كيفية استخدام الدردشة الحية لتحسين خدمة العملاء الخاصة بك

نحن نعيش في عالم سريع الخطى ، حيث يريد العملاء إشباعًا فوريًا. تعد الدردشة المباشرة طريقة رائعة لجعل شركتك متاحة على الفور ولتحسين خدمة العملاء الخاصة بك .

فيما يلي عدد من الطرق التي يمكنك من خلالها استخدام الدردشة المباشرة لتقديم خدمة عملاء أفضل ، وحتى إغلاق المزيد من المبيعات أو الحجوزات.

الأتمتة هو صديقك

باستخدام قدر معين من الأتمتة ، يمكنك أن تبدو استباقيًا ، لكنك تحتاج حقًا إلى المشاركة بعد أن يفعل العميل ذلك . يمكنك تعيين أداة دردشة مباشرة ليتم تشغيلها بناءً على إجراءات زائر الموقع. مثل ما إذا كانوا يقضون قدرًا معينًا من الوقت على موقعك أو يزورون صفحة معينة. فيما يلي مثال لما نتحدث عنه:

• زائر يأتي إلى موقعك
• تم ضبط نافذة الدردشة المباشرة لمدة 45 ثانية. يبقون في الماضي ، وينبثق (تلقائيًا)
• تُظهر نافذة الدردشة الحية أحد ممثليك الودودين مع عرض للإجابة على أي أسئلة
• يشرع الزائر في كتابة سؤال في الدردشة ، مما ينبه المندوب
• عندها فقط يتعين على المندوب اتخاذ إجراء الرد والمشاركة في محادثة

استخدام الدردشة الحية لإغلاق المبيعات أو الحجوزات

يمكن أن يكون الحصول على أسئلة الشخص على الفور عاملاً مهمًا في إرضاء العملاء . ضع في اعتبارك الفرق بين جعل شخص ما ينتظر عدة ساعات أو حتى أكثر من يوم ، لتزويده بالإجابات التي يبحث عنها على الفور.

عند القيام بذلك بشكل صحيح ، فإن ما يبدأ كتجربة دردشة مباشرة أكثر سلبية على موقع الويب الخاص بك ، يمكن أن يتحول إلى "مكالمة" مبيعات. في حين أن العديد من الأشخاص يفضلون استخدام الرسائل النصية والحجز عبر الإنترنت لإتمام المعاملات هذه الأيام ، فإننا نفضل جميعًا تقريبًا أن يعمل شخص ما لدينا.

"هل تريد مني المضي قدمًا وحجز ذلك من أجلك؟" يمكن أن يكون سؤالًا ختاميًا قويًا بشكل لا يصدق يساعد على تحويل زائر موقع الويب إلى عميل محجوز. يمكن أن يؤدي التخلص من المتاعب بعيدًا عنهم والتعامل مع الحجز مع مندوب مباشر إلى زيادة معدل التحويل لموقعك على الويب ونموذج الحجز عبر الإنترنت بشكل كبير .

دعم الدردشة الحية

لا يمكنك فقط استخدام الدردشة المباشرة للتأهيل وإغلاق العملاء المتوقعين ، ولكن يمكنك أيضًا استخدامها للدعم. في الواقع ، على الرغم من أن الدردشة تبدأ بممثل واحد ، إلا أنه يمكن إعادة توجيهها دائمًا إلى ممثل آخر.

إذا كان الزائر يبحث عن دعم في مشكلة يواجهها أو لديه أسئلة تتعلق بالعمل الذي قمت به بالفعل ، فيمكنك استخدام الدردشة المباشرة لتوجيهه إلى القسم المناسب.

اجعل الوقت

يتطلب استثمار الوقت لتقديم هذا المستوى من الخدمة لزوار الموقع. يتمثل الوضع الراهن في هذه الأيام في جعل العملاء يرسلون رسائل بريد إلكتروني بحثًا عن المساعدة ، فقط ليضطروا إلى الانتظار للحصول على إجابة.

من خلال الدردشة الحية ، يمكنك زيادة رضا عملائك بشكل كبير. يمكن أن يؤدي ذلك إلى مراجعات أكثر إيجابية ، مما قد يؤدي إلى زيادة الحجوزات . يعد تقديم المساعدة عبر الدردشة المباشرة طريقة رائعة للتمييز بين عملك التجاري والمنافسة.

