الدروس المستفادة من 500000 مراجعة لبرامج الأعمال
نشرت: 2022-05-07
لم تعد المراجعات ترفًا أو إضافة لطيفة لعلامتك التجارية وتسويق منتجك ؛ إنها ضرورة تنافسية.
إذا كنت تريد أن تصبح أو تظل منافسًا قويًا في سوق البرمجيات ، فأنت بحاجة إلى مراجعات لجذب العملاء ، واكتساب ثقتهم ، والارتقاء إلى مستوى المنافسين.
حجم وأهمية مراجعات برامج المستخدم آخذ في التوسع بسرعة.
تم نشر المزيد من المراجعات عبر مواقع Gartner Digital Markets في النصف الأول من 2018 (165،053) مقارنة بالفترة من 2008 إلى 2016 (158،222) مجتمعة. في النصف الأول من عام 2018 ، تم تقديم حوالي 50 مراجعة كل ساعة. سيستمر معدل النمو هذا في التسارع فقط ، ولن يقتصر على المستخدمين في الولايات المتحدة.
المراجعات والأحداث التراكمية المنشورة من Gartner Digital Markets
اتجاه النمو هذا عالمي. على الرغم من أن معظم مراجعاتنا تأتي من مستخدمين مقيمين في الولايات المتحدة ، فإن ما يقرب من 25٪ يأتون من أكثر من 200 دولة أخرى منتشرة عبر ست قارات.
نشرت خريطة حرارة عالمية لأسواق جارتنر الرقمية المراجعات
تأتي مراجعاتنا من مستخدمين في شركات مختلفة الحجم ...
لكن ليس عليك فقط أن تأخذ كلمتنا على محمل الجد. يمكنك إلقاء نظرة على أكثر من عشر سنوات من البيانات التي جمعناها ، والتي توضح أن المزيد من المراجعات الأفضل هي المفتاح لعملاء أكثر وأفضل.
لقد وجدنا أن:
- تعمل عشرة مراجعات إضافية للمنتج على Capterra على زيادة حركة المرور (أي عدد النقرات) إلى هذا المنتج بنسبة 2٪.
- يمكن أن تؤدي إضافة عشر مراجعات وزيادة التصنيف الإجمالي للمنتج على Capterra بمقدار 0.1 نجمة فقط إلى زيادة حركة المرور بنحو 2.36٪.
هذه زيادة كبيرة في ظهور العلامة التجارية ، وتوليد العملاء المحتملين ، و- في نهاية المطاف- الإيرادات ، وكل ذلك من الزيادة المتزايدة في مراجعات المستخدمين.
عملاؤك - ليس ميزانيتك التسويقية أو فريق المبيعات الأكثر موهبة - هم أثمن ما تملكه في زيادة اكتساب عملاء جدد. قد تؤدي عروض التسويق والمبيعات الخاصة بك إلى تثقيف المشتري المحتمل ، لكنها ليست ما يبيع منتجك.
على الرغم من أن طلاء منتجك في أفضل حالاته وإلقاء الضوء على قيمته يعد جزءًا ضروريًا من عملية البيع ، إلا أنه ليس ما يغلق الصفقات حقًا. غالبًا ما تضيع هذه الرسائل في محيط من المعلومات عبر الإنترنت. يُظهر بحثنا 1 أن معظم مشتري البرامج - خاصة في الشركات الصغيرة - غارقون في كل الخيارات ومعلومات المنتج والتحليلات التي ينطوي عليها العثور على البرنامج المناسب.
في مستنقع المحتوى هذا ، ينجذب المشترون نحو مراجعات المستخدمين. آراء العملاء (اقرأ: المراجعات) تجعل قدرات البرنامج "حقيقية" للمشترين في السوق. إنهم يربطون بالمنتج من خلال تجارب المراجعين الآخرين.يشير بحثنا 1 إلى أن المراجعات هي المحرك الأساسي لحركة المرور والعلامة التجارية والمبيعات. تساعدك مراجعات العملاء غير المتحيزة التي تعزز قيمة منتجك على اكتساب الثقة وبناء المصداقية والتميز عن منافسيك. بعد النظر في الأسعار والوظائف ، يولي المشترون في السوق أكبر قدر من الاهتمام للمراجعات عند شراء البرامج.
