IVA مقابل IVR: اختيار الخيار المناسب لعملك

IVA هو وكيل افتراضي ذكي، يُستخدم غالبًا في الشركات الكبيرة لتوفير تجربة عملاء متميزة ومؤتمتة. IVR هو اختصار للاستجابة الصوتية التفاعلية، وهي تقنية مستخدمة في سيناريوهات دعم العملاء لتوجيه المكالمات بكفاءة.

في حين أن هذه الحلول قد تبدو متشابهة جدًا، إلا أن هناك بعض الفروق الدقيقة بين الاثنين.

يمكن أن يلعب كلاهما دورًا كبيرًا في تنفيذ أتمتة خدمة العملاء وكفاءتها، ولكن اعتمادًا على احتياجات عملك، قد يكون أحدهما (أو كليهما) مبالغًا فيه.

سنشرح هنا حالات الاستخدام المحددة التي تعمل بشكل أفضل لكل من IVR وIVA، بالإضافة إلى استكشاف الخيارات الأخرى التي يكون تنفيذها أسهل قليلاً للشركات الصغيرة ذات الميزانيات المحدودة.

ما هي الاستجابة الصوتية التفاعلية؟

نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR ) عبارة عن وظيفة هاتفية آلية تسمح للمتصلين بالتفاعل مع نظام الهاتف الخاص بك من خلال التعرف على ضغطات لوحة المفاتيح أو أصواتهم.

صوت الرد الصوتي التفاعلي (IVR) النموذجي يبدو كالتالي:

"اضغط 1 للمبيعات أو 2 للدعم."

ولكن يمكن للعملاء أيضًا أن يقولوا "المساعدة في تذكرة الدعم الخاصة بي" أو "ترقية هاتفي".

يقوم نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) بعد ذلك بتحديد القسم أو الفرد الذي يحتاج عميلك إلى التحدث إليه بناءً على المهارات والخوارزميات التي تم تكوينها مسبقًا. إن القدرة على التعرف على الصوت هي ما يجعل الرد الصوتي التفاعلي (IVR) متميزًا عن الرد الآلي القياسي، والذي يقدم ببساطة خيارات للمتصلين.

يقومون بإدارة المكالمات الواردة عن طريق طلب معلومات العميل وتوجيه المتصلين إلى أفضل وجهة في أي وقت. كجزء من معظم حلول مراكز الاتصال ، يمكنك الحصول على خيار تكوين الرد الصوتي التفاعلي (IVR).

اعتمادًا على مدى عمق عملك، يمكنك تغيير الطريقة التي تتعامل بها شركتك مع المكالمات الواردة - مما يؤدي إلى زيادة الكفاءة.

الملامح الرئيسية لنظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR).

تتمثل الوظيفة الأساسية لنظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) في فهم ما يحتاجه عميلك في تلك اللحظة.

باستخدام التردد المزدوج متعدد النغمات (DTMF) - صوت نغمة اللمس الذي تصدره لوحة المفاتيح الخاصة بك - أو من خلال فهم الأوامر الصوتية، يرسل الرد الصوتي التفاعلي (IVR) مكالمات إلى فرق أو أشخاص تم تكوينهم مسبقًا.

كل ضغطة رقم تتوافق مع قسم مختلف.

على سبيل المثال:

1. مبيعات
2. يدعم
3. الفواتير
4. التحدث إلى الاستقبال

وهذا ما يسمى القائمة الثابتة. يمكنك الحصول على العديد أو القليل من الخيارات حسب رغبتك.

وبدلاً من ذلك، يمكنك السماح للعملاء بتجاوز الأرقام بالكامل.

لديك خياران لهذا:

• قم بإزالة قائمة الأرقام واطلب من عميلك أن يذكر سبب اتصاله بكلماته الخاصة.
• اسمح للعملاء بذكر سبب اتصالهم عندما يسمعون القسم المناسب.

داخل القائمة، يمكنك أيضًا تسجيل الردود الصوتية مسبقًا للإجابة على الاستفسارات الشائعة. وهذا يجعل نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) يقوم بالمهمة الثقيلة، مما يقلل العبء على العملاء المباشرين.

إذا كان بإمكانك أتمتة المهام البسيطة مثل تأكيد أوقات العمل، فيمكن لوكلاء مركز الاتصال قضاء المزيد من الوقت في إضافة قيمة إلى التفاعلات البشرية.

غالبًا ما تختار الشركات تقديم هذه الخيارات أولاً، لذلك تقل فرصة فقدان المتصلين للمعلومات التي يمكنهم الحصول عليها دون انتظار الوكيل.

مقالات لها صلة

توجيه المكالمات: التعامل مع المكالمات الواردة بسهولة

مميزات الرد الصوتي التفاعلي (IVR).

