الاستفادة من حلقات تعليقات العملاء لتحسين فهم احتياجات العملاء

ماذا يحدث عندما تتوقف الشركات عن الاستماع إلى عملائها ؟ المنافسون الأفضل يحلون محلهم.

وتُعَد بلاك بيري، وياهو!، وماي سبيس، ومؤخراً فيسبوك، من الأمثلة الكلاسيكية.

تؤكد البيانات ذلك: 80 بالمائة من العملاء يفضلون العمل مع الشركات التي تقدم تجربة مستخدم مخصصة تتوافق مع تفضيلات عملائهم . لإنشاء منتجات وخدمات جديدة تحل المشكلات الحقيقية وتحسن الاحتفاظ بالعملاء ، يجب عليك الاستماع إلى تعليقات العملاء واتخاذ القرار بناءً على ما يريده المستخدمون.

تستخدم الشركات المبتكرة حقًا حلقات تعليقات العملاء لتوجيه قراراتها المهمة المتعلقة بالمنتجات وإنشاء خريطة طريق لنمو الأعمال . في هذه المقالة، سنصف المراحل المختلفة لحلقات تعليقات العملاء ونوضح لك كيفية إنشاء واحدة لشركتك.

ما هي حلقة تعليقات العملاء وما أهميتها؟

حلقة تعليقات العملاء هي عملية تحسين منتجاتك وخدماتك بناءً على التعليقات المستمرة من عملائك في محاولة لتقليل التباطؤ واكتساب عملاء جدد . إنها دورة تقوم فيها بجمع تعليقات المستخدمين، وتحليلها، وإجراء التغييرات، ثم المتابعة مع عملائك لمعرفة ما إذا كانت هذه التغييرات قد حققت الهدف. في النهاية، تمثل حلقات التعليقات حوارًا مستمرًا مع المستخدمين، وإشراكهم في عملية إنشاء المنتج لتحسين عروضك وتلبية احتياجات العملاء بشكل أكثر دقة.

خذ بعين الاعتبار مثالًا لتعليقات العملاء: إذا لم تقم نسبة عالية من مستخدمي أداة الفواتير مطلقًا بإنشاء فواتير بعد الاشتراك، فيجب على فريق المنتج طلب تعليقات العملاء لفهم السبب. واستنادًا إلى ردود العملاء، يجب عليهم تغيير ميزات منتج معينة والمتابعة مع نفس المستخدمين لمعرفة ما إذا كانوا راضين عن الإصدار الجديد.

الهدف الأساسي من هذا التمرين هو تبسيط استخدام المنتج، وضمان نجاح العميل ، وإنشاء منتج يوفر قيمة فعلية للمستخدمين. كما يُظهر للعملاء أنك تهتم بهم وتريد حقًا إنشاء شيء مفيد. يؤدي ذلك إلى زيادة ولاء العملاء لعلامتك التجارية ويمنح المستخدمين إحساسًا بملكية منتجك لأنهم يلعبون دورًا في تطويره.

مراحل حلقة ردود فعل العملاء

يمكنك تقسيم حلقة تعليقات العملاء النموذجية إلى أربع مراحل واسعة. لكل مرحلة أهداف مميزة ويجب أن تشمل بشكل مثالي أصحاب المصلحة الرئيسيين من خدمة العملاء وتطوير المنتجات وتحليل البيانات وفرق التسويق والمبيعات.

المرحلة الأولى: جمع الملاحظات

تبدأ حلقة التعليقات بجمع تعليقات العملاء حول جوانب معينة من منتجك وتجربة المستخدم . يمكنك استخدام أدوات متنوعة مثل استطلاعات الرأي والمقابلات ومجموعات التركيز والدردشة المباشرة وتذاكر الدعم لجمع بيانات العملاء .

إذا كنت بحاجة إلى المزيد من الرؤى القابلة للتنفيذ ، فيمكنك استخدام مصادر التعليقات الثانوية مثل مناقشات المنتديات والمراجعات عبر الإنترنت ومنشورات الوسائط الاجتماعية وتحليلات مواقع الويب وأدوات تتبع سلوك المستخدم مثل الخرائط الحرارية وتسجيلات الشاشة.

المرحلة الثانية: تحليل البيانات وتفسيرها

بمجرد حصولك على بيانات التعليقات المطلوبة ، فقد حان الوقت لتنظيمها للعثور على الاتجاهات والرؤى القيمة . نظرًا لأن حلقات تعليقات العملاء تركز على جوانب محددة من المنتج، فإن معظم الاستجابات الإيجابية والسلبية سيكون لها موضوعات مشتركة وبعض القيم المتطرفة.

يجب عليك مراجعة جميع الردود بعناية وتحديد أولويات المشكلات الأكثر تأثيرًا على رضا العملاء واستخدام المنتج.

المرحلة 3: التنفيذ والاختبار

بمجرد تحديد ما يضر بتجربة العملاء ، فقد حان الوقت لإجراء تغييرات على منتجك.

نظرًا لأن حلقة تعليقات العملاء هي عملية تعاونية، يمكنك الاتصال بالمستخدمين للحصول على تعليقات أكثر تفصيلاً إذا لم تكن متأكدًا من نقاط الضعف لديهم أو كيف يريدون رؤية منتجك. واستنادًا إلى تعليقاتهم، أنشئ إصدارات متعددة للمنتج واستخدم اختبار A/B للعثور على الفائز.

المرحلة الرابعة: متابعة العملاء

لإغلاق حلقة التعليقات ، أطلع عملائك على التغييرات التي أجريتها واطلب تعليقات جديدة.

