كيفية الحفاظ على موهبة خدمة العملاء ورعايتها

تخيل أن فريق خدمة العملاء لديه معدل دوران مرتفع وفترة عمل منخفضة في جميع المجالات.

سيتحدث عملاؤك فقط إلى الأشخاص الذين لم يحصلوا على الوقت أو التوجيه اللازمين ليصبحوا خبراء. سيحصلون على خدمة سيئة باستمرار ، وسيصابون بالإحباط ، وعلى الرغم من منتجك الرائع - يتحولون إلى زخم.

ثم ضع في اعتبارك معنويات الموظف في بيئة خالية من أسس الفريق القوية أو النماذج الناجحة. زملاء الفريق غير السعداء أقل إنتاجية وتستمر دائرة تجربة العملاء السيئة. لماذا يقع العديد من فرق الدعم ضحية لهذه الدورة؟ فشلوا في توفير مسار وظيفي واعد لأولئك الذين ينضمون.

الدعم في Intercom ليس فجوة توقف وظيفية. يمكن أن تكون نقطة انطلاق لإدارات أو أدوار أخرى لأولئك الذين يريدون ذلك ، لكننا أنشأنا فريقًا يرعى موهبة خدمة العملاء - وحيث يمكن تعزيز مهنة طويلة وناجحة من خلال الدعم. تقدم العديد من الفرق تقدمًا محدودًا (الوكيل - المشرف - السقف) وتواجه معدل دوران مرتفع ، مما يؤدي إلى ضعف الدعم. إليك ما فعلناه في Intercom للتأكد من أن دعم العملاء هو فريق يمكن للأشخاص من خلاله النمو والتطور والفخر حقًا بعملهم.

1. ضع خطة لتطوير ورعاية مواهب خدمة العملاء

خلال الأشهر القليلة الأولى ، نتوقع أن يصبح جميع أعضاء فريق الدعم خبراء في المنتجات ومحادثة العملاء ، مع التركيز على القليل من الأمور الأخرى. بمجرد أن يقوم أحد أعضاء الفريق بتثبيت الوظيفة اليومية ، فإننا نشركهم تدريجيًا في مهام أخرى. يقوم البعض ببناء أدوات داخلية لفرق الخط الأمامي. يكتب الآخرون منشورات في المدونة ، وينشئون محتوى تعليميًا ، ويقومون بالتوجيه وعلى متن شركات Intercomrades الأخرى. يمنحهم ذلك طعمًا لإدارة الأفراد ، وصوتًا في اتجاه الفريق ، ويساعدهم على فهم كيف ولماذا نوظف من نقوم به.

"في النهاية ، نحاول إيجاد التوازن بين مساعدة زملائنا في الفريق على توسيع مهاراتهم مع الحفاظ على التركيز على عملائنا"

كفريق عالمي صغير من خمسة في بداية عام 2015 ، فعل الجميع القليل من كل شيء. لكن مع تقدمنا ​​، أصبحت الأمور أكثر تشوشًا. كان هناك الكثير من الطهاة في المطبخ للقيام ببعض المهام. قد يصاب آخرون بالركود مع القليل من الاهتمام. لذلك أطلقنا مشروعًا لتحديد مجالات المسؤولية (AoR) وتعيينها ، والذي يمنح زملائه الاستقلالية والملكية والسيطرة الكاملة على AoR الخاص بهم.

دعم الخط الأمامي ليس شيئًا يمكن الهروب منه ؛ مساعدة الآخرين في حل المشاكل الصعبة هي مهارة قيمة ، وهي ممتعة! في النهاية ، نحاول إيجاد التوازن بين مساعدة زملائنا في الفريق على توسيع مهاراتهم مع الحفاظ على التركيز على عملائنا.

