عزز الاحتفاظ بالعملاء باستخدام هذه الأساليب والأدوات المثبتة
نشرت: 2023-03-10أساسيات الاحتفاظ بالعملاء
ما هو الاحتفاظ بالعملاء؟
يعني الاحتفاظ بالعملاء الحفاظ على العملاء من خلال فهم احتياجاتهم ، وتقديم خدمة ممتازة ، وإنشاء علاقات طويلة الأمد تجعلهم يعودون إلى عملك. إنه ضروري لنجاح أي شركة حيث من المرجح أن يجلب العملاء الراضون المزيد من العملاء الجدد ويقومون بعمليات شراء متكررة.
يتضمن الاحتفاظ بالعملاء تقديم قيمة للعملاء الحاليين من خلال برامج الولاء والخصومات والمنتجات / الخدمات المجانية والحوافز الأخرى. بالإضافة إلى ذلك ، يتطلب الأمر البقاء على اتصال مع العملاء ، والاستماع إلى ملاحظاتهم ، والاستجابة على الفور لأي مشكلات قد تكون لديهم. يمكن للشركات استخدام استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء مثل جمع بيانات العملاء وتقديم تجارب مخصصة وتقديم دعم عملاء جيد. يساعد القيام بذلك على بناء الثقة بين الشركة وعملائها.
يعد الاحتفاظ الجيد بالعملاء أمرًا ضروريًا لأي عمل لأنه يساعد في تحقيق المزيد من الإيرادات ويؤثر بشكل مباشر على التعرف على العلامة التجارية وسمعتها. من المعروف أن 20٪ من العملاء المستبقين في أي عمل يساهمون في 80٪ من عائداته.
يؤدي إبقاء العملاء الحاليين سعداء في النهاية إلى زيادة الأرباح لأن الشركات لا تحتاج إلى إنفاق الأموال على اكتساب عملاء جدد. بالإضافة إلى ذلك ، تكتسب الشركات رؤى قيمة حول سلوك المستهلك يمكن استخدامها لتطوير المنتجات أو الحملات التسويقية.
أخيرًا ، يمكن أن يساعد الاحتفاظ بالعملاء الشركات على التميز عن المنافسين بسبب الكلام الإيجابي من العملاء الحاليين. العملاء المخلصون الذين يقدرون القيمة التي يقدمها عملك سوف يقومون بالترويج لها بشكل طبيعي بين أصدقائهم وأفراد عائلاتهم ، مما يؤدي بدوره إلى زيادة المبيعات وزيادة الوعي بالعلامة التجارية على المدى الطويل.
ما معلومات الاحتفاظ بالعملاء التي تقوم بها الصناعات المختلفة ، وكيف تعمل؟
فيما يلي بعض الإحصائيات حول الاحتفاظ بالعملاء في مختلف الصناعات:
- 1. وفقًا لتقرير صادر عن الاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة ، فإن صناعة التجزئة لديها معدل الاحتفاظ بالعملاء بحوالي 60-80٪.
- 2. وجدت دراسة أجرتها شركة Accenture أن معدل الاحتفاظ بالعملاء في صناعة الرعاية الصحية يبلغ حوالي 75٪.
- 3. وجد تقرير العلامة التجارية المالية أن معدل الاحتفاظ بالعملاء في الصناعة المصرفية يبلغ حوالي 89٪.
- 4. وجدت دراسة أجرتها شركة JD Power أن معدل الاحتفاظ بالعملاء في صناعة الاتصالات يبلغ حوالي 63٪.
- 5. وجد تقرير صادر عن شركة Gartner أن معدل الاحتفاظ بالعملاء في صناعة التكنولوجيا يتراوح بين 80-90٪.
تشير هذه الصناعات المهمة إلى ارتفاع معدل الاحتفاظ بالعملاء لأنها تتبع عددًا قليلاً من استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء إلى T. وتشمل هذه المستويات العالية من التخصيص ، والالتزام بالتحسين المستمر باستخدام ملاحظات العملاء ، وخدمة العملاء عالية الجودة ، وبرامج الولاء التي يحبها الناس.
العامل الخفي الذي يساهم بشكل كبير في الاحتفاظ بالعملاء في هذه الصناعات هو اتخاذ القرار المستند إلى البيانات. تستخدم هذه الصناعات البيانات والتحليلات لإبلاغ استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء. يتضمن ذلك تتبع سلوك العملاء وأنماط الشراء والملاحظات لفهم احتياجات العملاء وتفضيلاتهم.
