تقول ليزلي عثمان ، مديرة التسويق في بنك IncredibleBank : "في الماضي ، كنت تذهب إلى فرع [البنك] ويقول الصراف في المقدمة ،" مرحبًا يا ماري. يسعدني رؤيتك اليوم مرة أخرى. كيف يفعل التطبيق نفس الشيء؟ "

وهنا يكمن التحدي الرئيسي للتكنولوجيا المالية والفئات الرقمية الأخرى: إنشاء نوع من تجارب العملاء الشخصية التي كانت محجوزة في السابق للأعمال الموجهة نحو المجتمع والتي تعتمد على الطوب وقذائف الهاون.

في هذه الحلقة من CleverTap Engage - سلسلة مقابلات البودكاست والفيديو الخاصة بنا والتي تسلط الضوء على قادة التسويق الذين يحققون تفاعلًا هادفًا لا يُنسى مع العملاء - تحدث المضيفان المشاركان بيغي آن سالز وجون كوتسيير إلى ليزلي عثمان من IncredibleBank حول كيفية تحقيق ذلك بالضبط.

IncredibleBank: Neobank مبتكر

IncredibleBank هي شركة رائدة في قطاع التكنولوجيا المالية سريع النمو. أول بنك مجتمعي وطني في أمريكا - "بنك جديد" متخصص في الخدمات المصرفية الشخصية والتجارية والقروض والتأمين - تم تكريم بنك IncredibleBank كأحد أكثر البنوك الأمريكية ابتكارًا من قبل جمعية المصرفيين المستقلين في أمريكا.

كجزء من محفظتها التسويقية ، تقود ليزلي عثمان تطوير منتجات العلامة التجارية والاستراتيجيات الرقمية ومبادرات تجربة العملاء. في مناقشتنا ، تشاركنا أفكارها حول كيفية النجاح في عالم يتوقع فيه المستهلكون أن يكون كل شيء شديد التخصيص وفقًا لاحتياجاتهم.

إنشاء تجارب فردية في الفضاء الرقمي

كيف يخلق IncredibleBank تجربة شخصية تركز على الإنسان في مساحة الهاتف المحمول حيث يعيش العديد من عملائه حياتهم؟ من خلال جعل "الصراف" جزءًا لا يتجزأ من تطبيق الهاتف المحمول الخاص به.

يوضح عثمان قائلاً: "نظرًا لأنه تمت مصادقة التطبيق ، عليك إدخال بيانات الاعتماد الخاصة بك قبل الدخول". "نحن نعرفك ، لذا يمكننا أن نقول ،" مرحبًا ماري "في التطبيق. لا يزال بإمكاننا وجود إنسان هناك يتحدث معك. [عملاء الجوّال] لا يريدون رؤيتك وجهًا لوجه ، لكنهم ما زالوا يريدون التفاعل معك ، لذلك دعونا نضع الصراف في التطبيق. "

عندما يتعلق الأمر بالولاء ، تعلم من الأفضل

من وجهة نظر عثمان ، فإن ولاء العملاء في فئة مثل fintech مبني على تقديم تجارب عالية الجودة باستمرار في القنوات المفضلة للعملاء.

"يرغب عملاؤنا في الحصول على خدمات مصرفية سهلة التنفيذ ويريدون الوثوق في مصرفهم. كيف نخلق [تلك] التجربة عبر جميع القنوات؟ هذا هو المكان الذي نرى فيه الولاء قادمًا ".

لتحسين الاحتفاظ بالعملاء ، يشجع عثمان المسوقين على النظر خارج مجموعتهم التنافسية والتعلم من القادة المثبتين في تجربة العملاء عبر الطيف التجاري - ترجمة أفضل ممارسات تلك الشركات إلى ممارسات تلقى صدى لدى عملائك.

بينما يتنافس بنك IncredibleBank بشكل مباشر على العملاء مع البنوك الأخرى ، "التجربة التي تقدمها Netflix و Google و Amazon للعملاء ، هذا هو التوقع الآن" ، كما تقول. "على الرغم من أن منافسينا قد لا يمتلكون هذه التجارب ، فإن هذا لا يعطينا عذرًا لعدم تقديم تلك التجربة. علينا أن نقارن أنفسنا بـ Google. علينا التأكد من أننا كبنك ، نلتزم بذلك ".

دع الذكاء الاصطناعي يجيب على الأسئلة التي لا تعرف أن تطرحها

ينصح عثمان أيضًا جهات التسويق باستخدام الذكاء الاصطناعي والتحليلات المتقدمة ليس فقط للإجابة على الأسئلة المعروفة حول مزيج قنوات التسويق ، ولكن كمورد مفتوح بشكل أكبر لاتخاذ القرارات الاستراتيجية على أعلى مستوى.

