قم بترقية عرض دعم الخدمة الذاتية الخاص بك باستخدام أفضل ممارسات قاعدة المعرفة هذه

يبحث المزيد والمزيد من قادة الدعم عن طرق لزيادة رضا العملاء وتحسين كفاءة فريق الدعم.

في اقتصاد اليوم ، تحاول الفرق الذكية إيجاد طرق للقيام بالمزيد دون إضافة عدد الموظفين أو عدد الساعات المسجلة أو العديد من الأدوات الجديدة - كل ذلك مع الاستمرار في توفير تجربة مخصصة وذات صلة ومستهدفة للعملاء.

طريقة واحدة لإطلاق ثروة من مكاسب الكفاءة لفريق الدعم الخاص بك (والعمل بأكمله)؟ قاعدة معرفية.

في الأيدي اليمنى ، قاعدة المعرفة ليست مجرد مكان يذهب إليه العملاء عندما يكونون عالقين وفريقك غير متصل بالإنترنت. عند استخدامه بشكل فعال ، يمكنه:

• قم بتوفير الدعم للخدمة الذاتية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، مما يتيح للعملاء حل الاستفسارات بأنفسهم وتحسين رضا العملاء.
• ساعد العملاء بشكل استباقي قبل أن يصطدموا بالعقبات ، مما يزيد من التنشيط والاحتفاظ.
• دعم الفرق الأخرى في جميع أنحاء العمل من نجاح العملاء إلى التسويق ، مما يزيد من تأثير فريقك على المحصلة النهائية للأعمال.

ما هي قاعدة المعرفة؟

قاعدة المعرفة ، أو مركز المساعدة ، عبارة عن مجموعة من المقالات التي تحتوي على إجابات مفيدة وتلميحات ومعلومات مهمة أخرى تتعلق بمنتجك أو خدمتك التي يمكن للعملاء البحث عنها بسهولة من موقع مركزي واحد. إنه مصدر الحقيقة لعملائك عند تعلم كيفية التنقل في منتجك أو خدمتك وطريقة رائعة لتمكينهم من حل مشكلاتهم الخاصة من خلال دعم الخدمة الذاتية.

" باستخدام أداة دعم المحادثة الحديثة ، يمكنك تقديم محتوى المساعدة في سياق للعملاء المناسبين ، في الوقت المناسب "

من خلال إنشاء مقالات لاستعلاماتك الأكثر شيوعًا ، يمكنك في الوقت نفسه مساعدة عملائك في الحصول على الإجابات التي يبحثون عنها مع حماية الوقت والموارد الثمينة لفريق الدعم الخاص بك. باستخدام أداة دعم المحادثة الحديثة ، يمكنك اتخاذ خطوة أخرى للمحتوى الخاص بك وتقديم المساعدة في السياق للعملاء المناسبين ، في الوقت المناسب - أثناء استخدامهم لمنتجك أو تصفح موقع الويب الخاص بك.

على سبيل المثال ، مع الاتصال الداخلي ، يمكنك إرسال مقالات قاعدة المعرفة عبر الرسائل المستهدفة وجولات المنتج إلى مجموعات محددة من العملاء لمساعدتهم في التغلب على العقبات الشائعة ، مثل تخصيص تطبيقك أو تثبيته على الهاتف المحمول. وإذا كتب أحد العملاء في Messenger بسؤال متكرر ، فيمكنك إعداد روبوت آلي يرتبط بمقالة مساعدة ذات صلة للمساعدة في حل استعلامه.

عند إدارتها بشكل صحيح ، يمكن أن تكون قاعدة معارفك جزءًا من مجموعة أدوات أكبر تهدف إلى رعاية نجاح العملاء ومساعدة عملائك على تحقيق أهدافهم. والأكثر من ذلك ، أن قواعد المعرفة الحديثة ، مثل مقالات مركز المساعدة في Intercom ، تتكامل بسهولة مع أدوات الخدمة الذاتية الأخرى مثل Messenger و Custom Bots ، بحيث يمكنك تقديم محتوى المساعدة في السياق عندما يحتاجه العملاء بشدة - أثناء استخدامهم لمنتجك أو تصفح موقع الويب الخاص بك.

