دليل مالك الأعمال لإدارة سمعتك عبر الإنترنت

سمعتك عبر الإنترنت هي الطريقة التي ينظر بها الأشخاص إلى شركتك ومنتجاتك وخدماتك وعلامتك التجارية عبر الإنترنت.

إنها مثل بطاقة العمل الرقمية لعلامتك التجارية، ولكنها ليست بطاقة يمكنك صقلها إلى حد الكمال مرة واحدة وتوزيعها إلى الأبد. وبدلاً من ذلك، يقوم عملاؤك باختباره كل يوم - ويعتمد عليه العملاء المحتملون لاتخاذ قرارات الشراء الخاصة بهم.

تظهر الأبحاث أن المستهلكين أصبحوا انتقائيين بشكل متزايد عندما يتعلق الأمر بالثقة في العلامات التجارية: 89% منهم يتحققون من المراجعات عبر الإنترنت قبل الشراء، و64% يفضلون شركة سريعة الاستجابة على شركة تبدو مثالية.

بمعنى آخر، لا يمكن أن يكون بناء سمعتك عبر الإنترنت والحفاظ عليها مجرد فكرة لاحقة - بل يجب أن يكون في مقدمة ومركز استراتيجية أعمالك الكبيرة. وإليك بالضبط كيفية القيام بذلك، بالإضافة إلى الأدوات التي تساعدك على تحقيق ذلك.

أساليب استباقية لبناء وإدارة سمعتك على الإنترنت

أفضل جزء في تثبيت سمعتك على الإنترنت؟ ليس عليك أن تحبس أنفاسك وتنتظر مراجعة أو ذكرًا على وسائل التواصل الاجتماعي لبناء سمعة العلامة التجارية .

يمكنك أن تأخذ الأمور في يديك. كيف؟ من خلال إنشاء المحتوى، وإطلاق الحملات التسويقية، وتحديد أولويات تحسين محركات البحث (SEO)، والاستفادة من الشراكات لعرض خبرتك ونتائج العملاء والمصداقية في الصناعة.

عندما تقوم ببناء تواجدك عبر الإنترنت عن قصد، فإنك تُظهر لجمهورك المستهدف أن لديك المعرفة اللازمة لفهمهم والخبرة اللازمة لخدمتهم.

ومع تزايد الوعي بعلامتك التجارية، تتزايد أيضًا سمعتك الرقمية.

1. تسويق المحتوى

من خلال تسويق المحتوى، الهدف هو نشر المحتوى الذي يجده عملاؤك المثاليون قيمًا وملائمًا. بهذه الطريقة، يمكنك تثقيفهم وترفيههم وتمكينهم - وتصبح مصدرهم الأساسي عندما يواجهون مشكلات يحاولون حلها.

هل تحتاج إلى بعض الأفكار لتحقيق ذلك؟ جرب هذا:

• محتوى مكتوب عالي القيمة: ركز على الأدلة الإعلامية مثل منشورات المدونة وقم بإقرانها بالكتب الإلكترونية أو المستندات التقنية للحصول على موضوعات أكثر تعمقًا. إذا كان بإمكانك استثمار المزيد من الوقت والميزانية في المحتوى الخاص بك، فإن نشر تقارير الصناعة يستحق ذلك.
• قصص نجاح العملاء: عبارة "نحن نساعدك على تنمية أعمالك" هي عبارة جيدة. "لقد ساعدنا [شركة معينة] على زيادة إيراداتها بمقدار خمسة أضعاف" هو أمر استثنائي. على سبيل المثال، يمكن لعملاء Nextiva المحتملين قراءة أكثر من 50 دراسة حالة تثبت خبرتنا.
• التواجد على وسائل التواصل الاجتماعي: اكتشف منصات الوسائط الاجتماعية حيث يتسكع عملاؤك المثاليون ويقضون الوقت في نشر محتوى جذاب والانضمام إلى المحادثات لبناء اسمك في الصناعة. اعتمادًا على جمهورك، تعد Facebook وLinkedIn وX (Twitter سابقًا) وInstagram خيارات رائعة.
• الشراكات مع الصحفيين والكتاب: هل تريد تغطية صحفية إيجابية؟ تحقق من منصات مثل Help a B2B Writer و Featured و Connectively (HARO سابقًا) و Qwoted للمساهمة في المقالات كخبير. إنه المكان الذي يبحث فيه الكتاب عن مساهمات من المحترفين مثلك.
• ندوات متعمقة عبر الإنترنت: يعد التدريس المباشر لجمهورك تكتيكًا رائعًا على جميع الجبهات لأنه يخلق تفاعلًا أعمق مع المشاهدين، وينتهي بك الأمر بالحصول على جزء من محتوى الفيديو الذي يمكنك إعادة توظيفه بعدة طرق، ويمكنك التواصل مع قادة الصناعة الذين تتعامل معهم احضرهم (واستفد من جمهورهم ). احصل على الإلهام من سلسلة ندوات Clearscope عبر الويب .