الدردشة مباشرة على موقع الويب الخاص بك

عندما يزور شخص ما موقع الويب الخاص بك ، فمن الشائع أن يكون لديه أسئلة. حول خدمتك ، حول الأسعار ، حول مدى توفرك — حول أي عدد من الأشياء. من الشائع أيضًا أن يرغبوا في الحصول على إجابات على الفور ، دون الحاجة إلى قراءة موقع الويب الخاص بك للعثور عليها.

يُرجح أن يُجري الزائرون الذين تمت دعوتهم للدردشة 6.3 مرات أكثر من أولئك الذين لا يدردشون.

لهذا السبب وحده ، فإن إتاحة شكل من أشكال الدردشة المباشرة على موقعك أمر يستحق استثمار الوقت (والتكلفة). مهما كان الحل الذي تختاره ، فإن المفتاح هو التأكد من أنه يمكنك الاستجابة في الوقت المناسب ، أو التحلي بالشفافية بشأن الوقت الذي يتوقع فيه العميل ردًا منك.

الفيسبوك رسول

الخيار الأسهل والأقل تكلفة للدردشة المباشرة هو Facebook Messenger. هناك ثلاث طرق لتضمين Messenger على موقع الويب الخاص بك:

1. برابط إلى حساب Messenger الخاص بصفحتك على Facebook

إن أبسط طريقة هي استخدام رابط HTML أو javascript الذي سيرتبط بحساب Messenger الخاص بك. حتى إذا كان لديهم مانع إعلانات مثبتًا يمنع جميع أشكال النوافذ المنبثقة ، فسيظهر الارتباط الخاص بك ، ويقدم رابط "قيد التشغيل دائمًا" إلى Messenger.com ، حيث يمكنهم إرسال دردشة إليك.

2. باستخدام زر Messenger على موقع الويب الخاص بك

على غرار إضافة رابط ، إلا أنه في هذه الحالة يمكنك تخصيص مظهر الزر.

3. مع نافذة الدردشة الحية مباشرة على موقعك

للحصول على أفضل النتائج ، يمكنك تضمين مربع Facebook Messenger مباشرة على موقعك ، والسماح للزائرين بكتابة الاستعلامات مباشرة في مربع الدردشة. كما يمنحهم أيضًا القدرة على "الإعجاب" بصفحتك بنقرة واحدة ، مباشرة من مربع حوار الدردشة. هذا مفيد بشكل لا يصدق للزوار ، حيث سيتم بالفعل تسجيل دخول العديد منهم إلى Facebook.

متى تستخدم Facebook ، ومتى لا تستخدم

Facebook Messenger له عيوبه. ليس لديك أي سياق لمصدر الدردشة. على سبيل المثال ، ما إذا كان العميل يطرح السؤال من نافذة الدردشة على صفحة التسعير الخاصة بك أو صفحتك الرئيسية أو صفحتك على Facebook ، فقد لا تعرف أبدًا.

لهذا السبب ، تختار العديد من الشركات استخدام أداة دردشة معينة على موقعها على الويب ، بحيث يكون لديها سياق ، والمزيد من الضوابط ، والمزيد من الخيارات للمتابعة.

لا يزال من الجيد استخدام Facebook Messenger على صفحتك على Facebook نفسها. يمكنك توفير الكثير من النقرات لعميلك من خلال الإجابة على سؤاله دون الحاجة إلى مغادرة Facebook. إذا اكتشفوك عبر مشاركة اجتماعية أو توصية من صديق على Facebook ، فقد تكون هذه طريقة قوية لإخراج معجب منهم .

انتركم وكيف نستخدمه

الاتصال الداخلي هو أداتنا المفضلة للدردشة الحية ، لعدد من الأسباب. أولاً ، يتيح للزائر طرح سؤاله الأول دون الكشف عن هويته. يعد هذا أمرًا رائعًا عندما يكون شخص ما غير مستعد للكشف عن هويته بعد. يعيّن الاتصال الداخلي لهم اسمًا مستعارًا (لونًا واسمًا ، مثل Yellow Lantern) حتى تتمكن من تتبع الدردشات المتعددة دون ارتباك.

