حقق أقصى استفادة من العملاء الذين حصلت عليهم من خلال التوسع في التسويق

tl؛ dr - تتناول هذه المقالة "توسيع نطاق التسويق" وتقدم استراتيجيات للحفاظ على العملاء الذين لديك بالفعل.

هل يتبع التسويق الخاص بك؟ أم أنها تضع كل عملها في الحصول على العميل ثم نقل الأشياء إلى خدمة العملاء بعد البيع الأول؟

لا نأمل. لأن معظم الأرباح التي ستحصل عليها تأتي بعد البيع الأول. وفقًا لمجلة هارفارد بيزنس ريفيو ، "تؤدي زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ إلى زيادة الأرباح بنسبة 25٪ إلى 95٪".

يكمن المال الحقيقي في العمل في العلاقات طويلة الأمد التي ستبنيها مع عملائك. قيمتها مدى الحياة. الإحالات التي يمكنهم إرسالها. المنتجات والخدمات التي سيشترونها. ليس فقط أثناء البيع الأول ، ولكن في السنوات القادمة.

توسيع التسويق يركز على تلك الأحداث اللاحقة. هذا ما يحدث بعد البيع الأول. يرتبط التوسع في التسويق بتسويق الاحتفاظ والولاء ، لكن الاحتفاظ والولاء يتعلقان تقليديًا بالحفاظ على عملائك الحاليين. التوسع في التسويق يتعلق أكثر بتنمية علاقاتك معهم.

قام بعض أفضل المسوقين بإعطاء الأولوية لما يأتي بعد البيع لفترة من الوقت. في البحث الذي أجريناه مع Econsultancy ، كان هذا التركيز على الاحتفاظ هو الذي فصل معظم قادة التسويق عن أقرانهم العاديين. نحن نخمن أنك ترغب في الانضمام إلى هؤلاء القادة. إذن إليك 10 طرق للوصول إلى هناك.

كن جادًا بشأن برنامج مناصرة العملاء وتجربة العملاء التي يغذيها.

أصبحت تجربة العملاء هي العامل الوحيد المهم الذي يميز العلامة التجارية. من المتوقع أن يكون الأمر أكثر أهمية من السعر والمنتج بحلول عام 2020.

إن وجود برنامج للدفاع عن العملاء يعني في الأساس أنك قد قطعت التزامًا واعيًا بتحسين تجربة عملائك (ويعرف أيضًا باسم "التسويق المرتكز على العميل").

ويشمل:

• وجود شخص مسؤول عن مناصرة العملاء. يفضل أن يكون شخصًا معروفًا ومحترمًا في جميع أنحاء شركتك ، ولديه خبرة في العمل عبر الأقسام.
• وجود ميزانية مخصصة لتحسين تجربة العميل. كل شيء ثرثرة حتى يتوفر المال على الطاولة. إذا كانت شركتك جادة بشأن برنامج مناصرة العملاء ، فيجب أن يكون لديك ميزانية فعلية مخصصة لذلك.
• وجود استراتيجية وخطة موثقة للدفاع عن العملاء. هذه هي خطة ألعاب شركتك لتحسين تجربة العملاء.
• الدعم التنفيذي. في أي وقت يظهر فيه قسم أو مشروع جديد ، فهذا يعني أنك ستعيق عمل الناس اليومي. لكنهم لا يملكون الوقت الكافي بالفعل وهم قلقون بشأن وظائفهم (أو على الأقل علاواتهم ومكافآتهم). مشروعك الصغير اللطيف قد يعيق تحقيق أهدافهم. لذلك من الأفضل أن تحصل على البركة والدعم من شخص قوي واحد على الأقل. ستحتاج إلى هذا الدعم على طول الطريق.
• وجود مقاييس محددة مسبقًا لقياس النجاح. لا تحصل على ستة أشهر وعشرات الآلاف من الدولارات في هذا دون طريقة لإظهار نتائجك.

