دليل لدعم العملاء متعدد اللغات

هل يمكن أن يُحدث دعم العملاء متعدد اللغات فرقًا في عملك؟

إذا كانت الإجابة بنعم مدوية ...

تابع القراءة لمعرفة المزيد حول بعض خيارات الدعم متعددة اللغات.

هناك عدد غير قليل من الأساليب

من المهم أن تختار الشخص المناسب لعملك. لا يقتصر الأمر على مجرد امتلاك قاعدة معرفية متعددة اللغات ، فهناك الكثير مما يجب التفكير فيه عندما يتعلق الأمر بتوفير دعم العملاء بمجموعة متنوعة من اللغات.

يمكن أن تساعد أدوات خدمة العملاء الصحيحة متعددة اللغات في زيادة مبيعاتك بالإضافة إلى تعزيز الولاء والاحتفاظ بالعملاء.

إذا كنت تعتقد أن الجواب لا ...

فكر مرة اخرى. سترى السبب في هذا المقال.

في هذه المقالة

• ما هو دعم العملاء متعدد اللغات ، ولماذا يتم استخدامه؟
• الطرق المختلفة لتقديم الدعم متعدد اللغات
• استنتاج

ما هو دعم العملاء متعدد اللغات ، ولماذا يتم استخدامه؟

الجواب الواضح هو أنه يدعم العملاء باستخدام لغتهم الأساسية أو المفضلة. لذا ، دعونا نلقي نظرة على السبب.

1. لم يكن الأمر مهمًا جدًا في الأيام الخوالي ، قبل الإنترنت

بالنسبة لمعظم الشركات ، كانت أسواقهم أصغر ، ولم تكن هناك ببساطة حاجة لتقديم دعم متعدد اللغات.

2. اعتادت الشركات أن يكون لديها ممثلو دعم العملاء في الدول الأجنبية

في ذلك الوقت ، كانت الشركات التي تبيع منتجاتها في الخارج تستخدم دائمًا "الوسطاء" أو الوكلاء للتعامل مع معاملاتها عبر الحدود والتواصل مع المتحدثين غير الناطقين باللغة الإنجليزية.

3. لتحسين مبيعاتك ودعمك اليوم ، يجب أن تكون قادرًا على التواصل بلغات أخرى

وهذا ليس فقط لاستيعاب الناس في الخارج. في الوقت الحاضر ، أكثر من أي وقت مضى ، فإن معظم البلدان متعددة الأعراق والثقافات والعالمية. لقد أصبح العالم بالفعل أصغر منذ الأيام الخوالي ، وقد وضع الإنترنت العالم في راحة يدك ، مما سمح بتركيز دعم العملاء!

4. يظهر بعض الاحترام لزوار عملك

عندما تقدم دعمًا متعدد اللغات للعملاء قادرًا على التحدث إلى الزائر بلغته الأصلية ، فإنك تجعل الزائر يشعر على الفور بالاحترام والمطلوب.

5. أنت تجعل العملاء يشعرون بالرضا عنك وبعملك وأنفسهم

يمكن أن تساعد مساعدة الأشخاص بلغتهم الأم في رحلة عملائهم على زيادة رضا العملاء ومشاركتهم.

6. يشعر العملاء بالترحيب

من خلال التحدث إلى العملاء بلغاتهم الأصلية ، فأنت تقوم أيضًا بإجراء اتصال ثقافي يمكن أن يجعل العملاء يشعرون بالترحيب والمزيد "في المنزل" مع علامتك التجارية.

7. العملاء سوف يعودون للمزيد

يمكن أن يعزز دعم العملاء الولاء ، ويقوي الاحتفاظ بالعملاء ، ويحقق مبيعات جديدة ويشجع على تكرار المبيعات.

8. ستستفيد من المراجعات والإحالات

إن الحصول على دعم العملاء الذي يمكنه التعامل مع العملاء الدوليين في الأسواق الدولية من خلال التواصل مع الأشخاص بلغتهم الأم سيشجع العملاء المحتملين ، ويساعدك على الاحتفاظ بالعملاء الحاليين ، ومع مرور الوقت ، يجلب المزيد من العملاء نتيجة للتعليقات الإيجابية في المراجعات والإحالات. اكتشف المزيد حول المراجعات والإحالات.

