يجب أن تعرف إحصائيات الدردشة الحية 2022

اهلا بكم جميعا. في منشور المدونة هذا ، سترى بعض الحقائق المثيرة والواضحة والمدهشة حول الدردشة الحية. استمر في التمرير.

حسنًا ، السيد روزفلت محق ، وهذا الاقتباس ينطبق أيضًا على دعم العملاء. بفضل التطورات التكنولوجية ، يمكننا الحصول على كل ما نريد في غضون 24 ساعة ، معظم الوقت. ولكن ، لسوء الحظ ، فإن هذه الراحة تجعل انتظار عذاب القرن الحادي والعشرين.

يحب العملاء الدردشة الحية

انتظار ردود البريد الإلكتروني أو الانتظار على الخط عفا عليه الزمن. تتيح الدردشة الحية للعملاء الحصول على المساعدة التي يحتاجونها في غضون دقائق ، وهم يحبونها. دليل - إثبات؟ ها انت:

• ذكرت شركة إنك في مقال The Power Of Live Chat أن 44٪ من المستهلكين عبر الإنترنت يعتقدون أن الدردشة الحية ميزة مهمة على موقع الويب.
• بالإضافة إلى ذلك ، وفقًا لتقرير آخر حول الدردشة المباشرة ، فإن 60٪ من المستهلكين الشباب - أولئك الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و 34 عامًا - "يستخدمون الدردشة المباشرة بانتظام لخدمة العملاء".
• يعتبر حوالي 90٪ من العملاء رد الفعل السريع من الدعم على استفساراتهم أمرًا بالغ الأهمية عند استخدام الدردشة المباشرة ، وفقًا لإحصائيات خدمة العملاء في Hubspot.
• أحد الأسباب التي تجعل نصف العملاء (51٪) يفضلون الدردشة الحية هو قدرتهم على القيام بمهام متعددة أثناء التواصل مع شركة عبر الدردشة الحية. أهمية الدردشة الحية من Invesp

متفاجئ؟ نحن لا.

لحسن الحظ ، فإن الشركات على دراية بالمكالمة في الدردشة الحية.

ورد في تقرير معايير الدردشة الحية لعام 2019 الصادر عن Comm100 أنه "في مواجهة الطلب المتزايد على التفاعلات الشخصية وذات المغزى والتجارب السلسة من" كل قناة "، فإن المؤسسات تشمر عن سواعدها لتلبية توقعات العملاء وتجاوزها."

• بحلول عام 2022 ، من المتوقع أن تختار حوالي 85٪ من الشركات دعم الدردشة الحية. 7 إحصائيات الدردشة الحية التي لا يمكنك تفويتها عن طريق نصيحة البرامج
• من المتوقع أن يصل سوق دعم الدردشة الحية إلى حوالي 987 مليون دولار بنهاية عام 2023. (Live Chat Stats
• في نفس القائمة أعلاه ، يمكنك أن ترى أن 81٪ من أقسام خدمة العملاء تخطط للاستثمار في دعم الدردشة الحية بشكل أكبر في المستقبل.

قد ترغب أيضًا في رؤية:

الدليل النهائي لمستقبل التسويق على Metaverse

إذا لم تكن ضمن الـ 85٪ ، فمن المحتمل أن تكون على الطريق الخطأ.

• يعتقد 42٪ من الشركات أن المستهلكين يفضلون الدعم عبر الهاتف .
• تعتقد 14٪ من الشركات أن المستهلكين يفضلون البريد الإلكتروني .
• 9٪ من الشركات تعتقد أن المستهلكين يفضلون وسائل التواصل الاجتماعي .

إحصائيات الدردشة الحية عبر الهاتف المحمول

بالنظر إلى أن أكثر من نصف حركة مرور الويب تأتي من الجوّال ، فلنلقِ نظرة على إحصائيات الدردشة المباشرة عبر الهاتف المحمول.

