الاستماع إلى ملاحظات العملاء: تصفح التقارير المتضاربة

"قائد المنتخب! لدينا دوامة في جانبنا! " تأتي صرخة من ورائك.

"قائد المنتخب! هناك وحش عملاق إلى جانبنا! " يأتي صراخ من شخص آخر.

إذا كان هذا الموقف يبدو مألوفًا لك ، فأنت إما قبطان سفينة في اليونان القديمة أو مالك شركة صغيرة ومتوسطة الحجم تستمع إلى ملاحظات العملاء. في كلتا الحالتين ، فكرت في نفسك ، "لا يمكن أن يكون كلاهما على حق."

لكن هل يمكن أن يكونوا كذلك؟

وإذا كانت - إذا كانت هذه التقارير المتضاربة تحمل نفس الأهمية - فماذا تفعل؟ هل أنت فقط تخرج من المقلاة إلى النار؟

أعلم أنني أمزج استعاراتي ، لذلك دعونا نترك سيلا وشاريبديس ونعود خطوة إلى الوراء للتركيز على ما نتحدث عنه بالفعل هنا: بيانات المراجعات المتضاربة.

من الذي تستمع إليه عندما تحصل على آراء متضاربة؟

الجميع.

لا يعني مجرد تعارض مراجعتين مع بعضهما البعض أن أحدهما على صواب والآخر على خطأ.

إذا نظرنا إلى المثال الإغريقي من قبل ، فإن كلا البحارة كانا يصفان موقفًا دقيقًا: اختلفت أوصافهم بناءً على خبرتهم / وجهة نظرهم.

تمامًا مثل قبطان سفينتنا ، بدلاً من اختيار الجانب الصحيح أو الخطأ ، عليك أن تقبل أن عملاءك يواجهون حقائق متعددة.

عندما تستمع إلى ملاحظات العملاء ويتعارض أحد العملاء مع آخر ، فمن الصعب التصرف بناءً على المعلومات التي يقدمونها ، بل ويصعب استخدام هذه المعلومات كوسيلة ضغط لرعاية العميل.

لتجنب تنفير عملائك ، عليك أن تفهم بشكل أفضل الأسباب الجذرية وراء تجارب العملاء المختلفة.

من خلال التعمق في فهم "الملاحظة وراء الملاحظة" أثناء الاستماع إلى ملاحظات العملاء ، لن تكون فقط أفضل استعدادًا للتمييز بين الأعراض والمشكلة الفعلية ، ولكنك ستعمل أيضًا على تعميق علاقتك بهذا العميل.

4 خطوات لرسم بياني للأسباب الكامنة وراء تجارب العملاء المختلفة

قبل أن نتعمق في عملية فهم عملائك ، عليك أن تنظر إلى ما يقولونه عندما يقدمون ملاحظات (بداية محادثتك معهم).

الخطوة 1: ابحث عن الاختلافات الرئيسية في المراجعات

ألق نظرة على الحالتين أدناه:

في كلا السيناريوهين ، هناك خلاف رئيسي.

قد تميل إلى الاعتقاد بأن سيناريو واحد هو الأفضل (بعد كل شيء ، يتضمن السيناريو الأول مراجعة إيجابية لمنتجك) ، ولكن في كلتا الحالتين لديك تعديل يتعين عليك إجراؤه (وكما ذكرنا ، يمكن أن تكون جميع ملاحظات العملاء حقا).

الخطوة 2: انظر إلى من يقوم بالمراجعة

إذا فاتتك عند ظهورها لأول مرة ، فتوقف لثانية واقرأ هذه المقالة حول أهمية جمع بيانات المراجعات.

هل عدت؟ جيد.

أنت تعرف الآن أهمية جمع البيانات الديموغرافية أثناء الاستماع إلى ملاحظات العملاء ، مما سيساعد في هذه المرحلة من فهم الاختلافات بين عملائك.

لذا ، كيف ستشرع في تفكيك هذه البيانات؟ أحد الخيارات هو استخدام برنامج الذكاء الاصطناعي (AI) لتنظيم وتحليل بيانات العميل الموجودة تحت تصرفك.

