إدارة تعليقات العملاء: سبب أهميتها وأفضل الاستراتيجيات

تعد إدارة تعليقات العملاء إحدى أقوى الأدوات في ترسانتك التسويقية.

يتيح لك جمع تعليقات العملاء ودمج تلك الرؤية في منتجك أو خدمتك التواصل مع جمهورك المستهدف، ولكن فقط إذا قمت بذلك بشكل صحيح.

نوضح هنا كيف يمكن لإدارة تعليقات العملاء أن تؤدي إلى نجاح أعمالك أو فشلها، ونشارك أفضل الممارسات المفيدة حول ما يمكنك القيام به لجعل تعليقات العملاء تعمل لصالحك - وليس ضدك.

ما هي إدارة ملاحظات العملاء؟

إدارة تعليقات العملاء هي عملية جمع التعليقات من العملاء الحاليين واستخدامها لتحسين عروض أعمالك.

لا يوجد نقص في تعليقات العملاء هذه الأيام، حيث يقول 74% من المستهلكين "لقد تركوا مراجعة عبر الإنترنت لنشاط تجاري ما في العام الماضي".

على هذا النحو، أصبحت توقعات العملاء أعلى من أي وقت مضى، مما يعني أنه يجب عليك الاتصال بعمليات إدارة تعليقات العملاء لديك.

تعني مراقبة تعليقات علامتك التجارية إنشاء حلقة فعالة لتعليقات العملاء، حيث تقوم فيها باستمرار بتقييم خدمتك من أعين عملائك وتسعى جاهدة لتنفيذ مديحهم أو انتقاداتهم لتعزيز عرضك أو محوره.

أمثلة على ملاحظات العملاء

يمكن لعملائك ترك تعليقاتهم في العديد من الأماكن المختلفة والعديد من الوسائط المختلفة.

إن معرفتك بمكان العثور على تعليقات عملائك سيساعد في ضمان حصولك على أوضح صورة ممكنة لرحلة عميلك .

• وسائل التواصل الاجتماعي – منصات التواصل الاجتماعي هي أماكن يشارك فيها العملاء التعليقات ويتفاعلون مع بعضهم البعض. يمكنك تحديد موقع التعليقات الواردة من هذه الأنظمة الأساسية وجمعها وإدارتها، مع التفاعل أيضًا بشكل مباشر مع قاعدة عملائك لإدارة سمعة الأعمال.
• المراجعات - تساعد مواقع المراجعة العملاء المحتملين على "اتخاذ خيارات أفضل وتشجيع الشركات على تحسين أدائها". هذه التعليقات عامة، ويستخدمها العملاء الجدد في عملية اتخاذ القرار، لذا فإن الاطلاع على هذه التعليقات أمر حيوي لتصورك العام.
• استبيانات العملاء – تعد استبيانات آراء العملاء فرصًا شخصية لشركتك لجمع التعليقات من مجموعات التركيز الخاصة بك. من خلال طرح الأسئلة الصحيحة في استبيان العملاء أو مقابلة العملاء المعدة جيدًا، يمكنك الوصول إلى جوهر احتياجات عملائك والحصول على التعليقات النوعية التي تحتاجها لتعزيز علاقاتك مع العملاء.
• تسجيلات المكالمات – من خلال مراقبة مركز الاتصال ، يمكنك الاستماع إلى تعليقات العملاء الأولية وسماع كيفية تعامل فريقك معها. من المرجح أن يقوم تسعة من كل 10 مستهلكين بإجراء عملية شراء أخرى بعد تجربة دعم العملاء الإيجابية. وهذا يعني أن وجود فريق خدمة عملاء مدرب جيدًا سيؤدي إلى تحسين إدارة ملاحظات العملاء وزيادة احتمالية تكرار عمليات الشراء.

فوائد تعليقات العملاء

ينظر المستهلكون إلى العلامات التجارية بشكل أكثر إيجابية فقط من خلال البحث عن تعليقات العملاء والتصرف بناءً عليها، وفقًا لدراسة أجرتها Microsoft عام 2017.