هذا يعني أن قاعدة المعرفة جيدة الصنع يمكن أن تحسن تجربة العملاء والموظفين من خلال جعل كلاهما أكثر كفاءة ، مما يساعدك على:

• قلل تدفق المحادثات التي تصل إلى فريق الدعم الخاص بك ، حتى يتمكن فريقك من الخروج من حلقة مفرغة من الاستفسارات المتكررة. هذا أيضًا يكسبك الوقت الذي يمكن إنفاقه في توفير الدعم البشري الذي يحرك الاتصال الهاتفي لعملك.
• حافظ على دقة الاستعلام بسرعة البرق التي تحافظ على درجة رضا العملاء (CSAT) عالية جدًا ووقت الاستجابة الأولى منخفضًا.
• قدم دعمًا سياقيًا ومستهدفًا حيث يكون أكثر تأثيرًا على عملائك ، مباشرةً في منتجك أو تطبيقك أو موقعك على الويب.

أدناه ، نشارك بعض أفضل الممارسات لمساعدتك في تحقيق أقصى استفادة من قاعدة المعرفة الخاصة بك ، وتعزيز استراتيجية الدعم الخاصة بك ، وتحسين كفاءة فريقك.

أفضل 5 ممارسات لإنشاء قاعدة معرفية فعالة

إذن كيف تنشئ قاعدة معرفية رائعة توفر قيمة للعملاء؟ من خلال اتباع بعض أفضل ممارسات قاعدة المعرفة للمحتوى الخاص بك ، ستحدث تأثيرًا كبيرًا على كيفية عثور العملاء على المعلومات واستخدامها في وقت احتياجهم.

من خلال تجهيز المستخدمين للعثور على الإجابة التي يحتاجون إليها قبل أن يتواصلوا مع مندوب الدعم ، فإنك تفتح المزيد من الوقت لفريق الدعم الخاص بك ليقضيه مع العملاء الذين يحتاجون حقًا إلى يد المساعدة.

1. قم بإنشاء مقالات محدثة لإطلاقها جنبًا إلى جنب مع الميزات أو التحديثات الجديدة

تُظهر الأبحاث أن العملاء يفضلون استخدام مركز المساعدة عبر الإنترنت للوصول إلى مندوبي الدعم بشكل مباشر ، ولكن العثور على معلومات غير ذات صلة أو قديمة أو حتى مضللة يمكن أن يفسد التجربة.

قم بتحديث ونشر مقالات المساعدة بمجرد إطلاق ميزات جديدة ، أو بمجرد حدوث تغيير كبير في منتجك. بعد إصدار ميزة أو إعلان كبير آخر مباشرة ، سيكون عملاؤك أكثر فضولًا وبالتالي لديهم معظم الأسئلة. في النهاية ، سيؤدي نشر مقالات إرشادية في الوقت المناسب وأدلة أفضل الممارسات إلى تحسين معدل اعتماد الميزة بشكل كبير وتشجيع العملاء على حل استفساراتهم قبل الوصول إلى مندوب الدعم.

للقيام بذلك ، تأكد من بقائك على مقربة من مديري المنتجات لديك ، واستفد من معرفتهم لإنشاء محتوى يركز على العملاء ويعالج نقاط الألم المحتملة.

على سبيل المثال ، عندما تقترب من تاريخ إصدار الميزة ، قم بمشاركة مسودة مقالة قاعدة المعارف مع مدير المنتج ذي الصلة حتى يتمكنوا من مراجعة دقتها والمساعدة في ضبط التفاصيل الأصغر.

2. اجعل مقالات المساعدة الخاصة بك سهلة المتابعة

من المحتمل أن تجعل الكتل الكبيرة من النص عيون عملائك تتوهج. ساعدهم في العثور بسهولة على المعلومات التي يحتاجون إليها في مقالاتك باستخدام الجداول والنقاط والقوائم والصور (بما في ذلك صور GIF والرموز التعبيرية) ومقاطع الفيديو لشرح المفاهيم الصعبة وتقسيم المساحة.