يمكن أن تساعدك المراجعات أيضًا في الاستفادة من نجاحاتك والتعلم من إخفاقاتك ، مع زيادة وعيك بالسوق وتحسين جودة منتجك.
من الصعب المبالغة في قيمة تعليقات المستخدمين. أنها توفر الكثير من الفوائد ، لكل من البائع والمشتري .
دعنا نتعمق في الدروس التي تعلمناها من جمع أكثر من 500000 مراجعة مستخدم ونلقي نظرة على ستة نصائح رئيسية حول قيمة البائع لمراجعات مستخدمي البرامج وكيفية استخدامها في عملية البيع.
1. تساعدك المراجعات غير المتحيزة على كسب ثقة العملاء المحتملين
بينما يمكن لفريق المبيعات الخاص بك بكل سرور (وبسرعة) سرد الأسباب الخمسة الأولى التي تجعل منتجك يتفوق على منافسيه ، فإن لديهم أيضًا شيئًا يكسبونه من الترويج لمنتجك - أي رواتبهم. يشير بحثنا 1 إلى أنه نظرًا لأن المشترين يدركون أن التحيز المتأصل ، فإنهم يبحثون بنشاط عن مصادر غير متحيزة لموازنة تحليل برامجهم.
يمكن أن يكون عرض تقييمات صادقة من العملاء الذين ليس لديهم ما يكسبونه من الثناء على منتجك آخر دفعة يحتاجها العميل المحتمل للتعامل معك. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تسلط المراجعات الضوء على جوانب عملك التي قد يكون لفريق المبيعات لديك خبرة قليلة بها ، مثل قسم خدمة العملاء لديك.
في حين أن الإطلاع السريع على موقع المنتج أو قائمة أمازون أمر جيد بما يكفي للمستهلكين لإجراء عملية شراء دافعة ، فإن مشتري برامج الأعمال يحتاجون إلى مزيد من المعلومات من مصادر موثوقة ومحترمة قبل اتخاذ قرار يؤثر على مستقبل شركتهم.
وفقًا لبحثنا 1 ، يعتقد المشترون في السوق أن العثور على الشركة المناسبة لا يقل أهمية عن العثور على البرنامج المناسب. السمعة والتسليم المستمر للمنتجات والخدمات عالية الجودة أمر مهم. فقط استمع إلى ما قاله أحد الأشخاص الذين تمت مقابلتهم:
"ثم جاء الأمر حقًا إلى من هم البائعون الذين يقدمون [منتجات البرامج] هذه؟ كم من الوقت كانو في المهنة؟ ما سمعتهم؟ ما هي تكلفة المنتج؟ هل يمكننا الحصول على مراجع منهم والتحدث إلى الأشخاص الذين استخدموا البرنامج؟ "
هذا يعني أن المراجعات الموضوعية وغير المتحيزة ضرورية لكسب مشتري برامج B2B.
خلال مرحلة البحث ، لا يرغب المشترون في البيع. إنهم يريدون أن يتعلموا كيف يمكن للمنتجات أو الشركات المختلفة أن تحل مشاكلهم التجارية المحددة.
عند جمع المراجعات أو طلبها ، أكد أنك تبحث عن تعليقات موضوعية وصادقة وأن العملاء الذين يرسلون مراجعات سلبية لن يتم معاقبتهم. على الجانب الآخر ، لن تؤدي المراجعات المتوهجة إلى معاملة خاصة.
ماذا تريد أن تفعل:
حشد العملاء لإرسال المراجعات إلى مواقع مراجعات جهات خارجية جديرة بالثقة. حاول تحقيق مجموعة متنوعة من المراجعات التي تقدم تمثيلاً جيدًا لقاعدة عملائك.
2. تعتبر مواقع الطرف الثالث أكثر مصداقية من مواقع الويب الخاصة بك
مثلما لا يمتلك عملاؤك - أو لا ينبغي - دوافع خفية لوصف منتجك بعبارات متوهجة ، لا ينبغي أن يكون لمواقع مراجعات الأطراف الثالثة الجديرة بالثقة دوافع خفية للترويج لمنتجك على حساب الآخرين.
