ما هو مركز الاتصال متعدد القنوات: دليل المبتدئين

يُظهر البحث من McKinsey أن معظم العملاء يتفاعلون مع ثلاث إلى خمس قنوات مختلفة في طريقهم لحل الطلب. لذا ، إذا لم تكن متجاوبًا مع هذه القنوات ، فهل أنت متأكد من أنك تقدم التجربة التي يتوق إليها عملاؤك؟ بينما تظل الصوت (المكالمات الهاتفية) هي قناة الدعم الأساسية الواردة ، لا يمكنك تجاهل الطرق الشائعة الأخرى مثل وسائل التواصل الاجتماعي أو الرسائل النصية القصيرة.

دعنا نتعمق في كل ما تحتاج لمعرفته حول مركز الاتصال متعدد القنوات - وكيف سيعزز علاقاتك مع العملاء.

• ما هو مركز الاتصال متعدد القنوات؟
• ما هو مركز الاتصال متعدد القنوات؟
• Omnichannel مقابل multichannel
• نصائح لتوسيع نطاق مركز الاتصال الخاص بك

ما هو مركز الاتصال متعدد القنوات؟

مركز الاتصال متعدد القنوات عبارة عن منصة برمجية تدمج طرق اتصال متعددة ، مثل الصوت أو النص أو الوسائط الاجتماعية. بشكل أساسي ، يشبه مركز الاتصال متعدد القنوات برنامج مركز الاتصال ، باستثناء أنه يسمح لموظفيك بالتواصل مع العملاء بطرق متعددة. تتيح لك مراكز الاتصال متعددة القنوات الاتصال بسرعة بالعملاء من منصة برمجية واحدة ، بغض النظر عن الطريقة التي يختارونها للاتصال بك ، مما سيساعد في النهاية على تحسين كفاءة العمل ورضا العملاء.

تم نشر القنوات المتعددة عادةً كمركز اتصال سحابي ، وتمكن وكلاء الدعم والمبيعات من المشاركة عبر القنوات الرقمية خارج مركز الاتصال القياسي وتوجيه المكالمات المخصص.

على عكس مركز الاتصال متعدد القنوات ، حيث يمكنك تسمية "قنوات اتصال" مختلفة مثل المبيعات أو الإصلاحات ، تشير هذه القنوات المتعددة إلى قنوات الاتصال.

تحدث تفاعلات العملاء على مدار:

• صوت
• استجابة صوتية تفاعلية ( IVR )
• بريد الالكتروني
• الدردشة على شبكة الإنترنت
• وسائل التواصل الاجتماعي
• الرسائل النصية (SMS)

لتوفير أفضل تجربة للعملاء ، ضع في اعتبارك دعم العملاء متعدد القنوات عندما يكون لدى العملاء قناة مفضلة خارج إعداد الصوت الحالي.

ما هي قنوات الدعم التي يجب علي دمجها؟

كيف تعرف قنوات الدعم المفضلة لعملائك؟ اسأل عملائك!

قم بإجراء مقابلات مع العملاء أو إرسال استبيان لمعرفة قنوات الاتصال المفضلة للوصول إليك. قد ترغب في مقارنة ردودهم بالواقع كتحقق من الحدس. إذا كنت تواجه حجم مكالمات مرتفعًا ثابتًا ، فإن إضافة قنوات بديلة يعد أمرًا غير منطقي. حرر الضغط على قوائم انتظار المكالمات من خلال تقديم شيء مختلف.

على سبيل المثال ، عندما يحتاج العميل إلى المساعدة في استكشاف أخطاء هاتفه الخلوي وإصلاحها ، فلن يحتاج دائمًا إلى التحدث شفهيًا مع مستشار. بدلاً من ذلك ، يمكنك توجيه استفسارات الدردشة عبر الويب إلى أعضاء مركز الاتصال أو المتخصصين في هذا المجال. ويمكنهم خدمة ثلاثة أو أربعة أو حتى خمسة عملاء في وقت واحد!

هذا يلبي متطلبات العميل ويقلل من حجم المكالمات.

تسعير مركز الاتصال متعدد القنوات

يكمن جمال تسعير مركز الاتصال متعدد القنوات في أنك تحتاج فقط إلى الدفع مقابل ما ستستخدمه. نموذج التسعير هذا قياسي نظرًا لأن معظم عمليات النشر متعددة القنوات يتم تسليمها عبر السحابة.

