تغيير الاتجاه: خبير علوم الكمبيوتر جو كوسون يتحدث عن إحياء معدلات رضا العملاء

حققت نتائج رضا العملاء في المملكة المتحدة أكبر نجاح منذ عام 2015. ولكن لم نفقد كل شيء - تشارك ضيفة اليوم أفكارها حول كيفية استعادتها مرة أخرى.

تستغرق المؤسسات وقتًا أطول من المتوقع لحل الشكاوى، وتظل المشكلات دون حل، ويشكو المزيد من العملاء من أن المشكلات تُقابل بالأعذار أو اللامبالاة. هذه هي الصورة الواقعية لحالة خدمة العملاء في المملكة المتحدة اعتبارًا من يوليو 2023.

يعد أحدث مؤشر لرضا العملاء في المملكة المتحدة، وهو المعيار الوطني لرضا العملاء في المملكة المتحدة والذي وضعه معهد خدمة العملاء في عام 2008، انعكاسًا لكيفية تقييم العملاء لـ 281 مؤسسة عبر 13 قطاعًا و26 مقياسًا، وجميع القطاعات - من البيع بالتجزئة والسياحة إلى التأمين. والبنوك – شهدت معدلات رضا العملاء أقل من العام السابق. إنه أكبر انخفاض منذ أن بدأوا المؤشر. ويعني ذلك، في المتوسط، أن تصحيح المشكلات التي خلقناها يستغرق حوالي 20% من وقتنا.

بالنسبة لجو كوسون، الرئيس التنفيذي لمعهد خدمة العملاء وضيف اليوم، فإن هذا الانخفاض المثير للقلق في مستويات الرضا هو بمثابة دعوة للاستيقاظ لإعادة التركيز على الأساسيات. عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء، فإنك تحصد حقًا ما زرعته. غالبًا ما تتعامل الشركات مع تجربة العملاء كفكرة لاحقة، وتركز معظم الجهود والموارد على تطوير المنتج أو هياكل المبيعات بدلاً من ذلك. والنتيجة واضحة - رحلة مليئة بنقاط الضعف، وكميات كبيرة من الشكاوى، والموظفين المحبطين، ومعدلات دوران غير مستدامة، وكلها تساهم بشكل كبير في تجربة العملاء المتواضعة. إن المؤسسات التي تعطي الأولوية لتجربة الخدمة الخاصة بها هي التي تزيد الولاء وتكسب أعمال العملاء. لكن ما الذي يميزهم؟

في حلقة اليوم، التقينا مع جو كوسون للحديث عن كيف يمكن لتطبيق ثقافة الخدمة في كل قسم من أقسام الشركة أن يمهد الطريق لتحول يتمحور حول العملاء ويرفع تجربة العملاء إلى آفاق جديدة.

وفيما يلي بعض الوجبات الرئيسية:

• العقبات التي تعترض التوظيف وإدارة الموارد، جنبًا إلى جنب مع التكنولوجيا التي لا تقدم كل ما كنا نأمله، تساعد في تفسير الانخفاض في رضا العملاء.
• بيئة داعمة وذات معنى حيث يكون لدى الأشخاص هدف وصوت يساعد على تجاوز مشاركة الموظفين - مقابل كل زيادة بنسبة 1%، تحصل على زيادة بنسبة 0.5% تقريبًا في رضا العملاء.
• الأمر كله يتعلق بالتوازن. يمكن لتقنية الذكاء الاصطناعي التخلص من جوانب الدعم الأكثر معاملات، وتمكين الوكيل من تطوير مهارات مختلفة والعمل على مهام أكثر جاذبية.
• يتفوق أصحاب الأداء الأفضل من خلال قيادة ثقافة الخدمة في جميع أنحاء المؤسسة، وفهم رحلة العميل، وقياسها وتحسينها بشكل مستمر.
• غالبًا ما تركز المنظمات على معالجة الشكاوى بدلاً من منع المشكلات بشكل استباقي. القضاء على أوجه القصور من خلال معالجة نقاط الضعف لدى العملاء من الجذر.