تقول: "إذا كنا نستخدم الذكاء الاصطناعي ، فيمكننا فهم عملائنا بشكل أفضل من أي وقت مضى". "تعطينا البيانات رؤى لم نكن نعرف حتى السؤال عنها. على سبيل المثال ، قد تخبرنا [التحليلات القائمة على الذكاء الاصطناعي] أن لدينا شريحة من العملاء تحب ديزني ولديهم أطفال. ربما يعطينا ذلك نظرة ثاقبة لتطوير بعض حزم المنتجات الجديدة لهم. ربما توجد رؤية جديدة تمامًا للمؤسسة تستند إلى [هذه] الرؤى. إذا كنت لا تستخدم تلك الأفكار في تطوير استراتيجيات مؤسستك ، فأنت تفعل ذلك بشكل خاطئ ".

لمزيد من حكمة ليزلي عثمان فيما يتعلق بالذكاء الاصطناعي والتخصيص وتقديم ما يحتاجه عملاؤك بالضبط عندما يحتاجون إليه ، استمع إلى الحلقة بأكملها.

أصبح التسويق عبر الهاتف المحمول أسهل مع إرشادات الخبراء

اشترك في مدونتنا وتعلم كيفية إتقان كل شيء من تفاعل المستخدم إلى الاحتفاظ به.

الإشتراك

نسخة كاملة

ليزلي عثمان: نقع أحيانًا في فخ مقارنة أنفسنا بالبنوك الأخرى فقط. بينما هم ، حرفياً ، منافسونا - فهم يتنافسون على نفس القروض التي نتنافس عليها ، وهم يتنافسون على نفس الودائع التي نحن عليها - التجربة التي تقدمها Netflix و Google و Amazon للعملاء ، وهذا هو التوقع الآن . لذا ، على الرغم من أن منافسينا قد لا يمتلكون هذه التجارب ، فإن هذا لا يعطينا عذرًا لعدم تقديم تلك التجربة. لأن هذا ما يتوقعه العملاء ، وهذا ما يتوقعه عملاؤنا في هذه المرحلة من اللعبة.

جون كوتسير : هل يمكنك مكافأة الولاء في الوقت الفعلي؟ وإذا استطعت ، كيف يؤثر ذلك على مشاركة العملاء والاحتفاظ بالعملاء وقيمة العمر الافتراضي للعميل؟ أهلاً ومرحبًا بكم في CleverTap Engage. اسمي جون كوتسير. مضيفتي هي Peggy Anne Salz. اليوم ، نتحدث مع أحد كبار مديري التسويق في مجال التكنولوجيا المالية حول الذكاء الاصطناعي والتخصيص وتقديم ما يحتاجه عملاؤك بالضبط عندما يحتاجون إليه. مع من نتحادث مع بيجي؟

Peggy Anne Salz: حسنًا ، كما قلت ، نحن ننظر في الوقت الفعلي ونبحث عن الولاء ، ونتحدث مع ليزلي عثمان. هي CMO في IncredibleBank. بالطبع ، هذا قطاع مهم يجب النظر إليه الآن لأن التكنولوجيا المالية آخذة في النمو - نمو مجنون ، ومعدل نمو سنوي مركب يزيد عن 25٪ من المتوقع أن يستمر حتى عام 2027.

من المحتمل أن يترك IncredibleBank انطباعه لأنه بنك جديد ، جون ، متخصص في القروض المصرفية الشخصية والتجارية وخدمات التأمين ، ولكن أكثر من ذلك ، فهم بنك يفهم أن المستهلكين يريدون كل شيء شخصيًا للغاية لاحتياجاتهم في الواقع الوقت عبر تطبيق الهاتف المحمول المتميز ، والذي صنفه العملاء بخمس نجوم. سنكتشف الطريقة لأننا نرحب بليزلي عثمان. عظيم أن يكون لديك.

ليزلي عثمان: شكرا لاستضافتي.