2. تحديد مسارات النجاح والتقدم في خدمة العملاء

يعد تطوير مجموعات مهارات زملائك في الفريق أمرًا جيدًا وجيدًا ، لكنك تحتاج إلى توفير أدوار لاستخدامها. عندما كان فريقنا صغيرًا جدًا ، كان يتألف من ممثلي الدعم ومهندسي الدعم وقائدي الدعم. كلما كبرنا ، وأصبح زملائنا في الفريق أكثر ثباتًا ومهارة ، كان علينا أن نبدأ في تحديد المسارات الوظيفية مع السماح للناس بتشكيل تقدمهم.

تأكد من أن إدارة الأفراد ليست مسار التقدم الوحيد

لقد قمنا بنقل الأشخاص إلى مناصب قيادية ، وهي في الأساس إدارة الأفراد وقيادة الفريق. لكن أحد أهم الأشياء التي يجب مراعاتها عند تطوير الأشخاص هو التأكد من أن إدارة الأشخاص ليست هي المسار الوحيد للتقدم. تقوم العديد من أقسام الدعم بترقية الممثلين والمهندسين الجيدين للإدارة حيث لا يوجد مكان آخر تذهب إليه. لا يعني وجود اختبار CSAT مذهل أنك ستكون مديرًا جيدًا للأفراد. وبالمثل ، قد لا تكون الشخص الأكثر تقنية ولكن قد تكون قائدًا رائعًا.

لقد حرصنا على عدم إنشاء أدوار من أجل التمسك بزملائنا في الفريق ، لكننا رأينا أيضًا فجوات في ما نحتاجه وقمنا بملء المناصب الجديدة بالأشخاص المناسبين. في وقت مبكر ، جربنا دور كبير ممثلي الدعم ، والذي كان يتعامل مع العملاء ولكنه ثقيل في تنفيذ العملية. لقد جذبت هؤلاء الأشخاص ببساطة في اتجاهين صعبين للغاية ، لذلك قمنا بدلاً من ذلك ببناء فريق عمليات خدمة العملاء المركز. لقد قمنا بنقل بعض أعضاء الفريق إلى هناك وأعدنا النظر في ما يجب أن يكون عليه كبير ممثلي الدعم أو كبير مهندسي الدعم.

مفتاح هيكلنا الجديد هو التركيز:

• يبني فريق العمليات لدينا الأدوات والعمليات.
• كبار ممثلي الدعم هم سادة البريد الوارد لدينا. إنهم يوجهون موظفينا الجدد ، ويعملون كنقاط تصعيد ، ويمسكون بالقلعة كحجارة ثابتة في الأوقات المزدحمة.
• يحافظ كبار مهندسي الدعم على مهاراتهم التقنية المتعلقة بالدعم أثناء العمل على تصعيد أكثر تعقيدًا وتوجيه أعضاء الفريق المبتدئين. هذا الدور رائع للأشخاص الذين يحبون القيادة وليس إدارة الأفراد.

عند ترقية الأشخاص إلى مثل هذه المناصب ، علمنا أنك بحاجة إلى أن تكون قادرًا على شرح سبب اختيار هذا الشخص وكيف يمكن لعدد أكبر من الأشخاص المبتدئين الوصول إلى هذه النقطة (إذا كان هذا هو المسار الذي يرغبون في اتباعه). هذا يعني تحديد شكل النجاح في كل دور دعم.

قم بتنزيل مصفوفة كفاءة دعم العملاء كملف PDF.

بفضل أحد مهندسي العمليات لدينا ، قمنا بإنشاء مصفوفات الكفاءة لكل وظيفة دعم حتى يتمكن أعضاء الفريق من معرفة مكانهم وما يحتاجون إلى العمل عليه. الشيء المهم الذي يجب تذكره هنا هو أنه على الرغم من أن بعض المقاييس الأساسية ضرورية لنجاح فريق الدعم ، فإن النجاح في دور معين لا يتعلق بالأرقام فقط. تسرد مصفوفات الكفاءة لدينا السمات التي يصعب قياسها بالأرقام ، مثل القيادة ومعرفة المنتج. استبدلنا الأرقام هنا بأوصاف أقرب ما يكون إلى السلوك المطلوب.

