كيفية تنفيذ دعم الدردشة الحية للحصول على أفضل تجربة للعملاء

تعد الدردشة الحية أداة قوية ، ولكن مثل أي أداة ، يجب استخدامها بشكل صحيح للحصول على أقصى فائدة منها.

إذا كنت ترغب في دعم العملاء من خلال الدردشة المباشرة ، فستحتاج إلى اتخاذ قرارات ذكية حول مكان إضافته إلى موقعك ، وكيف سيستخدمه فريق خدمة العملاء ، وكيف يتكامل مع عمليات الدعم الأخرى.

لقد قمنا بتجميع هذا الدليل لمساعدتك ليس فقط في تنفيذ الدردشة المباشرة بنجاح على موقع الويب الخاص بك ، ولكن أيضًا لتقديم النوع المناسب من تجربة الدعم لعملائك.
دعنا نلقي نظرة على سبب كون الدردشة المباشرة أداة قوية لفرق دعم العملاء. لكن اولا…

ما هو دعم الدردشة الحية؟

دعم الدردشة الحية عبارة عن قناة مراسلة لخدمة العملاء تتيح للشركات التواصل مع العملاء على موقع الويب الخاص بهم عبر الدردشة. يوفر مجموعة من المزايا للشركات: يمكنهم تقديم الدعم الفوري للعملاء والإجابة على أسئلة العملاء في الوقت الفعلي ، مما يقلل من أوقات الانتظار ويحسن رضا العملاء ويعزز المبيعات.

كيف تتناسب الدردشة الحية مع احتياجات خدمة العملاء المتطورة

نادرًا ما يكون للمستهلكين المعاصرين نقطة اتصال واحدة مع أي شركة معينة. يمكن أن تكون عملية البحث حتى للمشتريات الصغيرة طويلة وصعبة: فهناك مراجعات للقراءة ومحتوى تستهلكه ومستندات للتحقق منها وأسئلة يجب طرحها.

"نادرًا ما يكون للمستهلكين المعاصرين نقطة اتصال واحدة مع أي شركة معينة"

كل نقاط الاتصال هذه هي فرص لإجراء محادثة مع أحد العملاء قبل الشراء أو أثناءه أو بعده.

من خلال تقديم الدردشة المباشرة على موقعك ، فإنك تسهل على العملاء بدء تلك المحادثة. لا يتعين عليهم البحث عن عنوان بريد إلكتروني للاتصال أو قضاء وقت من يومهم للاتصال بك. تساعدك الدردشة المباشرة أيضًا على تخصيص تجربة الدعم للعملاء الذين قد يكون لديهم عملية بحث أطول من غيرهم أو يطرحون المزيد من الأسئلة بشكل طبيعي. من خلال نافذة الدردشة المنتشرة في كل مكان ، فإنك تمنح هؤلاء العملاء فرصة للحصول على إجابات أسرع دون الشعور بالإحباط أو الإزعاج.

لقد وجدنا أن الشركات التي تستخدم حل الدردشة المباشرة لدينا لديها وقت أقل بشكل كبير للاستجابة الأولى من متوسط ​​الصناعة. هذا يعني أن فريق الدعم الخاص بك يمكن أن يقضي وقتًا أقل في التسرع في جلسات الأسئلة والأجوبة ، والمزيد من الوقت في إنشاء تفاعلات مدروسة وشخصية تعزز العلاقات طويلة الأمد.

أهم 3 فوائد لدعم الدردشة الحية

نظرًا لأنه من المرجح أن يشتري 38٪ من المتسوقين من شركة يمكنهم الدردشة معها ، فإن تقديم دعم الدردشة الحية يمكن أن يساعدك على زيادة مبيعاتك. لكن هذه ليست الفائدة الوحيدة ، ليس من منظور بعيد.

فيما يلي أهم الفوائد التي ستراها من خلال إضافة الدردشة المباشرة لخدمة العملاء إلى موقعك.

1. لن يضطر العملاء إلى انتظار المساعدة

لقد دفعتنا طبيعة الإنترنت عند الطلب إلى توقع النتائج على الفور. يتضمن ذلك ردودًا من شركة: عندما يتصل بك أحد العملاء لطرح سؤال أو مشكلة ، فإنه يريد حلًا في أسرع وقت ممكن.