جون كوتسير: من الرائع أن تكون معي. ليزلي ، لنبدأ هنا. كنت نوعا ما على أعتاب هنا. أنت بنك ، والخدمات المصرفية قديمة حقًا ونجرؤ على القول بأنها مؤسسة مخفية ، لكن التكنولوجيا المالية هي مدرسة جديدة. تعد البنوك الجديدة مدرسة جديدة ، وأنت تقدر أشياء مختلفة: خدمة العملاء ، العلاقات الفردية ، كل هذه الأشياء. كيف تمشي هذا التوازن؟

ليزلي عثمان: إنه سؤال جيد. المشي على التوازن هو ما عليك القيام به على حد سواء. أعتقد أننا في وقت ممتع حيث يوجد بنك ، موقع فعلي - تخبرنا البيانات أن موقعًا فعليًا ، حتى للأجيال الجديدة ، لا يزال بنفس أهمية التجربة الرقمية ، لكن هذا لا يعني أنها أكثر أهمية من التجربة الرقمية. التجربة الرقمية موجودة هناك. من خلال تقديم التجربة التي قمت بها في الفرع ، عليك أن تتحدى نفسك حقًا لتقديم تلك التجربة في التطبيق الرقمي الآن أو ذلك البنك الرقمي.

لدينا نموذج ، نسميه ICE. إنها تسمى تجربة عملاء لا تصدق ، وهي علامة تجارية لنا. ما نعنيه بذلك هو ، كيف نقدم تجارب عملاء لا تصدق ، سواء كنت تسير في الفرع ، أو ما إذا كنت تدخل في جولة بالسيارة ، أو ما إذا كنت تتحقق من نشاطك على تطبيق الهاتف المحمول؟ ما هي التجربة؟ عندما فتحنا الباب ذات مرة لشخص يدخل الفرع ، ما هو المكافئ لتلك التجربة في التطبيق؟ كيف يبدو فتح الباب في العالم الرقمي؟ لنتأكد من أننا نفعل ذلك هناك أيضًا.

Peggy Anne Salz: يجب أن أتساءل كيف يبدو ذلك في الواقع على تطبيق الهاتف المحمول.

ليزلي عثمان: عندما كانت البنوك الرقمية في بدايتها حقًا ، كان ذلك عندما افتتح IncredibleBank البنك عبر الإنترنت فقط. كانت هاتان علامتان تجاريتان منفصلتان ، شركتان منفصلتان. قبل بضع سنوات ، اندمجوا واندمجوا لأننا أدركنا أن العملاء يريدون كلاهما. لم يرغبوا في أحدهما أو الآخر. لذلك يمكننا الاستفادة من الأشياء التي كانت تميزنا في العالم الرقمي ، في المواقع التقليدية والعكس صحيح. كنا قادرين على القيام بهذين. إنه تزاوج بين التكنولوجيا الرقمية والإنسانية. تحتاج كلاهما. قد يبدو إدخال التجربة من الطوب والهاون إلى التطبيق وكأنه تجري محادثة مباشرة مع إنسان داخل التطبيق المصادق عليه.

نحن نعلم أنه في اليوم السابق ، كنت تمشي إلى الفرع ويقول الصراف في المقدمة ، "مرحبًا بك يا ماري. يسعدني رؤيتك مرة أخرى اليوم ". كيف يفعل التطبيق نفس الشيء؟ نظرًا لأنه تمت مصادقة التطبيق ، يجب عليك إدخال بيانات الاعتماد الخاصة بك قبل أن تدخل. نحن نعرفك. نحن نعلم أنك أنت ، ولذا يمكننا أن نقول ، "مرحبًا يا ماري ،" في التطبيق ، ولا يزال بإمكاننا التحدث معك. نحن نعلم لأن الناس يستخدمون تلك القناة. لا يريدون رؤيتك وجهاً لوجه. إنهم يريدون استخدام التكنولوجيا للتفاعل معك ، لكنهم ما زالوا يريدون التفاعل معك ، لذلك دعونا نضع الصراف في التطبيق. دعونا نستخدم هذه القناة للتواصل معهم.

جون كوتسير: هذا منطقي للغاية ، وهذا مثير للاهتمام حقًا لأنك ، أعني ، لديك عالم المدرسة القديمة ، تجربة البيع بالتجزئة أو المصرفية في المدرسة القديمة حيث يعرف شخص ما اسمك. والدي كان لديه ذلك. ذهب إلى نفس الفرع لمدة 50 عامًا على الأرجح وعرفوه. قرب نهاية وقته في ذلك الفرع ، كان الأمر كما لو كان هناك أشخاص جدد طوال الوقت ولم يعرفوه وقد فاته هذه التجربة. ولكن في التطبيق ، كما قلت ، يتم تسجيل دخول الأشخاص. أنت تعرفهم. أنت تعرف اسمهم. أنت تعرف الكثير عنها ويمكنك منحهم تجربة شخصية للغاية.