على سبيل المثال ، إذا كنت بحاجة إلى الدردشة الصوتية والبريد الإلكتروني والويب ، فهذه هي القنوات الوحيدة التي تحتاج إلى دفع ثمنها. أنت تشتري في نموذج الاشتراك. في هذه الحالة ، مركز الاتصال كخدمة ( CCaaS ).

يمكنك اختيار جميع القنوات المتاحة مع قنوات متعددة إذا كنت ترغب في ذلك. يمكنك تشغيل جميع القنوات الواردة لمراكز الاتصال الراغبة في دعم العملاء بكل الوسائل الممكنة.

في كثير من الأحيان ، تدخل الشركات في نهجها الشامل ، لذا فهي لا تدفع مقابل القنوات الرقمية التي لا تحتاج إليها.

ما هو مركز الاتصال متعدد القنوات؟

مركز الاتصال متعدد القنوات هو مركز اتصال متعدد القنوات يسمح لك بدعم العملاء عبر قنوات مختلفة في نفس الوقت. لذلك ، إذا بدأ عميلك طلبًا من محادثة عبر الإنترنت ثم اتصل للحصول على تحديث ، فسيكون للوكلاء إمكانية الوصول إلى نفس المعلومات ويمكنهم متابعة المحادثة.

تم نشرها أيضًا كمركز اتصال مستضاف ، وتمكّن القناة الشاملة وكلاء مركز الاتصال من الاحتفاظ بمعلومات العملاء بين قنوات الاتصال الخاصة بعملائك.

تخيل المشهد الذي كنت فيه في نفسك:

هل هذه رحلة العميل المثالية التي خططت لها؟

ما حدث هنا هو أن رحلة عميلك تعثرت عند نقطة البداية لأنك افترضت أن عملائك لن يستخدموا سوى قناة واحدة في كل مرة.

هذا هو السبب في أن التحدث إلى عملائك يعد جزءًا مهمًا من تخطيط مركز الاتصال. إنه أيضًا سبب رائع آخر لتسجيل مكالمات العملاء لقياس رضا العملاء بما يتجاوز الإحصائيات.

يؤدي وضع احتياجات العملاء في مقدمة مركز الاتصال الخاص بك إلى زيادة سعادة العملاء واحتفاظهم بالعملاء بشكل أفضل.

عند تحليل تجربة العميل ، افحص القنوات التي يستخدمها عملاؤك والأجهزة التي جربوها على طول الطريق.

على سبيل المثال ، قد تظل المكالمة الهاتفية هي القناة الأكثر استخدامًا لأنك تعمل دائمًا كمركز اتصال. لكن هل هذا يعني أن عملائك يستخدمون الصوت فقط عند الاتصال بك؟

ربما سيحاولون تجربة موقع الويب الخاص بك للبحث عن نافذة دردشة على الويب أو عنوان بريد إلكتروني للدعم. أو هل قام العميل بنشر رسالة على Facebook أو Twitter يطلب فيها المساعدة؟

علاوة على ذلك ، فإن توقعات العملاء هي أنك تدعمهم حيث يتسكعون. يعد التوقف عن إرسال بطاقة دعم أمرًا مرهقًا مقابل إرسال رسالة مباشرة على منصة الوسائط الاجتماعية المفضلة لديك.

تسعير مركز الاتصال متعدد القنوات

يبدو كثيرًا مثل القنوات المتعددة ، أليس كذلك؟ لا توجد فروق كثيرة بين القنوات المتعددة والقنوات المتعددة. ومع ذلك ، يتمثل أحد الاختلافات الكبيرة في الانتقال السلس من وسيط إلى آخر (على سبيل المثال ، البريد الإلكتروني إلى الهاتف).

الفرق الآخر هو التسعير.

بشكل عام ، تكون مقاعد المستخدمين بنفس السعر تقريبًا اعتمادًا على عدد القنوات. ومع ذلك ، تميل وظيفة omnichannel إلى زيادة تكلفة الإعداد والوصول إلى عمليات التكامل المتقدمة عبر القنوات.

تأتي تراخيص Omnichannel بحوالي 100 دولار شهريًا لكل مستخدم اعتمادًا على التخصيص المفصل.