في القسم التالي من المدونة ، سنلقي نظرة على بعض الأدوات التي تعتمد على البيانات والتي تتيح الاحتفاظ بالعملاء في أي صناعة.
أدوات للاحتفاظ بالعملاء
الأفواج
ما هي المجموعات النموذجية؟
المجموعات النموذجية هي مجموعة من العملاء الذين يتشاركون في خصائص أو سلوكيات متشابهة ويتم استخدامها في تحليل الاحتفاظ بالعملاء لتتبع ومقارنة معدل الاحتفاظ بمرور الوقت.
كيف يتم استخدام المجموعات النموذجية؟
على سبيل المثال ، يمكن أن تكون المجموعة النموذجية مجموعة من العملاء الذين اشتركوا في خدمة خلال نفس الشهر أو ربع السنة أو الذين أجروا أول عملية شراء في فئة منتج معينة. من خلال تتبع هذه المجموعة من العملاء بمرور الوقت ، يمكن للشركات أن تفهم بشكل أفضل كيف يتغير سلوك العملاء وكيف تؤثر المبادرات والاستراتيجيات المختلفة على الاحتفاظ بهم.
لماذا تعتبر المجموعات النموذجية مهمة؟
يسمح التحليل الجماعي للشركات بتحديد الاتجاهات والأنماط والفرص لتحسين الاحتفاظ بالعملاء واتخاذ قرارات تعتمد على البيانات لزيادة ولاء العملاء وتقليل الاضطراب.
مثال على شركة تستخدم المجموعات النموذجية بنجاح:
أمازون هي علامة تجارية مشهورة استخدمت مجموعات لزيادة الاحتفاظ بالعملاء. تستخدم أمازون تحليلًا جماعيًا للعملاء لتحديد الأنماط في سلوك العملاء وإجراء تحسينات على تجربة العملاء. من خلال تحليل هذه المجموعات ، يمكن لأمازون تحديد السلوكيات والتفضيلات المشتركة بين مجموعات مختلفة من العملاء وإجراء تحسينات مستهدفة على تجربة عملائهم.
على سبيل المثال ، قد تلاحظ Amazon أنه من المرجح أن تقوم مجموعة معينة من العملاء بإجراء عمليات شراء متكررة بعد تلقي توصيات المنتج المخصصة. رداً على ذلك ، يمكن أن تستثمر أمازون في تحسين خوارزميات التوصيات الخاصة بها لتلبية احتياجات تلك المجموعة بشكل أفضل ، مما يؤدي في النهاية إلى زيادة الاحتفاظ بالعملاء.
باستخدام التحليل الجماعي ، يمكن لأمازون تحديد العوامل التي تدفع ولاء العملاء وإجراء تحسينات مستهدفة على تجربة عملائهم ، مما يؤدي إلى زيادة الاحتفاظ بالعملاء وتحقيق النجاح على المدى الطويل.
مسارات
ما هي المسارات؟
يشار إلى المراحل أو الخطوات التي يمر بها العميل قبل أن يصبح عميلًا مخلصًا ودائمًا باسم "المسارات" في سياق الاحتفاظ بالعملاء. غالبًا ما تستلزم هذه المسارات عددًا من اللقاءات والتجارب التي يمتلكها العميل مع شركة ، مثل الوعي ، والتفكير ، والتقييم ، والشراء ، وأنشطة ما بعد الشراء.
لماذا تعد المسارات مهمة؟
من خلال فهم مسارات العملاء ، يمكن للشركات تحديد نقاط الاتصال والفرص الرئيسية لإشراك العملاء والاحتفاظ بهم وإجراء تحسينات على رحلة العميل لزيادة رضا العملاء وولائهم.
كيف يتم استخدام المسارات؟
على سبيل المثال ، قد يتضمن مسار العميل في التجارة الإلكترونية البحث عن المنتجات ، ومقارنة الخيارات ، وإجراء عملية شراء ، واستلام المنتج واستخدامه ، وربما ترك مراجعة أو إجراء عملية شراء متكررة. من خلال تحليل هذا المسار وتحديد مجالات التحسين ، يمكن للأعمال التجارية تحسين موقعها على الويب وخدمة العملاء والتسويق لتعزيز تجربة العميل وزيادة الاحتفاظ بالعملاء.
تعرف على المزيد حول استخدام المسارات مع WebEngage.