الآن ، Peggy باحثة وهي تنقب في جميع أنواع الأشياء الرائعة. لقد وجدت اقتباسًا رائعًا حقًا قدمته ، وهو "مكافأة الولاء في الوقت الفعلي أصبحت الآن رهانات مائدة ، بفضل تجارب المستهلك التي تعلمتها من Netflix و Google و Amazon وغيرها." حفر في ذلك قليلا. كيف تفعل ذلك؟ ماذا يعني ذلك؟

ليزلي عثمان: نقع أحيانًا في فخ مقارنة أنفسنا بالبنوك الأخرى فقط. بينما هم ، حرفياً ، منافسونا - فهم يتنافسون على نفس القروض التي نتنافس عليها ، وهم يتنافسون على نفس الودائع التي نحن عليها - التجربة التي تقدمها Netflix و Google و Amazon للعملاء ، وهذا هو التوقع الآن . لذا ، على الرغم من أن منافسينا قد لا يمتلكون هذه التجارب ، فإن هذا لا يعطينا عذرًا لعدم تقديم تلك التجربة. لأن هذا ما يتوقعه العملاء ، وهذا ما يتوقعه عملاؤنا في هذه المرحلة من اللعبة.

ما أعنيه بذلك هو أننا لا نستطيع مقارنة أنفسنا بالبنك. علينا أن نقارن أنفسنا بجوجل ، وعلينا أن نتأكد من أننا كبنك ، فإننا نلتزم بذلك أيضًا.

Peggy Anne Salz: يتحدث المحللون في E&Y عن تأثير Netflix. يتوقع العملاء الآن إشباعًا فوريًا ؛ يظهر البحث ذلك. لقد تعرفت عليه وهم يتوقعون ذلك في كل تطبيق يستخدمونه. ولكن كيف يؤثر توقع الإشباع في الوقت الفعلي على أسلوبك في تسويقه؟

ليزلي عثمان: قطعة الولاء المكافئة هذه ، أعتقد أحيانًا كمسوقين أننا ننسى الأساسيات. ما هو الولاء؟ ماذا يعني ذلك؟ هذا يعني أن الشخص ملتزم باستخدام علامتك التجارية ، ولذا نحتاج إلى طرح أسئلة مثل ، حسنًا ، لماذا؟ لماذا يلتزم هؤلاء العملاء باستخدام علامتنا التجارية؟ هل هو فقط نوع معين من العملاء ملتزم؟ ربما هناك شريحة هنا ليست مخلصًا لعلامتنا التجارية. وماذا يعني الولاء لنا كبنك؟ قد يبدو الولاء أو حتى المكافأة مختلفًا بالنسبة للمستهلك في Netflix ويبدو مختلفًا عن المستهلك في Amazon ، ولكن ما هو توقع المكافأة للبنك؟

ما نراه هو أن مكافأة الولاء هي مجرد الظهور والحصول على هذا المستوى من الخدمة والخبرة مع علامتنا التجارية. هذا لا يشبه أي شيء آخر. لا يعني ذلك النقاط. لا يعني ذلك مزايا مختلفة. في حين أن هذه الأشياء مهمة ، فهي ليست المحرك لبرنامج الولاء مع علامتنا التجارية. عندما نرى عملائنا يريدون خدمة مصرفية سهلة التنفيذ ويريدون الوثوق بمصرفهم ، كيف نخلق تجربة تمنحهم ذلك عبر جميع القنوات؟ هذا هو المكان الذي نرى فيه الولاء قادمًا.

جون كوتسير: أريد أن أتعمق في هذا الأمر قليلاً ، ليزلي ، وأطلب رأيك في الأمر ، لأنك بدأت تتحدث هناك ونتحدث عن إضفاء الطابع الشخصي على التجارب ، ومنحهم الإشباع الفوري ، وكل هذه الأشياء ، أفكر في لعبة الجوال المفضلة التي ألعبها. أفكر في ... كما تعلمون ، أحب هذه اللعبة وأتيت إلى هناك ولدي هذه الضربات الصغيرة من الإندورفين لأنني قتلت السفن الغريبة أو شيء من هذا القبيل. أحيانًا أفوز وشعرت بالارتياح ولدي ، واو ، يمكنني الاستمرار في بقية يومي. وأحيانًا أخسر وهو أمر سيء حقًا وأجبِر على ترك التطبيق بسبب الإحباط.

لقد فكرنا في استخدام الألعاب من حيث التطبيقات الأخرى لسنوات حتى الآن. لكنك أدخلت للتو - انظر ، نحن بنك ، أليس كذلك؟ نريد أن يحصل الناس على إرضاء فوري لكننا لسنا ... لست متأكدًا من أنك تريد شخصًا يتعامل مع أموالك ورهنك العقاري ليمنحك نفس النوع من الإشباع الفوري مثل لعبة الهاتف المحمول. تحدث عن ذلك قليلا.