ميزة أخرى مفيدة للاتصال الداخلي هي أنها تمنح العملاء فرصة "لترك رسالة". سيكون مفيدًا إذا حاولوا التواصل معك خارج ساعات العمل المعتادة. يمكنهم ترك الاسم وعنوان البريد الإلكتروني وحتى رقم الهاتف ، حتى تتمكن من المتابعة لاحقًا.

تخصيص التجربة

تتمثل القوة الحقيقية لـ Intercom في أنه يمكنك تخصيص رسائل على صفحات معينة ، أو تشغيلها من خلال إجراء معين على موقع الويب الخاص بك. مثال على ذلك: موقع Intercom الخاص على الويب. عند التحقق من صفحة المنتجات ، تظهر رسالة من أحد الممثلين: "مرحبًا ، لقد لاحظت أنك تتفقد منتجات الدعم الخاصة بنا ..."

يمكنك أيضًا تمرير جميع رسائل الوسائط الاجتماعية الخاصة بك من خلال الاتصال الداخلي ، ومزامنة جميع البيانات من تفاعلاتك مع Salesforce.

عندما يكون لديك سجل كامل لكل تفاعل مع عملائك بدءًا من السؤال الأول الذي طرحوه في محادثة على موقع الويب الخاص بك ، يمكن أن يوفر ذلك خدمة عملاء فعالة للغاية بالفعل.

تقليل عبء العمل باستخدام وحدات ماكرو المحادثة

ما هو الماكرو؟ إنه أمر بسيط يقوم بتشغيل نص آلي محدد مسبقًا. عند استخدام أداة الدردشة والتعامل مع العملاء ، سيتم إعادة استخدام الكثير من العبارات في كثير من الأحيان.

لنفترض أن لديك أداة دردشة مثل Intercom أو Userlike على موقع الويب الخاص بك. يتم تعيينه ليتم تشغيله عندما يهبط زائر على صفحة الحجز أو التسعير الخاصة بك. تستقبل ضيفك تلقائيًا بقولها: "مرحبًا! هل لديك سؤال حول الحجز يمكنني المساعدة فيه؟ "

عندما يستجيب الزائر ، سيبدأ مندوبك محادثة كان قد أجراها عدة مرات من قبل. يكتب العميل سؤالاً في الدردشة: "أرغب في الحصول على عرض أسعار لتنظيف السجاد".

أسماء الماكرو ، نص ماكرو

في المثال أعلاه ، يمكن لمندوبك استخدام ماكرو لتوفير الوقت. من خلال إعداد اسم ماكرو - دعنا نستخدم "أين" كمثال ، يمكنهم تشغيل نص الماكرو: "أين أنت؟" عندما تحصل على رد ، اضربهم بمتابعة ، مثل "المنطقة" لتشغيل "كم قدم مربع من المساحة التي تحتاج إلى تنظيفها؟"

أرأيت كم هذا سهل؟ لقد كتب المندوب كلمتين فقط ، وفي الوقت نفسه يجري محادثة كاملة ويتلقى الرد الذي يحتاجه لتحديد سعر الوظيفة بدقة.

نصيحة احترافية : يدعم هاتفك الذكي وحدات الماكرو أيضًا ، لذا يمكنك استخدامها في العمل أو في حياتك الشخصية لتوفير الوقت. بعض الأفكار المفيدة: استخدم "omw" لتفريغ العبارات باسم "في طريقي!" أو "أنا" لعبارة "لا يمكنني التحدث الآن ، أنا في اجتماع."

أدوات الدردشة الحية الأخرى

Kayako: يعمل على العديد من الأجهزة ، ولديه حلول وأسعار تتناسب مع نمو عملك.

LivePerson: تستخدمه بعض أكبر العلامات التجارية في العالم ، ولديها القدرة على إضافة وظائف الروبوت والذكاء الاصطناعي (الذكاء الاصطناعي).

LiveChat: يبدأ بـ 16 دولارًا شهريًا ويقدم نسخة تجريبية مجانية.

هل تريد المزيد من الخيارات؟ تحقق من قائمة Capterra الواسعة لموفري برامج الدردشة الحية.

روبوتات المحادثة: هل يمكنك الوثوق بها؟

اقرأ أيضًا مقالتنا حول كيف يمكن أن تساعد برامج الدردشة الآلية في جدولة الوظائف.

