كيفية إدارة توقعات العميل حتى تتمكن من تحقيق أكثر من اللازم

يمكن أن تكون العلاقة بين الوكالة والعميل معقدة.

أنت تتعامل مع شخصيات مختلفة وأهداف مختلفة وتوقعات متنوعة.

ولكن هذا الجزء الأخير هو الذي يجعل من الصعب جدًا تقديم قيمة متسقة - توقعات عميلك.

بغض النظر عن مدى صعوبة المحاولة أثناء عملية البيع ، فإن جزءًا كبيرًا من توقعات العميل لن يتم سداده. كما هو الحال في ، فإن الأشياء التي يخطط عميلك الجديد للحكم عليك من خلالها ستكون غير مرئية.

بالتأكيد ، سيخبرونك بما يعتقدون أنهم يريدون - العملاء المحتملين والمبيعات وحركة المرور. لكن السبب الحقيقي وراء دفعهم مقابل خدماتك هو عاطفي ويصعب التعبير عنه. إنها رغبة أو خوف عميق الجذور قد لا تفهمه حقًا.

تكمن المشكلة في أن الافتراضات التي لديك حول ما يريده العميل بالفعل ستؤدي إلى إنهاء العلاقة أو قطعها. يعتمد الاحتفاظ ، والبيع الإضافي ، والنمو المستدام للوكالة على الاجتماع الناجح أو تجاوز توقعات العملاء.

إذن كيف تدير توقعات العميل أثناء عملية البيع وطوال المشاركة إذا كان من الصعب تحديدها؟

فيما يلي بعض أفضل الممارسات.

تعرف على ما هو ممكن (وغير ممكن)

الجزء الأول من إدارة توقعات العميل ليس له علاقة كبيرة بالعميل. يتعلق الأمر بمعرفة وكالتك بدقة لما يمكنك تقديمه وما لا يمكنك تقديمه.

هناك ثلاثة مكونات أساسية لهذا:

• الخبرة - بناءً على عملك مع عملاء مماثلين في الماضي ، ما هي النتائج التي تثق في تحقيقها؟ على سبيل المثال ، إذا كان العميل يتوقع تكلفة العميل المتوقع التي تبلغ 20 دولارًا ولم تحقق أي شيء أقل من 30 دولارًا للعملاء في نفس الصناعة ، فهناك فجوة ملحوظة في التوقعات.
• الموارد - هل لديك المهارات والموارد داخل الشركة لتقديم النتائج التي تعد بها العميل؟ آخر شيء تريده هو أن تعد العالم لعميل جديد ثم تدرك أن فريقك ليس لديه القدرة أو المعرفة اللازمة لتقديمه.
• الأدوات - هل تعرف قيود وفرص الأدوات البرمجية التي تستخدمها لتنفيذ مخرجات العميل؟ لا توجد أداة تقوم بكل ما تحتاج إليه على الإطلاق ، لذا تأكد من عدم قول "نعم" لكل ما يريده العميل دون التأكد من إمكانية ذلك.

يتيح لك فهم ما تجيده وضع حدود ومتابعة النتائج المتوقعة للعميل بثقة.

ضع توقعات مفصلة من البداية

إذا كنت واثقًا من النتائج التي يمكن لوكالتك تحقيقها بناءً على خبرتك ومواردك وأدواتك ، فهذا يضعك في وضع يسمح لك بتحديد نطاق مفصل مع عميل جديد. النطاق هو توقعات المشاركة ويجب أن يتضمن تفصيلًا محددًا جدًا لما سيتم (وما لن يتم).