2. تحسين موقع الويب

يستخدم ما يقرب من 90% من المستهلكين محركات البحث للبحث عن المنتجات والشركات قبل إجراء عملية الشراء. في الواقع، وفقًا لدراسة Edelman Trust Barometer لعام 2023، يثق الناس في محركات البحث أكثر بكثير من ثقتهم في وسائل التواصل الاجتماعي أو الوسائط التقليدية.

يعد موقع الويب المحسّن أمرًا ضروريًا - إذا لم يتمكن العملاء المحتملون من العثور عليك، فمن المحتمل أن يتوجهوا إلى منافسك.

سوف يمنحك تسويق المحتوى أساسًا قويًا لتحتل المركز الأول في صفحات نتائج محرك البحث، لكن عملك لا ينتهي عند هذا الحد. بمجرد وصول الزوار إلى موقع الويب الخاص بك، تأكد من أنه يمكنهم:

• افهم على الفور ما تفعله وكيف يمكنك مساعدتهم.
• تصفح موقع الويب الخاص بك بسلاسة على أي جهاز.
• يمكنك العثور بسهولة على منتجاتك وخدماتك وأسعارك وخطوات الشراء والبدء.
• تعرف على خلفيتك الدرامية وقيمك وفريقك.

يحتاج موقع الويب الخاص بك إلى بناء الثقة. إذا استمر الزائر في مواجهة الأخطاء أو الصفحات القديمة، فسيكون التأثير عكسيًا، لذا امنح موقع الويب الخاص بك الحب الذي يستحقه.

3. الشفافية والأصالة

جزء كبير من صورة علامتك التجارية هو كيفية تقديم قيمك وأهدافك، وكذلك كيفية استخدامها في الممارسة العملية.

بالطبع، يمكنك السماح لجمهورك بمعرفة ما تمثله وكيف يمكنك خدمتهم. الطريقة الأفضل هي مناقشة مهمة شركتك وممارساتها بشكل فعال.

وهذا يعني إظهار ما تمثله كعلامة تجارية وكيف يحقق موظفو شركتك ذلك. من خلال موقع الويب الخاص بك ووسائل التواصل الاجتماعي ورسائل البريد الإلكتروني وحتى تغليف المنتج، يمكنك التأكيد على أولوياتك وتكرارها وهدفك كشركة.

فيما يلي بعض الأمثلة لإلهامك:

• يمكن لأعمال الصحة والعافية أن تعرض نهجها الشامل لكل عميل تتعامل معه وتركيزها على عبء العمل المتوازن لكل موظف.
• يمكن أن تركز العلامة التجارية للملابس الرياضية على ممارسات الإنتاج المستدامة وضمانات المنتج مدى الحياة، مما يقلل من بصمتها البيئية ويشجع ممارسات المستهلك الصديقة للبيئة.
• يمكن أن يؤكد حل منصة المحادثة (هذا نحن!) على التزامه بالأمان والموثوقية والامتثال والتدابير القوية التي تحمي معلومات العميل دون أي تنازلات.

من الجدير بالذكر أنه على الرغم من أنك قد تكون الحل الأمثل لتحديات أو احتياجات بعض الأشخاص، إلا أنه لا يمكنك محاولة تلبية معايير الجميع (ولا ينبغي لك ذلك).