وفقًا لبحثنا 1 ، يعتقد العملاء أن المراجعات على معظم مواقع الجهات الخارجية أكثر مصداقية من المراجعات المعروضة على موقع بائع البرامج. إنهم ينظرون إلى مواقع الجهات الخارجية على أنها أكثر استقلالية ولا يوجد شيء يكسبونه من اختيار التقييمات الإيجابية على المراجعات ذات التعليقات السلبية أو التقييمات المنخفضة.
من الناحية المثالية ، يريد المشترون مزيجًا من التقييمات الجيدة والسيئة والتوازن بين الخير والشر في كل مراجعة. كان على أحد المشترين أن يقول هذا:
"عندما يكون لديك تعليق يقول الخير والشر ، أعتقد أن هذا أكثر جدارة بالثقة ... يمكن للشخص الذي يستمر في القول بأنه جيد أن يكون مريبًا ، ومن ثم يمكن للشخص الذي يستمر في القول بأنه سيئ أن يتم ازدراءه فقط."
على الرغم من أن كل موقع تابع لجهة خارجية ليس جديرًا بالثقة مثل موقع آخر - بالنظر إلى تعليقاتك المزيفة ، فإن مواقع أمازون - التي تجعل مهمتها تقديم تقييمات موثوقة وصادقة ويمكن التحقق منها يمكن أن تصبح شركاء مهمين في سعيك وراء المزيد من الظهور والعملاء المحتملين .
ماذا تريد أن تفعل:
ابحث عن مواقع الجهات الخارجية الجديرة بالثقة والتي تتحقق من شرعية مراجعات المستخدمين وستعمل معك لضمان تمثيل منتجك بشكل عادل. ابحث عن المواقع التي تقدر التعليقات المتوازنة والصدق في المبيعات والإعلان. بعد ذلك ، قم بتمكين وتشجيع المستخدمين لديك لتقديم مراجعات على تلك المواقع.
احترم استقلالية مواقع الجهات الخارجية هذه ، ولا تحاول حثهم على إزالة التعليقات السيئة. يمكن أن يمنحك هذا السلوك سمعة سلبية وسيؤدي في النهاية إلى نتائج عكسية.
3. المعلومات التفصيلية عن المراجعين ضرورية لتأكيد مصداقيتهم
تتمثل إحدى الطرق لمنح العملاء راحة البال بشأن مصداقية تعليقاتك - سواء كنت تستضيفها على موقعك أو عبر جهة خارجية - في تقديم تفاصيل محددة حول المراجعين.
هذا لا يعني طلب الأسماء أو عناوين المنازل أو أرقام الضمان الاجتماعي من المراجعين. ولكنه يعني طلب معلومات مفصلة تتعلق بتجربة المراجع مع المنتج ، والدور داخل الشركة ، وحجم الشركة ، والصناعة ، وغيرها من المعلومات ذات الصلة باستخدام المنتج.
كلما زادت التفاصيل كان ذلك أفضل. قال أحد المشترين:
"أنا حقًا أحب هؤلاء كثيرًا ، وأعرف أن الكثير من الأشخاص الآخرين في فريقي كانوا كبيرًا جدًا في ذلك أيضًا. رؤية أمثلة محددة لشركات أخرى ربما كانت في وضعنا ، أو مماثلة لنا ، وما هي احتياجات أعمالهم ، وما هي التحديات التي تواجههم ، ولماذا اختاروا الحل ، وكيف تمكنوا من الترحيل والنشر ".
فيما يلي مثال: للتحقق من مراجعة لموقع Gartner Digital Markets ، فإن معلومات التعريف الأساسية - مثل اسم المراجع والمسمى الوظيفي وعنوان البريد الإلكتروني - هي الحد الأدنى لمتطلبات النشر.
ماذا تريد أن تفعل:
اجعل تفاصيل التعريف الأساسية شرطًا في نماذج المراجعات الخاصة بك. استفد من موقع جهة خارجية أو اختره يستخدم أدوات مثل التحقق من LinkedIn لتوفير طبقة أخرى من المصداقية للمراجعين. شجع المستخدمين على تقديم بعض تفاصيل الملف الشخصي وتفاصيل التجربة.
