تعزيز رحلات العملاء باستخدام أتمتة التسويق في FMCD

أصبح تعزيز تجربة العملاء أمرًا محوريًا في السوق التنافسية اليوم. يمثل التخصيص حجر الزاوية لإشراك المستهلكين بشكل فعال. ومع ذلك، فإن تحقيق مستوى التخصيص الذي يتوقعه المستهلكون المعاصرون يتطلب فهمًا أعمق لرحلات العملاء. في عصر تنتشر فيه بيانات العملاء عبر منصات متنوعة، فإن ربط هذه الرؤى يدويًا للحصول على صورة شاملة أمر مستحيل بالنسبة للعلامات التجارية، وخاصة بالنسبة للعلامات التجارية للسلع الاستهلاكية سريعة الحركة (FMCD).

في هذه المدونة، نتعمق في التكامل الحاسم لتخطيط رحلة العميل وأتمتة التسويق في FMCD.

لماذا نستخدم رحلة العميل وأتمتة التسويق معًا؟

يمكن أن يؤثر استخدام خرائط رحلة العميل وأتمتة التسويق في السلع الاستهلاكية المعمرة سريعة الحركة (FMCD)، مثل الأجهزة المنزلية والأدوات الإلكترونية، بشكل كبير على أداء الحملات التسويقية. إليك الطريقة:

1. المراسلة المتسقة عبر القنوات

يتيح رسم خرائط رحلة العميل فهم نقاط الاتصال المختلفة التي يواجهها العملاء أثناء التفاعل مع منتجات FMCD.

يتضمن الحفاظ على رسائل متسقة التأكد من أن المعلومات المتعلقة بميزات المنتج الجديد وفوائده وعروضه الترويجية هي نفسها عبر موقع الويب الخاص بالعلامة التجارية ومنصات الوسائط الاجتماعية واتصالات البريد الإلكتروني. يؤدي هذا الاتساق إلى بناء الثقة والألفة، مما يعزز صورة العلامة التجارية وقيمة عروضها في ذهن العميل.

فيما يلي مثال لكيفية ترويج سامسونج لتلفزيونها الذكي على موقعها الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي:

2. دفع العملاء إلى العمق في مسار التحويل

يمكن لأتمتة التسويق، عندما تتماشى مع رحلة العميل، أن توجه العملاء خلال مراحل مختلفة من مسار الشراء.

في قطاع السلع الاستهلاكية سريعة الحركة، قد يعني ذلك توفير معلومات مفصلة عن المنتج، أو أدلة مقارنة، أو توصيات شخصية لتقريب العملاء من قرار الشراء النهائي.

على سبيل المثال، يمكن للعميل المهتم بشراء آلة قطع أن يتلقى بريدًا إلكترونيًا آليًا يساعده في مقارنة الخيارات المتاحة له.

3. تعزيز المشاركة ورعاية العملاء المحتملين

تعمل أتمتة التسويق، عند دمجها مع رحلة العميل، على تعزيز المشاركة من خلال تقديم محتوى مناسب وذو صلة وشخصي في الوقت المناسب. في قطاع FMCD، قد يتضمن ذلك إرسال أدلة كيفية الاستخدام، أو نصائح لصيانة المنتج، أو رسائل متابعة عبر البريد الإلكتروني، أو الرسائل النصية القصيرة، أو الإشعارات المباشرة للتحقق من رضا العملاء بعد الشراء. من خلال توفير محتوى قيم وشخصي، تحافظ العلامات التجارية على تفاعل العملاء، وتعزز التواصل الأعمق والولاء.

إليك رسالة بريد إلكتروني ترسلها Canon إلى العملاء الذين اشتروا طابعاتهم، مع دمجها مع الحملات الموسمية:

4. قيمة أعلى للعميل مدى الحياة

يتيح رسم خرائط رحلة العميل جنبًا إلى جنب مع أتمتة التسويق لشركات FMCD فهم احتياجات عملائها وتفضيلاتهم بشكل أفضل.

