6 أسباب لماذا قاعدة المعرفة ضرورية للبائعين عبر الإنترنت

إذا لم يكن لدى متجرك عبر الإنترنت قاعدة معرفية في عام 2020 ، فإن تجربة العملاء الخاصة بك وراء المنحنى. يتوقع المتسوقون إجابات فورية لأسئلتهم ، والطريقة الأسرع والأكثر فاعلية لتقديم ذلك ، هي باستخدام قاعدة معرفية.

توفر قاعدة المعرفة أيضًا مزايا تشغيلية كبيرة لعملك ، مما يساعدك على تقليل التكاليف وحجم التذاكر التي يتعين على فريق الدعم الخاص بك التعامل معها.

دعنا نلقي نظرة مفصلة على سبب أهمية قواعد المعرفة للبائعين عبر الإنترنت وكيف تفيد عملك بالضبط.

ما هي قاعدة المعرفة؟

قاعدة المعرفة هي مكتبة من المعلومات التي يمكن لعملائك - أو العملاء المحتملين - استخدامها للإجابة على الأسئلة التي قد تكون لديهم حول عملك أو منتجاتك أو خدمتك.

يجب أن تحتوي قواعد المعرفة على تغطية شاملة للغاية لكل سؤال قد يطرحه العميل. لذلك ، من المهم جدًا أن تكون قاعدة المعرفة الخاصة بك منظمة جيدًا ويسهل التنقل فيها.

ما هي فوائد قاعدة المعرفة

تعد قاعدة المعرفة الشاملة والمنظمة جيدًا أحد الأصول الضخمة لتجربة العملاء الخاصة بك لثلاثة أسباب رئيسية ؛ إنها أسرع طريقة للإجابة على الاستفسارات ، فهي تتيح لعملائك مساعدة أنفسهم ، وهي دائمًا دقيقة وواضحة وشاملة.

1. أسرع طريقة للإجابة على الاستفسارات

من المعروف أن المتسوقين عبر الإنترنت يتوقعون أوقات استجابة منخفضة جدًا لخدمة العملاء ، لكن السرعة التي يتوقعونها بالضبط لا تزال مذهلة!

وفقًا لاستطلاع عام 2019 ، يريد 71٪ من المستهلكين إجابة في غضون خمس دقائق ويتوقع 31٪ حلاً على الفور ، أو سيتخلون عن الشراء ويذهبون إلى مكان آخر.

إذا كنت تستخدم برنامج مكتب مساعدة التجارة الإلكترونية ، فستتمكن من حل الاستفسارات في أقصر وقت ممكن ، ولكن في بعض الأحيان لا يكون هذا كافيًا. ربما تكون في منتصف عملية اندفاع للمبيعات ، حيث تتنقل الطلبات إلى اليسار واليمين والوسط ، أو أن فريق الدعم الخاص بك يتعامل مع بعض التذاكر الصعبة بشكل خاص.

هذا هو الوقت الذي يمكن أن تساعدك فيه قاعدة المعرفة حقًا.

من خلال الارتباط بفصل منظم جيدًا وسهل التنقل فيه ، يمكنك حل استعلام على الفور دون الحاجة إلى إشراك وكيل. ربما يكون لديك استعلام ما قبل البيع من عميل يتساءل عما إذا كنت تشحن إلى هاواي. من خلال منحهم الفرصة لاكتشاف ذلك على الفور ، يمكنك إراحة أذهانهم وإزالة العقبة الأخيرة أمام الفوز بالصفقة.

تساعدك الاستجابات السريعة لخدمة العملاء بمساعدة قاعدة المعرفة أيضًا على تقليل التعليقات السلبية وحماية سمعتك عبر الإنترنت.

ربما اشترى أحد العملاء الدراجة ذات الحجم الخطأ لابنته قبل أسبوع من عيد الميلاد ويريدون معرفة المدة التي ستستغرقها عملية التبادل. تساعدهم قاعدة المعرفة في العثور على الإجابة التي يحتاجون إليها على الفور. يؤدي هذا إلى التخلص من الموقف المليء بالضغوط ويحتمل أن يوفر عليك مراجعة سلبية من العميل الغاضب.

2. يسمح لعملائك بمساعدة أنفسهم

لطالما كان افتراضًا أن خدمة العملاء الممتازة تتطلب لمسة إنسانية. هذا ببساطة ليس هو الحال بالنسبة للتجارة الإلكترونية في عام 2020.

في دراسة أجريت عام 2020 ، قال أكثر من 67٪ من المستهلكين إنهم يفضلون الخدمة الذاتية على التحدث إلى ممثل الشركة ، وقال 91٪ إنهم سيستخدمون قاعدة معرفية عبر الإنترنت إذا كانت مصممة وفقًا لاحتياجاتهم.