4. استعراض الاستعراضات التي تناقش مشاكل محددة في صناعات معينة
توفر معلومات التعريف الأساسية مصداقية لمراجعاتك ، لكن التفاصيل المحددة تساعد العملاء المحتملين على تحديد ما إذا كان منتجك يعمل مع أشخاص مثلهم وشركات مثلهم أم لا.
إذا قال مدير موقع في شركة إنشاءات مؤلفة من 20 شخصًا أن حل إدارة أصول تكنولوجيا المعلومات لديك يعمل بشكل رائع لفريقه الصغير ، فإن التوقعات في أدوار مماثلة في شركات مماثلة ستكون قادرة على تصور أفضل لبرنامجك الذي يعمل لصالحهم أيضًا.
يُظهر بحثنا 1 حول مشتري البرامج أن المشترين يميلون إلى الانجذاب نحو الأشخاص داخل صناعتهم الذين يواجهون نفس المشكلات ونقاط الضعف. لا يكفي أن يقول المستخدمون أن برنامجك يعمل بشكل جيد ، بل يجب أن يكونوا قادرين على توضيح كيفية عمله والمشكلات التي يحلها. كما قال أحد المشترين الذين تمت مقابلتهم:
"أعتقد أن [المراجعين] الأكثر فائدة لديهم نوع من الاتصال بالمكتبات العامة ، بحيث يمكنني تصور كيفية عملها في نظامنا. إذا كانت بعض البرامج مفيدة لهذه المكتبة العامة ، فيمكنني بالفعل أن أتخيل أن طريقة استخدامه ستكون مشابهة جدًا لما سنفعله هنا. هناك نوع من هذا الاتصال الفوري بـ ، "مهلاً ، أنت تفعل نفس الأشياء اليومية التي نقوم بها ، وربما لديك نفس المشكلات."
بينما يجب عليك عرض المراجعات التي تقدم ملاحظات صادقة ، يجب أن تحاول أيضًا عرض عدد قليل من المراجعات التي توضح بالتفصيل كيفية عمل منتجك في مواقف أو صناعات محددة.
ماذا تريد أن تفعل:
تواصل مع العملاء أو العملاء الذين يستخدمون منتجك بطرق أو مواقف فريدة. احصل على وجهة نظرهم حول سبب اختيارهم لمنتجك على حل منافس. كلما تمكنوا من تسليط الضوء على كيفية عمل منتجك معهم ، كانت الصورة التي يرسمونها أفضل للعملاء المحتملين الذين يواجهون مشكلات مماثلة.
5. التركيز على عرض الاستعراضات الأخيرة
إذا كانت لديك مراجعات أقدم من ثلاثة أشهر ، فإن 77٪ من عملائك يعتقدون أنها هراء. لقد فقدت أيضًا فرصة لعرض ما يعتقده عملاؤك بشأن التحديثات الأخيرة والميزات الإضافية.
نظرًا لأنك (من المفترض) تحاول دائمًا العثور على طرق لتحسين منتجك ، وإجراء التغييرات التي يطلبها العملاء ، وتعديلها للتغلب على المنافسة ، يجب أن تعكس مراجعاتك هذه التغييرات والتحديثات.
تعليقاتك حوالي عام 1995 ليست نقطة بيع. يعد. ونأمل ألا تعكس تجربة العملاء مع منتجك في 2018.
لن تبيع لعملائك منتجًا قديمًا ، لذلك لا تحاول بيعهم بمعلومات قديمة.
ماذا تريد أن تفعل:
اجعل الحصول على المراجعات المنتظمة أولوية قصوى. ينظر العملاء إلى متوسط سبع مراجعات قبل أن يثقوا في عمل تجاري بما يكفي للنظر في شراء منتجهم. إلى جانب حقيقة أن العملاء المحتملين يرغبون أيضًا في رؤية المراجعات الحديثة ، فهذا يعني أنه يجب عليك التخطيط لجمع سبع مراجعات كل ثلاثة أشهر على الأقل .
6. الحصول على جميع التقييمات الإيجابية يضر أكثر مما يساعد
يستخدم جميع المشترين في السوق تقريبًا المراجعات ، لكنهم أيضًا لا يثقون بها إلى حد كبير. إنهم يبحثون بنشاط عن إشارات الجدارة بالثقة ؛ إذا وجدوا المراجعات الإيجابية فقط ، فهذا يبدو جيدًا لدرجة يصعب تصديقها ، وسيكونون متشككين.