إذا كان لديك نشاط تجاري إلكتروني ، فستفهم بالفعل أهمية تجربة العملاء الجيدة.

9. دعم العملاء الجيد يسهل التواصل مع العملاء

إذا كان بإمكانك التواصل مع عميل بلغته الخاصة ، فسوف تمنحه تجربة أفضل للعملاء. بكل بساطة.

الآن تذوق هذه الحقيقة:

يستخدم ربع مستخدمي الإنترنت فقط في جميع أنحاء العالم اللغة الإنجليزية كلغة الإنترنت الأساسية. دعونا نلقي نظرة على بعض الشخصيات الأكثر لفتا للنظر:

اختارت CSA Research Kantar لمسح آلاف المستهلكين في 29 دولة ، لذلك لم يكن استطلاعًا صغيرًا. وفيما يلي بعض النتائج.

• 65٪ يفضلون المحتوى بلغتهم الخاصة.
• 67٪ يتسامحون مع اللغات المختلطة على موقع الويب.
• 73٪ يريدون مراجعات المنتج بلغتهم.
• 66٪ يستخدمون الترجمة الآلية عبر الإنترنت.
• 40٪ لن يشتروا بلغات أخرى.

هذه شخصيات مذهلة بالفعل. أحد الجوانب المهمة التي يجب أن نضعها في الاعتبار هو أنه عندما نتحدث عن وجود المزيد من اللغات والمقالات المترجمة والترجمة الآلية للمساعدة في زيادة المبيعات ، فإننا لا نتحدث فقط عن هذا الجمهور العالمي في جميع أنحاء العالم ؛ غالبًا ما نتحدث عن الحاجة إلى وجود لغات مختلفة حتى في الأسواق المحلية.

البلدان متعددة الثقافات هذه الأيام ، لذا ضع في اعتبارك أنه حتى إذا كان جمهورك المستهدف محليًا في بلدك ، فلن يتحدث جميع عملائك المحليين اللغة الإنجليزية.

لنلق نظرة على أمريكا متعددة اللغات

خذ كاليفورنيا كمثال. وفقًا لحقائق العالم ، يتحدث ما يزيد قليلاً عن 20 مليون شخص اللغة الإنجليزية كلغتهم الأساسية في كاليفورنيا ، بينما يبلغ عدد المتحدثين بالإسبانية أكثر من 10 ملايين.

يكرر هذا حقيقة أنه حتى إذا كنت تستهدف السوق الوطنية المحلية في بلدك الناطق باللغة الإنجليزية ظاهريًا ، فيجب أن تفكر حقًا ، على الأقل ، في وجود اللغات الرئيسية التي يتم التحدث بها في البلد المغطاة في قاعدة المعرفة الخاصة بك من أجل الخدمة عملاء.

يعد هذا ضروريًا تقريبًا في الولايات المتحدة إذا كنت تتطلع إلى تحسين دعم العملاء وكذلك زيادة المبيعات والاحتفاظ بالعملاء والولاء للعلامة التجارية.

لا تفكر فقط في المستهلكين. المستهلكون ليسوا القسم الوحيد من السكان الذين يبحثون عن شيء أكثر من الترجمة من Google عندما يتعلق الأمر بدعم العملاء.

سيرحب عملاء الأعمال ، وخاصة عملاء SaaS ، بالتجربة المريحة للمساعدة والدعم بلغتهم.

ومع المخاطرة بتوضيح ما هو واضح ، تذكر أن عملاء الأعمال هم أيضًا مستهلكون ، والعكس صحيح في كثير من الأحيان.

لكن تقديم دعم العملاء بلغات متعددة يجب أن يكون مكلفًا للغاية؟

حسنًا ، لا يجب أن يكون الأمر على هذا النحو ، حيث يوجد عدد من الطرق الفعالة من حيث التكلفة للتغلب على حاجز اللغة.