"دعم الدردشة المباشرة يساعد زوارك في الحصول على الإجابات التي يحتاجون إليها على الفور"

يساعد دعم الدردشة الحية زوارك في الحصول على الإجابات التي يحتاجون إليها على الفور ، مما يقلل من فرص تركهم لموقعك لمنافس ، أو كتابة مراجعة سلبية ، أو إرجاع منتج ، أو إلغاء اشتراك.

حتى إذا لم يكن أحد أعضاء فريق الدعم متاحًا على الفور ، يمكن لأدوات الدردشة المباشرة مثل Intercom Messenger توفير حلول شخصية في السياق لأي نوع من استعلام العميل - من البسيط إلى المعقد - باستخدام حل التذاكر الأول من Messenger. حتى إذا انسحب عميلك من الدردشة ، فسيقوم Messenger بالمتابعة عبر البريد الإلكتروني للحصول على تجربة سلسة يمكنهم التفاعل معها وفقًا لشروطهم. هذا السلوك يزيل بعض عدم اليقين من الموقف ويجعلهم يشعرون بالتقدير.

يمكن أن يوفر برنامج الدردشة الحية أيضًا خيارات الخدمة الذاتية لمساعدة العملاء في العثور على ما يحتاجون إليه بأنفسهم. يمكنك إضافة مربع بحث داخل Messenger أو أتمتة تجربة الأسئلة والأجوبة بالكامل ، مما يوفر وقت استجابة أسرع للعملاء الذين لديهم أسئلة سهلة الإجابة.

2. يمكن للعملاء الحصول على الدعم حيثما يحتاجون إليه

بعض المنتجات أكثر تعقيدًا من غيرها ، وقد يكون لدى بعض العملاء المزيد من الأسئلة بناءً على مستوى خبرتهم. لهذا السبب ، لا تساعدك الدردشة المباشرة فقط على الاستجابة بشكل أسرع: إنها تساعدك على تقديم الدعم في الوقت والمكان المحددين

"يساعدك على تقديم الدعم في الوقت المحدد والمكان الأكثر فائدة"

تتيح لك الدردشة الحية استخدام البيانات التي لديك بالفعل لدعم عملائك متى وأينما كانوا في أمس الحاجة إليها. باستخدام برنامج الدردشة المباشرة ، يمكنك قياس بيانات حركة المرور على موقع الويب أو الاستفادة مما تعرفه بالفعل عن منتجاتك لتحديد المكان الذي يكون فيه دعمك أكثر فائدة. بعض الأفكار:

• إذا كانت معظم حركة المرور على موقع الويب الخاص بك إلى صفحة دعم معينة ، فأضف الدردشة المباشرة هناك
• إذا كان لديك منتج مادي يتم إرجاعه بشكل متكرر ، فيمكنك بدء رسالة تلقائية للزائر على صفحة العودة مع رابط إلى الأسئلة الشائعة الخاصة بك
• إذا كان لديك منتج برنامج ، ويحتاج العملاء كثيرًا إلى المساعدة أثناء الإعداد ، فقم بتشغيل رسالة تلقائية في Messenger أثناء هذه العملية

بالإضافة إلى ذلك ، إذا كنت تستخدم Intercom Messenger على وجه الخصوص ، فيمكنك مساعدة العملاء في وقت حاجتهم - في منتجك أو موقع الويب أو التطبيق الخاص بك بينما يكون استعلامهم في قمة اهتماماتهم. اجمع بيانات في الوقت الفعلي حول عميلك لتشغيل تجارب أكثر تخصيصًا. يمكن أن يتجاوز هذا الدعم مجرد الإجابة على الأسئلة قبل الاشتراك أو إجراء عملية شراء - يمكن أن يقوي ويطيل علاقتك مع كل عميل.

3. العملاء هم أكثر عرضة للشراء

الدردشة المباشرة ليست مريحة فقط. يُظهر بحثنا أن زوار الموقع الذين يتحدثون معك تزيد احتمالية قيامهم بالشراء بنسبة 82٪ . كما أنهم ينفقون ، في المتوسط ​​، 60٪ أكثر من أولئك الذين لا يستخدمون الدردشة الحية.

إذا علم أحد العملاء المحتملين أنك ستكون هناك لمساعدتهم في الإجابة على أسئلتهم ، الآن أو في المستقبل ، فسيشعرون بشعور أفضل تجاه الشراء. سيشعرون أيضًا بمزيد من الثقة بشأن العودة لعملية شراء ثانية ، أو ترقية خطتهم ، أو إحالتك إلى صديق.