4. التركيز على العملاء

تفوز الشركات عندما تكون مدفوعة بتعليقات العملاء واحتياجاتهم وتجاربهم. وتثبت إحصائية خدمة العملاء الواحدة تلو الأخرى ذلك:

• يشعر 68% من الأشخاص أن العلامات التجارية يجب أن توفر تجربة شخصية في كل تفاعل.
• توقف 70% من الأشخاص عن التعامل مع علامة تجارية بسبب سوء تجربة خدمة العملاء.
• يقول 77% من مندوبي الخطوط الأمامية أن شركاتهم تنظر إليهم كمدافعين عن العملاء.
• يتوقع 63% من المستهلكين أن يعرف وكلاء خدمة العملاء احتياجاتهم وتوقعاتهم الفريدة.

بمعنى آخر، تبدأ إدارة سمعتك عبر الإنترنت من لحظة بدء التفاعل مع العميل، قبل وقت طويل من ظهور مشكلة يجب حلها.

السبيل لتحقيق ذلك؟ ابحث بنشاط عن التعليقات التي يقدمها لك عملاؤك وجمعها وتتبعها وقم بتنفيذ الحلول. يمكن أن يأتي ذلك من استطلاعات رضا العملاء المنظمة بالإضافة إلى محادثات المبيعات أو دعم العملاء.

يمكن أن يبدو الشعور بالرؤية والسماع والفهم مثل سماع هذا من وكيل الدعم:

“آخر مرة تحدثنا فيها، أخبرتني عن [قضية محددة]. لقد قمنا بتحسين [الميزة] منذ ذلك الحين، هل ساعد ذلك؟ هل هناك أي شيء آخر يمكننا القيام به لمساعدتك في ذلك؟"

هذه هي تجربة العملاء التي تحلم بها؛ إنها موسيقى لآذان أي عميل.

مراقبة وإدارة سمعتك على الإنترنت

جزء كبير من إدارة السمعة عبر الإنترنت (ORM) هو كيفية التحدث عنك على وسائل التواصل الاجتماعي ومواقع المراجعة عبر الإنترنت.

حتى عندما ترسم وسائل التواصل الاجتماعي وصفحات المنتجات ودراسات الحالة الخاصة بك صورة مثالية لما يمكنك القيام به، فإن العديد من العملاء سيعتمدون على آراء الآخرين واهتماماتهم وتعليقاتهم قبل الشراء. تظهر الأبحاث أن المراجعات تحفز الأشخاص على الشراء أكثر من الخصومات وأنهم يثقون في مواقع المراجعة التابعة لجهات خارجية أكثر من المراجعات المنشورة من قبل العلامة التجارية.

وهذا يجعل مراقبة السمعة - وتتبع ومعالجة آراء العملاء وملاحظاتهم - أمرًا ضروريًا. وإليك ما يلزم.

1. إدارة المراجعة

وجد أحد التقارير أن 47% فقط من الأشخاص سيستخدمون نشاطًا تجاريًا لا يستجيب للمراجعات. تشير البيانات الواردة من InMoment إلى أن العملاء لا يثقون في الشركات التي يقل متوسط ​​تصنيفها عن أربع نجوم، وأن 94% منهم تجنبوا الشركة بناءً على تقييم سلبي.

ولهذا السبب لا يمكن أن تكون إدارة المراجعة عبر الإنترنت فكرة لاحقة. إنها عملية مراقبة وتحليل والرد على المراجعات التي ينشرها عملاؤك حول عملك أو منتجات معينة - كل ذلك لتحسين شعور العملاء تجاه عملك وإدراكهم له.