أفضل طريقة للحصول على سعر دقيق هي التحدث إلى أحد الخبراء للحصول على عرض أسعار مخصص لاحتياجاتك.

ما هو الفرق بين مركز الاتصال متعدد القنوات ومتعدد القنوات؟

هناك اختلافات طفيفة بين مركز اتصال متعدد القنوات ومتعدد القنوات. لكن ، بشكل جماعي ، تركوا مراكز الاتصال في الماضي.

يبرز الجدول أدناه الميزات والوظائف بين مركز الاتصال والقنوات المتعددة ومركز الاتصال متعدد القنوات.

الموضوعات ذات الصلة: دليل المبتدئين لأنظمة الهاتف متعددة الخطوط وأفضل اختيارات الهاتف

الاختلاف الرئيسي هو أن omnichannel تقدم الأتمتة بين القنوات. تجعل هذه الإمكانية دعم القناة مستقلاً وسهلاً لكل من العميل ووكلائك.

عند تقييم omnichannel مقابل multichannel ، من الضروري التركيز على كيفية عمل عملائك. إذا كانت هناك نقاط اتصال متعددة في رحلة العميل ، فيجب أن تفكر في omnichannel.

هنا مثال آخر. لنفترض أن عميلاً جديدًا اتصل وطرح سلسلة من أسئلة الدعم الأساسية. بدلاً من طرح سطر من الأسئلة مثل الاستجواب ، يمكن للوكلاء أن يذهبوا إلى أبعد من ذلك. يشير برنامج مركز الاتصال إلى أن العميل لم يحضر ندوة عبر الإنترنت حول نجاح العميل. لاحظ الوكيل أن البريد الإلكتروني لا يتطابق مع اسم الشركة. قاموا بتحديثه وإضافته إلى تسلسل العميل الجديد.

هذه فرصة ممتازة للإشارة إلى أن خدمة العملاء يمكن أن تكون استباقية. يغير الناس عناوين البريد الإلكتروني والوظائف. ضع في اعتبارك التواصل عبر الهاتف مع العملاء النشطين الذين لديهم حالات بريد إلكتروني غير وظيفية.

من المحتمل أن يحتاج الوكلاء إلى تحديث عنوان بريد إلكتروني للحفاظ على تفاعل العميل مع النشاط التجاري. تعمل مراكز الاتصال متعددة القنوات على تعزيز العلاقة عبر طرق الاتصال.

يوضح هذا السيناريو سبب حاجتك إلى التركيز على تجربة العميل متعددة القنوات.

كيف يمكن مقارنة مركز الاتصال المستند إلى السحابة بالمواقع المحلية؟ شاهد هذا الفيديو لاكتشاف المزايا.

كيف يقترب نكستيفا من مراكز الاتصال متعددة القنوات

عند التخطيط للمرحلة التالية من حل مركز الاتصال الخاص بك ، قم بتغطية جميع القنوات التي يستخدمها العميل للوصول إليك (أو قد يستخدمها). الهاتف والبريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية والنصوص وحتى الفيديو - يمكنك استبدال أكثر من عشرة تطبيقات بمنصة اتصالات عملاء على مستوى المؤسسة.

من الأفضل أن تبقي الأمر بسيطًا عند استكشاف حل جديد متعدد القنوات أو متعدد القنوات. بعد ذلك ، عندما يكون الفريق جاهزًا ، سيكون من السهل توصيل القنوات بفريق خدمة العملاء لديك.

تجاوز احتياجات العملاء من خلال مركز اتصال سحابي غني بالميزات. وتتبع تقدمك من خلال إعداد التقارير الموحدة عبر كل قناة.

بالإضافة إلى ذلك ، عندما يكون الوكلاء والمشرفون سعداء وواثقين من أدواتهم ، فإن موقفهم المتفائل يُرى ويسمع ويشعر به العملاء على الطرف الآخر.

مع مركز اتصال Nextiva ، يمكنك:

• إدارة جميع القنوات الواردة والصادرة بسهولة
• دمج نظام الهاتف الخاص بك ومركز الاتصال
• الاستفادة من أتمتة القوى العاملة على نطاق واسع
• طرح خيارات دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
• الوصول إلى أحدث الميزات دون أي انقطاع

ساعد وكلائك في الوصول إلى إمكاناتهم الكاملة من خلال مركز اتصال Nextiva .