اطلب الإحالات.

يُعرف أيضًا باسم "التسويق بالإحالة" ، وهو عندما يجلب لك العملاء الحاليون عملاء جدد. إنها طريقة مثالية لتنمية أعمالك لأن العملاء المحالين يميلون إلى إنفاق المزيد والبقاء لفترة أطول ؛ بعبارة أخرى ، فهم عملاء أفضل من المتوسط.

ومن المثير للاهتمام أن معظم مبيعات B2B تحدث من خلال الإحالات. في الواقع ، 90٪ من قرارات الشراء B2B تتأثر بتوصيات الأقران و 84٪ من مشتري B2B يبدأون عملية الشراء بإحالة.

الحيلة هي كيف تطلب من عملائك الحاليين إحالتك إلى هؤلاء الغرباء الجذابين. والمثير للدهشة أنه ليس من الصعب القيام بذلك. عليك أن تسأل.

سوف تميل إلى أن تكون أكثر نجاحًا إذا سألت:

• مباشرة بعد قيامك بعمل رائع لعميلك الحالي ، أو إذا كان سعيدًا بشكل خاص بشيء حدث للتو ؛ و
• بطريقة بسيطة. لذا ، قل شيئًا مثل ، "أنا سعيد جدًا لأن الأمر نجح! مرحبًا - إذا كنت تعرف شخصًا قد نكون صالحين له ، فيرجى إخبارهم بذلك. وأخبرهم أن يخبروني أنك أرسلتهم - سأتأكد من أننا جيدون معهم ".

غالبًا ما يثير هذا النوع من الأسئلة مشكلة الدفع الثابتة (إما للعميل الحالي أو للعميل الجديد) ، وعادة ما يكون ذلك في شكل خصم أو طرح بعض مكونات خدمتك مجانًا.

يمكن أن تنجح الخصومات والعروض المجانية ، لكن كن حذرًا. إنهم يميلون إلى عدم العمل بشكل جيد كما تعتقد. حقًا ، تأتي أفضل الإحالات ببساطة لأن فريقك قام بعمل جيد للغاية ، وكان عميلك سعيدًا حقًا. لذلك شعروا بالسعادة لأنهم فكروا في ذكر عملك لصديق أو زميل.

لذا حافظ على قنوات الإحالة مفتوحة وتأكد من أن عملائك يعرفون أنك ترحب وتشجع الإحالات. ولكن إذا كنت تميل إلى البدء في إنفاق الأموال على هذا ، فاستخدم هذه الأموال بدلاً من ذلك في تحسين منتجاتك وخدماتك. سيوفر لك هذا المسار غير المباشر المزيد من الإحالات على المدى الطويل.

تعظيم عمليات البيع العابر والمكاسب.

إنه تسويق 101 - لذا فأنت تعرض عمليات بيع متبادلة ومضاعفة ، أليس كذلك؟

إذا فاتتك التسويق 101 (أو مضى وقت طويل لا يمكنك تذكره) ، فإن عمليات البيع المتقاطع هي المكان الذي تقدم فيه عنصرًا مجانيًا مشابهًا. على سبيل المثال ، لنفترض أنك اشتريت قبعة بقيمة 50 دولارًا ، وقدم لك بائع التجزئة زوجًا من القفازات. هذا هو بيع شامل.

إذا أظهر لك بائع التجزئة قبعة أجمل وأغلى ثمناً - وقمت بشرائها - فهذا أمر رائع.

لا تتغاضى عن هذه التكتيكات البسيطة والفعالة للغاية. لقد عملوا على مضاعفة عائدات المسوقين على طول طريق العودة إلى الكتالوجات المطبوعة ، حتى على طول الطريق إلى أيام أسطورة الإعلان / التسويق في منتصف القرن ديفيد أوجلفي.

لديك برنامج تأهيل (أو أكثر من برنامج واحد).