يزداد هذا الشعور بالثقة فقط إذا كنت تستخدم الدردشة الحية كجزء من تجربة دعم العملاء الكاملة. إذا كنت تسجل الوصول مع العملاء عبر البريد الإلكتروني ، وتحتفظ بخطوط الهاتف مفتوحة وتستقبل المكالمات ، وتتواجد على وسائل التواصل الاجتماعي ، فأنت تُظهر لهم أنك ملتزم بنجاحهم وسعادتهم بغض النظر عن كيفية اتصالهم. أنت.

4 أفضل الممارسات لتجربة دعم الدردشة الحية الناجحة

أنت تعلم أن الدردشة الحية مهمة. أنت الآن بحاجة إلى بعض النصائح لدعم العملاء بنجاح. فيما يلي أربع من أفضل الطرق التي يمكنك من خلالها إسعاد زوار الموقع بتجربة الدردشة:

1. اعرض المساعدة عند الحاجة إليها حقًا

في بعض السياقات ، يمكن أن تؤدي إضافة نافذة دردشة مباشرة إلى تشتيت الانتباه أكثر من كونها مفيدة. تجربة الدردشة المباشرة غير المرغوب فيها هي مثل موظف المتجر الذي يصرخ عليك بمكبر الصوت عندما يكون كل ما تريد فعله هو متجر النوافذ.

لتقديم النوع المناسب من المساعدة في الأوقات المناسبة ، اسأل نفسك عن الصفحات أو المنتجات أو أجزاء العملية التي تمثل حجر عثرة. لأنها قد تكون:

• الخروج الخاص بك
• صفحة التسعير
• عملية التسجيل الخاصة بك
• مراحل مختلفة من عملية الإعداد
• عملية الاختيار بين المنتجات المتشابهة
• الإرجاع أو الاستبدال

يمكنك الحصول على رسالة دردشة مباشرة تظهر تلقائيًا بهدوء على هذه الصفحة ، أو منبثقة في نافذة ، أو حتى إظهار معلومات محددة.

فكر في المكان الذي يكون لدى عملائك فيه معظم الأسئلة أو يحتاجون إلى أكبر قدر من الدعم ، واستهدف تقديم تجارب دردشة مطابقة.

2. أخبرهم كم من الوقت سيتعين عليهم الانتظار

لا يزور العملاء نشاطًا تجاريًا فعليًا خارج ساعات العمل ويصابون بالإحباط بسبب نقص الموظفين - بعد كل شيء ، يتم نشر الساعات هناك مباشرة على الباب.

فكر في تجربة الدردشة الحية بنفس الطريقة. إذا كان فريق وكلاء الدردشة الخاص بك متاحًا حاليًا ، فيجب أن يُظهر تطبيق الدردشة المباشرة أن شخصًا ما جاهز وينتظر المساعدة - مثل "نحن منفتحون!" التوقيع على الباب الأمامي للشركة.

ولكن إذا احتاج شخص ما إلى الدعم في وقت كان فيه فريقك مشغولاً ، فالأمر متروك لك لإخبارهم متى يمكنك مساعدتهم في أقرب وقت. قد يعني هذا:

• إضافة ساعات العمل العادية في نافذة الدردشة الحية
• بما في ذلك وقت الانتظار المقدر للرد ، بناءً على المرة الأولى للرد في صندوق الوارد المشترك الخاص بك
• دعهم يعرفون أنه يمكنهم تلقي بريد إلكتروني عندما تتصل بالإنترنت

تذكر أن العملاء يفضلون دعم الدردشة الحية بسبب الإلحاح الذي يقدمه. إذا احتاجوا إلى الانتظار قليلاً للحصول على رد ، فلا بأس بذلك ، طالما أنهم يعرفون متى سيتلقون ردًا. لكنها تسمى الدردشة الحية لسبب ما ، وهذا يعني أن هذه الرسائل يجب أن يكون لها أولوية أعلى على أشكال الاتصال الأخرى.

3. ساعدهم في العثور على المعلومات الصحيحة بأنفسهم

إذا كان لدى العميل مشكلة ملحة ، فقد لا يرغب في الانتظار حتى بضع دقائق حتى يستجيب أحد أعضاء فريق الدعم. قد يرغبون في العثور على الإجابات بأنفسهم ، لكنهم لا يعرفون أين يبحثون.