في الواقع ، ذكر 42٪ من المشاركين في استطلاع 2018 Gartner Digital Markets (نتائج الاستطلاع الكاملة المتاحة لعملاء Gartner) أنهم يستخدمون الذكاء الاصطناعي حاليًا لتقسيم العملاء ، بينما يستخدمه 45٪ لتحليلات مراجعة العملاء.

الذكاء الاصطناعي ليس الخيار الوحيد - يمكنك استخدام برنامج CRM أو تصفح البيانات يدويًا - ولكنه الحل الأسهل .

بمجرد جمع البيانات ، حان الوقت للقيام ببعض البحث عن النفس. اسأل نفسك من هو المشتري المثالي لك؟ ثم اسأل عن أي من العملاء الذين تسمع منهم هو الأقرب إلى تلك الشخصية المستهدفة.

احتفظ بهذه المعلومات ؛ سيكون مهمًا لاحقًا.

الخطوة 3: حدد ما إذا كان اتجاهًا أم مثيلًا واحدًا

راجع كل جزء من المعلومات التي تلقيتها أثناء الاستماع إلى ملاحظات العملاء ، بغض النظر عن السيناريو.

الآن ، احسب عدد العملاء الذين قدموا ملاحظات مماثلة.

إذا قال عميل واحد شيئًا ما ، فسيظل صالحًا. إذا قال 100 شخص عكس ذلك ، فهذا لا يعني أن العميل الوحيد الذي لديه التعليقات الأصلية لم يكن لديه تجربة مشروعة.

بدلاً من ذلك ، فكر في الأمر على أنه طريقة لمعرفة كيفية التعامل مع المشكلة المطروحة.

لنفترض أن 99 شخصًا يستمتعون بجانب معين من منتجك ، لكن شخصًا واحدًا قال إنهم لا يفعلون ذلك. تتطلب معالجة هذه المشكلة نهجًا مختلفًا تمامًا لحل المشكلات عما إذا كان 50 شخصًا يتمتعون بنفس الجانب ولكن 50 شخصًا لا يتمتعون بذلك.

الأول هو اتجاه متجذر في منتجك ، والآخر هو مثال واحد متجذر في تجربة ذلك العميل. بينما كلاهما صحيح ، يجب أن تختلف استراتيجياتك لمعالجة القضايا.

الخطوة 4: استمر في المحادثة مع عملائك

يجب أن تتابع مع عملائك عند ترك تعليقاتهم ، سواء أكانت إيجابية أم سلبية.

سيساعدك القيام بذلك على فهم المنطق الذي لديهم بشأن كل من المشكلات التي يتحدثون عنها وكيف يتوقعون حلها بشكل أفضل.

إذن ما هو أفضل وقت للتحدث معهم؟ وفقًا لدراسة حديثة أجرتها مؤسسة Gartner ، بعد حوالي شهرين إلى ثلاثة أشهر من مغادرتهم للمراجعة.

هذا بعيدًا ، لا يتذكر العميل التفاصيل الدقيقة التي يمكن أن تمنع فهمًا أعمق لتجربته. بدلاً من ذلك ، يتذكر العميل النقاط البارزة ويمكنه التحدث بشكل أكثر دقة عن رحلته العاطفية واللوجستية.

ستساعدك تلك المحادثة ذات المستوى الأعلى - والتي يجب أن تكون محادثة بدلاً من استطلاع رأي - على فهم الملاحظة الموجودة خلف الملاحظة وتوفر فهمًا أوسع لسبب تركهم جزءًا معينًا من التعليقات.

يمكن أن تمنحك هذه المعرفة المفتاح لمعرفة سبب منحك العميل "أ" مراجعة واحدة والعميل "ب" منحك مراجعة مختلفة.

التخطيط للدورة التدريبية الخاصة بك بعد الاستماع إلى ملاحظات العملاء

الآن بعد أن حصلت على كل هذه المعرفة ، ماذا ستفعل بها؟

ستكون جميع المعلومات التي جمعتها حاسمة في مساعدتك على معرفة كيفية المضي قدمًا مع أي تعديلات ضرورية.

خطوتك الأولى هي تحديد ما إذا كانت التعليقات جزءًا من اتجاه أم أنها مجرد حدث غير متكرر.