فيما يلي الخطوات للحصول على مراجعات العملاء التي تنمي أعمالك:

• المطالبة بالملفات الشخصية على جميع منصات المراجعة ذات الصلة: ابدأ بـ Google My Business (يقرأ 81% من المستهلكين مراجعات Google!). بعد ذلك، انتقل إلى منصات خاصة بالصناعة مثل G2 وCapterra للبرامج، أو TripAdvisor للسفر، أو Yelp للشركات القائمة على الخدمات.
• شجع العملاء السعداء على ترك تعليقات إيجابية: إنهم الأشخاص الذين يجرون عمليات شراء متكررة، ويتفاعلون مع منتجاتك كثيرًا، ويظلون معك لفترة طويلة، ويقيمون وكلاء الدعم لديك بدرجة عالية، ويوصون الأصدقاء والعائلة بعلامتك التجارية. عندما تكتشف أيًا من هذه الإشارات، أرسل إلى هذا الشخص دفعة لطيفة لترك تعليق على واحدة أو أكثر من منصات المراجعة الرئيسية لديك.
• الرد على جميع أنواع التقييمات: بينما تعمل على تحسين سمعتك عبر الإنترنت، سترى المزيد من التقييمات الإيجابية، لكن هذا لا يعني أنك لن ترى أبدًا تعليقات سلبية. النهج الأفضل؟ التأكد من الرد على جميع المراجعات التي تحصل عليها - ترتبط معدلات الاستجابة المرتفعة للمراجعات ارتباطًا وثيقًا بسمعة أفضل عبر الإنترنت في جميع الصناعات.
• قم بإجراء عملية للمراجعات السلبية: يمكن أن تكون التقييمات السيئة مؤذية وتجعلنا عاطفيين، ولكن يمكنك تجنب ردود الفعل المتهورة من خلال إنشاء دليل للملاحظات السلبية. تأكد من الاعتراف بمخاوف العميل بالتعاطف وتقديم العلاج إذا كان هناك حل. يمكنك استخدام أحد نماذج الاستجابة للمراجعة السلبية الخاصة بنا لمواقف مختلفة.

مقالات لها صلة

كيفية تحسين المراجعات عبر الإنترنت: أهم النصائح لزيادة التصنيف

2. الاستماع الاجتماعي

يقضي الأشخاص ما يقرب من 2.5 ساعة على وسائل التواصل الاجتماعي يوميًا. إنه المكان الذي يتصفحون فيه المواضيع التي تدور في أذهانهم، ويعلقون عليها، ويتفاعلون معها - وفي بعض الأحيان، يعني ذلك التحدث عن العلامات التجارية والمنتجات.

ما هو السلوك الرائد الذي يجعل العلامة التجارية لا تُنسى على وسائل التواصل الاجتماعي؟ وفقًا لـ SproutSocial، فهو يستجيب للعملاء. لا شيء آخر يقارن.

المشكلة؟ ما يقرب من نصف شكاوى وسائل التواصل الاجتماعي لا تحصل على رد من العلامة التجارية.

تمامًا مثل المراجعات، يعد ذكر العلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي فرصة، ومن السهل تفويتها. الإدارة الأساسية لوسائل التواصل الاجتماعي - والمعروفة أيضًا باسم نشر منشوراتك المجدولة واستدعاءها يوميًا - لا تكفي إذا كنت تريد سمعة قوية ومرنة عبر الإنترنت.

هناك طريقة أفضل للاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي: مراقبة المنشورات عبر أي شبكة اجتماعية يتواجد فيها جمهورك، من Facebook وLinkedIn إلى Instagram وTikTok. يتضمن ذلك:

• التعامل مع الأسئلة والتعليقات من العملاء المحتملين والحاليين.
• الرد على الشكاوى بسرعة وبالصبر والتعاطف والهدف النهائي هو إيجاد الحل.
• انضم إلى المحادثات ذات الصلة حول فئة منتجك واتجاهاتك وأحداثك والمزيد مع إضافة خبرتك ومقاطعك الفريدة.

3. إدارة الأزمات

كيف تبدو الأزمة لعملك؟

قد يكون ذلك بسبب توقف الخدمة أو سلسلة من الأخطاء البرمجية التي لا يمكنك سحقها بسرعة كافية. ربما تكون عملية الشحن أبطأ بكثير من المعتاد أو قد تكون هناك مجموعة من الشحنات التي وصلت تالفة.

سواء كانت الأزمة كبيرة أم صغيرة، هناك شيء واحد مؤكد: تجاهل الأزمة لن يجعلها تختفي، ولن تحاول محاولة جعلها تبدو أصغر مما هي عليه بالفعل. إن عالم الأعمال مليء بكوارث العلاقات العامة من الشركات التي حاولت التقليل من آلام عملائها، أو القتال معهم، أو فضحهم، أو حتى التهديد باتخاذ إجراءات قانونية.