هذا هو المكان الذي يمكن أن توفر فيه الأتمتة وقتًا وطاقةً ثمينين لك ولعملائك. إذا لم يكن أحد أعضاء فريق الدعم متاحًا على الفور ، فيمكن لبرامج الدردشة الذكية مراجعة سؤال العميل بحثًا عن عبارات أو كلمات رئيسية شائعة ، ثم اقتراح مستندات أو صفحات الأسئلة الشائعة ذات الصلة ، أو حتى في حالة Resolution Bot ، حل السؤال تمامًا.

تساعد أتمتة الدردشة المباشرة عملائك في العثور على المعلومات الصحيحة بأنفسهم ، مما يلغي الحاجة إلى أن يعيش فريقك على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. يمكن أن يساعد أيضًا في إثبات هذا الشعور بالثقة الذي تحدثنا عنه سابقًا لأنه يظهر أنك ملتزم بإيجاد طرق للمساعدة حتى عندما لا تكون حاضرًا جسديًا.

4. امنحهم موارد إضافية

في وقت سابق ، تحدثنا عن نقاط الاتصال المتعددة التي يمكن أن يحصل عليها العميل عند التفاعل معك. مع وضع ذلك في الاعتبار ، تتمثل إحدى أفضل الممارسات النهائية في التفكير في كيفية استمرار العلاقة مع العميل بعد انتهاء تجربة الدعم الخاصة به.

فكر في الموارد دائمة الخضرة التي يمكن أن يرسلها فريق الدعم إلى العملاء أثناء انتهاء الدردشة ، مثل:

• ندوات عبر الإنترنت قادمة أو مسجلة مسبقًا
• مشاركات المدونة
• مستندات "الكيفية"
• رابط للتسجيل في قائمة البريد الإلكتروني الخاصة بك

يجب أن تكون الموارد التي ترسلها ذات صلة بالموضوع الذي كان عميلك يتحدث عنه ، أو "الخطوة التالية" الطبيعية في عملية دعمهم. على سبيل المثال ، إذا اتصل بك أحد العملاء وطرح سؤالاً حول المكونات الموجودة في غسول الجسم الطبيعي بالكامل ، فيمكنك إرسالها إلى منشور مدونة حول هذا الموضوع. أو إذا كانوا في صفحة التسعير الخاصة بك وعلى وشك شراء البرنامج الخاص بك ، فقد يكون مقطع فيديو حول الإعداد هو الخطوة التالية الطبيعية.

إن إرسال هذه الموارد إليهم لا يجعلهم يشعرون بالتقدير فقط (على الرغم من أنه يفعل ذلك بالفعل!): إنه يقلل من عدد المرات التي يحتاجون فيها إلى الاتصال بك مرة أخرى لأنك توقعت بالفعل ما يحتاجون إليه بالضبط لتحقيق النجاح.

5 شركات تتمتع بتجربة دعم دردشة حية ناجحة

يمكن أن تجعل الدردشة عبر الإنترنت تجربة خدمة العملاء أسرع وأكثر سلاسة ولا تنسى لجميع المعنيين.

مع ميزات مثل chatbots لدعم العملاء ، وصندوق بريد ذكي في الوقت الفعلي ، وخيارات لإضافة الدردشة إلى مواقع محددة ، يمكنك دعم عملائك بنجاح أثناء تنقلهم في علاقتهم بشركتك من مجموعة متنوعة من الأنظمة الأساسية والأجهزة: عبر Facebook messenger ، أو على أجهزة iPhone و Android.

لإعطائك المزيد من الأفكار لتنفيذ الدردشة المباشرة الخاصة بك ، قمنا بتجميع أمثلة لخمس شركات مختلفة تستخدم برنامج الدردشة الحية الخاص بنا. تستخدم هذه الشركات الاتصال الداخلي لمساعدة عملائها في مراحل متعددة من عملية الدعم ، بدءًا من إرشادهم خلال تدفق الاشتراك إلى منحهم طرقًا لتقديم اقتراحات المنتجات داخل التطبيق.

1. GoFetch +

GoFetch + هو تطبيق خدمة اشتراك يهدف إلى تحسين رعاية الحيوانات الأليفة وتقليل التكاليف التي تأتي معها بالشراكة مع الطبيب البيطري الذي اخترته. لقد اعتمدوا نظام Intercom في عام 2022 بهدف تسهيل الاتصالات بين أصحاب الحيوانات الأليفة والأطباء البيطريين.