• تعد مشاركة الدردشة المباشرة أعلى (1.7٪) على أجهزة الكمبيوتر عنها على الهواتف المحمولة (1.4٪). ومع ذلك ، تزيد احتمالية إجراء محادثة عبر الأجهزة المحمولة بمعدل 6.1 مرة مقارنةً بالمستخدمين الذين لا يستخدمون الدردشة.
• يتوقع 62٪ من العملاء توفر الدردشة الحية على الأجهزة المحمولة ، و 82٪ سيستخدمونها إذا كانت متاحة. إحصائيات الدردشة الحية
• وفقًا لدليل comm100 لمقال الدردشة الحية ، عندما يتعلق الأمر ببدء الدردشة الحية ، فإن حوالي 51.68٪ من هؤلاء كانوا من الأجهزة المحمولة.

الآن بعد أن عرفنا سبب حاجتنا إلى الدردشة الحية وكيف يجب أن يتم ذلك ، استمر في القراءة لمعرفة ما يجب تجنبه. هناك أشياء قد يزعجها عملاؤك بدلاً من الرضا عنها.

• الدعم غير متصل على الرغم من عرض الدردشة المباشرة على أنها متاحة.
• قطع الاتصال أثناء الدردشة الحية.
• يتطلب الأمر بذل جهد لبدء محادثة مباشرة ، خاصة في حالة وجود نماذج ما قبل الدردشة.

ماذا يحدث إذا سارت الأمور على ما يرام؟ تحقق من الإحصائيات التي توضح العواقب عندما لا تلبي الدردشة المباشرة توقعات العملاء:

• يشعر 38٪ من العملاء بالإحباط الشديد بسبب تجربة المستخدم السيئة في الدردشة الحية .
• 29٪ من العملاء يجدون الردود المكتوبة وغير الشخصية هي الأكثر إحباطًا.
• تقول 38٪ من الشركات أن مستخدميها يجدون ردودهم النصية محبطة للغاية.
• ما يقرب من 50٪ من العملاء يصنفون فترات الانتظار الطويلة على أنها الجزء الأكثر إحباطًا في الدردشة المباشرة - فهم لا يريدون أن يكونوا في قائمة انتظار.

• تقول نسبة 19٪ من الشركات أن عملائها يشعرون بالإحباط الشديد بسبب فترات الانتظار الطويلة.
• وفقًا لتقرير Zendesk Customer Experience Trends Report 2020 ، يعتقد أكثر من 70٪ من المستهلكين أنه يجب على الشركات التعاون نيابة عنهم حتى لا يضطروا إلى تكرار المعلومات مع ممثلين مختلفين.
• في نفس التقرير ، ورد أن ما يقرب من 70٪ من العملاء ينزعجون عندما يتم تحويل مكالمتهم من قسم إلى آخر .

سرعة الدردشة الحية مقابل الجودة

تعمل الشركات جاهدة للحصول على المساعدة اللازمة لعملائها. ومع ذلك ، أثناء اندفاعهم ، فقدوا نقطة أساسية. السرعة لا تعني دائما مرضية.

يجب أن تتساءل عن سبب انخفاض معدل رضا العملاء مع انخفاض وقت الانتظار. لأن المستهلكين يقدرون الدعم عالي الجودة أكثر من السرعة ، ويؤثر وقت الانتظار الأقصر على الجودة في معظم الحالات.

• 95٪ يقولون أنهم يفضلون دعمًا أبطأ إذا كان ذلك يعني أن جودة المساعدة كانت أعلى.
• 47٪ من العملاء لم يتمتعوا بتجربة دردشة مباشرة إيجابية في الشهر الماضي.

الدردشة الحية هي مكالمة هاتفية جديدة

• يسهل على عملائك التحدث إليك.
• تقليل أوقات انتظار العملاء بنسبة 80٪.
• تناشد العملاء من جميع الأعمار.
• يقلل من تكلفة التفاعل.

دعونا نرى إحصائيات مقارنة الدردشة الحية والدعم عبر الهاتف.

• الشركات التي تدعم الدردشة تدفع ما يقرب من 15 إلى 33٪ أقل من الشركات التي لديها دعم عبر الهاتف.
• في عام 2021 ، انخفضت خدمة العملاء التي تستخدم دعم الهاتف بنسبة 7٪.
• يفضل 42٪ من العملاء الدردشة الحية على المحادثات الهاتفية لأنهم لا يضطرون إلى الانتظار في انتظار وكيل.

إحصائيات تحويل الدردشة الحية

هل يعني دعم الدردشة الحية الممتازة ربحًا مرتفعًا؟ بالتأكيد !