إذا استمتعت بمناقشتنا، فاطلع على المزيد من حلقات البودكاست الخاص بنا. يمكنك المتابعة على Apple Podcasts أو Spotify أو YouTube أو الحصول على موجز RSS في المشغل الذي تختاره. ما يلي هو نسخة معدلة بشكل طفيف من الحلقة.

عاصفة مثالية

ليام جيراغتي: أهلاً ومرحبًا بكم في Inside Intercom. أنا ليام جيراغتي. في عرض اليوم، انضم إلينا جو كوزون، الرئيس التنفيذي لمعهد خدمة العملاء، وهو هيئة عضوية مهنية مستقلة لخدمة العملاء في المملكة المتحدة، ويعمل في جميع القطاعات ويقود أداء الأعمال من خلال التميز في الخدمة. جو، شكرا جزيلا لانضمامك إلي اليوم.

جو كوسون: شكرًا لك، ليام. إنها متعة مطلقة، خاصة في يوم ممطر وعاصف. من الجميل حقًا إجراء محادثة جيدة.

ليام: بالضبط. لقد ذكرت مؤخرًا الانخفاض المقلق في رضا العملاء في المملكة المتحدة. كنت أتساءل عما إذا كان بإمكانك مشاركة بعض الأفكار حول العوامل التي تساهم في هذا الانخفاض وما يعنيه بالنسبة للشركات الموجودة.

"إننا نشهد الآن رضا العملاء عند نفس المستوى الذي كان عليه في عام 2015، وهو أكبر انخفاض منذ أن بدأنا المؤشر"

جو: حسنًا، نقطة جيدة. قد يعرف مستمعوك أو لا يعرفون، لكننا نفعل شيئًا يسمى مؤشر رضا العملاء في المملكة المتحدة، ونحن نفعل ذلك منذ 2008/9، وهو يتتبع رضا العملاء في جميع أنحاء المملكة المتحدة عبر 13 قطاعًا صناعيًا مختلفًا. رضا العملاء يرتفع وينخفض. ومع ذلك، ومع أحدث النتائج في جميع القطاعات الثلاثة عشر - والردود التي جاءت من حوالي 50000 فرد - فقد شهدنا انخفاضًا كبيرًا في رضا العملاء بشكل عام. نحن نشهد الآن رضا العملاء عند نفس المستوى الذي كان عليه في عام 2015، وهو أكبر انخفاض منذ أن بدأنا المؤشر.

للإجابة على سؤالك، السبب وراء رأينا ذلك ذو شقين. أولاً، في المملكة المتحدة، وربما حتى على مستوى العالم، واجهنا مشكلة كبيرة فيما يتعلق بتوفير الموارد وتوظيف الأشخاص الجيدين والاحتفاظ بهم. بالنسبة لكل مؤسسة ومدير تنفيذي أتحدث إليهم، أحد الأشياء التي تجعلهم مستيقظين في الليل هو التأكد من حصولهم على الموارد والقدرات المناسبة. إن الموارد التي لدينا تتعرض لضغوط كبيرة، ربما أكثر مما كانت عليه في أي وقت مضى. لذلك، لدينا بالتأكيد مشكلة فيما يتعلق بذلك وقدرتنا على الاستجابة.

ثانيًا، تعد التكنولوجيا جزءًا مهمًا من تجربة العملاء، وستكون أكثر أهمية مع تقدمنا، ولكن حاليًا، وهذا يميل إلى أن يكون حقيقة بديهية، نحن نبالغ في تقدير ما يمكن أن تفعله التكنولوجيا لنا على المدى القصير التقليل من شأن ما ستفعله على المدى الطويل. وفي الواقع، بعض التكنولوجيا لم تصل بعد. لذا، لدينا القليل من العاصفة المثالية. بعض جوانب التكنولوجيا لا تقدم كل ما نريده، ولدينا أيضًا مشكلات في توفير الموارد. في المتوسط، يستغرق تصحيح المشكلات التي خلقناها حوالي 20% من وقتنا، وهو ما يمثل عدم كفاءة رهيبًا ويؤثر على إنتاجيتنا بشكل كبير.