ضع في اعتبارك تقسيم مقالات مركز المساعدة إلى أجزاء أصغر من المعلومات "ذات الحجم الصغير". لا يجب أن تعيش كل التفاصيل حول جانب معين من منتجك أو خدمتك على نفس الصفحة: يمكنك إنشاء مقالات تشرح كيفية الإعداد ، وكيفية التخصيص ، وكيفية الدمج ، وما إلى ذلك.

بالإضافة إلى أنه يسهل على العملاء الحاليين قراءتها واستيعابها ، يمكن أن يساعدك هذا الأسلوب في الحصول على مرتبة عالية في عمليات البحث عن عبارات محددة ، مما قد يؤدي إلى جذب عملاء جدد.

3. تحديد أي شروط جديدة لقاعدة المعرفة الخاصة بك

قبل أن تنشر مقالة قاعدة معرفية جديدة ، ابحث عنها بحثًا عن أي مصطلحات مربكة ، ومصطلحات خاصة بالصناعة ، ومختصرات. اشرح معنى المصطلحات الخاصة أو اكتب الاختصارات في المرة الأولى التي تستخدمها فيها ، حتى لو كنت تعتقد أن جمهورك يعرف بالفعل ما تعنيه. يمكنك أيضًا تخصيص بعض المساحة في بداية المقالة لتعريف المصطلحات الشائعة ، أو الارتباط بمسرد - مثل مسرد Intercom الخاص بنا - حيث قمت بتعريف هذه العبارات بالتفصيل.

"ألق نظرة على المحادثات التي أجريتها مع عملائك في الماضي لمعرفة ما كانت لديهم أسئلة حوله"

عندما تعرف شيئًا ما من الداخل والخارج ، فإن تحديد ما قد يجده الآخرون محيرًا قد يمثل تحديًا. ألق نظرة على المحادثات السابقة التي أجريتها مع عملائك لتحديد الموضوعات والمصطلحات الأكثر شيوعًا التي تتطلب الدعم. بالإضافة إلى ذلك ، إذا كان لديك مختبِرون تجريبيون لمنتجك ، فربما قدموا تعليقات مباشرة حول المصطلحات أو اللغة التي وجدوها مربكة ، لذلك لا تنسَ إلقاء نظرة على أفكارهم وإنشاء مقالات في مركز المساعدة لأي استفسارات ذات صلة أيضًا.

4. اجعل التنقل في قاعدة المعارف الخاصة بك أمرًا سهلاً

قد يكون لديك مائة مقال مفيد ، ولكن إذا لم يتمكن العملاء من العثور على ما يحتاجون إليه ، فمن المحتمل أن يصابوا بالإحباط ، مما قد يضيف إلى حجم محادثة الدعم ويؤثر سلبًا على معدل الاحتفاظ لديك بمرور الوقت - وهو عكس ما تريده بالضبط. يجب أن تفعل قاعدة المعرفة.

البحث الداخلي ، والتنقل في مسار التنقل ، والارتباطات إلى المقالات ذات الصلة ، وخيارات التنقل المتسقة على الصفحة (مثل القوائم أو ارتباطات الرجوع والأمام) كلها طرق يمكنك من خلالها تحسين التنقل في مركز المساعدة الخاص بك.

بالإضافة إلى ذلك ، إذا كان لديك الكثير من المقالات ، فإن تقسيم المحتوى الخاص بك إلى مجموعات منطقية - مثل مناطق منتجك ، أو الوظائف المختلفة التي سيقوم بها الأشخاص به - يمكن أن يساعدك على تنظيمه بطريقة معقولة. المجموعات عبارة عن مجموعات من مقالات مركز المساعدة يتم تنظيمها حسب الموضوعات المختلفة التي تعرف أن عملائك سيرغبون في القراءة عنها ، مثل "البدء" أو "إعداد التقارير".