ولكن قبل أن نلقي نظرة على بعض الطرق الرئيسية التي يمكنك من خلالها تقديم دعم عملاء متعدد اللغات بكفاءة وفعالية من حيث التكلفة ، قم ببعض التحضير والبحث في عملك وحوله.

تحدث مع الأقسام والفرق المختلفة الخاصة بك

من المهم القيام بذلك لأن الافتراضات الأولية قد تكون خاطئة.

لا تقتصر فقط على وكلاء دعم العملاء. تحدث إلى مديري حسابك ، ومديري المنتجات ، وفرق الاتصال وفرق التنفيذ ، وإذا أمكن ، إلى عملائك.

ستندهش من مقدار المعلومات التي يمكنهم تزويدك بها حول كيف يمكن لعملك أن يقدم تجربة أفضل للعملاء من خلال التحدث مع أشخاص من بلدان أخرى بلغتهم الأم ، وينبغي أن يقدمها لك.

الطرق المختلفة لتقديم الدعم متعدد اللغات

يعتمد اختيار نوع الدعم متعدد اللغات الأفضل لعملك على ما تفعله ومن تبيع له.

يعتمد ذلك أيضًا على إعداد دعم العملاء الحالي وما إذا كان لديك ممثلين لخدمة العملاء في المكان.

قد يكون لديك بالفعل وكلاء دعم عملاء يستخدمون أدوات الترجمة ، ولكن هل من الأفضل تحرير فريق الدعم الخاص بك بطريقة بديلة لتقديم الدعم بأكثر من لغة واحدة؟

1. دراسة محتوى دعم العملاء الحالي الخاص بك

إذا كان لديك نموذج مساعدة ودعم وأسئلة متداولة (FAQ) على موقعك الإلكتروني أو أنظمة الدردشة ، فلماذا لا تفكر فقط في ترجمتها؟

بمجرد الانتهاء من ذلك ، تكون صفحة الأسئلة الشائعة المترجمة قليلة الصيانة وتتطلب فقط مراجعات من حين لآخر للتأكد من تحديثها.

من المزايا الإضافية لهذا النهج أن فرق دعم العملاء لن تضطر إلى التعامل مباشرة مع العديد من طلبات الدعم ، ويمكنك استخدام تذاكر الدعم إذا كنت على الدردشة ، لتسليط الضوء على أي استفسارات تحتاج إلى تدخل بشري.

إذا قررت اتخاذ هذا المسار المتمثل في ترجمة محتوى مساعدتك ودعمك إلى لغات المجموعة السكانية لعميلك ، فلماذا لا تفكر في إجراء نسخ مترجمة من موقع الويب الخاص بك في نفس الوقت؟

وماذا عن جميع ضمانات دعم العملاء الأخرى؟

ضع في اعتبارك الحصول على إرشادات دقيقة ، وأدلة البدء السريع ، وأدلة المستخدم ، ومقاطع فيديو إرشادية على YouTube ، واتصالات CRM مترجمة أيضًا.

هناك اقتصاد كبير هنا ، وستعمل على تحسين محرك البحث الخاص بك بالإضافة إلى زيادة الانكشاف في الأسواق الخارجية مما قد يكون له تأثير ملموس على مبيعاتك.

كما أن التواصل مع قاعدة عملائك بلغات متعددة يمنح عملك ميزة تنافسية على الشركات الأخرى التي تقدم منتجات أو خدمات مماثلة.

2. النظر في زيادة دعم الخدمة الذاتية

لا ينبغي أن يؤثر جعل العميل على الخدمة الذاتية سلبًا على تجربة العميل ، بشرط أن يتم إعداد الخدمة الذاتية بلغات متعددة بشكل جيد وسهل على العميل استخدامه.

تمتلك العديد من الشركات ذات الكفاءة قاعدة معرفية متعددة اللغات للتغلب على حواجز اللغة وخدمة السوق العالمية.