إن مجرد إدراك أنك، كشركة، تستمع إلى عملائك، يحسن مكانتك في أعينهم. سيؤدي ذلك إلى تعزيز ولاء العملاء، وإذا تلقيت التعليقات بشكل مناسب، فسوف تقوم بتحسين وظائف منتجك أو خدمتك أيضًا.

تشمل المزايا الأخرى لتعليقات العملاء ما يلي:

• يُنشئ مراجعات متعمقة للعملاء: تقدم تعليقات العملاء رؤى حقيقية حول تجاربهم ومستويات رضاهم عن العروض التي تقدمها. عند مشاركتها علنًا، تعمل هذه التقييمات كدليل اجتماعي، مما يساعد على بناء الثقة مع العملاء المحتملين.
• تحسين عرض منتجك أو خدمتك: يمكنك استخدام تعليقات العملاء لتحديد مجالات التحسين في منتجاتك أو خدماتك، وإنشاء حلقة تعليقات تساعدك على تلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل.
• يوفر فرصًا للارتقاء بالمبيعات: غالبًا ما يكون العملاء الراضون منفتحين لاستكشاف منتجات إضافية أو خدمات مطورة، مما يساهم في زيادة الإيرادات.
• يوفر المزيد من الفرص للتعامل مع العملاء المعرضين للخطر والاحتفاظ بهم: يساعدك التعامل مع العملاء المعرضين للخطر الذين لديهم تجارب أو مخاوف سلبية على حل المشكلات. يمكن أن يؤدي ذلك إلى منع الاضطراب وتعزيز العلاقات مع العملاء وتطوير صورة إيجابية للعلامة التجارية.

كيفية إدارة ملاحظات العملاء

اعتمادًا على نوع التعليقات، هناك طرق مختلفة يمكنك من خلالها إدارة بيانات تعليقات العملاء الخاصة بك.

التعامل مع تعليقات العملاء الحرجة

مع تعليقات العملاء الحرجة أو التعليقات السلبية، من الضروري عدم الدخول في جدال على الإنترنت. هذه هي القاعدة رقم 1 في الرد على المراجعات السلبية .

هناك احتمال كبير جدًا أن يكون العميل غير الراضي في حالة عاطفية شديدة، لذا فإن التعاطف والتعبير عن الامتنان وإظهار فهمك لنقاط ضعفه والالتزام بالحقائق والسعي لإيجاد حل هي أفضل مسارات العمل لديك.

من المهم إبعاد المناقشة عن أعين الجمهور وعن فريق خدمة العملاء الداخلي لديك، لذا فإن رفع مشكلة الخدمة إلى الموظفين الداخليين يجب أن يكون أحد إجراءات العمل الأولى.

تأكد من الانتباه إلى ما يقوله العميل، لأنه على الرغم من صعوبة الأمر، فإن ردود الفعل السلبية هي المكان الذي يحدث فيه النمو.

خذ ما يقوله العميل على محمل الجد، وحاول التعرف على أي أنماط في ردود الفعل السلبية الأخرى، وقم بإجراء التعديلات.

الرد على تعليقات العملاء الإيجابية

على الرغم من كونها لطيفة، إلا أن التعليقات الإيجابية لا توفر لشركتك فرصة للتحسين بنفس الطريقة التي توفر بها التعليقات السلبية. ومع ذلك، إذا تعاملت مع التقييمات الإيجابية على النحو الأمثل ، فإنها توفر فرصة رائعة لتظهر للعملاء المحتملين الآخرين أنك قرار جيد.

لذلك، من المهم التعامل مع المراجع، والتعامل بلطف، والأهم من ذلك، عدم المبالغة في التعليقات.

من الرائع أيضًا أن تتمكن من تجربة قصص نجاح العملاء ومشاركتها عبر قنوات متعددة، لذا اطلب من المراجع النشر على منصات أخرى، وانشر الكلمة الطيبة حتى يتمكن أكبر عدد ممكن من العملاء المحتملين من رؤية تعليقاتك الإيجابية قدر الإمكان.

توجيه اقتراحات المنتجات المحايدة

الاقتراحات المحايدة، على الرغم من أنها ليست ضارة تمامًا مثل التعليقات السلبية، إلا أنها يمكن أن تضر بتصورك العام إذا لم تتمكن من إدارتها بشكل جيد.

