المراحل الخمس لدورة حياة العميل: رسم خريطة لرحلة النجاح

يهتم المسوقون دائمًا بدورة حياة العميل ورحلة العميل. وعلى الرغم من أن هذه المصطلحات قد تبدو مترادفة، إلا أنها مختلفة من حيث من أنشأها ولماذا.

تم تصميم خرائط دورة حياة العميل بواسطة فرق التسويق والمبيعات، لتعرض الطريقة المثالية للعملاء للتفاعل مع العلامة التجارية، بينما تعتمد رحلات العملاء على الإجراءات والتفاعلات الفعلية التي يقوم بها المستخدمون مع علامة تجارية معينة. قد تكون دورة حياة العميل التي صممتها العلامة التجارية ورحلة العميل الفعلية من الاكتشاف إلى الدعم مختلفة تمامًا. ومن خلال إدراك هذا الاختلاف الرئيسي في المنظور، يمكن للعلامات التجارية تصميم تجربة ممتعة للعملاء.

تُعرف المراحل المختلفة التي يمر بها كل عميل مع العلامة التجارية بدورة حياة العميل، والتي تشمل:

1. الوصول / الوعي
2. الاستحواذ
3. التحويل
4. الاحتفاظ
5. الولاء

المراحل الخمس لدورة حياة العميل

دعنا نستكشف المراحل المختلفة لدورة حياة العميل وكيف يمكنك إدارة كل مرحلة بكفاءة لضمان الاحتفاظ الدائم وتعزيز عائد الاستثمار.

يصل

تُعرف هذه المرحلة غالبًا باسم مرحلة الاكتشاف أو الوعي، وهي المرحلة الأولى في دورة حياة العميل، عندما يصبح المستخدم المحتمل على دراية بالعلامة التجارية وما تقدمه. في هذه المرحلة، هدفك كمسوق هو إثارة اهتمام المستخدمين المحتملين وتوجيههم نحو التطبيق أو موقع الويب. يمكن تحقيق ذلك من خلال إنشاء محتوى جذاب يصف قيمة علامتك التجارية وصياغة استراتيجية تسويق متعددة القنوات لنشر هذا المحتوى.

الهدف من هذه الإستراتيجية هو التواجد حيث يتواجد المستخدمون المحتملون باستخدام مجموعة متنوعة من القنوات مثل الإعلانات الرقمية ووسائل التواصل الاجتماعي والتسويق عبر محركات البحث والمدونات والبودكاست ومقاطع الفيديو والمزيد. باستخدام مجموعة متنوعة من القنوات التسويقية متعددة القنوات، يمكنك الوصول إلى المستخدمين المحتملين أينما كانوا وزيادة فرص اكتشافهم لعلامتك التجارية.

تتيح لك ميزة اختبار A/B في CleverTap تجربة رسائل تسويقية وعروض ترويجية وحملات مختلفة لاختيار تلك التي تعمل بشكل أفضل مع جمهورك المستهدف.

اكتساب

الهدف هنا هو إقناع المستخدمين المحتملين بتنزيل تطبيقك، أو الاشتراك في نسخة تجريبية مجانية، أو الاشتراك في رسالتك الإخبارية. إذا قام المستخدم بإنشاء حساب، فسيساعدك ذلك في الحصول على معلومات الاتصال الخاصة به والمعلومات السكانية والتفضيلات، بالإضافة إلى الحصول على إذن آمن للتواصل معه، مما يؤدي إلى دخوله بشكل أكبر في مسار المبيعات والتسويق. يمكن إرسال إشعارات الدفع مع نسخة تجريبية مجانية أو خصم لفترة محدودة لتنبيه العملاء المحتملين الذين قاموا بزيارة موقع ويب ولكنهم لم يشتركوا بعد.

تأكد من أن عملية الإعداد الخاصة بك سهلة ومباشرة. لا تطلب الكثير من التفاصيل، واعرض تسجيلات الدخول عبر وسائل التواصل الاجتماعي لتسهيل وتسريع قيام المستخدمين بالتسجيل. يمكن استخدام الرسائل الغنية بالمحتوى داخل التطبيق للترحيب بالمستخدمين الجدد ومساعدتهم على التنقل داخل التطبيق.