من المرجح أن يقوم العملاء الراضون بإجراء عمليات شراء متكررة، وإحالة الآخرين، والاستثمار في المنتجات أو الخدمات ذات الأسعار الأعلى، وبالتالي زيادة القيمة الدائمة للعميل. وجدت الدراسات أن العملاء العائدين ينفقون 67% أكثر من العملاء الجدد.

على سبيل المثال، التوصية بمكبر الصوت لشخص اشترى منك للتو جهاز تلفزيون لتحسين تجربته.

5. توفير الوقت والجهد

تعمل أتمتة التسويق على تبسيط المهام المتكررة وأتمتتها، مثل إرسال اتصالات المتابعة وتقسيم قوائم العملاء. يمكن أن يكون هذا مفيدًا بشكل خاص عندما يكون التوقيت مهمًا للحفاظ على تفاعل العميل.

على سبيل المثال، بدلاً من إرسال رسائل تأكيد الطلب يدويًا، يمكن لشركات FMCD استخدام أتمتة التسويق للتعامل مع التحديثات المرسلة إلى العملاء.

6. تتبع السلوك وتسجيل النقاط

يمكن لأدوات أتمتة التسويق تتبع سلوك المستخدم على موقع الويب الخاص بك وتعيين نتائج العملاء المحتملين بناءً على التفاعل.

يساعد هذا فريق المبيعات لديك على تحديد أولويات العملاء المحتملين ذوي الجودة العالية وذوي النية العالية وتركيز جهودهم على العملاء المحتملين الذين من المرجح أن يقوموا بالتحويل.

وجدت الإحصائيات أن الشركات التي تستخدم أتمتة التسويق لاحظت زيادة بنسبة 80% في جودة العملاء المحتملين.

على سبيل المثال، المستهلك الذي اشترك في تنبيه انخفاض الأسعار مقابل المستهلك الذي قدم طلبًا لتلقي تفاصيل القسط الشهري. في هذه الحالة، يمكن للعلامات التجارية FMCD استخدام الأتمتة للحفاظ على مشاركة الأولى ومتابعة الأخيرة عن كثب.

7. اختبار أ/ب السريع وتحسينه

تسمح أتمتة التسويق بإجراء اختبار أ/ب لعناصر التسويق المختلفة، مثل سطور موضوع البريد الإلكتروني والمحتوى وعبارات الحث على اتخاذ إجراء. من خلال تحليل النتائج، يمكن للعلامات التجارية FMCD تحسين حملاتك بشكل مستمر، مما يؤدي إلى تحسين معدلات التحويل بمرور الوقت.

يمكنهم أيضًا تتبع كيفية أداء المحتوى المختلف عبر قنوات الاتصال. ومن خلال هذه المعلومات، يمكن للعلامات التجارية بعد ذلك استخدام رسائل البريد الإلكتروني للمحتوى الطويل لتثقيف المستهلكين مع تشغيل الرسائل القصيرة للتذكيرات الحساسة للوقت.

8. تحديد عمليات إسقاط الشراء

سواء كان ذلك عبر الإنترنت أو دون الاتصال بالإنترنت، فإن الكثير من عمليات الشراء في قطاع السلع الاستهلاكية سريعة الحركة ليست خطية. يمكن للمستهلك اختيار استكشاف المنتجات عبر الإنترنت، ثم زيارة متجر بيع بالتجزئة غير متصل بالإنترنت للحصول على شكل المنتج ومظهره، ثم يعود ويشتريه من السوق بدلاً من ذلك.

نظرًا لأن رحلات المشتري معقدة، فمن المهم بالنسبة للعلامات التجارية أن تعمل على أتمتة اتصالاتها عبر القنوات. إذا كان الشخص هو الذي أضاف عنصرًا إلى سلة التسوق، فتابع المعلومات والصفقات الخاصة بالمنتج. وإذا كان الشخص هو الذي طلب تفاصيل القسط الشهري المتساوي على الغسالة في منفذ البيع بالتجزئة، فقم بأتمتة المتابعة لمعرفة المزيد حول مخاوفه.