مجموعات المقالات في مركز مساعدة Intercom

5. وزع مقالاتك في كل مكان

أحد أكبر الأخطاء التي يمكن أن ترتكبها الشركة هو إنشاء محتوى قاعدة معرفية مفيد بشكل لا يصدق والربط به من مكان واحد في موقع الويب أو العنوان أو التذييل. بينما تريد بالتأكيد أن يعيش مركز المساعدة الخاص بك في موقعه الخاص (واستخدام ميزات سهلة الاستخدام مثل تلميحات الأدوات لتعليم العملاء الجدد مكانه وكيفية العثور عليه) ، فأنت لا تريد أن يكون المحتوى منعزلاً لدرجة أن فريقك ينسى المقالات موجودة ولا يستخدمها العملاء أبدًا.

ابحث عن فرص لإبراز مقالات قاعدة المعارف الخاصة بك بشكل استباقي في الأوقات المناسبة وفي السياق الصحيح. من خلال عمل Intercom's Messenger والمقالات معًا ، يمكن لعملائك العثور بسهولة على المعلومات التي يحتاجون إليها أينما كانوا ، مباشرةً من منتجك أو تطبيقك أو موقعك على الويب.

على سبيل المثال ، يمكنك:

• تشغيل الرسائل المستهدفة التي ترتبط بمقالات محددة بالضبط عندما يكون من المحتمل أن يحتاج العملاء إلى المساعدة - على سبيل المثال ، إذا كانوا يشاهدون ميزة في منتجك لأول مرة ، أو ينظرون إلى صفحة معقدة بشكل خاص على موقعك لأكثر من دقيقة .
• اسمح للعملاء بالبحث في المقالات مباشرة من Business Messenger دون الحاجة إلى بدء محادثة.
• يمكنك مشاركة المقالات بسرعة في محادثات العملاء والإجابة مباشرة على الأسئلة وحل المشكلات الشائعة.
• شجع العملاء الجدد على مراجعة مقالة ذات صلة باستخدام تلميحات الأدوات أو أثناء قيامهم بجولة في المنتج للمساعدة في إعدادهم بشكل استباقي لتحقيق النجاح من اليوم الأول والتنقل في نقاط الألم المعروفة.

لجعل تجربة الدعم هذه أكثر تخصيصًا وملاءمة ، يمكنك استخدام المشغلات القائمة على الإجراءات أو السمات المخصصة لضمان انتقال المحتوى المناسب إلى الشخص المناسب في الوقت المناسب.

كيفية إدارة قاعدة المعرفة الخاصة بك بكفاءة

في شركة سريعة النمو ومشهد عالمي دائم التغير ، قد يبدو من شبه المستحيل تحديث مقالات المساعدة الخاصة بك. لكنك لست بحاجة إلى فريق كبير لإدارة قاعدة معارفك. حاول تنفيذ أفضل الممارسات هذه لمساعدتك على تحديد أي تغييرات ضرورية بسرعة وتحديث مواد دعم الخدمة الذاتية الخاصة بك.

1. إنشاء قوالب للموضوعات المشتركة

يجب ألا يضطر أعضاء فريق الدعم إلى إنشاء كل مقالة جديدة من البداية. مع وجود العديد من الأشخاص الذين يعملون في فريقك - خاصةً مع توسع شركتك - قد تبدأ في اكتشاف التناقضات في وثائقك التي يمكن أن يكون لها تأثير حقيقي على تجربة العميل.

سيساعد بناء نموذج لوثائق قاعدة المعرفة الخاصة بك - حتى لو كان مجرد رسم أو مستند بسيط - فريقك على فهم الشكل الذي يجب أن تبدو عليه المقالة الناجحة. قد يبدو نموذج النموذج مشابهًا لما يلي:

2. التعاون مع فرق أخرى تواجه العملاء

مع الدعم الحديث ، فإن التغلب على مشكلات العملاء وتوفير تجربة عملاء استباقية رائعة هي مسؤولية الجميع. فريق الدعم الخاص بك في وضع فريد حيث أنهم يعرفون نقاط الألم لدى عملائك ، والاستفسارات الشائعة ، والاحتياجات بشكل أفضل من أي شخص آخر.