الحياد يعني أن العميل لم يكن معجبًا - بل لم يكن منزعجًا فحسب. لهذا السبب، حاول التعمق أكثر في التعليقات المحايدة. اكتشف ما أعجبهم وما لم يعجبهم، وكيف يمكن تحسين تجربتهم حتى يتركوا تعليقات إيجابية في المرة القادمة.

كما هو الحال مع التعليقات السلبية، قم بمشاركة هذه المعلومات مع فريق المنتج/فريق البحث والتطوير الخاص بك حتى يمكن إجراء التحسينات عند الضرورة.

بناء حلقة تعليقات العملاء قابلة للتطوير

حلقة تعليقات العملاء الخاصة بك هي المكان الذي تأخذ فيه تعليقات العملاء وتحول تلك التقييمات والآراء والاقتراحات إلى نقاط قابلة للتنفيذ يمكنك تطبيقها على عملك وتحسين الخدمة التي تقدمها.

تنقسم حلقة تعليقات العملاء القياسية إلى أربع مراحل:

1. جمع ملاحظات العملاء.
2. تحليل الملاحظات وتحويلها إلى بيانات.
3. تطبيق ردود الفعل والاختبار.
4. المتابعة مع العملاء.

على نطاق صغير، قد يتضمن ذلك، على سبيل المثال، تتبع التعليقات من مواقع المراجعة وحسابات وسائل التواصل الاجتماعي، ثم إنشاء قائمة بالملاحظات وإضافتها يدويًا إلى جدول بيانات. ثم قم بتصنيف التعليقات إلى "إيجابية" و"محايدة" و"سلبية".

ابحث عن الأنماط التي تنشأ وحدد أولويات خطوات العمل لتنفيذ أي تغييرات ضرورية على تطوير منتجك أو خدمتك. بعد ذلك، قم بتتبع المقاييس مثل تراجع العملاء، والاحتفاظ بالعملاء، واستيعاب المنتج الجديد للحصول على فكرة عن كيفية قيام التغييرات التي تنفذها بتحسين تجربة المستخدم الخاصة بك.

على نطاق واسع، هناك أدوات لتعليقات العملاء أصبحت ضرورية لأتمتة هذه العملية، مما يضمن عدم تسلل أي تعليقات عبر الشبكة دون أن يلاحظها أحد.

أدوات لالتقاط وإدارة ملاحظات العملاء

1. نيكستيفا

تقدم Nextiva منصة لإدارة السمعة عبر الإنترنت مدعومة بالذكاء الاصطناعي، والتي تساعد الشركات من جميع الأحجام على مراقبة قنوات التعليقات وتفاعلات العملاء وإدارة نقاط اتصال تعليقات العملاء عبر أكثر من 50 موقعًا للمراجعة، بما في ذلك Google وFacebook وYelp.

من خلال جمع جميع آراء العملاء ومراجعاتهم في لوحة تحكم واحدة، تساعد مجموعة أدوات خدمة العملاء من Nextiva الشركات على التفاعل مع المراجعين تلقائيًا أو الاستجابة في الوقت الفعلي.

بفضل إمكانات معالجة المراجعة التي تحول التقييمات إلى نقاط بيانات، تقدم Nextiva لشركتك رؤى قابلة للتنفيذ مدعومة بمعلومات مثبتة يمكنها تحسين عرض أعمالك.

2. الحرباء.io

Chameleon هي أداة لإدارة التعليقات توفر لك الفرصة لإنشاء استطلاعات رأي حول رضا العملاء والتي يمكنها تعزيز التفاعل داخل المنتج مع التكامل أيضًا مع مجموعتك التقنية لجمع التعليقات السياقية من خلال الاستطلاعات داخل التطبيق.

وهذا يساعد الشركات على بناء حلقة تعليقات فعالة، مما يمنح العملاء ما يرغبون فيه.

3. تصفيق

من خلال جمع تعليقات المنتج تلقائيًا، تعمل Appcues كشريك في جمع وتحليل تعليقات العملاء طوال الرحلة. من خلال مطالبات NPS والاستطلاعات المخصصة، توفر Appcues إمكانية جمع رؤى وتعليقات العملاء القيمة لتحسين منتجك.