ربما تكون هذه هي الطبيعة الرقمية للتجارة الإلكترونية ، أو ربما يكون غالبية المستهلكين اليوم أقل اجتماعية. مهما كان السبب ، من الواضح أن مجموعة كبيرة من عملائك تفضل استخدام قاعدة معرفية بدلاً من التعامل مع وكلاء دعم العملاء.

إذا أعطيت الأشخاص ما يريدون ، فستعمل على تحسين تجربة العملاء الخاصة بهم وسيترجم هذا إلى نجاح الأعمال.

3. يقدم دائمًا معلومات دقيقة وموثوقة

إذا كان لديك عدد قليل فقط من وكلاء الدعم الذين عملوا في الشركة لفترة طويلة ، فيمكنك أن تثق في أن ردودهم على تذاكر العملاء ستكون دقيقة. ولكن ماذا لو قمت للتو بتعيين موظفين جدد؟ أو ربما بدأت في البيع دوليًا وهناك عائق لغوي؟

باستخدام قاعدة المعرفة ، يمكنك تكوين إجابة شاملة بعناية والتي تكون متأكدًا بنسبة 100٪ من أنها دقيقة وتجيب على استعلام العميل. هذا لا يجعل الحياة أسهل لوكلاء الدعم الخاص بك فحسب ، بل يقضي على فرصة تلقي العملاء إجابات غير صحيحة أو غير كاملة على الأسئلة.

لا يمكنك فقط التأكد من أن المعلومات المقدمة دقيقة دائمًا ومفصلة بوضوح ، بل يمكنك أيضًا ضمان تألق صوت علامتك التجارية. هذا مفيد بشكل خاص لشركات التجارة الإلكترونية الراسخة التي لديها هوية علامة تجارية متطورة.

من الصعب مواءمة علامتك التجارية مع اتصالات دعم العملاء من وكلاء مختلفين ، ولكن مع وجود قاعدة معرفية ، تصبح هذه التطلعات حقيقة واقعة.

4. يوفر وقت عملائك

ذكرنا سابقًا كيف تمكّن قاعدة المعرفة عملاءك من الإجابة على أسئلتهم دون الحاجة إلى سؤال وكيل دعم العملاء.

هذا لا يوفر وقت العملاء فحسب ، بل يوفر أيضًا وقت وكلائك من خلال تقليل حجم التذاكر التي يتعين على الوكيل الرد عليها. هذا له تأثير تراكمي على أوقات استجابة دعم العملاء الإجمالية.

5. يساعد على تقليل تكاليف الدعم

إذا كنت تواجه عددًا أقل من التذاكر وتوفر وقت وكلاء الدعم ، كما هو مذكور أعلاه ، فسيكون لذلك تأثير إيجابي في النهاية على تكاليف الدعم الإجمالية.

إن عبارة "الوقت هو المال" مناسبة بالتأكيد لفريق دعم العملاء. إذا كنت تحقق المزيد من المبيعات ، فستحصل على المزيد من التذاكر ، بغض النظر عن مدى جودة منتجاتك أو خدمات الإيفاء. ربما تكون برامج مكتب المساعدة ذات القاعدة المعرفية الفعالة هي الطريقة الوحيدة التي ستتمكن من إدارتها ، دون تعيين موظفين إضافيين.

6. يحمي تصنيفاتك

إذا واجهت قفزة في المبيعات واخترت عدم استخدام قاعدة معرفية أو تعيين موظفين إضافيين ، فسوف ينتهي الأمر بتقييماتك بدفع الثمن.

بدون القدرة على العثور على إجابات وانتظار فريق دعم مشغول ومرهق ، سيصاب عملاؤك بالإحباط. سيؤدي هذا حتمًا إلى ترك بعض العملاء الغاضبين لتعليقات سلبية وربما حتى مشاركة تجاربهم السيئة على وسائل التواصل الاجتماعي. وغني عن القول أن هذا له تأثير سلبي على ظهور منتجاتك في الأسواق مثل eBay و Amazon.

افكار اخيرة

من الواضح أن قاعدة المعرفة الجيدة هي أحد الأصول لعملائك وعملك ككل. عندما يتم ذلك بشكل صحيح ، فإنه قادر على توفير تجربة عملاء محسّنة مع توفير وقت فريق الدعم في الوقت نفسه وتقليل تكاليف عملك الإجمالية.

باستخدام eDesk ، يمكنك الجمع بين برنامج مكتب مساعدة التجارة الإلكترونية وقاعدة معارف قابلة للتخصيص. يوفر لك هذا كل ما تحتاجه لتقليل أوقات استجابة دعم العملاء وتحسين تقييماتك وتقليل التكاليف.