عند تحديد النطاق أثناء محادثة المبيعات ، ضع في اعتبارك ما يلي:

• تعريف النجاح - ما هي الحالة المستقبلية التي يريد عميلك تحقيقها؟ يجب أن يتجاوز تعريف النجاح المقاييس الصعبة. كيف يريد العميل أن يشعر؟ كيف تجعل حياتهم أو وظيفتهم أفضل؟ ما الذي لم يتم قوله والذي يحتاج إلى توضيح؟ تذكر أنه من المحتمل أن يكون هناك أكثر من صاحب مصلحة واحد من جانب العميل لديه توقعات بشأن عملك - فأنت بحاجة إلى مساهمة الجميع. هذا كله يتعلق بتحديد ما يريده العميل ، وليس ما يمكنك تقديمه له. هذا يأتي بعد ذلك.
• وعد بالتسليم - بمجرد أن تفهم بتفصيل كبير ما يتوقع العميل منك تقديمه ، يمكنك بعد ذلك تكوين التزام. إذا كان ما يريدونه يفوق قدراتك ، فإن توقعاتهم إما بحاجة إلى تعديل ، أو يجب عليك الابتعاد. الوعد الذي تقطعه في هذه المرحلة من العلاقة هو نطاق العمل. حدد بالتفصيل بدقة ما الذي سيفعله من ، والوقت الذي سيستغرقه ، وقنوات الاتصال ، وكيف سينتج عنه تحول عاطفي للعميل ، وما هي المقاييس الصعبة التي ستحدد النجاح. من الناحية المثالية ، ستعد بمجموعة من الإنجازات التي تكون متأكدًا بنسبة 110٪ من قدرة فريقك على تجاوزها.

كلما جمعت المزيد من التفاصيل مع أسئلة التحقيق في البداية ، زادت قدرتك على التحكم في إدارة التوقعات وتنفيذها.

ملاحظة: من الأهمية بمكان جعل العميل يعبّر عن توقعاته ويعرف النجاح قبل تقديم أي وعود. بالنسبة للمبتدئين ، فهو يمنعك من وضع الأشياء في النطاق الذي لا تحتاج إليه. لكنها تحدد أيضًا قواعد المرمى وتضمن أنك تلعب في نفس الملعب.

الرجوع إلى النطاق على إيقاع منتظم

بمجرد أن تكون المشاركة جارية ، فإن إدارة توقعات العميل هي عملية مستمرة. لا يمكنك ببساطة توثيق النطاق ثم تركه يمطر. سوف ينسى عملاؤك بسرعة محادثة المبيعات ويتكيفون ويغيرون آرائهم بناءً على ما يحدث في أي وقت. إنهم بحاجة إلى تعزيز منتظم لأن الأشياء تسير في الاتجاه الصحيح.

وأنا متأكد من أنه لن يكون مفاجئًا أن يكون "التعامل مع العملاء المتمرسين" أحد أهم نقاط الضعف لدى الوكالات:

نقاط الألم الأكثر شيوعًا في الوكالة

هذا هو السبب في أنه من المهم للغاية أن تصطف كل بطك قبل بدء الأمور. إذا كانت لديك اتفاقية مكتوبة تحدد النطاق وتم توقيعها وختمها وتسليمها من قبل جميع أصحاب المصلحة الرئيسيين - يمكنك الرجوع إليها أثناء المشاركة.

ثم تصبح محادثاتك مع العميل مستهدفة للغاية.

"هذا ما قلته أنك تريده وهذه هي الطريقة التي نتقدم بها نحو هذه النتيجة بناءً على المقاييس والمقاييس التي أبرزتها باعتبارها مهمة."

تعليق مثل هذا يأخذ كل المشاعر من المناقشة. لا يمكنهم المجادلة مع تعريفات واضحة للنجاح ، ونطاق ضيق ، ومجموعة متفق عليها من مقاييس التقدم.

بالطبع ، إذا كانوا يريدون نقل أهداف الهدف ، وهو ما قد يحدث جيدًا - يجب عليك إعادة تحديد نطاق الاتفاقية والحصول على التزام أصحاب المصلحة المتعددين مرة أخرى.

خاتمة

تعد إدارة توقعات العميل مفهومًا بسيطًا ذو طبقات معقدة.

تعرف على ما يمكنك تقديمه > اكتشف ما يريد العميل منك تقديمه > قطع وعدًا > ارجع إلى هذا الوعد

ستضمن لك هذه الخطوات الأربع ، بالتكرار ، تقليل التوتر مع العملاء وإعداد نفسك لمزيد من العلاقات المربحة للجانبين.