كيف يمكن تحسين رحلات العملاء باستخدام أتمتة التسويق؟

فيما يلي بعض الطرق المهمة لتعزيز رحلات العملاء باستخدام أتمتة التسويق:

1. قم بإنشاء لوحة تحكم واحدة لإدارة دورة حياة العميل الشاملة

استخدم نظامًا أساسيًا لبيانات العملاء مثل WebEngage لدمج بيانات المستخدم وتبسيط عملية إنشاء الحملة وتحليل دورة حياة العميل بالكامل من خلال عرض مسار التحويل الشامل. يتيح ذلك لشركات FMCD إدارة بيانات العملاء وتفسيرها بشكل فعال أثناء صياغة الحملات التي تتوافق مع المراحل المختلفة من رحلة العميل.

توفر منصة بيانات العملاء WebEngage مركزًا مركزيًا لفهم العملاء والتفاعل معهم بشكل أفضل في كل نقطة اتصال، مما يسهل اتخاذ القرارات المستنيرة.

2. قم بتخصيص الحملات التسويقية متعددة القنوات للمشاركة

ندرك أن العملاء يستخدمون قنوات مختلفة في مراحل مختلفة من رحلتهم. بمجرد حصولك على لوحة تحكم تفصيلية للعملاء، حدد تفضيلات الاتصال الخاصة بهم واهتماماتهم ونواياهم وسلوك الشراء لإنشاء حملات مخصصة للغاية.

شهدت 86% من الشركات ارتفاعًا طفيفًا في نتائج الأعمال بسبب التخصيص المفرط. ومع منصة التشغيل الآلي متعددة القنوات مثل WebEngage، يمكن أيضًا لشركات FMCD من جميع المقاييس جني نفس النتائج.

3. تقسيم العملاء النشط للحملات الشخصية

استخدم استراتيجيات تجزئة العملاء النشطة باستخدام ميزات تجزئة العملاء في WebEngage. تستخدم المنصة التعلم الآلي لتقسيم العملاء بناءً على البيانات السابقة وسلوك المستخدم المستمر.

باستخدام هذه الإستراتيجية، يمكن لشركات FMCD إنشاء مجموعات عملاء لحملاتها التي يتم تخصيصها بشكل استباقي. يؤدي هذا إلى زيادة دقة وسياق الحملات التي يتم تشغيلها، مما يؤدي إلى زيادة التفاعل والتحويلات.

4. تصميم رحلات العملاء المخصصة

باستخدام الرؤى المستمدة من ملفات تعريف العملاء والتقسيم النشط، يمكن لشركات FMCD إنشاء تجارب مخصصة لجمهورها. باستخدام منصة أتمتة التسويق مثل WebEngage، يمكن للعلامات التجارية أتمتة حملات دورة الحياة مثل الإعداد، واسترداد سلة التسوق، والتذكيرات، وحملات الاسترداد، والمزيد.

باستخدام تنسيق الحملة، يمكن للعلامات التجارية أيضًا أتمتة الحملات استنادًا إلى أحداث العمل. يمكن أن يشمل ذلك إطلاق تخفيضات، وانخفاض أسعار العناصر الشائعة، وغيرها من الأحداث.

على سبيل المثال، عندما تنخفض الأسعار خلال فترة التخفيضات الاحتفالية، تستخدم العلامة التجارية شرائح عملائها للوصول إلى المتسوقين الذين يقدمون خصومات عبر قنواتها المشتركة - البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصيرة أو الدفع عبر الويب أو WhatsApp.

خاتمة

في WebEngage، نحن نفهم التحديات الفريدة التي تواجهها في هذه الصناعة، ونحن هنا لتمكينك بالأدوات والخبرة اللازمة للتفوق.

يسمح لك WebEngage بإشراك العملاء عبر قنوات مختلفة، مما يضمن وصول رسائلك إليهم أينما كانوا. بالإضافة إلى الميزات المتقدمة نفسها، مثل تقسيم العملاء، والتحليل الجماعي، ومرحلات مصمم الرحلة، والمزيد، تساعدك أيضًا في الحفاظ على تفاعل المستخدمين بطريقة سياقية.

اريد معرفة المزيد؟ دعونا نتواصل.