عند البحث بجدية عن شركة ومنتجاتها ، يفضل العملاء رؤية مزيج من الآراء.
بالتأكيد ، تريد كل شركة صورة خمس نجوم مثالية ومنتجًا يعمل بشكل مثالي للجميع.
هذا ليس واقعيا. يعرف المشترون ذلك. صاغها أحد المشترين الذين تمت مقابلتهم على هذا النحو:
"الكمية هي حكاية كبيرة ... دعنا نقول أن هناك 100 مراجعة و 90 منها ستكون من فئة الخمس نجوم. من الواضح أن هذا يجب أن يكون ممتعًا للجمهور ، أليس كذلك؟ دعنا نقول ، عشرة منهم سيكونون نجمة واحدة. سيكون هناك حوض سباحة صغير هناك. بالنسبة لي ، "حسنًا. هناك نذهب. هناك نسبة تخفيض جيدة. هذه دائمًا علامة منبهة جيدة ".
لا تفهموني خطأ ، فأنت لا تريد أن تنمي آراء سلبية بحتة أو لاذعة. لكن يجب أن تحاول تكوين مراجعات صادقة مع ملاحظات متوازنة ، مع استكمال الإيجابيات والسلبيات.
إن عرض المراجعات التي تحتوي على المشاعر الإيجابية فقط يجعل الأمر يبدو كما لو أن شركتك قد اختارت أفضل التقييمات لخداع العملاء المحتملين لشراء منتجاتهم. وأي شركة تريد أن يُنظر إليها على أنها مخادعة وغير نزيهة؟
ماذا تريد أن تفعل:
عند جمع المراجعات ، انتبه إلى الكيفية التي تطلبها بها. إن طلب أي شيء بخلاف التعليقات الصادقة لن يساعدك على تحسين أو تصحيح أي مشكلات ، كما أنه لن يمنح العملاء المحتملين فكرة متوازنة عن قدرات منتجك. دع منتجك أو خدمتك تتحدث عن نفسها ، واترك نغمة التعليقات لعملائك.
ليس عليك أيضًا السماح للمراجعين السلبيين بالحصول على الكلمة الأخيرة. ابدأ في الرد على جميع تعليقاتك - الجيدة منها والسيئة. المراجعات الإيجابية سهلة ؛ عبارة بسيطة "شكرًا لك على الوقت الذي قضيته في استخدام منتجنا ومراجعته!" سوف يكفي.
بالنسبة للمراجعات السلبية ، ضع في اعتبارك ما يلي:
- تجنب أن تكون دفاعيًا
- اعتذر عن تجربة العميل السيئة
- ابذل قصارى جهدك لحل مشكلة العميل
تتحدث الاستجابة المتعاطفة مع خدمة العملاء الخاصة بك وتظهر احتمالات أنك تهتم حقًا بتجربتهم.
الشركة صاحبة أفضل التقييمات تفوز
المراجعات ضرورية الآن لكسب ثقة العملاء المحتملين والتميز عن المنافسة. في المستقبل غير البعيد ، تفوز الشركة صاحبة أفضل التقييمات.
إذا تأخرت عن لعبة المراجعات ، فلدينا أخبار سارة لك: لم يفت الأوان بعد ، والعملاء حريصون على مشاركة أفكارهم حول منتجك.
يرغب عملاؤك الحاليون في إخبار الجميع بمدى تقليل منتجك عبء العمل عليهم أو جعل إدارتهم اليومية أسهل. تحتاج فقط إلى منحهم بعض التشجيع ومنفذًا لتعليقاتهم غير المتحيزة.
هذا هو المكان الذي يمكن أن تساعد فيه Capterra. نحن أكبر منفذ لمراجعات مستخدمي البرامج في العالم ، مع 500000 مراجعة من عملاء برامج B2B المعتمدين. لدينا أيضًا الكثير من المعلومات حول كيفية جمع التعليقات والرد عليها والاستفادة منها على مدونة التسويق B2B.
1 هذه البيانات مأخوذة من "صوت عملاء SMB في الأسواق الرقمية لعام 2017: تقرير نوعي".