"في بعض الأحيان تميل المؤسسات إلى معالجة الشكوى بدلاً من التفكير في رحلة العميل بأكملها والقضاء على المشكلة قبل أن تبدأ فعليًا"

حسام: وتكلفة خدمة العملاء السيئة مذهلة - حيث يتم خسارة ما يقدر بتسعة مليارات جنيه إسترليني كل شهر. ماذا تقول للشركات التي تتطلع إلى خفض هذه التكلفة وتحسين خدمة العملاء؟ ما الذي يستطيعون فعله؟

جو: بالتأكيد. إنه مضيعة للمال، ويؤثر حقًا على مدى إنتاجيتنا. في بعض الأحيان تميل المؤسسات إلى معالجة نتائج المشكلة، ولذلك فهي تعالج الشكوى بدلاً من التفكير في رحلة العميل بأكملها والقضاء على المشكلة قبل أن تبدأ فعليًا. الآن يبدو ذلك واضحًا، أليس كذلك؟ بالتفكير في جميع أنحاء المؤسسة، "إذا كنت عميلاً، ما هي نقاط الضعف تلك؟ ما هي نقاط اللمس تلك؟ وأين يمكننا أن نتحسن؟” التأكد من أنهم يقللون من الاحتكاك الذي أواجهه كعميل من خلال عملياتك.

خدمة العملاء ليست وظيفة تشغيلية أو قسمًا - إنها في الواقع شريان الحياة، وثقافة الخدمة الخاصة بك داخل تلك المؤسسة. عليك التأكد من أن الجميع، سواء كانوا يعملون في مجال تكنولوجيا المعلومات أو في مجال التمويل، يفهمون حقًا العملاء ونقاط الألم في تلك الرحلة. إذا تمكنا من القضاء على بعض هذه المشكلات، فسنخفض بشكل كبير نسبة الـ 20% التي تنفقها. فهم عميلك بشكل أساسي. هذه هي ثقافة الخدمة. يتعلق الأمر بقيادة السلوكيات الصحيحة والتركيز على النتائج الصحيحة.

موظفون سعداء، عملاء راضون

حسام: من المثير للاهتمام أن تسلط الضوء على العلاقة بين مشاركة الموظفين ورضا العملاء. ما الذي يمكن أن تفعله الشركات لتعزيز ثقافة مشاركة الموظفين التي، كما تقول، تؤثر بشكل مباشر على جودة خدمة العملاء؟

جو: نعم، هذا صحيح يا ليام. لقد أجرينا الكثير من الأبحاث حول هذا الأمر، ولكل زيادة بنسبة 1% في مشاركة الموظفين، تحصل على زيادة بنسبة 0.5% تقريبًا في رضا العملاء. وهذا واضح، أليس كذلك؟ إذا كنا منخرطين وفهمنا الغرض من مؤسساتنا وعروض القيمة التي نحاول تقديمها لعملائنا، وشعرنا أن لدينا صوتًا ونقول، فمن المرجح أن نبذل جهدًا إضافيًا . ويميل موقفنا ونهجنا التقديري تجاهها إلى أن يكون أعلى من ذلك بكثير.

"الغرض مهم حقًا. أريد أن أشعر بأنني أنتمي إلى شيء أكبر من مجرد ما أفعله"

اذن كيف تفعل ذلك؟ قبل أن نبدأ البودكاست الفعلي، كنا نتحدث عن أنواع البيئات التي يمكننا إنشاؤها لموظفينا للحصول على أفضل النتائج. عندما أنظر إلى جميع دراساتنا وبياناتنا حول مشاركة الموظفين، فإن الأمر يتعلق بالحصول على عمل هادف، والشعور بأن لدي صوتًا وأن رأيي مهم حقًا، وأن أكون واضحًا حقًا بشأن دوري والتأثير الذي يمكن أن أحدثه. لا أحد منا يذهب إلى العمل وهو يفكر: "أوه، سأحضر للتو". يذهب معظمنا إلى العمل لأننا نريد أن نحدث فرقًا ونريد أن ندرك هذا الاختلاف ونحتفل به.