لقد سمعت عن "ندم المشتري" ، أليس كذلك؟ إنه شيء حقيقي. وكذلك الحال بالنسبة لحالته الأقل ، "قلق المشتري".

عندما يأتي عملاء جدد ، فإنهم مرعوبون من أنهم اتخذوا قرارًا سيئًا. رادارهم جاهز بحثًا عن علامات المشاكل. إذا تمكنت من نزع فتيل هذا الرادار من خلال منحهم تجربة تأهيل قوية ، فسوف تهدئ معظم هذه المخاوف.

حتى إن وجود تجربتين جيدتين ومطمئنتين في وقت مبكر ستجعل عملاءك الجدد يثقون بك كثيرًا. وهذا يعني أنهم سوف يمنحونك فائدة الشك لاحقًا.

تميل برامج الإعداد أيضًا إلى تشجيع استخدام منتجاتك أو خدماتك. وكما تعلم ، إذا اشترى الناس الأشياء الخاصة بك ولكنهم لم يستخدموها حقًا ، فعند حدوث تخفيضات في ميزانيتهم ​​، سيتم تخفيض شركتك أولاً. لأنهم لم يكونوا يستخدمون أغراضك حقًا على أي حال.

تعمل برامج Onboarding أيضًا لأنها فرصة مثالية لتدريب عملائك الجدد على أفضل طريقة لاستخدام منتجاتك أو خدماتك. وكلما عرفوا كيفية العمل معك بشكل أفضل ، زادت احتمالية حصولهم على نتائج جيدة. وكلما حصلوا على المزيد من النتائج ... حسنًا ، زاد احتمال بقائهم وشراء المزيد من الأشياء وإحالة أصدقائهم. إنها عكس الحلقة المفرغة - إنها حلقة فاضلة.

هل ما زلت غير مقتنع بقوة التأهيل؟ ضع في اعتبارك هذا: 23 بالمائة من العملاء يتضاربون بسبب سوء الإعداد. ومع ذلك ، يستخدم 36 ٪ فقط من جهات التسويق في B2B أتمتة التسويق لبرامج إعداد العملاء والاحتفاظ بهم.

تقديم محتوى وخبرات التعليم المستمر.

ما نعرفه عن منتجاتنا وما يعرفه عملاؤنا عن منتجاتنا ليسا نفس الشيء.

قد نعتقد أن منتجنا رائع لأنه يمكننا تكبير العمل في نصف الوقت ، أو يمكننا القيام بأشياء لا يمكن لأدوات مسابقاتنا القيام بها. ولكن إذا كان عملاؤنا لا يعرفون كيفية استخدام منتجنا بهذه الطريقة ، فإنهم سيئون الحظ. وفي النهاية ، سنكون محظوظين أيضًا (عندما يغادرون).

لذا ، إذا كنت تريد أن يظل عملاؤك قائمين ، وأن يهزوا منتجاتك كما تعلم ، من الممكن أن يفعلوا - من فضلك - امنحهم التدريب للقيام بذلك.

لا تشحنهم مقابل ذلك. لا تجعل من الصعب الوصول إلى التدريب. لا تقلق إذا تسلل أحد المنافسين إلى ندوة عبر الإنترنت بين الحين والآخر. قدم المعلومات بحرية. اجعلها سهلة الفهم والتطبيق وسهلة الوصول.

نقاط المكافأة إذا تواصلت بنشاط مع عملائك للحصول على تعليقاتهم حول التدريب الذي يريدون منك إنشاؤه بعد ذلك (مثل عبر الاستطلاعات).

وحتى المزيد من نقاط المكافأة إذا كنت تقدم أحداثًا وأشياء ممتعة أخرى لجعل التعلم أكثر متعة. وسهل ... هل ذكرت السهولة؟

اجعل خدمة العملاء سهلة.