سيساعدك ضمان قدرة مندوبي الدعم على التواصل بسرعة مع الفرق الأخرى التي تواجه العملاء على جمع ومشاركة الرؤى المهمة التي تدفع بالنمو أو تحسن منتجك أو خدمتك أو تحفز الابتكار. توفر حلقات الملاحظات هذه سياقًا إضافيًا حول مشكلات عملائك حتى تتمكن من تصميم حلولك وفقًا لتفضيلاتهم واحتياجاتهم.

تتيح حلقة التعليقات لفريقنا عرض المشكلات وحلها بسرعة مع مستندات قاعدة المعرفة الخاصة بنا.

تعد العلاقة الوثيقة مع الفرق الأخرى التي تواجه العملاء ، مثل الدعم والمبيعات ، أمرًا بالغ الأهمية للحفاظ على قاعدة المعرفة وتجربة العملاء دقيقة وملائمة بقدر الإمكان.

3. اطلب من عملائك تقديم آرائهم

بالطبع ، مفتاح حلقة التغذية الراجعة الناجحة هو المدخلات من عملائك. إذا كان العملاء لا يعرفون كيفية تقديم ملاحظات فريق الدعم حول مركز المساعدة الخاص بك ، أو إذا كان خيار التعليقات هذا صعب الاستخدام للغاية ، فلن يتمكنوا من الإشارة إلى أي شيء معطل أو غير مفيد.

تتمثل إحدى طرق القيام بذلك في أن يكون لديك Messenger في مركز المساعدة الخاص بك ، بحيث يعرف العملاء دائمًا أنه يمكنهم الوصول إلى شخص ما إذا كان عالقًا. يمكنك أيضًا إجراء استطلاع بعد أن يستخدم العميل مركز المساعدة الخاص بك ، حتى تتمكن من الحصول على ملاحظاتهم حول قاعدة المعرفة الخاصة بك. هل حلوا مشكلتهم؟ هل كان من السهل العثور على ما يحتاجون إليه؟ يمكن أن يساعدك طرح هذه الأسئلة مباشرة على فهم ما ينجح وأين يوجد مجال للتحسين.

عندما تسأل ، قد تجد أنك تحتاج فقط إلى إجراء تحسينات صغيرة لمساعدة عملائك على النجاح حقًا. لذلك لا تخف: الحصول على هذه التعليقات الصادقة سيخبرك بما يجب تغييره وكيف يمكنك مساعدة المزيد من الأشخاص على المدى الطويل ، مما يؤدي في النهاية إلى التخلص من عبء أكبر من فريق الدعم الخاص بك.

4. إعطاء الأولوية للتحديثات الخاصة بك

إدارة مقالات المساعدة هي عملية تحديد الأولويات بشكل مستمر.

لم يتم إنشاء جميع الأخطاء في قاعدة المعارف الخاصة بك على قدم المساواة. إذا قمت بتغيير لون الزر أو نمطه ، لكنه لا يزال في نفس المكان ويفعل الشيء نفسه ، فربما لا تكون هناك حاجة ملحة لتحديث لقطات الشاشة في مستنداتك. ولكن إذا قام الزر بتغيير المواقع ، أو يوجد الآن ثلاثة أزرار بدلاً من زر واحد ، فاجعل تحديث تلك الصور أولوية.

إذا كنت تواجه مشكلة في تحديد ما تريد تحديثه ، ومتى ، فاسأل نفسك: هل مقالة قاعدة المعارف هذه غير دقيقة بشكل أساسي ، وهل هي مربكة للعملاء؟ أم أن عدم الدقة مادة تجميلية ولا تضر بفهم العميل للمنتج؟ إذا كنت تعمل في شركة ذات حجم كبير من التغييرات في المنتج ، فسيساعدك مستوى أعلى من تحديد الأولويات في الحفاظ على مقالات قاعدة المعارف الخاصة بك مفيدة.

