نصائح الخبراء: إدارة الأفراد والثقافة في شركة خدمات متنامية

عندما تبدأ شركة الخدمة الخاصة بك في النمو ، قد يكون من الصعب الحفاظ على نفس الثقافة التي كانت لديك عندما كنت مؤسسة أصغر. يمكن أن يمثل العثور على أعضاء الفريق المناسبين والحفاظ على الرضا الوظيفي ومواقف الفريق بأكمله تحديًا وأنت تتوسع.

سألنا الخبراء: ما هي النصائح التي تقدمها لشركات الخدمات لإدارة الأفراد والثقافة مع نمو الأعمال التجارية؟ هذا ما كان عليهم قوله.

1. جيف تويستر ، مؤلف

أهم شيء يمكن أن تقوم به شركة خدمات منزلية لبناء ثقافة قوية هو خلق ما يسمى برؤية خدمة العملاء. هذا تعريف مشترك لخدمة العملاء المتميزة الذي يجعل الجميع في نفس الصفحة.

الموظفين غالبًا ما يعمل بمفرده أو في أزواج في منزل العميل. كل منهم لديه شخصياته وخبراته وأفكاره ، لذلك لا يمكنك افتراض أنهم سيمثلون عملك باستمرار دون تدريب وتوجيه.
توفر رؤية خدمة العملاء هذا التوجيه. إنها عبارة بسيطة ، عادة جملة واحدة فقط ، تصف الخدمة التي يحاول العمل تقديمها.

مثال شركة الخدمة

السباكة المثالية ، والتدفئة ، والهواء ، والكهرباء هي شركة خدمات حائزة على جوائز في سان دييغو. رؤيتها لخدمة العملاء هي: "نعدك بتزويدك بأعلى معايير الصنعة والخدمة في صناعتنا."

يزور فنيو Ideal منزل كل عميل وهم يعلمون أنهم موجودون هناك للقيام بأكثر من مجرد حل مشكلة ما. هدفهم هو القيام بأفضل الأعمال وتقديم أفضل خدمة في الصناعة. للحفاظ على الاتساق ، يجتمع فنيو Ideal كل أسبوعين لتعزيز الرؤية ومشاركة أفضل الممارسات ومناقشة طرق التحسين المستمر.

2. Lindsay Anvik ، مدرب الأعمال والمتحدث الرئيسي

أنا مدرب أعمال ومتحدث رئيسي متخصص في القيادة والإنتاجية. فيما يلي بعض الأفكار حول شركات الخدمات التي تنمو .

تفويض المسؤوليات

يمكن أن يساعدك إنشاء قائد فريق أو مدير مساعد في التركيز على الصورة الأكبر ، بينما يمكن للموظف الذي تمت ترقيته حديثًا تولي المهام والأسئلة والمشكلات اليومية.

احصل على مساعد افتراضي

أنهم تكلفتها ما بين 10-50 دولارًا في الشهر ويمكنها تفريغ العديد من المهام الإدارية التي تستهلك وقتك. سواء كان الأمر يتعلق بالجدولة أو مسك الدفاتر أو جمع الإيصالات أو إدخال البيانات ، يمكن أن يساعد المساعد الافتراضي في توفير وقتك للمشكلات الأكثر إلحاحًا مثل خدمات العملاء أو تطوير الأعمال.

احصل على طريقة للتواصل مع فريقك مرة واحدة

سواء كان ذلك من خلال سلسلة رسائل نصية مفتوحة أو منصة أكثر رسمية مثل Slack ، فمن المهم أن تكون قادرًا على إخطار موظفيك بالتحديثات وسياسات الموظفين والتذكيرات.

تخلص من الصداع

احصل على نظام قائم على السحابة للتخلص من الصداع مثل الفواتير والجدولة واستفسارات العميل والمخزون. إذا كان عملك ينمو ، فمن المحتمل أنك تواجه صعوبة في مواكبة قائمة العملاء والموظفين المتزايدة.

يمكن أن تساعد القدرة على الوصول بسهولة إلى هذا النوع من المعلومات أثناء التنقل وإدارتها والتفويض من هناك العميل بشكل كبير. Vonigo هو خيار قوي لأي شخص يتطلع إلى تبسيط العملية عندما تنمو أعمالهم.

3. أليسا شامبرز ، مدير التسويق ، روت

يتخذ 70٪ من المستهلكين قرارات الشراء الخاصة بهم بناءً على طريقة معاملتهم. لبناء ثقافة العميل أولاً ، يجب أن يركز القادة على:

أ. تحديد ثقافة العميل أولاً

لا توجد ثقافة شركة واحدة تناسب الجميع. المواقف والمعتقدات والسلوكيات وما إلى ذلك هي كيف تميز الشركات نفسها. يحتاج القادة إلى أن يكونوا واضحين بشأن تعريفهم للتركيز على العملاء والولاء. ماذا يريد العملاء؟ كيف يتم تسليمها؟ هل الخطوط الأمامية مجهزة لاتخاذ قرارات تركز على العملاء وتحقق تلك الأهداف؟ هي العمليات الصحيحة والتفكير في المكان (داخليًا وخارجيًا). كيف نفعل ذلك؟

• ضع الكلمات على ماذا المطلوب تبدو الثقافة وتتصرف مثل الأعمال التجارية - كن محددًا قدر الإمكان. يجب أن يكون كبار القادة متسقين وواضحين بشأن ما يعنيه ذلك ، في جميع الوظائف. يؤثر كل دور في المكتب الأمامي والخلفي على تجربة العميل.
• تطوير "قصة" مع تصور حقيقي لتلك الثقافة. تقضي المرئيات على ضبابية الكلمات. هنا مثال.