إليك إحصائية أوقفتني في مساراتي: ثلث الأمريكيين يكرهون التفاعل مع خدمة العملاء لدرجة أنهم يفضلون تنظيف وعاء المرحاض بدلاً من ذلك.

بجد.

لا أعرف عنك ، لكن يمكنني أن أجد الكثير من الأشياء لأفعلها قبل أن أقوم بتنظيف المرحاض. قد أثير ضجة حتى مع نماذج الضرائب الخاصة بي أولاً.

لذلك إذا كان عملاؤك (حتى بعضهم) يقاومون الاتصال بممثل الخدمة ، فما مدى احتمالية طلب المساعدة في رأيك؟

وإذا لم يطلبوا المساعدة ، وكان هناك شيء خاطئ أو لا يعمل ، ما مدى احتمالية أن ينظروا في خيارات أخرى ، بما في ذلك منافسيك ، في اعتقادك؟

من الواضح أن طريقة إصلاح ذلك هي تسهيل حصول الأشخاص على المساعدة.

لذلك ، قدِّم أشياء مثل:

• منطقة مساعدة عبر الإنترنت ... أنت تعلم ... مفيدة.
• صندوق محادثة ، يُفضل أن يكون مزودًا بذكاء ، يستوعب الأشخاص حقًا في الساعات التي يحتاج فيها عملاؤك إلى المساعدة. (حاول أن تفعل أفضل من 9 صباحًا إلى 5 مساءً ، من فضلك).
• فريق متجاوب من وسائل التواصل الاجتماعي / خدمة العملاء. المزيد والمزيد من خدمة العملاء تتحول إلى وسائل التواصل الاجتماعي. يجب أن تكون هناك.

نحن نعلم أن كل دعم العملاء هذا مكلف. إن خدمة العملاء الجيدة حقًا هي كنوز ، ويحتاجون إلى الدفع لهم والراحة وإعطائهم الأدوات التي يحتاجون إليها للقيام بعملهم. وهذا الثمن بصراحة.

لذا ، بينما تفكر في كيفية (أو إذا) ستدفع مقابل خدمة عملاء أفضل ، ضع في اعتبارك ما يلي: ما مقدار الإيرادات التي يمكن لشركتك تحقيقها إذا قللت من إزعاج العملاء بنسبة 10٪؟ أو إذا كان بإمكانك دفع عملائك الحاليين إلى إنفاق 10٪ أكثر معك؟ هل سيمول هذا حتى جزءًا من استثمارات خدمة العملاء الخاصة بك؟

تشجيع المحتوى الذي ينشئه المستخدم.

نحن نطلق على هذا "عصر المعلومات" ، ولكنه من بعض النواحي ، عصر الرأي أيضًا. الآن بعد أن أصبح بإمكان الجميع نشر ما يريدونه (تقريبًا أي شيء) عبر الإنترنت ، يمكن لعملائك نشر أشياء عنك. حول منتجات شركتك وخدماتها وشعارها وأحداثها والمزيد.

يمكنهم أيضًا التعليق على مدونتك أو التعليق عنك على مواقع الجهات الخارجية.

يُطلق على كل هذا المحتوى اسم "محتوى من إنشاء المستخدم". يمكن الاستفادة منها لتحقيق المزيد من المبيعات ، سواء من العملاء الحاليين أو من العملاء الجدد.

ضع في اعتبارك مجتمع العملاء.

تدير العديد من الشركات مجتمعات الإنترنت لعملائها. يمكن أن يكون هذا بسيطًا مثل مجموعة خاصة على Facebook أو LinkedIn ، أو قد يكون معقدًا مثل منتدى مجتمع كامل الموظفين على موقع الويب الخاص بك.

بعض الشركات تستأجر وسطاء. البعض لا. يتم إنشاء وإدارة بعض هذه المجتمعات بوعي من قبل الشركة التي تركز عليها ؛ يتم إنشاء البعض الآخر من قبل العملاء ، دون موافقة الشركة.