ليزلي عثمان: أفكر في Netflix. ما يرضي Netflix الفوري هو أنه يعلم أنني أنهيت سلسلتي ويعرف ما هو العرض الجديد الذي يجب أن أبدأه بعد ذلك. هذا هو الإشباع الفوري الذي أحصل عليه من Netflix: كلما زاد استخدامه ، زادت معرفتي به وكانت توصياته أفضل بالنسبة لي. هذا امتنان. أو مثال اللعبة التي تلعبها. الإشباع هناك ، والإرضاء الفوري هناك يختلف عن Netflix. ما هو توقع المستهلك داخل هذا العمل أو تلك الصناعة؟ ما هو توقع الإشباع الفوري؟ لذا ، عد إلى مثال Netflix. لقد جاء من فهمهم لها بالشكل الصحيح. كان هذا الإشباع الفوري. لقد اتخذوا الخطوة التالية على النحو الصحيح ، وأشعر أنني معروف وأشعر بفهمتي نتيجة لذلك.

لذا ، كبنك ، كيف نحصل عليه بشكل صحيح؟ ما هي الخطوة التالية الأفضل في تصحيح الأمر؟ هذا هو المكان الذي سيأتي منه الإشباع الفوري. لا يوجد شيء محبط أكثر من وجود مشكلة مع أموالك ، أليس كذلك؟ إنه شيء حساس للناس. هناك مشاعر عالية مرتبطة بأموالك ، وبالتالي لا يوجد شيء أكثر إحباطًا من وجود مشكلة والتقاط الهاتف والوقوع في شجرة الهاتف التي تجعلك تتنقل في كل مكان. لا يوجد شيء محبط أكثر من ذلك. إن الإشباع الفوري والتوقعات للعملاء في صناعتنا هي أنني أريد أن ألتقط الهاتف وهناك شخص على الطرف الآخر قام بالرد على مكالمتي ويقوم بإصلاح مشكلتي أو حل كل ما أطالب به. هذا هو الإشباع الفوري الذي يمكننا رؤيته في صناعتنا.

Peggy Anne Salz: إذا جمعنا كل هذا معًا ، فإن ما نبحث عنه هو الاتساق. نريد أيضًا الراحة ، كما قلت بنفسك. نريد ذلك في الخطوة التالية. هناك أيضًا مستوى من السياق. عندما أحصل أخيرًا على شخص ما ، يعود كل شيء إلى توقعات العميل وهذا يعود إلى فهم كيف يريدون التواصل معك. أود أن تخبرني قليلاً عن القنوات التي يستخدمها جمهورك والقنوات التي تستخدمها أنت بنفسك للتسويق الفعال.

ليزلي عثمان: لقد فهمت الأمر تمامًا. أعتقد أن العودة إلى أساسيات فهم عميلك ، والنظر في البيانات. البيانات مختلفة عما كانت عليه من قبل. يتيح لنا رؤية صورة لعملائنا تختلف كثيرًا عما رأيناه من قبل. من قبل ، كنا بحاجة إلى الخوض في الحل وطرح الأسئلة. سنحتاج إلى طرح هذه الأسئلة ، وكان الأمر يتعلق أكثر بالتركيبة السكانية والمنتجات والخدمات مقابل السلوكيات والإجراءات. نحن نفهم ونعرف عملائنا بشكل مختلف عن أي وقت مضى. نتيجة لذلك ، قمنا بتطوير كل هذه القنوات المختلفة. لدينا شخصيًا. لدينا سيارة من خلال. لدينا تطبيق رقمي. ولدينا اجتماعي. لديك كل هذه الطرق المختلفة التي يتواصل بها عملاؤنا معنا.

أعتقد أنه من الممتع حقًا أن تكون في قسم التسويق لأن لدينا الآن عملاء يتواصلون عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، وهي قناة مملوكة للتسويق ، يسألون عن قرض أو سؤال حول منتج لدينا ، أو ربما لديهم مشكلة مع الخدمات المصرفية. ترى العملاء بدأوا في استخدام كل هذه القنوات المختلفة. عندما نفكر في كيفية تواصلنا معهم على تلك القنوات ، فإن المرء يدرك حقًا الغرض. لدي مثال. ذات مرة ، كنت أشتري سيارة وبحثت عن الوكالة وتواصلت معهم عبر الإنترنت ، وملأت النموذج ، وقلت ، "أنا مهتم بهذه السيارة." اتصلوا بي مرة أخرى ، ولم أرد على المكالمة لأنني أردت التواصل عبر تلك القناة. قناتي المفضلة في تلك الحالة كانت عبر الإنترنت واستخدموا قناة مختلفة لي.