نعم، أي أزمة صعبة، ولكن من الأسهل التعامل معها عندما تكون لديك خطة:

• قم بالعصف الذهني وقم بإدراج الأزمات المحتملة التي يمكن أن تحدث في عملك بناءً على طبيعة المنتجات أو الخدمات التي تقدمها والشكاوى الشائعة لخدمة العملاء.
• أنشئ سير عمل لكل نوع من الأزمات ، بما في ذلك الجدول الزمني للاستجابة للعملاء والفرق أو أعضاء الفريق المسؤولين، والمحفزات للتصعيد في السلسلة.
• قم بإنشاء قوالب لاستجابات العملاء والبيانات العامة حتى تتمكن من الرد في الوقت المناسب وبطريقة سريعة الاستجابة.
• قم بمراقبة التغطية الإعلامية والتواصل والاستجابة لها لإدارة الروايات السلبية المحتملة بشكل فعال وتقليل الضرر الذي يلحق بسمعتك.

مقالات لها صلة

15 أمثلة على إدارة السمعة للشركات الصغيرة

أدوات لإدارة سمعتك على الإنترنت وتحسينها

بمجرد أن تعرف كيفية بناء استراتيجية ORM الخاصة بك، فإن خطوتك التالية هي اختيار التطبيقات والأنظمة اللازمة لتحقيق ذلك.

لا توجد طريقة يمكنك من خلالها - أو حتى ترغب في - تتبع كل مراجعة، أو إشارة إلى وسائل التواصل الاجتماعي، أو مشكلة العملاء، أو تصنيف محرك البحث يدويًا. سيستغرق الأمر وقتًا طويلاً، وسيظل أمامك الكثير من الأشياء التي ستتساقط من خلال الشقوق. ولهذا السبب ستحب وجود هذه الأدوات الثلاثة في مجموعتك التقنية:

1. برامج إدارة السمعة

ابحث عن أداة لإدارة سمعة العلامة التجارية التي تجمع كل جهود ORM الخاصة بك في مكان واحد، بما في ذلك:

• قم بمراجعة المراقبة لسهولة الاستجابة، في الوقت الفعلي أو تلقائيًا. ستحتاج إلى إعداد تنبيهات للمراجعات والإشارات السلبية حتى تتمكن من الرد بسرعة وكفاءة.
• تحليل المشاعر الذي يتيح لك قياس مشاعر العملاء بشكل عام وتحديد أي اتجاهات. من الناحية المثالية، ستحصل على تقارير مجدولة حول صحة سمعتك بشكل منتظم.
• التكامل مع أنظمة الأعمال الرئيسية الأخرى مثل إدارة علاقات العملاء وإدارة وسائل التواصل الاجتماعي. تأكد من قضاء الحد الأدنى من الوقت في التنقل بين هذه التطبيقات حتى تتمكن أنت وفريقك من التركيز على ما يهم حقًا - تجربة عملائك وسعادتهم.

وستكون الأداة المناسبة أيضًا سهلة إلى حد يبعث على السخرية - من الناحية المثالية، مع واجهة بديهية، والحد الأدنى من التدريب، وإعداد مباشر لكل عضو في الفريق.

تأكد من أنه يمكنك تحليل سمعتك عبر الإنترنت باستخدام مقاييس مثل اتجاهات المراجعة، ومعنويات العملاء، والوصول، والإشارات على وسائل التواصل الاجتماعي، والمزيد. يتيح لك ذلك العثور على المجالات التي يمكنك مضاعفة جهودك فيها أو تحسينها.

كل هذا وأكثر هو بالضبط ما يجعل Nextiva من السهل القيام به.

2. مراقبة محرك البحث

كيف يمكنك معرفة ما إذا كان تسويق المحتوى الخاص بك وتحسين موقع الويب الخاص بك يؤتي ثماره أم ما الذي يجب التركيز عليه؟ من خلال نظام أساسي يتتبع ويحلل تصنيفات البحث والكلمات الرئيسية وإشارات العلامة التجارية والمزيد.