بالنسبة لي، يتعلق الأمر بالإدارة؛ يتعلق الأمر بمحاولة التأكد من أن موظفينا يشعرون بأنهم مشمولون ومتصلون بهدف المنظمة. الغرض مهم حقا. أريد أن أشعر أنني أنتمي إلى شيء أكبر من مجرد ما أفعله. هذا الإحساس الكامل بخلق الهدف والاتصال يُحدث فرقًا كبيرًا حقًا. وإظهار النتيجة أيضا. إذا أوصيت بشيء تم اعتماده من خلال المنظمة ويمكنك رؤية النتيجة، فهذا يحدث فرقًا كبيرًا بالنسبة لي.

"أن نكون مدركين حقًا للضغط الذي يتعرضون له، والتأكد من تناوبنا، والتأكد من توفر الاستشارة إذا لزم الأمر، والتواجد لبعضنا البعض"

ليام: الهدف مثير للاهتمام للغاية لأنه إذا نظرت إلى هذا العام، فقد شهدنا ضغطًا متزايدًا على وكلاء الخدمة في الخطوط الأمامية، وتكافح الكثير من الشركات لدعم هؤلاء الوكلاء ومنع الإرهاق أثناء محاولتها الحفاظ على مستوى عالٍ من خدمة الزبائن. ما النصيحة التي تقدمها لرعاية الفريق ومحاولة تجنب الإرهاق؟

جو: إنها نقطة مهمة حقًا. في المعهد، لدينا حملة تسمى الخدمة باحترام لأننا شهدنا زيادة كبيرة في السلوك المسيء تجاه الموظفين الذين يتعاملون مع العملاء. هناك شيئان يحدثان هنا. هناك عبء عمل وقدرة على اجتياز الكثير من أعباء العمل، ولكن لدينا أيضًا قاعدة عملاء في بعض المواقف تكون أكثر إحباطًا وسهولة في الغضب. فكيف لنا أن نفعل ذلك؟ حسنًا، تتأكد بعض أفضل المنظمات من أنها تتواصل بانتظام مع عملائها وتجري محادثات جيدة إذا كانت هذه محادثة عاطفية أو صعبة بشكل خاص. إذا فكرت في الأمر، فستجد أن بعض الأشخاص الذين يتعاملون مع العملاء لديهم مشكلات مماثلة لهؤلاء العملاء الذين يعانون من حالة تكلفة المعيشة. لذا، يجب أن نكون مدركين حقًا للضغط الذي يتعرضون له، والتأكد من تناوبنا، والتأكد من توفر الاستشارة إذا لزم الأمر، والتواجد لبعضنا البعض. أنت تخلق تلك البيئة حيث لا يكون الأشخاص بمفردهم يحاولون التعامل مع مشكلة ما - هناك مجموعة منا ستكون داعمة لبعضها البعض. ومرة أخرى، يبدو الأمر واضحًا، لكن هذا جزء مهم حقًا. إذا كنت قلقًا بشأن شيء ما، فيمكنني أن أقول ذلك؛ إذا شعرت بالضغط، هناك مساعدة.

لدي رهبة مطلقة من الأشخاص الذين يعملون في مراكز الاتصال. عدد المكالمات التي يتعين عليهم الرد عليها وإجرائها... لذا، فإن التدريب المناسب والدعم المناسب والقدرة على إثارة المشكلات إذا كنت قلقًا بشأن شيء ما هي كل الأشياء المهمة حقًا. وقائد متناغم حقًا ويتمتع بمستوى عالٍ من الذكاء العاطفي.

نهج متوازن

ليام: كيف ترى تطور مستقبل خدمة العملاء؟ لقد ذكرت التكنولوجيا سابقًا، خاصة فيما يتعلق بالتكنولوجيا وتوقعات العملاء، وبالطبع، نحن غارقون في الذكاء الاصطناعي في الوقت الحالي.