لمعرفة المزيد، اقرأ دليلنا حول فن تأهيل مستخدمي تطبيقات الهاتف المحمول

تحويل

يتم التحويل عندما يصبح المستخدم المسجل عميلاً مدفوعًا. في هذه المرحلة، يتلقى المستخدمون بالفعل رسائل بريد إلكتروني وإشعارات منك، وحان الوقت الآن لحثهم على إجراء عملية شراء من خلال توفير القيمة وطمأنتهم بالتفاعلات المريحة والجديرة بالثقة مع علامتك التجارية.

بمساعدة التحليلات في الوقت الفعلي، يمكنك تتبع سلوك العملاء وتخصيص العروض التي تدفعهم نحو التحويل عندما يكونون نشطين في تطبيقك. إن إرسال إشعارات مخصصة وذات صلة وفي الوقت المناسب إلى المستخدمين في لحظة النية - مثل الخصم أو العرض الترويجي - يمكن أن يحفزهم على التحويل.

لمزيد من التفاصيل حول التحويل، اقرأ مستندنا التقني كيفية كتابة إشعارات الدفع التي تجذب وتحول ملفات .

حفظ

تتمتع معظم العلامات التجارية الناجحة بقاعدة جماهيرية مخلصة تعود باستمرار للحصول على المزيد. فكر في الأسماء العالمية مثل Amazon وInstagram وFacebook وSpotify. من المرجح أن يقوم المستخدمون العائدون - على عكس المستخدمين الجدد - بشراء منتج أو خدمة من علامة تجارية سبق لهم التعامل معها.

في هذه المرحلة من دورة حياة العميل، والتي تُعرف أيضًا بمرحلة ما بعد الشراء، يكون هدفك هو التفاعل مع العملاء الحاليين والارتقاء بالمبيعات إليهم. أرسل عروضًا مخصصة للمستخدمين الذين لديهم عربة مهجورة أو لم يجروا عملية شراء بعد التصفح. شجعهم على العودة وإكمال عملية الشراء.

لزيادة القيمة الدائمة للعميل والتخفيف من حدة الاضطراب، تحتاج إلى الحفاظ على تفاعل العملاء الحاليين وتوفير قيمة ثابتة وحل الشكاوى بسرعة.

وفاء

المرحلة الخامسة والأخيرة في دورة حياة العميل هي الولاء، عندما يتحول العميل الحالي إلى سفير للعلامة التجارية. تُعرف هذه المرحلة أيضًا باسم المناصرة أو الإحالة، عندما يتحول العملاء إلى معجبين حقيقيين ويبدأون في الترويج للعلامة التجارية بين الأصدقاء والزملاء.

يمكن تحقيق هذا المستوى من الولاء والترويج للعلامة التجارية من خلال مكافأة المستخدمين على أعمالهم وتشجيعهم على نشر الكلمة من خلال إنشاء برنامج ولاء يقدم خصومات وحوافز. إنشاء برنامج ولاء على أساس الطبقة يقدم مزايا مختلفة اعتمادًا على رتبة العميل لتشجيع المزيد من الشراء والإحالات.

التنقل في دورة حياة العميل باستخدام CleverTap

إن رسم خريطة لدورة حياة العميل يشبه إرشاد المسافر خلال رحلته. تأتي كل مرحلة مع مجموعة من التحديات والفرص الجديدة. باستخدام الاستراتيجيات الصحيحة، ستنجح في التنقل في هذا المسار لتحقيق النمو المستدام وولاء العملاء.

CleverTap عبارة عن منصة مشاركة شاملة تساعد الشركات من خلال توفير أدوات قوية للتحليلات السلوكية والمراسلة متعددة القنوات وتجارب المنتجات وبرامج الولاء. قم بتخصيص التسويق الخاص بك بناءً على مراحل دورة حياة العميل لإنشاء نهج قائم على البيانات لمشاركة العملاء. استخدم الإجراءات المثالية لكل مرحلة من مراحل دورة الحياة مع إدارة دورة حياة العميل لتعزيز CLV والربحية من خلال التجزئة الآلية باستخدام RFM. يمكن للشركات أيضًا استخدام ميزة مُحسِّن دورة الحياة في CleverTap للحصول على أطر عمل إرشادية لفهم قاعدة المستخدمين الخاصة بك ونقلهم من مرحلة دورة حياة إلى أخرى.