خدمة الدردشة الحية عبر الهاتف المحمول وخدمة العملاء في الوقت الفعلي

يعتبر اللعب بخنزير غينيا في طرح البرامج الجديدة لشركتك تجربة شاقة. خاصة عندما يتضمن هذا البرنامج الدردشة المباشرة أو خيارات الدردشة الحية عبر الهاتف المحمول للتفاعل مع العملاء. يمكن أن يكون هناك الكثير من آلام النمو التي يجب أن تمر بها أيضًا - ليس فقط مع البرنامج ولكن أيضًا داخل فريقك.

يمكن لحلول الدردشة جذب العملاء المحتملين أثناء التنقل وتزويد العملاء بسهولة الوصول إلى الموظفين والاستجابات. ولكن إذا لم يتم تطوير الأنظمة بالكامل ، أو إذا كانت الفرق غير مرتاحة للدردشة ، فقد تجد مشاكل أكثر من الحلول.

ومع ذلك ، عندما يتم إجراؤها بشكل صحيح ، يمكن أن تحدث حلول الدردشة المباشرة فرقًا كبيرًا في فعالية مؤسستك. إنها توفر للعملاء مسارًا واضحًا يسلكونه إذا احتاجوا إلى إجابة لسؤال معين.

بمجرد بدء المحادثات ، سترغب في الشعور بالاستعداد للتعامل مع تلك المحادثات بثقة وكفاءة. فيما يلي بعض أفضل الممارسات لاستخدام حل الدردشة الحية أو حل الدردشة الحية عبر الهاتف المحمول لعملك.

أفضل الممارسات للدردشة الحية للجوال

يفهم المديرون أهمية العميل ومدى استحالة عمل الفرد دون ثقتهم وموافقتهم.

تعد الدردشة الحية إحدى الطرق العديدة التي يمكننا من خلالها إظهار فلسفة خدمة العملاء الجيدة ، والتي تظهر بشكل أساسي معتقداتنا في العمل.

ستساعد هذه النصائح في إعداد موظفيك لخلق الثقة فيما يتعلق بأداة الدردشة الحية التي اخترتها. سيساعدونك أيضًا في تحقيق أقصى استفادة من الحل الخاص بك من خلال توجيهك نحو استراتيجيات مجربة وحقيقية.

اختر الأداة بحكمة

الحل الذي تختاره لمساعدتك على التفاعل مع عملائك يمكن أن يصنع استراتيجية الدردشة المباشرة على الهاتف المحمول أو يكسرها. قبل النشر ، سيتعين عليك إجراء البحث وربما قراءة بعض المراجعات حول الأداة.

ما هو صافي نقاط المروج؟ هل يواجه المستخدمون أية مشكلات في "إسقاط" المحادثات؟ هل لديها القدرة على تذكر العملاء الذين يعودون بنفس عنوان IP؟ هل يتم نشره أيضًا على الهاتف المحمول حتى تتمكن من اللحاق بالعملاء الذين يقضون مهامهم خارج المنزل؟

كل هذه وأكثر جوانب مهمة يجب مراعاتها.

ابدأ بإعداد قائمة بالميزات الأكثر أهمية بالنسبة لك. استخدم موقعًا إلكترونيًا مثل G2 Crowd للتدقيق في المراجعات التي تم التحقق منها لبرامج الدردشة الحية. يمكن أن يساعدك هذا في الوصول بعناية إلى الحل الصحيح.

تدريب الفريق بشكل جيد

سيكون تدريب الموظفين بشكل سيئ مشكلة عبر أي قسم في أي صناعة. ولكن عندما يتعلق الأمر بالدردشة الحية ، ليس لديك الوقت لتحمل هذه المخاطر. أيضًا ، يتواجد وكلاء الدردشة المباشرة في الميدان ويتحدثون إلى العملاء في الوقت الفعلي ولذلك فهم مكشوفون تمامًا ويحتاجون إلى معرفة كيفية التعامل مع المشاركة.

يجب أن يتم إعدادهم على إستراتيجية دعم العملاء على الأجهزة المحمولة. يحتاج الموظفون إلى معرفة سير العمل لإنشاء التذاكر ومتى يعيدون توجيه المحادثات إلى وكلاء أكثر دراية. يجب أن يكون لديهم فهم عميق لمنتجك ليتمكنوا من تقديم مساعدة ودعم واسعي المعرفة.