التأكد من بقائنا داخل قناة الاتصال التي يختارها عملاؤنا ، ثم التأكد ، مرة أخرى ، من العودة إلى سؤالنا الأصلي: كيف لا نزال نقدم هذه التجربة عبر جميع القنوات بغض النظر عن القناة التي يقررها عملاؤنا للتواصل معنا على؟ هذا لا يعني أنه نظرًا لأننا في العالم الرقمي يمكننا التوقف عن فعل هذا هنا. عليك أن تفعلها جميعًا ، وعليك أن تتأكد من أنك تقدم هذا المستوى من الخبرة الذي وعدت به عملاءك لسنوات في الفرع ، وهو الآن مطابق في عالم الإنترنت أيضًا.

جون كوتسير: لديك الكثير من القنوات. ذلك رائع. كيف تستخدمها ، وكيف ترسل رسائل إلى العملاء يريدون بالفعل تلقيها؟

ليزلي عثمان: مرة أخرى ، الحديث عن الأساسيات هو فهم حقًا ، ما الذي يريدون الحصول عليه؟ يعود إلى فهم الشرائح المختلفة لجمهورك. في أي مرحلة من الحياة هم فيها؟ كيف يستفيدون من خدمتك؟ تأكد من أنك تتواصل معهم بطريقة تناسبهم. التفكير في Netflix مرة أخرى: ستعمل Netflix ، استنادًا إلى سجلي في مشاهدة عرض أو سلسلة من أنواع مختلفة من العروض ، على تخصيص رسم المسلسل لي. قد يبدو رسم المسلسل التلفزيوني الجديد مختلفًا على التلفزيون الخاص بي عن التلفزيون.

John Koetsier: إذا نظرت إلى صفحة Netflix الرئيسية لشخص واحد ، فلن تبدو مثل صفحة Netflix الرئيسية الخاصة بك ، وذلك لأننا نحاول حقًا التخصيص باستخدام التعلم الآلي لكل جانب من جوانبها من أجل حث الأشخاص على متابعة البث والمشاهدة وتكون خطوبتها ثم تتجدد في نهاية الشهر.

ليزلي عثمان: إذن ، إذا كنا نفكر في ظهور عميل في التطبيق ، فسيتم مصادقته ، ونحن نعلم أنههم. يمكننا التحدث عن المعلومات الشخصية ، وهم في فراغ مختلف عندما يكونون في التطبيق. إنهم يديرون أموالهم. إنهم يدفعون الفواتير. يصبح الأمر أكثر خطورة بمجرد دخولهم التطبيق ، لذلك نحتاج إلى التأكد من أن أسلوب الاتصال لدينا يعكس مكان وجودهم عندما يكونون في تلك القناة.

جون كوتسير: هذا منطقي للغاية. أعني ، إنه حقًا نوع من المدهش ، بيجي ، إذا فكرت في الأمر ، لأن كل عرض على Netflix أو كل منتج أو كل شركة مثل IncredibleBank لديها مجموعة مختلفة من المنتجات ، - منتجات لها سمات مختلفة تروق لأناس مختلفين بطرق مختلفة . إذا كان بإمكانك تخصيص نهجك على نفس المنتج لأشخاص مختلفين بناءً على ما يهتمون به ، فسيكون ذلك أكثر نجاحًا بالنسبة لهم. ستشعر بمزيد من الخصوصية. أنا أحبه.

ليزلي عثمان: أجل. واعلم أين تقابلهم. عندما يكون شخص ما على تواصل اجتماعي ، فإنه يكون أكثر قلقًا عندما يتصفح Facebook مقابل عندما يتم مصادقته في تطبيقه وإدارة أمواله. حتى لو كان العميل نفسه ، فستتواصل معه بطرق مختلفة في كلتا القناتين.

Peggy Anne Salz: نتفق تمامًا على الهدف هنا ، لكننا الآن سنصل إلى شيء أبهرني حقًا. قال جون إنني أحب البحث. أفعل. لقد رأيت هذا الاقتباس ، ليزلي ، وكان مثل ، واو. لقد قلت ، "يجب أن يركز مديرو التسويق بشكل مفرط على استخدام الذكاء الاصطناعي لاتخاذ قرارات أفضل." هذا بيان قوي للغاية لمنظمات الإدارة الجماعية. هذه هي موهبتهم التالية التي يحتاجون إلى إتقانها ، كما لو لم يكن لديهم ما يكفي بالفعل. أود أن أفهم ذلك وأيضًا كيف تستخدم الذكاء الاصطناعي لمساعدتك في التسويق بسبب التخصيص المفرط ، أفهم ذلك. هذا كثير من الرفع الثقيل. هذا كثير من الجهد. هذا كثير من نقاط البيانات.

