد القنوات الذي يلبي احتياجات البائعين بأكثر الطرق فعالية.

وفقًا لأليسون ، فإن العملاء الأكثر نجاحًا في ChannelAdvisor يبيعون ما لا يقل عن خمس قنوات رئيسية للتجارة الإلكترونية ، لكنهم يشهدون نموًا أسرع واعتمادًا متزايدًا على المزيد من الأسواق المتخصصة حيث تستهدف الشركات مشترين محددين للغاية ، وخارج الولايات المتحدة لا يزال السوق أقل تركيزًا. يؤدي إنشاء عمليات تشغيلية قابلة للتطبيق على قناة واحدة وتكرار أفضل الممارسات إلى جعل النمو الناجح في قنوات متعددة أكثر وضوحًا وفعالية من حيث التكلفة.

في تجربة دارين ، يقوم العديد من عملاء eDesk بذلك بالضبط - صقل عمليات خدمة العملاء الخاصة بهم حتى يثقوا في التوسع أثناء توسعهم ، ثم اغتنام الفرص والعملاء الذين توفرهم الأسواق الأخرى باستخدام eDesk لتبسيط عملياتهم وضمان النجاح.

إذا كنت ترغب في الحصول على مزيد من النصائح التفصيلية من خبرائنا حول توسيع نطاق عملك عبر الإنترنت بما يتماشى مع النمو متعدد القنوات ، فيجب عليك التحقق من كيفية تقديم تجربة عملاء متعددة القنوات استثنائية. يتضمن التسجيل إجابات لأسئلة الجمهور حول كيف يمكن أن تساعدك Amazon و ChannelAdvisor و eDesk على النمو بشكل متوافق في أسواق متعددة في جميع أنحاء العالم. يمكنك الوصول إلى التسجيل هنا.