"هذه المهارات هي ما سيحتاجه المدير التنفيذي للعمليات أو الرئيس التنفيذي في المستقبل. التعاطف العالي والذكاء العالي وحل المشكلات والاتصالات عبر المنظمة "

جو: أعتقد أن هناك بعض الأشياء المثيرة للاهتمام. من وجهة نظر المهنة، يا ليام، إنه وقت مثير حقًا لأن الكثير مما أسميه عناصر المعاملات أو العمليات في تجربة العميل سيتم القضاء عليها بواسطة التكنولوجيا. ستكون التكنولوجيا قادرة على استيعاب المزيد من ذلك، مما يترك الجوانب الأكثر إثارة للاهتمام في الوظيفة التي تحدثنا عنها - حل المشكلات وبناء ذلك عبر الأعمال. إن كونك جيدًا في البيانات سيكون أمرًا بالغ الأهمية لضمان قدرتنا على تحليلها كمحترفين في خدمة العملاء وتخصيص تلك الرحلة بأفضل النتائج للعميل.

فمن ناحية، بدأت المهنة تصبح أكثر أهمية لأن كل هذه المهارات هي ما سيحتاجه مدير العمليات أو الرئيس التنفيذي في المستقبل. تعاطف عالٍ وذكاء عالٍ وحل المشكلات والاتصالات عبر المنظمة. هذا سيفي بالغرض. فيما يتعلق بالتوازن الفعلي، نتحدث كثيرًا عن النهج المختلط في المعهد يا ليام. يجب أن يكون هناك نهج مختلط لتجربة العملاء وفهم متى يكون التدخل البشري أفضل ومتى يمكن للتكنولوجيا أن تتحمل الضغط.

"لا أعتقد أن المستقبل سيكون مجرد تكنولوجيا، بل سيكون عبارة عن أساليب مختلطة تستخدم التكنولوجيا بشكل فعال لمساعدتي، كوكيل، على التحسن في وظيفتي"

مع تطور الذكاء الاصطناعي وتطوره، نحتاج إلى التفكير في ما يعنيه ذلك بالنسبة للمهنة والمهارات والقدرات التي سنحتاج إلى تنميتها. إذا لم يكن لدينا بيانات جيدة أو نطرح الأسئلة الصحيحة حول الذكاء الاصطناعي لدينا، فلن نحصل على النتائج الصحيحة. هناك جزء كبير جدًا بالنسبة لي حول كيفية دمج ذلك بشكل فعال لأنني لا أعتقد أنه إما/أو. لقد بدأنا هذا البودكاست بالحديث عن رحلة العميل في جميع أنحاء المؤسسة بأكملها. وسيكون هذا مهمًا حقًا.

ولكن لدي أيضا كلمة تحذير. إذا فكرت في ما رأيناه في أحدث نتائج رضا العملاء، فإن ذلك يعوق كل شيء. لذلك، ما سترونه هو أن بعض المنظمات تنسحب بالفعل. في الأشهر الأخيرة، بدأنا نرى عددًا من المؤسسات تتحدث عن تجربتها في الخدمة وسبب اختلافها. وفي الواقع، فإنهم يتحدثون عن ذلك بشكل إنساني للغاية. لا أعتقد أن المستقبل سيكون مجرد تكنولوجيا، بل سيكون عبارة عن أساليب مختلطة تستخدم التكنولوجيا بشكل فعال لمساعدتي، كوكيل، على التحسن في وظيفتي والقدرة على التخلص من بعض أمور المعالجة. هذا ليس حقًا دورًا خدميًا، أليس كذلك؟ نحن بحاجة إلى مؤسسات تقود هذا الأمر من القمة، من مجلس الإدارة، وألا تترك ذلك لقسم أو وظيفة.

ثقافة الهوس

ليام: نعم، أعتقد أن هذا صحيح. أعتقد أن المستقبل هو البشر والروبوتات ومعرفة متى، كما تقول، يجب التحول إلى الإنسان - دع الروبوت يقوم بنوع العمل الذي يمكن أن يسرع الأمور، ولكن عندما تحتاج إلى إنسان، نحتاج إلى الانتقال إلى إنسان . من خلال تجربتك، هل سبق لك أن صادفت أي قصص نجاح أو أمثلة معينة لمؤسسات حققت تحسينات كبيرة في خدمة العملاء لديها، وما نوع الدروس التي يمكن أن نتعلمها منها؟

"خدمة العملاء ليست مشروعًا أو مبادرة"