ليزلي عثمان: أحب قولك إن وظيفة المسوق أصعب بكثير مما كانت عليه قبل 15 عامًا ، قبل 20 عامًا ، أصعب بكثير. لقد ولت الأيام التي كنت تقوم فيها بإلقاء حملة إعلانية وتلفزيون وراديو وتبقى أصابعك متقاطعة ، إنها ستنجح. هذا ليس شيئًا بعد الآن. لا يزال هذا مهمًا ؛ هذا لا يعني أن هذه الأشياء ليست فعالة. ولكن كما قلنا سابقًا ، لا يزال الفرع مهمًا ولا يزال الرقم الرقمي مهمًا. التسويق التقليدي مهم وهذه الطريقة الجديدة للتسويق مهمة. لا يمكنك فعل أحدهما أو الآخر. نظرًا لأن وظائفنا تزداد صعوبة ، يمكننا البدء في الاستفادة من الذكاء الاصطناعي لتسهيل الأمر مرة أخرى. إذا كنا نستخدم الذكاء الاصطناعي ، فيمكننا تقسيم عملائنا. يمكننا فهم عملائنا بشكل أفضل من أي وقت مضى.

في حين أن هناك المزيد من القنوات ، والمزيد من التخصيص ، يجب أن تكون أكثر ذكاءً في كيفية توصيل رسالتك. يساعدنا الذكاء الاصطناعي على أن نصبح أكثر ذكاءً. قبل خمس سنوات ، كنت تطرح سؤالاً على برنامج البيانات الخاص بك - أخبرني بعدد العملاء الذين لديهم هذا المنتج وهذا - وسوف يبصقون عليك قائمة ثم تفعل شيئًا بهذه القائمة. يمكنك القيام بحملة ، مهما كان ما كنت تفعله. الآن ، البيانات ، الحل الذي لدينا هو إعطائنا رؤى لم نكن نعرف حتى طرحها ، السؤال من أجله. إنه أكثر يعتمد على السلوك والنشاط في مقابل ذلك ، دعنا نطرح عليه سؤالًا وسوف يبصق إجابة مرة أخرى.

على سبيل المثال ، قد يكون الحل هو إخبارنا بأن لديك شريحة من العملاء تحب ديزني ، وفي الواقع ، لديهم أطفال ويأخذون عائلاتهم هناك ، عادةً خلال عطلة الإجازة. أو لديك شريحة من العملاء ، ربما يقوم 70٪ من عملاء الأعمال الصغيرة بتسديد مدفوعات نحو الحلول التي تساعدهم على إصدار فاتورة لعملائهم. يخبرنا النظام بأفكار كهذه. لا يمكنك طرح هذه الأنواع من الأسئلة. لا يمكنك الحصول على مثل هذا التحديد. يمكنك طرح الأسئلة على أساس المنتج والديموغرافي ولكن ليس الطريقة التي يمكن للحل من خلالها تحديد تلك الرؤى والاتجاهات مرة أخرى. لذلك ، يتيح لنا الذكاء الاصطناعي بعد ذلك أن نكون أكثر ذكاءً واستراتيجية.

يمكننا أن ننظر إلى عائلة ديزني ونقول ، "هل هذا شيء يجب أن ننتبه إليه؟ ربما هذا هو هدفنا الديموغرافي. وهم يحبون ديزني ". ربما يعطينا ذلك بعض الإستراتيجيات والنظرة الثاقبة لتطوير بعض حزم المنتجات الجديدة لهم. السماح لها بالمساعدة في اتخاذ القرارات الإستراتيجية للبنك ، ليس فقط الإعلان الخاص بك ، وليس فقط هذا المكون منه ، ولكن ما هي المنتجات الجديدة التي نحتاج إلى تطويرها؟ ما هي الحلول الجديدة التي نحتاجها لتقديمها إلى البنك؟

ربما توجد رؤية جديدة تمامًا للمؤسسة تستند إلى بعض الأفكار التي تراها داخل ذلك الذكاء الاصطناعي. في حين أن وظائفنا تزداد صعوبة مع عدد القنوات ومقدار التخصيص المطلوب ، يتيح لنا الذكاء الاصطناعي أن نكون أكثر ذكاءً بشأن الطرق التي نسافر إليها مقابل ربما نسافر أسفل واحدة ونقول ، "لا ، هذا لم ينجح. لنجرب مجددا." إنها تتيح لنا أن نكون أكثر ذكاءً ليس فقط في التسويق ولكن كشركة ككل. إذا كنت لا تستخدم تلك الأفكار في تطوير استراتيجيات مؤسستك ، فأنت تفعل ذلك بشكل خاطئ. أنت في عداد المفقودين.