من خلال برنامج Messenger الخاص بنا ، يمكن لمستخدمي GoFetch + الاتصال بالعيادات البيطرية المختارة ، وتوفير الوصول إلى الدعم المباشر ومعلومات الخدمة الذاتية بالإضافة إلى استضافة نظام المكافآت من خلال الدردشة.

2. GymShark

Gymshark هي علامة تجارية للياقة البدنية متخصصة في الملابس الرياضية. كما يوفر منتدى مجتمعيًا للأعضاء في جميع أنحاء العالم لمقابلة عشاق اللياقة البدنية المتشابهين في التفكير ، وتعلم تقنيات ووصفات وتمارين جديدة.

نظرًا لأن المزيد والمزيد من عملاء التجارة الإلكترونية يتوقعون ردودًا فورية ، ووضوحًا حول طلباتهم عبر الإنترنت ، ورحلة عميل شفافة ، فقد نشر GymShark برنامج Messenger لتحقيق ذلك. من اللحظة التي تظهر فيها الدردشة على موقع الويب الخاص بهم ، يتم تقديم مجموعة من خيارات مركز المساعدة للمتسوقين مثل تتبع الطلبات ، وإجابات الأسئلة الشائعة ، والدردشة الفورية مع وقت استجابة مقدر من أجل الوضوح الكامل للمشاركة.

3. الرياضة المختلطة

Mingle Sport هو تطبيق اجتماعي لعشاق رياضة الكرة على مستوى القاعدة لإنشاء محتوى ومشاركته باستخدام الذكاء الاصطناعي للرؤية الحاسوبية والتصميم الرائع وتكنولوجيا الهاتف المحمول المتطورة. إنهم يستخدمون Messenger للدردشة مع العملاء ، وتعيين توقعات وقت الاستجابة ، والسماح للعملاء بالبحث في مركز المساعدة الخاص بهم للحصول على حلول سريعة للخدمة الذاتية.

4. اوستروم

Ostrom هي عبارة عن منصة لإدارة الطاقة مقرها برلين تجعل الكهرباء الخضراء ميسورة التكلفة ومباشرة للأسر في ألمانيا وأوروبا. يمكن للمستهلكين عرض استهلاكهم للطاقة والتحكم في فواتيرهم في الوقت الفعلي والاستفادة من الدعم الألماني المباشر المخصص عبر Messenger.

5. ربما

ربما يكون تطبيقًا حديثًا للتخطيط المالي وإدارة الاستثمار. إنهم لا يدعمون خدمة العملاء من خلال Messenger فحسب ، بل توفر الرسائل الفورية والأسئلة الشائعة الخاصة بهم القدرة على استضافة موجز مباشر لمؤشر الأسهم - حتى يتمكن العملاء من البقاء على اطلاع دائم بما يجب عليهم فعله ، وما لا ينبغي لهم ، وقد استثمروا أموالهم بالفعل.

يبدأ دعم الدردشة الحية الأفضل بقرارات ذكية

لتقديم دعم عملاء دردشة حية رائعًا ، ستحتاج إلى التفكير مليًا في نوع دعم الدردشة الذي تريد تقديمه ، والمكان الذي ستقدمه ، وكيف تتناسب الدردشة مع تجربة العميل الإجمالية لدعم عملائك من البحث إلى بعد شرائها.

تذكر: يمكن أن تكون الدردشة وسيلة قوية بشكل لا يصدق لتحسين العلاقات وزيادة عمليات الشراء ، ولكنها ليست شيئًا يمكنك إضافته إلى موقعك وجني الفوائد منه على الفور. اجلس مع فريق الدعم وتأكد من التزامك جميعًا بالردود السريعة والمتابعة المفيدة . طالما أنتم جميعًا على نفس الصفحة منذ البداية ، فستكون على يقين من إسعاد عملائك.

هل استعدت لعبة الدعم الخاصة بك؟ سنعرض لك أفضل الاستراتيجيات لتقديم تجربة عملاء متميزة مع تحويل فريق الدعم الخاص بك من مركز تكلفة إلى محرك ذو قيمة عند تنزيل كتابنا الإلكتروني: زيادة دعمك: كيف يمكن للدعم في السياق أن يعزز خطك الأساسي .