لكن الموظفين جيدون بقدر التدريب والإعداد الذي تلقوه. لا ينبغي للفرق "جناح" استراتيجية الدردشة الحية. بدلاً من ذلك ، قم بتطوير المنهجيات ، وتوفير التدريب على البرامج ، وكن مصدرًا مفتوحًا للأسئلة والمخاوف.

وظِّف وفقًا لإستراتيجية

أحد الأخطاء الشائعة في برامج الدردشة المباشرة هو عدم كفاية عدد الموظفين لإدارة الخدمة أو التوزيع السيئ للتسلسل الهرمي. مع وجود عدد قليل جدًا من الموظفين في الدردشة ، يمكن أن تتراكم المحادثات ، ويزيد وقت الاستجابة ثم يرتد المشترون.

إحدى الطرق لتجنب هذه المشكلة هي توظيف المزيد من الوكلاء. يمكنك أيضًا تطوير مفتاح لتحديد من يتعامل مع الدردشات.

على سبيل المثال ، قد تبقى الاستفسارات البسيطة ضمن المستوى الأول من الوكلاء. قد يتم إرسال المزيد من الاستفسارات المتقدمة إلى أحد كبار الوكلاء ، بينما يجب على الشكاوى والعملاء غير الراضين التحدث إلى أحد المديرين. قد يتم توجيه المهتمين بشراء منتجك أو خدمتك مباشرةً إلى مندوب مبيعات أو ممثل تطوير الأعمال.

من غير الفعال مجرد إلقاء العملاء في الدردشة على أمل أن يكتشفوا ذلك بأنفسهم. لذلك ، بالطريقة نفسها التي يمتلك بها متجر البيع بالتجزئة سلسلة من الأوامر ، يجب أن يفعل ذلك فريق الوكيل المباشر.

من المهم أيضًا أن تقوم بترتيب جداول عمل وكلائك. ربما تقوم بتجنيد عدد قليل من الوكلاء البعيدين الذين يعيشون في منطقة زمنية مختلفة. يتيح تنظيم جداول عمل وكلائك فترة زمنية أطول حيث يكون لديك موظفون عبر الإنترنت للتحدث مع العملاء المحتملين.

على سبيل المثال ، يمكن أن يكون لديك عدد قليل من الوكلاء الذين يعملون من الساعة 6 صباحًا حتى 3 مساءً ، وبعضهم يعملون من الساعة 9 صباحًا حتى 6 مساءً. بهذه الطريقة ، بشكل عام ، تقوم بإنشاء نافذة مدتها 12 ساعة يمكن للمستهلكين من خلالها القدوم إلى موقعك والعثور على شخص متاح للدردشة.

قم بإنشاء سير عمل

في خط التجميع ، يفهم الموظفون دائمًا الصورة الأكبر. إنهم يعرفون ما تم إنجازه ، ويعرفون الوظيفة التي يتعين عليهم القيام بها ، ويعرفون ما سيحدث بعد ذلك.

ستكون إستراتيجية الوكيل المباشر الجيدة للجوّال مماثلة. بصدق ، لا تحتاج العديد من الدردشات إلى البقاء في الدردشة. قد يرغب المستهلكون في التحدث إلى أحد المديرين ، أو قد تكون أسئلتهم أكثر ملاءمة لعضو في فريق المبيعات.

في مثل هذه الحالات ، يحتاج الوكلاء إلى معرفة المسار الصحيح للإجراء الذي يجب اتخاذه.

بالإضافة إلى ذلك ، هناك ما هو أكثر من كونك وكيل دردشة مباشر أكثر من مجرد إجراء محادثات. قد يكون الوكلاء مسؤولين أيضًا عن الإبلاغ عن الدردشات وإغلاق الدردشات وإنشاء تذاكر حول المحادثات والمزيد. سيعتمد كل هذا على استراتيجية فريقك.

من أجل إعداد فريقك للنجاح ، يجب أن يكون هناك سير عمل واضح ومحدد حول المهام وخطواتها التالية. يجب أن يفهم كل وكيل بالضبط ما يجب فعله عندما يرتد العميل المحتمل أو يطلب مزيدًا من المعلومات.