• إذا كان اتجاهًا ، فكن مستعدًا لإجراء بعض التغييرات على نطاق أوسع.
• إذا كان ذلك نتيجة لموقف واحد أو حدث نادر ، فستحتاج إلى التركيز على التجارب الفردية.

بغض النظر عن الاتجاه الذي تسلكه ، يجب عليك تغيير شيء ما.

بالنسبة للأخير ، يجب التركيز على معالجة تلك المخاوف الفردية ، سواء كانت تتعلق بعملية الإعداد أو سهولة الاستخدام. سيكون هذا وقتًا رائعًا لاستخدام برنامج مناصرة العملاء لمعالجة نقاط الاتصال هذه.

ومع ذلك ، إذا كان اتجاهًا ، تصبح العملية أكثر تعقيدًا.

دعنا نعود إلى سيناريوهاتنا السابقة. سيساعدك النظر إلى كل من هذه على تطوير فهم للمنهجية الأوسع اللازمة للتنقل بين هذه التقارير المتضاربة:

ماذا تبحر بعيدا

كل ردود الفعل هي علامة. سواء كانت جوقة يونانية حقيقية تخبرك أنها لاحظت اتجاهًا أو Tiresias واحدة تحذرك من عاصفة قادمة ، يجب أن يكون صوت العميل هو دليلك.

من خلال الانخراط المباشر معهم ، ستتعلم بالضبط مدى أهمية الاستماع وفهم من هم ومن أين أتوا وما هي تصحيحات المسار التي تحتاج إلى إجرائها نتيجة لذلك.

المنهجية

تستند النتائج المقدمة إلى دراسة أجرتها مؤسسة Gartner لفهم خطط تبني واستثمار الذكاء الاصطناعي في التجارة الرقمية. سعت هذه الدراسة أيضًا إلى فهم قيمة ونجاح الذكاء الاصطناعي في التجارة الرقمية وتحدياته. تم إجراء البحث الأولي عبر الإنترنت في الفترة من 4 يونيو إلى 17 يوليو 2018 ، من بين 307 مشاركين في أمريكا الشمالية وأمريكا اللاتينية وأوروبا الغربية وآسيا والمحيط الهادئ.

تغطي المنظمات المؤهلة صناعات مختلفة باستثناء الرعاية الصحية. كان يتعين على الشركات أن يكون لديها نهج تقني أساسي للتجارة الرقمية مثل "منصة التجارة المبنية حسب الطلب" أو "حل برمجيات التجارة المجمعة" مع بعض الإيرادات (> 0 دولار أمريكي) المتولدة من القنوات الرقمية في السنة المالية 2017. كما كان مطلوبًا من الشركات أن تستخدم حاليًا أو تجربة الذكاء الاصطناعي في التجارة الرقمية. تمثل العينة المؤسسات في الولايات المتحدة / كندا (العدد = 86) ، البرازيل (العدد = 35) ، فرنسا (العدد = 30) ، ألمانيا (العدد = 31) ، المملكة المتحدة (العدد = 30) ، أستراليا / نيوزيلندا (العدد = 30) ) والهند (ن = 33) والصين (ن = 32).

تم فحص جميع المستجيبين لمشاركتهم في القرارات الإستراتيجية للتجارة الرقمية داخل مؤسستهم.

تم تطبيق الحصص على البلدان والصناعات والإيرادات على مستوى المؤسسة من القنوات الرقمية للسنة المالية 2017.

الذكاء الاصطناعي: الذكاء الاصطناعي هو مزيج من التقنيات المتقدمة التي تغير السلوكيات دون أن تتم برمجتها بشكل صريح ، بناءً على البيانات التي تم جمعها وتحليل الاستخدام والملاحظات الأخرى. يعد التعلم الآلي فئة تقنية رئيسية تقود الذكاء الاصطناعي ويتضمن تقنيات مثل الانحدار الخطي وشجرة القرار وشبكات بايز والشبكات العصبية العميقة.

تم تطوير الدراسة بشكل تعاوني من قبل محللي Gartner وفريق البحث الأساسي الذين يتابعون Commerce Technologies & Experiences.

إخلاء المسؤولية: النتائج لا تمثل النتائج "العالمية" أو السوق ككل ولكنها تعكس شعور المستجيبين والشركات التي شملها الاستطلاع.