تزدهر بعض هذه الأنواع من المجتمعات وتقوم بأشياء رائعة للاحتفاظ بالعملاء ولتطوير المنتجات وللعلامة التجارية للشركة. تبدأ المجتمعات الأخرى ثم تتلاشى.

هذه كلها طريقة للقول إن المجتمعات عبر الإنترنت عبارة عن حقيبة مختلطة. إنها مخادعة. وهي ليست رخيصة. لكن بعض الشركات حققت نجاحات هائلة من خلال أسلوب التسويق الموسع هذا. ربما لك أيضا.

استخدم بياناتك لبناء نماذج للعملاء المعرضين للخطر.

يركز المسوقون كثيرًا على رحلة المشتري ، وهذا أمر جيد. ولكن ماذا لو ركزنا كثيرًا على الحفاظ على علاقات العملاء؟

لدينا البيانات الخاصة بهذا بالفعل. نحتاج فقط إلى بناء نماذج يمكنها التنبؤ عندما يكون عملاؤنا الحاليون في خطر.

قد يكون من الذكاء إنشاء "ملفات تعريف زبد" أيضًا. لا ينفصل كل عميل عن نفسه أو يغادر للسبب نفسه.

بمجرد أن تعرف أين توجد نقاط المخاطرة ، فقد حان الوقت لاتخاذ الإجراءات اللازمة. اختبر بعض استراتيجيات التدخل المختلفة. هل سيساعد تدريب العملاء؟ هل ستحدث الزيارة الداخلية من فريق تحسين المنتج الخاص بك فرقًا؟ ماذا لو اتصلت للتو بالعميل المعرض للخطر وسألتهم كيف تسير الأمور؟ من المدهش عدد المرات التي يمكن فيها حفظ العلاقة بمكالمة هاتفية مدتها 10 دقائق فقط.

استخدم نقاط العميل لتحديد أفضل عملائك.

نعلم جميعًا عن نقاط الرصاص - إنها طريقة كمية لإعلام مندوبي المبيعات بالخيوط التي يجب عليهم الاتصال بها أولاً ، وطريقة للمسوقين لتحديد العملاء المتوقعين الذين يجب تسخينهم أكثر قبل مكالمة المبيعات.

ولكن ماذا عن إعطاء نفس المعاملة لعملائك الحاليين؟ بعد كل شيء ، "عصفور في اليد يساوي اثنين في الأدغال" ، كما يقول المثل. لذا ، ألا يجب أن يكون لدينا جميعًا برامج تقييم العملاء؟

استنتاج حول فوائد التوسع في التسويق

لنقم بتجربة فكرية.

ضع في اعتبارك ما سيحدث إذا اضطررت إلى إجراء "عمليات استحواذ سريعة". إذا كان على شركتك إيقاف عمليات اكتساب العملاء لفترة من الوقت. قل شهر. او سنة.

بالنسبة لمعظم المسوقين ، مجرد فكرة ذلك كافية لجعل دمك يبرد. ويا - لقد حصلنا عليها. لهذا السبب هذه مجرد تجربة فكرية.

لكن هذا النوع من التقييد قد يكون وسيلة لتكون مبدعًا (ونشطًا حقًا) في الحفاظ على علاقاتك الحالية مع العملاء وتنميتها.

لذلك خذ نفسا عميقا. احصل على ورقة وقلم جيد. تخيل ما ستفعله للحفاظ على الإيرادات (وإبقاء جميع موظفي شركتك موظفين) إذا لم يكن لديك مصدر دخل آخر غير عملائك الحاليين.

قد يمنحك هذا نوعًا من الرؤية الجريئة التي يمكن أن تخلق برنامجًا تسويقيًا جادًا موسعًا.

ولحسن الحظ ، بمجرد الانتهاء من التجربة الفكرية ، لا يزال بإمكانك العودة إلى اكتساب العملاء أيضًا.