يجب أن تسمح قاعدة المعرفة الخاصة بك للعملاء بالسعي بسهولة للحصول على الدعم البشري

قد تتساءل ، لماذا نقدم خيارات دعم أخرى إذا كان العملاء يمكنهم الخدمة الذاتية من خلال قاعدة المعرفة؟

لقد رأينا بالفعل أن معظم العملاء يفضلون الخدمة الذاتية. لكن من المهم الاهتمام بالعملاء الذين قد يحتاجون (أو يريدون) يد المساعدة أيضًا. بالإضافة إلى ذلك ، على الرغم من أنني قد أبدو غير بديهي ، فإن اختبار المستخدم لدينا يُظهر ما إذا كان العملاء يعرفون أنه يمكنهم الحصول على المساعدة من ممثل الدعم الفعلي عندما يحتاجون إليها - عبر البريد الإلكتروني ، والدردشة المباشرة ، وما إلى ذلك - فهم أكثر استعدادًا للبحث عنه إجابة من تلقاء أنفسهم أولاً. أفضل طريقة للتفكير في قاعدة المعرفة هي أن تكون عنصرًا قيمًا في استراتيجية الدعم - وليس الإستراتيجية بأكملها.

"يقلل هذا الأسلوب من حجم المحادثات لوكلاء الدعم حتى يتوفر لديهم الوقت لتقديم دعم بشري قيم لطلبات البحث المعقدة وذات القيمة العالية"

في Intercom ، نستخدم مزيجًا من الدعم الاستباقي ، والخدمة الذاتية ، والدعم البشري للتغلب على المشكلات المعروفة قبل ظهورها ، وحل الاستعلامات المتكررة تلقائيًا ، وتوجيه المشكلات الأكثر تعقيدًا إلى أعضاء الفريق المناسبين. تتيح لك طريقة تقديم الدعم هذه حل استفسارات العملاء بسرعة من خلال التفاعلات الرقمية القائمة على الرسائل والتي تكون دائمًا في السياق. نظرًا لأنه يمكنك التواصل في الوقت الفعلي أو بشكل غير متزامن ، يمكن للعملاء إيقاف المحادثة وإعادة تشغيلها عندما تعمل بشكل أفضل بالنسبة لهم.

يعمل هذا النهج على تقليل حجم المحادثة لوكلاء الدعم بحيث يكون لديهم الوقت لتقديم دعم بشري قيم للاستعلامات عالية القيمة والمعقدة ، مثل استعلامات الفواتير والشكاوى المشحونة عاطفياً.

إن إتاحة الوصول إلى خيارات الدعم الأخرى بسهولة من قاعدة المعرفة الخاصة بك يطمئن عملاءك في النهاية إلى أن لديك مصالحهم الفضلى في صميم قلوبهم.

تعد قاعدة المعرفة القوية جزءًا أساسيًا من الدعم الفعال في السياق

قاعدة معرفية يمكن الوصول إليها بسهولة ويمكن البحث فيها ومتكاملة تجعل العملاء سعداء مع حماية موارد فريق الدعم الخاص بك. لجعله مؤثرًا قدر الإمكان ، استفد منه باستخدام برنامج المراسلة وجولات المنتج وأشكال أخرى من الدعم في السياق لضمان أن العملاء يمكن أن يتدفقوا من قناة دعم إلى أخرى دون صعوبة في العثور على المعلومات التي يحتاجون إليها.

إذا كان بإمكان عملائك استخدام قاعدة المعرفة الخاصة بك للخدمة الذاتية ، فسيوفر ذلك لفريق الدعم الخاص بك للإجابة على تلك الأسئلة الأكبر والأكثر تعقيدًا التي تتطلب لمسة إنسانية - والتي لها تأثيرات كبيرة على رضا العملاء وإعادة التعيين على المدى الطويل. طالما أن قاعدة المعرفة الخاصة بك تجعل من السهل على العملاء القفز والعثور على المعلومات كما هو الحال في الوصول إلى فريقك للحصول على مزيد من المساعدة - فسوف تقوم بإعداد عملائك للنجاح وتجعلهم يعودون للحصول على المزيد.