يسير هذا جنبًا إلى جنب مع التدريب المناسب. التأكد من معرفة وكلائك بما يجب عليهم فعله مسبقًا سيحسن أداءهم عندما يحين الوقت.

استخدم الرسائل المعلبة وروبوتات المحادثة

الرسائل المعلبة هي رسائل مكتوبة مسبقًا يمكن للوكلاء استخدامها للرد على المستهلكين. يمكنك إنشاء رسائل جاهزة للرد على الأسئلة المتداولة أو لجمع معلومات الاتصال الخاصة بشخص ما قبل المتابعة.

توفر الرسائل المعلبة وقت شركتك عن طريق منع وكلائك من كتابة نفس المعلومات بشكل متكرر. ستمنحك معظم الحلول الفرصة لكتابة الرسائل المعلبة بنفسك ، مما يعني أنه ليس من الضروري أن تبدو غير شخصية أو آلية.

يعد هذا مفيدًا ، لأن المستهلكين أو العملاء المحتملين يستجيبون عادةً بشكل أفضل في الدردشة المباشرة عندما يعتقدون أن الشخص الموجود على الطرف الآخر من شاشة الكمبيوتر هو في الواقع شخص.

من ناحية أخرى ، يفضل بعض الأشخاص عدم التعامل مع البشر على الإطلاق عند متابعة خدمة العملاء. بالنسبة لتلك الحالات ، يمكن أن يساعد نشر روبوت محادثة. تستخدم روبوتات الدردشة الذكاء الاصطناعي لفهم ما يحتاجه المستخدم ثم تتبع المسار الأكثر منطقية نحو إيجاد الحل المناسب.

طرح Facebook مؤخرًا روبوت الدردشة التسويقي على Facebook messenger لمساعدة المؤسسات التي لديها حساب على منصة التواصل الاجتماعي الخاصة بها على حل احتياجات الدردشة المباشرة عبر الهاتف المحمول.

تحسين تجربة الدردشة على الهاتف المحمول الخاص بك

كل جانب صغير من كيفية تشغيل حل الدردشة المباشرة مهم ، وصولاً إلى المكان الذي تضع فيه الأيقونة على الشاشة. تختار العديد من الشركات التي لديها استراتيجيات دردشة ناجحة وضع نافذة الدردشة الخاصة بها في الركن الأيمن السفلي من الشاشة.

تنجذب أعيننا بشكل طبيعي إلى هذه المنطقة ، دون تشتيت انتباهنا كثيرًا عن بقية الشاشة.

بالإضافة إلى ذلك ، ستريد أن تنبثق نافذة الدردشة الخاصة بك بغض النظر عما إذا كان الزائر موجودًا في الصفحة الرئيسية أو صفحة الوظائف أو صفحة الاتصال حيث لا يأتي كل زائر من الباب الأمامي ، وستحتاج إلى التأكد من الترحيب لهم في أي مكان تدخل فيه موقعك.

يجب أن يبدأ موقع الويب (أنت) دائمًا المحادثة. إن ظهور نافذة دردشة منبثقة مع تحية أولية يفيد أكثر بكثير من مجرد جعلها تقف مكتوفة الأيدي ، في انتظار انتباه العميل.

هناك إستراتيجية أخرى تفشل بعض الشركات في وضعها في الاعتبار وهي تحسين تجربة الدردشة بحيث يمكن للوكلاء مشاركة الشاشة أو إرسال وسائط أخرى إلى العملاء المحتملين.

يمكن أن يكون هذا مفيدًا في عدد من المواقف ، لنفترض أن المستهلك يواجه مشكلة في تغيير اسم المستخدم الخاص به في حل إدارة المشروع الخاص به ويذهب إلى دردشة دعم العملاء للحصول على المساعدة. لا يستطيع الوكلاء شرح العمليات كما يمكنهم شرحها ، وهو ما قد يتطلب في هذه الحالة مشاركة الشاشة مع المستهلك.

يمكن للوكيل استخدام مشاركة الشاشة لإرشاد المستهلك خلال عملية تغيير اسم المستخدم الخاص به ، مما يزيد من احتمالية فهمه. باستخدام ميزات مشاركة الوسائط ، يمكن للوكيل أن يرسل إلى ذلك المستخدم مقطع فيديو تفصيليًا حول كيفية إنجاز المهام المختلفة.