3. سد فجوة دعم المنتج بالأدوار المضمنة

في البداية ، كان جزءًا من دوري بصفتي قائدًا هو المزامنة بانتظام مع فرق المنتج بشأن الأخطاء والمشكلات وخريطة الطريق الخاصة بهم. لقد حاولنا سد الفجوة بين فرق الدعم والمنتج لإبقاء فرق الخطوط الأمامية لدينا على اطلاع ؛ ومع ذلك ، بدأت فاعلية الاجتماعات في التضاؤل ​​حيث أدت معرفة العميل المحتمل بمنتجنا إلى إبقاء المحادثات خفيفة للغاية.

في الوقت نفسه ، كان زملاء فريق الدعم الآخرون على دراية عميقة بمجالات معينة من المنتجات وبدأوا في التفكير في كيفية انتقالهم إلى أحد فرق منتجاتنا. الحل الذي نقدمه لكليهما: تضمين زملاء فريق الدعم هؤلاء في فرق المنتج. لقد وجدنا حلاً لعمليات المزامنة غير الفعالة للمنتج ودورًا يتجاوز ما قدمناه سابقًا: تضمين زملاء فريق الدعم هؤلاء في فرق المنتج.

"لا أحد يعرف منتجك بالطريقة التي يعرفها فريق الدعم "

لا أحد يعرف منتجك بالطريقة التي يعرفها فريق الدعم الخاص بك. إن ضمان انتشار خبراء المنتجات في جميع أنحاء الشركة يحافظ على تلك الثقافة ويحافظ على تركيز المنتج على العملاء ، فضلاً عن المساعدة في رعاية مواهب خدمة العملاء. أنشأنا دورنا الأول لمهندس دعم المنتج في مايو 2016. بدأت Penny في الشركة كممثل دعم غير تقني ، لكنها علمت نفسها بلا كلل الخبرة في مجال منتجاتها. لقد تعلمنا أنه عندما قمنا بتمكين الأشخاص من تشكيل تقدمهم الخاص ، فقد حققوا أشياء لم نتصورها أبدًا.

لقد قمنا منذ ذلك الحين بنقل اثنين آخرين من مهندسي دعم العملاء إلى أدوارهم الجديدة كمهندس دعم المنتجات. سننقل تدريجياً المزيد من زملاء فريق الدعم الثابت إلى أدوار "مضمنة" ، وربما نوظف المزيد بهدف تضمينها في وقت سابق. النقطة الأكثر أهمية هي أننا نحافظ على صوت العميل عبر المنتج ، لذلك لا ننسى من نبني من أجله.

على الرغم من الرغبة في التمسك بأفضل الأشخاص ، لا يمكنك أن تكون دوغمائيًا بشأن كل هذا. في بعض الأحيان لا يوجد دور في الدعم يكون منطقيًا. انتقل بعض موظفينا إلى قسم المبيعات (وانتقل مؤخرًا أحد أعضاء فريق المبيعات إلينا). أصبح آخرون مهندسي منتجات. بقدر ما يؤلمك أن تقول وداعًا ، لا يمكنك كبح شخص ما إذا كان من الأفضل له المضي قدمًا. جزء من وظيفة المدير هو فهم ما هو الأفضل للفرد ، وتحقيق ذلك.

الشيء المهم هو توفير الخيارات ، وإذا لم تكن هذه الخيارات مناسبة ، فقم بتمكين فريقك لاتخاذ الخطوة التالية ، حتى لو كانت بعيدة عن الدعم. ولكن إذا كان بإمكانك تقديم فرص نمو للموظفين الجدد ، ومسار تقدم واضح ، وعلاقة وثيقة مع الفرق الأخرى ، فسوف تزيد من عدد زملائك في الفريق الممتازين الذين تتمسكون بهم.