جون كوتسير: لنتحدث قليلا عن الولاء. أجريت أنا وبيغي مؤخرًا مقابلة مع مدير التسويق الرئيسي في MasterCard Raja Rajamannar ، وهو رجل مثير جدًا للاهتمام. الكثير من الاقتباسات المقتبسة ، قنابل الفكر كما تحدثنا ، بيجي. إحدى قنابل تفكيره كانت ، الولاء مات. إنه معيب. نحن نتعامل معها بشكل خاطئ. يحتاج إلى إعادة التفكير. ما هو نهجك تجاه ولاء العملاء؟

ليزلي عثمان: الولاء ليس مقاسًا واحدًا يناسب الجميع. يعود الأمر نوعًا ما إلى محادثتنا الأصلية: عليك أن تفهم عملائك وما الذي يجعلهم مخلصين. ومن الأمثلة الواقعية على ذلك ، وجدنا في بيانات عملائنا أن العملاء الجدد كانوا أكثر ولاءً من العملاء الأكبر سنًا. لماذا ا؟ لماذا هذا؟ تمكنا من البدء في التجميع ، يحتاج عملاؤنا الأكبر سنًا إلى شيء آخر مقابل العملاء الجدد. نحن نولي الكثير من الاهتمام مقدمًا مقابل ليس كثيرًا في النصف الأخير. فهم حقًا ، ما الذي يجعل عملائنا مخلصين ، وما هي التوقعات في مجال عملك؟ وجدنا - كما تعلمون ، نتحدث إلى عملائنا طوال الوقت في العديد من القنوات المختلفة ، من خلال الكثير من الاستطلاعات المختلفة بعد الكثير من التفاعلات المختلفة ، ويمكننا أن نرى أن الولاء لهم هو الثقة ، والخدمة ، والأمن. إنهم يريدون ذلك ، وهذا ما سيجعلهم مخلصين لبنكنا. يجب أن يعكس برنامج الولاء أو الولاء المكافئ هذه الأشياء.

Peggy Anne Salz: بالحديث عن الأساليب الجديدة وعن البنك الذي تتعامل معه أيضًا ، ما الخطوة التالية بالنسبة إلى IncredibleBank؟

ليزلي عثمان: بنك IncredibleBank ، إنه نوع مختلف تمامًا من البنوك. في الوقت الحالي ، ما هو التالي بالنسبة لنا على الفور هو أننا نتوسع في ولايات جديدة في جميع أنحاء البلاد. الآن ، نحن على وشك البناء في فلوريدا. إنه أمر مضحك ، إذا كنت ستسألني قبل عام إذا كنا سنبني فرعًا ، فربما كنت سأضحك عليك لأننا رقميون للغاية ونركز كثيرًا على تلك التجربة الرقمية. لكن مرة أخرى ، فهم ثقة العملاء ، والأمن ، والبشر ، وكل هذه الأشياء ، لا يزال مهمًا حقًا. لذلك ، في حين أن حركة المرور في الفروع قد تنخفض ، هناك هذا المستوى من الثقة والأمان في تجاوز البنك الذي تتعامل معه كل يوم. لا يزال هذا مهمًا جدًا للناس. سواء ذهبوا إلى هناك أم لا ، هذا مختلف ، لكنهم يريدون رؤيته. لذلك ، بينما نتوسع ، نركز على مناطق جغرافية معينة. نحن ندرك أنه يجب أن يكون لدينا وجود مادي هناك أيضًا.

جون كوتسير: ليزلي ، نريد أن نشكرك على هذا. لقد كان هذا مذهلاً. لقد كانت فائقة البصيرة. لقد كان ممتعًا حقًا. شكراً جزيلاً.

ليزلي عثمان: شكرًا لك. شكرا لاستضافتي.

Peggy Anne Salz: أود أن أشكرك أيضًا ، ليزلي ، على فتح عيني على دور الذكاء الاصطناعي في ابتكار أفكار ومنتجات جديدة ومبتكرة. لأنك كنت تقوم بتجميع البيانات والنظر إليها بشكل مختلف ويشبه الأمر تمامًا النقر على كتفك والقول ، "هل فكرت في هذا؟" إنها طريقة مختلفة للنظر إليها ، طريقة مختلفة لتأطيرها ، وأشكرك على مشاركة ذلك.

ليزلي عثمان: شكرًا لك. شكرا لاستضافتي مرة أخرى.

# # #