وفقًا لمجلة Chatbots Magazine (هل هناك أي دليل أفضل على أننا نعيش في المستقبل من هذا الاسم؟) ، فإن chatbot عبارة عن خدمة ، مدعومة بالقواعد وأحيانًا الذكاء الاصطناعي ، تتفاعل معها عبر واجهة الدردشة.

يمكن أن تكون الخدمة عبارة عن أي عدد من الأشياء ، بدءًا من الوظائف إلى المتعة ، ويمكن أن تعيش في أي منتج دردشة رئيسي (Facebook Messenger ، و Slack ، و Telegram ، والرسائل النصية ، وما إلى ذلك).

للمساعدة في فهم فكرة روبوت المحادثة ، حاول ألا تفكر فيه فقط على أنه ذكاء مصمم لهزيمة اختبار تورينج. لا يتعين على روبوت المحادثة تقليد استجابات الإنسان الفعلي حتى يكون فعالاً.

روبوتات المحادثة في العمل - مثال

لتوضيح ما نعنيه ، فكر في مدى استمتاعك بأنظمة المراسلة الهاتفية الآلية هذه: "لساعات عمل المتجر ، اضغط على 1. للمبيعات ، اضغط 2 ..." وهكذا. يشبه chatbot النص المكافئ لذلك ، لكنه يعمل بشكل أسرع.

يمكن لزائر موقع الويب كتابة ما يريده في نافذة دردشة الروبوت ، ويمكن للبوت فقط إنتاج ما يبحثون عنه. على سبيل المثال ، إذا كتبوا "تنظيف نافذة الكتاب" ، يمكن للروبوت إعادة توجيهها مباشرة إلى نموذج الحجز عبر الإنترنت ، أو طرح أي أسئلة توضيحية أخرى قبل المتابعة (على سبيل المثال ، "هل هو منزل أم شركة؟").

ليس من الضروري أن يبدو "الروبوت" إنسانًا على الإطلاق ، ولا يزال بإمكانه تقديم خدمة ممتازة لزائر الموقع في الوقت المناسب.

الخلاصة: هل هذا يستحق كل هذا العناء؟

إذا كنت ترغب في زيادة معدل التحويل لموقع الويب الخاص بك ، فإن الأمر يستحق ذلك .

الأمر يستحق ذلك أيضًا إذا كانت عملية البيع أو الحجز تتطلب قدرًا معينًا من الذهاب والإياب. على سبيل المثال ، يتعين على الشركات المتحركة عادةً تقديم عرض أسعار قبل أن يقوم العميل بحجز الانتقال. من خلال الدردشة المباشرة ، يمكنك توفير الوقت للعميل لملء نموذج في أداة الحجز عبر الإنترنت ، فقط لانتظار رد منك بتقدير.

باستخدام الدردشة المباشرة ، تقوم بجمع هذه المعلومات من الزائر بطريقة أكثر حوارية. يمكنك بناء علاقة أثناء جمع المعلومات التي تحتاجها لتسعير الوظيفة. يمكن تقليل وقت الحصول على الحجز ، ويزداد احتمال قيامهم بالحجز بشكل كبير.

تذكر الإحصائيات من فوق. الزائرون الذين يستخدمون الدردشة المباشرة أكثر عرضة بنسبة 6.3 مرة للتحويل من الزائرين الذين لا يستخدمون الدردشة . السؤال ، إذن ، ليس ما إذا كانت الدردشة الحية تستحق العناء. إنه ما إذا كنت تترك المال على الطاولة من خلال عدم تقديمه.

جرب محادثتنا الحية واحصل على إجابات

تريد أن تجربها الآن؟ من المحتمل أنك رأيت بالفعل أداة الدردشة الداخلية المنبثقة في الجزء السفلي الأيمن من شاشتك الآن. هل لديك أسئلة حول كيف يمكن للبرامج التي تحتوي على الحجز عبر الإنترنت والجدولة والفواتير والمدفوعات والمقاييس أن تساعد عملك؟ اسألهم في الدردشة .

هل تريد معرفة المزيد عن برامج إدارة الأعمال الخدمية التي يمكن أن تنمي أعمالك وأرباحك؟ احجز عرضًا تجريبيًا مجانيًا خاصًا لـ Vonigo.