جو: نعم بالتأكيد. لقد بدأنا المحادثة حول مؤشر CSI في المملكة المتحدة، ومن المثير للاهتمام أن ترى دائمًا عددًا من المؤسسات في المراكز العشرة الأولى. لدينا أشخاص مثل First Direct وAmazon الذين هم دائمًا في المراكز العشرة الأولى. وعلى الصعيد الوطني، بعض تجار التجزئة هم في المراكز العشرة الأولى. عندما تنظر إلى ما يفعلونه، أعتقد أنهم يفعلون شيئين أو ثلاثة أشياء بشكل جيد حقًا. إن شركة First Direct مهووسة بتجربة العملاء وتقود بالفعل تجربة العملاء في جميع أنحاء المؤسسة. فريقهم المالي مهووس بنتائج العملاء مثل مركز الاتصال الخاص بهم. ثقافة الخدمة، وقياس الأشياء الصحيحة، والاهتمام بكل جزء، وفهم كيف يمكنك التحسين باستمرار ومستمر.

خدمة العملاء ليست مشروعًا أو مبادرة. يتعلق الأمر بـ "حسنًا، لقد حققنا هذا المستوى، والآن كيف يمكننا تحسين ذلك؟" كنت أتحدث إلى UK Power Networks بالأمس، وكانوا يتحدثون عن كيفية وجود تجربة العملاء في مؤسستهم في قاعة مجلس الإدارة. لديهم شخص ما في مجلس الإدارة يكون مسؤولاً عن ذلك، ولكن ليس ذلك فحسب، فالمديرون غير التنفيذيين يتحدثون حقًا عن تجربة العملاء، ويتحدثون عنها من منظور، "كيف يمكننا تحسين ذلك قليلاً؟ "

"كن واضحًا تمامًا بشأن هدفك، وتأكد من أن كل عضو في فريقك يفهم غرض تلك المنظمة"

هذا الهوس المطلق بالتحسين المستمر والمستمر هو أمر مثير للاهتمام. إن ثقافة الخدمة التي يتماشى فيها الجميع مع ذلك هي أيضًا شيء آخر أراه. مدير تنفيذي فضولي يقيس نفسه باستمرار خارج القطاع. عندما أتحدث إلى الرؤساء التنفيذيين، ألاحظ كثيرًا الأشخاص الذين يقولون: "حسنًا، كيف يبدو المظهر الجيد يا جو؟ من الذي يقوم بعمل جيد حقًا في الوقت الحالي؟ كيف يمكنني أن أفكر في ما هو هذا المستقبل؟ تتم الإشارة إليهم خارجيًا وليس مجرد مهووسين تمامًا بما يفعلونه في قطاعهم. هناك عدد من الأشياء: ثقافة الخدمة، وقياس الأداء خارج القطاع، وفهم الرحلة الشاملة، ومناقشتها كجزء أساسي من مقاييس مجلس الإدارة، وإعداد التقارير عنها وقياسها، والتأكد من مكافأة المديرين التنفيذيين ماليًا مقابل ذلك. رضا العملاء الخاص بك.

حسام: قبل أن نختتم، ما هي النصيحة التي يمكنك تقديمها للشركات الصغيرة والمتوسطة التي تتطلع إلى تحسين خدمة العملاء التي ربما لا تمتلك موارد واسعة النطاق؟ وكيف يمكنهم التنافس بفعالية على جبهة خدمة العملاء؟

جو: نعم، إنها نقطة جيدة حقًا. في بعض النواحي، يا ليام، كل ما قلته سيكون قابلاً للتطبيق إذا كنت ضمن مؤشر FTSE 100 أو كنت من النوع الذي يناسب حجم مؤسستي. هناك شيء ما حول فهم عرض القيمة الخاص بك حقًا. ما هو هدفكم كمنظمة؟ سواء كنت مؤسسة ضخمة أو صغيرة. وأحيانًا يا ليام، يكون الأمر أسهل في مؤسسة أصغر.

"في المملكة المتحدة، شهدنا عودة كبيرة للمنظمات المنبثقة الصغيرة التي بدأت في استهلاك بعض قاعدة عملاء المؤسسات الأكبر حجمًا. إذا حصلت على خدمة رائعة، ستعود”

لذا، كن واضحًا تمامًا بشأن هدفك، وتأكد من أن كل عضو في فريقك يفهم غرض تلك المنظمة. واسأل نفسك دائمًا: "من سيفتقدنا إذا لم نكن موجودين؟" ما هو التأثير الذي سيكون على أصحاب المصلحة وعملائنا وموظفينا إذا لم نكن هنا؟ ومن ثم التركيز على النتائج.