4. عين الطير

متخصص في الشركات المحلية الصغيرة التي تضم عددًا صغيرًا من أعضاء الفريق، ويساعد Birdeye في العثور على جميع قوائمك عبر الإنترنت، والتفاعل مع العملاء عبر الأنظمة الأساسية، وجمع المعلومات، واستخدام هذه الأفكار لزيادة المبيعات مباشرة.

فهي تساعد في تشجيع العملاء على ترك تعليقات إيجابية، مما يؤدي بدوره إلى تحسين المبيعات والإيرادات بشكل مباشر.

كيفية التعامل مع تعليقات العملاء مثل المحترفين

كما قال سيث جودين مؤخرًا:

يعرف عملاؤك متى تستخدمهم لتحقيق الربح. وهم يعرفون أيضًا متى تسعى جاهدة لتقدم لهم أفضل خدمة أو منتج ممكن، وينعكس هذا بشكل كبير في كيفية تعاملك مع تعليقات عملائك.

مع أخذ ذلك في الاعتبار، عند التعامل مع تعليقات عملائك، سواء كانت إيجابية أو محايدة أو سلبية، اتبع الخطوات التالية.

ابق هادئا

من الطبيعي أن تشعر بالدفاع عندما تتلقى ردود فعل سلبية، ولكن من المهم أن تظل هادئًا ومتماسكًا. خذ لحظة لمعالجة التعليقات قبل الرد.

كن موضوعيا

حاول أن ترى الوضع من وجهة نظر العميل. يمكن أن يساعدك هذا على فهم مخاوفهم ومعالجتها بفعالية.

كن مركزًا على الحلول

بدلًا من الخوض في المشكلة، ركز على إيجاد الحل. يُظهر هذا للعميل أنك ملتزم بحل مشكلته.

المتابعة والتوثيق

بعد معالجة مخاوف العملاء، تابع معهم للتأكد من حل مشكلتهم. يمكن أن يساعدك توثيق التعليقات واستجابتك على تحسين منتجاتك أو خدماتك في المستقبل.

لا تناقش في المراجعات عبر الإنترنت

من الضروري الحفاظ على الاحترافية عند الرد على المراجعات عبر الإنترنت. تجنب الدخول في مناقشات مع العملاء، وبدلاً من ذلك، ركز على معالجة مخاوفهم بطريقة محترمة. وبدلاً من ذلك، اهدف إلى إجراء تحسينات عبر تجربة العملاء .

قم بالإبلاغ عن المراجعات المزيفة وغير اللائقة لمقدمي الخدمة

إذا صادفت مراجعة غير مناسبة أو مزيفة، فأبلغ عنها إلى موفر منصة المراجعة. من المهم الحفاظ على سلامة تواجدك على الإنترنت.

جعل تعليقات العملاء مفيدة لك

يعد أخذ تعليقات العملاء وإدارة الأفكار المكتسبة بشكل صحيح من العمليات الحيوية التي يمكنك استخدامها لتوجيه عملك نحو تحقيق قدر أكبر من رضا العملاء والربحية.

تلعب منصة Nextiva دورًا محوريًا في تعزيز تجربة العملاء من خلال توفير عملية مبسطة لإدارة تعليقات العملاء.

فهو يسمح لك بجمع التعليقات الواردة وتحليلها والتصرف بناءً عليها بشكل فعال عبر منصات مختلفة، بما في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي. توفر هذه المشاركة المباشرة للعملاء رؤى حيوية حول عروضك وتساعد في بناء علاقة قوية مع قاعدة عملائك.

قم بإلقاء نظرة على مراجعات Nextiva للحصول على فكرة عن جودة الخدمة وأيضًا كيف ستبدو إدارة تعليقات عملائك مع Nextiva.

تذكر أن جعل تعليقات العملاء تناسبك يتعلق برؤية عروض أعمالك من وجهة نظر عملائك وفهم احتياجاتهم وتوقعاتهم بشكل أفضل. استخدم هذه الرؤى لتزويد عملائك بأفضل خدمة أو منتج يمكنك تقديمه.

افعل ذلك، وستزيد عدد العملاء الجدد، مع تنمية قاعدة العملاء الأوفياء أيضًا