• من المرجح أن يشتري ما يقرب من 63 ٪ من الأشخاص الذين ينفقون 250-500 دولار شهريًا عبر الإنترنت من الشركات التي تقدم الدردشة الحية.
• وفقًا لتقرير حالة خدمة العملاء العالمية لشركة Microsoft ، يستخدم 90٪ من الأمريكيين خدمة العملاء كعامل في تقرير ما إذا كانوا سيتعاملون مع شركة أم لا.
• في نفس التقرير ، ورد أن 58٪ من المستهلكين الأمريكيين سيغيرون شركاتهم بسبب سوء خدمة العملاء.
• أيضًا ، أفاد ما يقرب من ثلاثة من كل خمسة مستهلكين أن خدمة العملاء الجيدة أمر حيوي للشعور بالولاء تجاه العلامة التجارية.
• إذا كانت خدمة عملاء الشركة ممتازة ، فسيعمل 78٪ من المستهلكين على التعامل مع الشركة مرة أخرى بعد حدوث خطأ. حالة تقرير العملاء المتصلين بواسطة Salesforce

• تؤثر تجربة خدمة العملاء الجيدة بشكل كبير على التوصيات. المستهلكون الذين يصنفون خدمة الشركة على أنها "جيدة" هم أكثر عرضة بنسبة 38٪ للتوصية بتلك الشركة.
• في بحث Hubspot حول الاستحواذ ، لوحظ أن 93 ٪ من العملاء ربما يجرون عمليات شراء متكررة مع الشركات التي تقدم خدمة عملاء ممتازة.
• العملاء الذين يستخدمون الدردشة الحية ينفقون 60٪ أكثر لكل عملية شراء. إحصائيات الدردشة الحية من Softwareadvice
• تقول 79٪ من الشركات أن تقديم الدردشة الحية قد أثر بشكل إيجابي على المبيعات والإيرادات وولاء العملاء.

• 51 ٪ من العملاء يشترون مرة أخرى من شركة إذا كانوا يقدمون دعم الدردشة الحية.
• أيضًا ، من المرجح أن يظل 52 ٪ من المستهلكين مخلصين لشركة تقدم دعم الدردشة الحية. إحصائيات برامج الدردشة الحية
• يؤدي وجود خدمة دردشة مباشرة إلى زيادة معدل تحويل الشركة بنسبة 3.87٪.
• أبلغ 42.38٪ من العملاء عن شراء شيء ما بسبب جلسة الدردشة الحية الممتازة.
• الدردشة الاستباقية تؤدي إلى 105٪ عائد استثمار.

انظر أيضا

Popup-ROI-Calculator 15 أفضل قوالب Shopify الجاهزة للتحويل لاستخدامها في عام 2022

تأثير الجائحة على خدمات الدعم

قبل أن نختتم ، دعنا نذكر الفيل في الغرفة. من الواضح أنه بسبب الوباء ، تغيرت الطريقة التي تعمل بها الشركات بشكل كبير.

تم إجراء هذا التغيير في البداية عن طريق تغيير سلوك العملاء.

للتكيف مع التوقعات الجديدة ، قامت فرق خدمة العملاء بمراجعة نظامهم. من إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء إلى جعل دعم العملاء بلا تلامس ، أدى الوباء إلى ظهور اتجاهات جديدة في خدمة العملاء.

• وفقًا لـ Benchmark Snapshot من Zendesk ، زاد عدد تذاكر الدعم بنسبة 20 ٪ بسبب الوباء.
• في عام 2020 ، أعطى 64٪ من العملاء فرصة لقناة رسائل جديدة للاتصال بالشركات.
• منذ عام 2020 ، ازداد استخدام الأتمتة لحل المشكلات بنسبة 25٪.
• في مقال Forbes حول آثار الوباء ، نرى أن 74٪ من قادة خدمة العملاء صرحوا بأن العملاء أصبحوا أكثر تعاطفاً بسبب الوباء.

قبل أن تغادر…

تعد Chatbots والدردشة المباشرة والمراسلة النصية ميزات مفيدة ولا بد من توفرها على مواقع الويب الخاصة بالشركة من جميع الأحجام والقطاعات. يمكنك توفير تجربة أفضل للعميل وخدمة عملاء سلسة وتعزيز سعادة العملاء وزيادة التحويلات من خلال الاستخدام الفعال للأداة عبر أنشطة الشركة المتعددة.