مثال على شركة تستخدم المسارات بنجاح:
يُعد Spotify أحد أمثلة الأعمال التجارية التي تستخدم "المسارات" بشكل فعال للاحتفاظ بالعملاء. Spotify هي خدمة بث موسيقى تستخدم قوائم تشغيل منسقة وتوصيات مخصصة لمنح كل مستخدم تجربة خاصة. تستطيع Spotify تحديد مسارات المستخدم الأكثر شيوعًا وتخصيص تجربتها لزيادة التفاعل والاحتفاظ بها من خلال دراسة سلوك المستهلك وردود الفعل.
على سبيل المثال ، قد تكتشف Spotify أن مجموعة ديموغرافية معينة من المستخدمين تميل إلى الإعجاب بنوع موسيقي معين ومن المرجح أن تلتزم بالخدمة إذا كان لديهم إمكانية الوصول إلى قوائم تشغيل أكثر تخصيصًا. كرد فعل ، قد تنفق Spotify الأموال لتحسين أنظمة الاقتراحات الخاصة بها لخدمة متطلبات هؤلاء العملاء بشكل أفضل ، وبالتالي تعزيز الاحتفاظ بالعملاء.
تمكنت Spotify من تطوير تجربة مخصصة للغاية تحافظ على اهتمام المستخدمين والعودة ، مما يزيد من الاحتفاظ بالعملاء وتحقيق النجاح على المدى الطويل. أصبح هذا ممكنًا من خلال تطبيق تخطيط رحلة العميل وتحليل سلوك العميل.
RFM
ما هو نموذج RFM للاحتفاظ بالعملاء؟
يرمز RFM إلى الحداثة والتكرار والقيمة النقدية ، وهو نموذج مستخدم في تحليل الاحتفاظ بالعملاء لتقسيم العملاء استنادًا إلى سلوكياتهم الأخيرة وسجل الشراء. يساعد نموذج RFM الشركات على تحديد العملاء الأكثر قيمة وفهم السلوكيات والخصائص التي تساهم في ولاء العملاء.
المكونات الثلاثة لنموذج RFM هي:
- 1. مدى الحداثة: الوقت المنقضي منذ آخر عملية شراء للعميل
- 2. التكرار: عدد المشتريات التي قام بها العميل
- 3. القيمة النقدية: المبلغ الإجمالي للمال الذي ينفقه العميل
كيف يتم استخدام نموذج RFM؟
من خلال الجمع بين المكونات الثلاثة للحداثة والتكرار والقيمة المالية ، يمكن للشركات إنشاء درجة لكل عميل وتقسيم عملائها إلى مجموعات بناءً على درجة RFM الخاصة بهم. على سبيل المثال ، قد يكون العميل الذي حصل على درجة عالية في RFM عميلًا مخلصًا وقيِّمًا يقوم بعمليات شراء متكررة وينفق الكثير من المال ، بينما قد يكون العميل الذي حصل على درجة منخفضة في RFM معرضًا لخطر الاضطراب ويحتاج إلى جهود إعادة المشاركة .
يوفر نموذج RFM طريقة بسيطة وفعالة للشركات لفهم عملائها وتحديد أولويات جهود الاستبقاء ويمكن استخدامه مع أدوات واستراتيجيات الاحتفاظ الأخرى من أجل نهج شامل للاحتفاظ بالعملاء.
مثال على شركة تستخدم بنجاح نموذج RFM للاحتفاظ بالعملاء:
تستخدم Zara ، وهي علامة تجارية عالمية لبيع الأزياء بالتجزئة ، بنجاح نموذج RFM للاحتفاظ بالعملاء. استخدمت Zara نهج RFM لفهم أنماط شراء المستهلك وتحديد أهم عملائها. بناءً على عادات الشراء ، يمكن لـ Zara تقسيم قاعدة عملائها إلى مجموعات مختلفة واستهداف مبادراتها التسويقية والاحتفاظ بالعملاء بشكل مناسب.
على سبيل المثال ، قد تكتشف Zara مجموعة من العملاء الذين يشترون بانتظام ولكنهم لم يجروا أي عمليات شراء منذ فترة. قد تستخدم Zara الخصومات المخصصة أو حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني المستهدفة أو غيرها من الحوافز لإقناع هؤلاء العملاء بالشراء من أجل الاحتفاظ بها.
ساعدت منهجية RFM Zara على فهم عادات التسوق لعملائها بشكل أفضل ، مما عزز ولاء العملاء والاحتفاظ بهم. لقد كان هذا أمرًا حاسمًا لتطوير الشركة ونجاحها في تجارة الأزياء بالتجزئة.