المديرون مهمون للعملية

مديري الخط الأمامينكون حاسمة للغاية لتقديم خدمة على مستوى عالمي. إن تمكين المديرين من "التصرف مثل المالكين" يساعدهم على اتخاذ قرارات جيدة تدعم الأولويات الإستراتيجية للعملاء أولاً في الشركة. يتطلب ذلك الاستثمار في بناء المهارات وتوفير المعلومات الهامة. كيف نفعل ذلك؟

• ساعد المديرين على فهم دورهم. لا تفترض أنهم يعرفون ذلك. قم بإشراكهم ودربهم وإجراء حوار مفتوح حول كيفية التصرف كمالك. يربط المديرون بين كبار القادة والخط الأمامي. فهم الاستراتيجية ، وربط هذه الاستراتيجية بفرقهم (كيف يدعمون الاستراتيجية) ، وتدريب أفرادهم حتى يفهم كل فرد كيف تؤثر وظيفتهم على استراتيجية العميل.
• ادفع ملكية نتائج الفريق باستخدام أدوات مثل لوحات نتائج تجربة العملاء.

ج. يجب على الأفراد إنشاء تجارب عملاء أصيلة

يجب أن تفهم الخطوط الأمامية وعد العلامة التجارية ، وأن تتصرف بطرق تدعم هذا الوعد وتكون متسقة بنسبة 100٪. أن تكون أصيلًا يعني فهم ثقافة العميل أولاً ، مع وجود فسحة لجعلها شخصية لأنفسهم وللعميل. كيف نفعل ذلك؟

• تأكد من أن كل شخص في الشركة يفهم نهج الصورة الكبيرة لتجربة العملاء. استخدم مجموعة متنوعة من الأساليب (لأن كل شخص يتعلم بشكل مختلف).
• بناء مهارات المبيعات والخدمة للموظفين ومنحهم مراجع وأدوات سهلة لأداء وظائفهم بشكل جيد
• ضع معايير خدمة واضحة ووجه الموظفين حول كيفية إجراء المفاضلات والقرارات في اللحظة.

إليك بعض دراسات الحالة إذا كنت مهتمًا: American Airlines أو Cheddar's Scratch Kitchen.

4. ستان أكتون ، مؤسس و الرئيس التنفيذي ، أكتون ADU

بصرف النظر عن الثقافة التي تتوافق مع قيم شركتك ، فقد وجدنا أن العنصر الأساسي الذي يجعل ثقافة Acton ADU قوية هو المساءلة.

نحن نكافئ المساءلة على وجه التحديد. إذا شعر أحد أعضاء الفريق بالارتياح لارتكاب خطأ ، على سبيل المثال ، ومشاركة نتيجة هذا الخطأ.

سيكونون أكثر حماسًا للتفكير من حيث الحلول ، بدلاً من محاولة التستر أو عدم التمسك بزيفهم.

5. جوليا موناهان ، مديرة التسويق ، المجلس البديل

أنا أعمل مع The Alternative Board ، ونساعد أصحاب الأعمال ذات التفكير المستقبلي على تنمية أعمالهم ، وزيادة الربحية وتحسين حياتهم من خلال الاستفادة من المجالس الاستشارية للأعمال التجارية المحلية ، والتدريب على الأعمال التجارية الخاصة ، والخدمات الإستراتيجية الخاصة.

لقد أجرينا استبيانات لأصحاب الأعمال في الماضي ولدينا استطلاع يركز على الثقافة.

نتائج الاستطلاع

• من المرجح أن يقضي المالكون الذين يقولون إن لديهم ثقافة قوية (41٪) معظم وقتهم في تحفيز الموظفين وتعاونهم أكثر من أولئك الذين يقولون إن لديهم ثقافة متوسطة أو ضعيفة (28٪).
• من المرجح أن يوافق أصحاب الأعمال الذين يقولون إن لديهم ثقافة قوية (50٪) بقوة على أن ثقافتهم تزيد من ربحيتهم من أولئك الذين يقولون إن لديهم ثقافة متوسطة أو ضعيفة (20٪).
• من المرجح أن يحصل المالكون الذين يقولون إن لديهم ثقافة قوية (69٪) على تعليقات من موظفيهم حول مرشح محتمل يناسب ثقافة شركتهم أكثر من أولئك الذين يقولون إن لديهم ثقافة متوسطة أو ضعيفة (58٪).

إن بيئات العمل التي يشعر فيها الناس بأنهم "كل رجل لنفسه" ستسرع من الإرهاق وتنتهي بانخفاض حاد في الروح المعنوية. إن إنشاء مجموعات متعددة الوظائف تجمع الزملاء في الأقسام الأخرى للعمل كفريق مركز يمكن أن يخلق فهمًا أفضل للعمل والشركة ككل.

برنامج لمساعدة عملك على النمو

هل أنت مهتم بمعرفة كيف يمكن للبرامج المصممة لشركات الخدمة أن تساعدك على تنمية أعمالك وجعلها أكثر ربحية؟ احجز عرضًا تجريبيًا مجانيًا خاصًا لـ Vonigo.