إذا كانوا راضين عن النتائج، اطلب مراجعة إيجابية. ومع ذلك، إذا كانوا يعتقدون أنه لا يزال بحاجة إلى العمل (وأنت توافق على ذلك)، فاستمر في تحسين المنتج حتى تحل المشكلة.

كيفية بناء حلقة ردود فعل قوية لعملك

تعتمد فعالية حلقات ردود الفعل الخاصة بك على تفاصيل العملية الخاصة بك. إليك ما تحتاجه للتأكد من أن حلقة التعليقات الخاصة بك تجمع رؤى قيمة للعملاء وتساعدك على تعزيز رضا المستخدم.

1. تحديد أهداف واضحة للتغذية الراجعة

يجب أن تحتوي كل حلقة تعليقات على مشكلة محددة جيدًا وتغطي ميزة أو فائدة معينة للمنتج يريدها العملاء. لكن عملائك لن يخبروك دائمًا بشكل صريح بما هو عليه. إن مهمتك هي فهم مشكلتهم وتحديد الوظائف التي يجب تحسينها.

ولتحقيق ذلك، يتعين عليك طرح الأسئلة الصحيحة في استطلاعاتك أو استبياناتك أو مقابلاتك أو مكالماتك أو أي طريقة تستخدمها لجمع التعليقات .

2. استخدم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لتتبع سلوك العملاء

إحدى أفضل الطرق لجمع تعليقات المستخدمين وتفسيرها هي استخدام حل متكامل لإدارة علاقات العملاء (CRM) يوفر رؤية 360 درجة لتفاعلات العملاء مع شركتك ويساعدك على اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات .

يمثل! عبارة عن أتمتة تسويقية كاملة وتوليد العملاء المتوقعين ونظام إدارة علاقات العملاء (CRM). يمكنك استخدامه لتتبع محادثات ما قبل وما بعد البيع ومقاييس نشاط المستخدم لفهم ما يريده عملاؤك من منتجك وأين يعتقدون أنه لا يتم تسليمه.

يمثل! يعمل أيضًا على تبسيط تحليل البيانات من خلال تقديم تعليقات من جميع مراحل رحلة العميل في لوحة معلومات مركزية وتسليط الضوء على الاتجاهات، مما يمنحك رؤية شاملة.

3. تتبع استخدام المنتج للعثور على المشاكل

يعد تحسين منتجك بناءً على ردود استبيانات العملاء أو رسائل البريد الإلكتروني أو محادثات الدردشة أسلوبًا تفاعليًا. يجب عليك استكمال استراتيجية تعليقات العملاء هذه من خلال تتبع سلوك المستخدم وتفاعله مع منتجك بشكل استباقي في الوقت الفعلي .

لماذا؟ لأن الأبحاث تظهر أن واحدًا فقط من كل ستة وعشرين عميلًا يشارك تعليقاته حول المنتج . ويتحول آخرون ببساطة إلى منافس بعد تجربة سيئة واحدة فقط دون مشاركة أي تعليقات سلبية .

لذلك، من الضروري التفاعل بشكل نشط مع المستخدمين وتحسين تجربة منتجاتهم بشكل مستمر دون انتظار شكاوى العملاء .

4. تشجيع ردود الفعل من خلال الحوافز

نظرًا لأن العملاء لا يتحدثون دائمًا، شجعهم على مشاركة التعليقات من خلال تقديم الحوافز. على سبيل المثال، يمكن لشركة SaaS أن تقدم ترقية مجانية للمنتج أو وصولاً لفترة محدودة إلى ميزات ذات مستوى أعلى للحصول على التعليقات.

وبالمثل، يمكن للشركات تقديم خصومات أو قسائم أو أي شيء آخر لتحفيز المستخدمين على مشاركة أفكارهم.

5. إشراك فرق المنتج في تحليل ردود الفعل

من المهم بالنسبة لصانعي القرار الرئيسيين في شركتك، وخاصة فرق المنتج، تحليل تعليقات العملاء وفهمها.

قد تجد الشركات الناشئة التي لديها فرق صغيرة ومترابطة هذا الأمر أسهل من شركات التكنولوجيا الكبيرة التي لديها فرق موزعة أو تسلسلات هرمية متعددة الطبقات. يمكنك حل هذه المشكلة عن طريق إنشاء فرق متعددة الوظائف للتعامل مع مشكلات العملاء مع تمثيل من جميع الأقسام المشاركة في تقديم القيمة لعملائك.

اجعل تعليقات العملاء جزءًا أساسيًا من عملك

التغيير هو الثابت الوحيد في العمل. لكي تظل المؤسسات على صلة بعقل العميل وتضعه في الاعتبار، يجب عليها الابتكار باستمرار وإيجاد طرق لتحسين تجربة عملائها .

باستخدام نظام متكامل لإدارة علاقات العملاء وأتمتة التسويق مثل Act! ومن خلال جعل تعليقات العملاء جزءًا محوريًا من تطوير منتجك وخدماتك ، يمكنك بسهولة إنشاء حلقات تعليقات قابلة للتنفيذ تساعدك على جمع المعلومات في الوقت المناسب والبقاء في صدارة منافسيك.

على استعداد لنرى كيف التصرف! هل يمكن أن تساعدك في بناء حلقات أفضل لتعليقات العملاء ؟ قم بالتسجيل للحصول على نسخة تجريبية مجانية مدتها 14 يومًا اليوم. لا يلزم وجود بطاقة ائتمان أو تنزيل.