كمؤسسات، نقوم بقياس الكثير من النشاط، وهذا مهم لمساعدتنا في العمليات والإنتاجية والتحسين، ولكن عليك أن تعرف إلى أين تريد أن تذهب، وهذا مقياس قائم على النتائج. لذا، سواء كنت كبيرًا أو صغيرًا، فكر في تلك الأشياء، ورحلة العميل تلك، وعرض القيمة الذي تقدمه عبر كل هذه العناصر، من أعلى المؤسسة إلى الواجهة الأمامية لها. هذا يتعلق بثقافة الخدمة بالنسبة لي. في المملكة المتحدة، شهدنا عودة كبيرة للمنظمات المنبثقة الصغيرة التي بدأت في استهلاك بعض قاعدة عملاء المؤسسات الأكبر حجمًا. إذا حصلت على خدمة رائعة، يمكنك العودة. ومن المضحك يا (ليام)، أنه عندما يكون لديك مال أقل، فأنت أكثر انتقائية قليلاً. لذلك، فإن المنظمات التي تعطي الأولوية لتجربة الخدمة الخاصة بها سوف تحصل على الولاء.

تضخيم

ليام: أحب ذلك. ما هو التالي بالنسبة للمعهد؟ هل هناك أي خطط أو مشاريع كبيرة؟

جو: دائمًا خطط ومشاريع كبيرة للمعهد. إن محاولة مساعدة المؤسسات على معالجة هذا الانخفاض في رضا العملاء سيكون أمرًا مهمًا حقًا. ونقوم بعمل جزء كبير من الاتجاهات في نهاية كل عام. أعتقد أنه سيكون هناك عدد من الأشياء. الأول، بالنسبة لي، يتعلق بالمهنة. لدينا بعض الأشياء المثيرة التي نتطلع إلى تجربتها وتطويرها فيما يتعلق بكيفية اكتساب المهارات للمستقبل وما يعنيه ذلك - أنواع المهارات والتدريب. لقد قمنا بالكثير من العمل حول الحوكمة ودور مجلس الإدارة وكيف يقوم مجلس الإدارة بقياس تجربة العملاء حقًا. سيكون هذا شيئًا سنبني عليه.

"يتعلق الأمر بالسرعة والطاقة وتكثيف ذلك ومحاولة مواجهة حقيقة أن العملاء يواجهون تحديات أكبر بكثير. كيف ندعمهم؟”

وربما نكون معروفين أكثر بعملنا على عائد الاستثمار. لذا، فإن مساعدة الأشخاص في الخطوط الأمامية أو في منتصف المؤسسة القدرة على إقناع أولئك الذين قد يكون لديهم الميزانيات حول سبب حصولك على عائد لائق على الاستثمار في خدمة العملاء. سنواصل البناء على ذلك. يتعلق الأمر بالسرعة والطاقة وتكثيف ذلك ومحاولة مواجهة حقيقة أن العملاء يواجهون تحديات أكبر بكثير. كيف ندعمهم؟ وبالطبع الاستمرار في حملة الخدمة مع الاحترام. وليام، إذا كان لديك أي مستمعين يرغبون في الاشتراك في الحملة، فهي حملة مهمة حقًا حول محاولة حماية العاملين في الخطوط الأمامية من مستويات غير مقبولة من سوء المعاملة. ستجدنا على www.institutecustomerservice.com.

ليام: جو، شكرًا جزيلاً لانضمامك إلي اليوم.

جو: ليام، لقد كان من دواعي سروري المطلق. شكرًا جزيلاً لك على دعوتي، وإذا كانت هناك أي أسئلة يريدها مستمعوك الرائعون أو يمكنني توضيحها بالتفصيل، فهم يعرفون كيفية العثور علي. أنا سعيد حقا للقيام بذلك. أتمنى لك يومًا رائعًا، وشكرًا جزيلا لك.