ستعرف:

• الكلمات الرئيسية التي يجب التعامل معها: ابحث عن الكلمات الرئيسية التي تحقق أداءً جيدًا في مجال عملك والتي يمكنك تصنيفها بشكل واقعي.
• كيفية أداء المحتوى الخاص بك: ما الذي يجذب التفاعل والروابط الخلفية والتصنيفات؟ ما الذي يمكنك تحسينه للحصول على نتائج أفضل؟
• من يذكر علامتك التجارية: ليس هذا فحسب، بل ستتاح لك فرصة إنشاء روابط خلفية من الإشارات غير المرتبطة واكتشاف الفرصة الصحفية - أو الأزمة - مبكرًا حتى تتمكن من اتخاذ الإجراءات الصحيحة.
• ما هي السلامة الفنية لموقعك: ستعرض لك عمليات تدقيق الموقع أي مشكلات تقنية على موقعك قد تؤثر على التصنيفات أو تجربة المستخدم.

ستحتاج إلى أداة مثل Semrush أو Ahrefs لتضمين ذلك في إدارة سمعتك عبر الإنترنت.

توصيات تحسين محركات البحث في Semrush ( المصدر )

3. حلول مراكز الاتصال

الجزء الأخير من لغز الإدراك العام الخاص بك هو كيفية تعاملك مع عملائك وإدارتهم . الطريقة التي يشعرون بها تجاه علامتك التجارية هي إشارة النجاح النهائية.

الهدف؟ اجعل تجربة خدمة العملاء الخاصة بك استثنائية، سواء حدث ذلك في متجر بعد اتصالهم برقم هاتفك، أو على وسائل التواصل الاجتماعي.

بمعنى آخر، أنت بحاجة إلى مركز اتصال متعدد القنوات يدعم قنوات متعددة بسلاسة في الوقت الفعلي. مع الحل الصحيح يمكنك:

• دعم العملاء بشكل فعال بغض النظر عن كيفية تواصلهم معك ، بما في ذلك البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة أو الهاتف. لن يضطروا إلى الانتظار لساعات أو تكرار مشكلتهم مرارًا وتكرارًا - ستساعدهم في أسرع وقت ممكن.
• حدد مجالات التحسين بناءً على تفاعلات العملاء ، مثل ميزات منتجك، وعملية الإعداد، وقاعدة المعرفة، والمزيد. لا يوجد شيء مثل ذلك يجعل عملائك يشعرون بأنهم مسموعون.
• قم بتنفيذ سير عمل متسق ومجرب وحقيقي لاستفسارات العملاء لتسهيل دعم عملائك. السبيل لتحقيق ذلك؟ تدريب متعمق لممثلي الدعم على مهارات الاتصال ومنتجاتك، بالإضافة إلى القوالب سهلة الاستخدام والتخصيص مباشرة داخل الأداة التي تختارها.

قم بتزويد ممثلي مركز الاتصال الخاص بك بأداة خدمة عملاء شاملة مثل Nextiva.

قم ببناء أعمال أقوى وأكثر شهرة مع Nextiva

إن بناء سمعة قوية عبر الإنترنت والحفاظ عليها ليس مشروعًا يتم تنفيذه مرة واحدة. إنه جهد سيستمر طالما ظل عملك قائمًا - ولكن إذا تركته للصدفة، فإنك تترك عملك أيضًا على أرض هشة.

ولهذا السبب تعتبر الصيغة التي تجمع بين النهج الاستباقي والمراقبة مثالية. يمكنك الاستفادة من المحتوى وتحسين محركات البحث وتفانيك تجاه العملاء لدفع نمو سمعتك أثناء التتبع والاستجابة بشكل فعال لكيفية إدراك الآخرين لك والتحدث عنك.

إنه المزيج المثالي — وهو بالضبط ما يناسب حل إدارة السمعة من Nextiva. مدعومًا بالذكاء الاصطناعي، فهو يوفر لك الوقت والمال مع الارتقاء بمشاعر علامتك التجارية وسمعتها إلى أعلى المستويات.