مع دخول المزيد من الشركات عبر الإنترنت ، ستستمر توقعات العملاء للاستجابة السريعة على مدار 24 ساعة في الارتفاع. بالإضافة إلى ذلك ، ستوفر الحوارات في الوقت الفعلي باستخدام الدردشة الحية فرصًا جديدة لشركتك لفهم أفضل وتقديم الخدمة مع تعزيز علاقات العمل / العملاء .

قابلني في قسم التعليقات أدناه وشارك أفكارك في الدردشة الحية. هل تستعملها؟ هل تعمل من أجلك؟ دعنا نعرف!

أسئلة وأجوبة

هل الدردشات الحية فعالة؟

توفر الدردشة الحية 73٪ رضا ، مقارنة بـ 61٪ للبريد الإلكتروني و 44٪ للدعم عبر الهاتف. بفضل الدردشة المباشرة ، لن ترتفع تقييمات رضا العملاء فحسب ، بل سترتفع أيضًا الاحتفاظ بعملائك.

هل هناك دردشة حية مجانية؟

أفضل تطبيقات الدردشة الحية المجانية هي

• LiveAgent.

• سمارتسوب.

• تيديو.

• شابورت.

• EngageBay.

ما هو الشات بوت؟

روبوت المحادثة هو برنامج كمبيوتر يقوم بتكرار ومعالجة الكلام البشري ، مما يسمح للأشخاص بالتواصل باستخدام الأدوات الرقمية كما لو كانوا يتحدثون إلى شخص حقيقي.

علاوة

• تُظهر إحصائيات التخلي عن سلة التسوق أن 53٪ من التخلي عن سلة التسوق يرجع إلى عدم تمكن العملاء من العثور على إجابات لاستفساراتهم.
• في بحث حول فوائد الدردشة الحية للشركات ، تدعي 43٪ من الشركات أنها تفهم عملائها بشكل أفضل في غضون عام واحد من تنفيذ الدردشة المباشرة.
• وفقًا لـ Zendesk Deployment Guide ، يمكن لوكيل الدردشة المباشرة ذي الخبرة التعامل مع 4-6 محادثات في وقت واحد.
• من المرجح أن يقوم 59٪ من العملاء بإجراء عملية شراء عندما يتم حل استفساراتهم في أقل من دقيقة. إعداد تقرير عمل المحادثة الاستباقي من قبل شركة Forrester
• باستخدام التكنولوجيا الحالية ، يمكن لبرامج الدردشة الآلية حل الاستفسارات بدقة تصل إلى 90٪. إحصائيات Chatbot
• في مقال عن إحصائيات الدردشة الحية ، لوحظ أن 74٪ من شركات B2C و 85٪ من شركات B2B تستخدم الدردشة الحية للمبيعات. ومع ذلك ، فإن 31٪ فقط من شركات B2C و 54٪ من شركات B2B تستخدم الدردشة الحية لأغراض التسويق.
• يتوقع 72٪ من العملاء أن يعرف وكيل الدردشة المباشرة بالفعل تفاصيل الاتصال وسجل الشراء. احصائيات الدردشة الحية عن طريق Thivemyway
• 70٪ من المستهلكين يفضلون العوامل البشرية على تقنية الذكاء الاصطناعي.
• تلقت الشركة المتوسطة 8423 رسالة دردشة شهريًا في عام 2020.
• يتوقع حوالي 66٪ من العملاء أن تقدم الشركات ردًا فوريًا على استفساراتهم. إحصائيات خدمة العملاء التي يجب معرفتها بواسطة HubSpot
• 21٪ من طلبات دعم الدردشة المباشرة لا يتم الرد عليها. دراسة الدردشة الحية من Super Office

جرب أداة الدردشة الحية Popupsmart الآن. انه مجانا!

انظر أيضا

أفضل 12 برنامج دردشة مباشر مجاني لمواقع الويب في عام 2022 مع المراجعات

أهم إحصائيات التسوق عبر الإنترنت التي ستقرأها اليوم

Shopify إحصائيات معدل التحويل التي تحتاج إلى معرفتها في عام 2022

15 من أفضل أدوات ملاحظات العملاء للمواقع الإلكترونية