يمكن أن تتخذ الخدمة الذاتية عدة أشكال. يمكن أن تكون رسائل دعم آلية متعددة اللغات على الدردشة الحية ، باستخدام روبوتات المحادثة ، أو أسئلة وأجوبة متعددة اللغات سهلة البحث.

يمكن لروبوتات الدردشة التعرف على لغة متصفح العميل والتحول تلقائيًا إلى تلك اللغة الأصلية عند بدء محادثة وتقديم دعم العملاء.

3. تجهيز فرق مركز الاتصال الخاصة بك

في حين أن اللمسة الإنسانية هي الأفضل بلا شك ، فإن استخدام الأدوات لترجمة الاستفسارات الواردة تلقائيًا يمكن أن يكون مفيدًا حقًا لمراكز الاتصال التي تكافح للتعامل مع المستهلكين العالميين.

يمكنك أيضًا إعداد سير عمل الترجمة الذي سيوجه ، إذا لزم الأمر ، استفسارات معينة إلى المتحدثين الأصليين في فرق الدعم الخاصة بك.

هناك بعض تطبيقات الترجمة المفيدة التي يمكن أن تساعد فريق الدعم الخاص بك في التعامل مع العملاء العالميين.

وهنا بعض الأمثلة.

تستخدم LangOps من Unbabel "تقنية الترجمة الآلية المدعومة بالذكاء الاصطناعي والمصقولة بشريًا" لتركيز استراتيجية اللغة للمؤسسة عبر مبيعاتها ومنتجاتها وتسويقها وخدمات العملاء.

باستخدام Lokalise ، يمكنك ترجمة أي نوع من الأصول الرقمية مثل تطبيق الويب أو تطبيق الهاتف المحمول. يمكن أن يكون هذا مساعدة كبيرة لفريق التصميم والمنتج وخدمة العملاء.

4. الاستعانة بمصادر خارجية لفريق دعم ممتاز متعدد اللغات

هناك بعض الوكالات الجيدة جدًا التي تقدم خدمة عملاء متعددة اللغات.

هناك ميزة إضافية للاستعانة بمصادر خارجية في متطلبات اللغات المتعددة وهي أنك لا تثقل كاهل فريق استفسارات العملاء بالحاجة إلى تشغيل أدوات الترجمة الآلية داخل الشركة.

على الرغم من أن الترجمة الآلية مريحة ، إلا أنها ليست بجودة الترجمة الحقيقية. يضيف المتحدثون الأصليون لمسة ثقافية بشرية من شأنها إشراك عملائك بشكل أفضل.

لست مضطرًا أيضًا إلى تعيين وكلاء جدد يتحدثون لغات مختلفة لتقديم دعم عملاء متعدد اللغات.

استنتاج

مهما كان العمل الذي تعمل فيه ، ومهما كان المنتج أو الخدمة التي تبيعها ، ومهما كان السوق المستهدف ، يجب أن تفكر بجدية في تقديم دعم عملاء متعدد اللغات للديموغرافية المستهدفة.

يعتمد الكثير على تجربة العميل

سواء كنت تقوم بتحسين تجربة العملاء الخاصة بك عن طريق استخدام الترجمة الآلية أو الترجمة الفورية عبر الهاتف أو حتى زيادة دعم الخدمة الذاتية ، فإن تقديم لغات مختلفة يمكن أن يفيدك في النهاية.

من المحتمل أن السيناريو المثالي لك ولعملك هو مزيج من جميع الطرق المختلفة التي نظرنا إليها في هذه المقالة.

اتخذ هذا الإعداد الأولي وتحدث مع فرقك - ولماذا لا تبدأ نسخة تجريبية مجانية من أدوات دعم العملاء لدينا والتي تترجم تلقائيًا الرسائل الواردة والصادرة إلى اللغة المحلية؟

هل أنت مهتم بطرق أخرى لتعزيز الأعمال؟ فيما يلي 20 طريقة لزيادة معدلات تحويل التجارة الإلكترونية الخاصة بك.