هناك نقطة واحدة تستحق التكرار وهي التأكد من الميزات التي تحتاجها قبل اتخاذ قرار بشأن منتج معين حتى تتمكن من التأكد من أنه سيمكنك من تقديم خدمة العملاء الاستثنائية التي يتوقعها عملاؤك وآفاقك.

التكامل مع أدوات أخرى

كما ذكرت ، تعد الدردشة حلاً يعمل بشكل أفضل عندما تكون جزءًا من استراتيجية عملك ككل. هذا يعني دمجها مع الحلول الأخرى التي تجعل شركتك فعالة.

عندما يحتاج العميل أو العميل المحتمل إلى مساعدة تتجاوز ما يمكن للوكيل تقديمه ، فقد يحتاج الوكيل إلى إنشاء تذكرة تسمح ، على سبيل المثال ، لمندوب المبيعات أو شخص ما في الدعم ببدء الاتصال. لهذه المهمة ، ستحتاج إلى دمج حل الدردشة المباشرة مع أداة التذاكر.

تقدر بعض الشركات التخصيص وتريد أن يشعر كل عميل أو عميل محتمل على موقعهم بأنه معروف. لتحقيق ذلك ، يمكن لهذه المؤسسات دمج حل الدردشة المباشرة مع حل CRM (إدارة علاقات العملاء).

سيضمن التكامل مع CRM أن الشركات يمكنها الاحتفاظ بمعلومات محدثة عن الأشخاص الذين تواصلوا معهم في الماضي. كما أنه يسهل إعادة فتح الدردشة التي تم إغلاقها بشكل خاطئ لضمان عدم ضياع أي مستهلك في هذا المزيج.

ستعتمد الأدوات التي تطبقها لتحقيق هذا التكامل ، مرة أخرى ، كليًا على الأشياء التي تأمل في تحقيقها باستخدام هذا الحل. تذكير آخر هنا حول مدى أهمية فهم احتياجاتك مسبقًا لضمان اتخاذك القرار الأذكى لك ولفريقك.

استخدام برنامج SaaS Mobile Live Chat

لقد أوضحت الطرق المختلفة التي يمكنك من خلالها تقوية إستراتيجية الدردشة الحية عبر الهاتف المحمول ، ولكن قد لا يزال بإمكانك أن تسأل ، ما الذي تفعله إستراتيجية الدردشة الحية بالضبط لتقوية مؤسستك؟ أنا سعيد لأنك سألت.

من المعروف أن حلول الدردشة المباشرة تزيد من تفاعلات العملاء وانطباعاتهم ، وتساعد في إنشاء إستراتيجية أقوى لخدمة العملاء ، وحتى تساعدك على تحسين NPS (نتيجة المروج الصافي).

بمعنى آخر ، يمكن أن يؤدي استخدام حل الدردشة الحية ووجود وكلاء على دراية لحل الاستفسارات إلى زيادة ولاء المستهلك بشكل عام. إنه حل SaaS بعد كل شيء ، أو برنامج كخدمة. تركز هذه الأدوات على استخدام التكنولوجيا لتزويد المستخدمين بحلول عبر الإنترنت بسرعة وسهولة.

وفقًا لـ ReveChat ، تتمثل إحدى طرق تحسين NPS في تقليل مقدار الوقت الذي تستغرقه في الاستجابة للعملاء المحتملين والمستهلكين. وما هي أفضل طريقة للقيام بذلك من خلال نشر حل الدردشة الحية عند الطلب ، أو حل الدردشة الحية عبر الهاتف المحمول؟

بعد أن عملت في مجال البيع بالتجزئة من قبل ، يمكنني أن أشهد على ولاء المستهلكين عندما يتمتعون بتجربة تسوق رائعة بشكل استثنائي. كنت أساعد متسوقة مسنة في اختيار هدية عيد ميلاد مثالية لحفيدتها البالغة من العمر 14 عامًا وستؤكد لي أنها ستعود قريبًا لرؤيتي والقيام ببعض التسوق.

وفي الحقيقة ، هذا هو نوع المشاعر التي نحاول خلقها من خلال حلول الدردشة الحية. نريد اتصالات بشرية مقترنة بسرعة وراحة محادثات الدعم في الوقت الفعلي.

عندما نجمع بين هذين الأمرين بشكل مثالي ، فلا عجب أن يستمر العملاء في العودة.