عند استخدام تقنية الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، فإنها تثبت فعاليتها من حيث التكلفة في مراكز الاتصال ذات أحجام المكالمات العالية لأن العملاء يصلون إلى المورد المناسب، سواء كان ذلك قائمة أو وكيلًا، بشكل أسرع.

لا مزيد من "نعم، نحن مفتوحون أيام الأحد"، وأكثر من ذلك، "دعني أصلح لك هذه المشكلة الفنية." فكر في عدد المكالمات التي لها نفس الإجابة وقم بتحرير هذا الوكيل.

هذا يعني:

• وقت أقل في الانتظار
• تقديم عمليات الاسترجاعات بدلاً من الانتظار
• إمكانية التوفر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع

عندما يكون هناك استعلام لا يمكن التعامل معه من خلال استجابة مبرمجة مسبقًا، فقد حان الوقت للانتقال إلى فريقك تحت الطلب. ومن خلال تبسيط عملية توجيه المكالمات، يقضي الوكلاء وقتًا أقل في إجراء التحويلات ووقتًا أطول في إسعاد العملاء.

إذا كنت شركة تتعامل فقط مع الدعم والاستفسارات الفنية خلال اليوم، فإن نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) يعد مصدرًا أفضل خارج ساعات العمل من نظام "اترك لنا بريدًا صوتيًا" أو "نحن غير متاحين الآن". لا يعد أي من هذه الخيارات مفيدًا بشكل خاص للمتصلين بك.

يمكنك أن تتوقع انخفاضًا كبيرًا أيضًا في مقاييس مركز الاتصال مثل متوسط ​​وقت التعامل ومعدل ترك المكالمات. عندما لا يحتاج المتصلون إلى التحدث إلى أحد الأشخاص، فلن تكون هناك فترات انتظار طويلة.

ومع ذلك، هناك بعض القيود التي يجب أن نضع علامة عليها أيضًا.

قيود الرد الآلي (IVR).

تحيط المقاومة ضد أنظمة الرد الصوتي التفاعلي بثلاثة مجالات رئيسية:

• يقتصر على الخيارات المحددة مسبقًا : ماذا يحدث إذا لم تكن حاجة المتصل بك خيارًا في القائمة؟
• يمكن أن يكون الأمر محبطًا للمستخدمين إذا لم يتم تصميمه بشكل جيد : يعد تحديد أولوية الأسئلة وتكرارها أمرًا بالغ الأهمية لاختيار خيارات القائمة الصحيحة.
• يفتقر إلى فهم نية المستخدم : على سبيل المثال، يمكن أن تقع استعلامات الفوترة بين الفرق بناءً على سؤال محدد.

هذا هو المكان الذي تتضح فيه فوائد IVA كبديل رائع لنظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR).

ما هو الوكيل الظاهري الذكي؟

IVA هو برنامج مدعوم بالذكاء الاصطناعي (AI) ويمكنه إجراء محادثات حقيقية مع عملائك. قد تسمع أن حلول IVA يُشار إليها إما بالوكيل الظاهري الذكي أو المساعد الظاهري الذكي. في إعدادات مركز الاتصال، تكون هذه العناصر قابلة للتبديل.

تعمل IVA كمساعد رقمي، وتستخدم تقنية التعرف على الكلام والقياسات الحيوية الصوتية لفهم الكلام البشري والإجابة بطريقة تشبه الإنسان.

تستخدم الشركات أنظمة IVA للتعامل مع الطلبات البسيطة والمتكررة مثل ساعات العمل وتأهيل عملاء المبيعات المحتملين واستكشاف الأخطاء وإصلاحها الأساسية.

يبدو وكأنه chatbot؟ إنه مثل chatbot ولكنه أكثر ذكاءً .

في الواقع، تستخدم IVAs معالجة اللغة الطبيعية ( NLP ) لفهم ما يعنيه العملاء حقًا ولتقديم إجابة لا يتم ملؤها مسبقًا واختيارها من القائمة فقط.

نحن نسمي هذا فهم اللغة الطبيعية (NLU) عندما تنتقل IVAs من مرحلة التعرف إلى مرحلة الفهم. في حين أن روبوتات الدردشة يمكنها الإجابة على الأسئلة ذات النتائج المحتملة المحدودة، فإن IVAs لديها محادثات حقيقية.

يتيح IVA الذكاء الاصطناعي للمحادثة - وهو المصطلح المستخدم للمحادثات الفردية بين الإنسان والروبوت. العنصر الأساسي هو أنها محادثة ، على عكس بعض تجارب برامج الدردشة الآلية حيث تقوم بإرسال محادثة غير مرغوب فيها إلى زر وكيل .

الملامح الرئيسية لIVA

تعد إمكانيات البرمجة اللغوية العصبية الأساسية هي السبب الجذري لكل ما يمكن أن تفعله IVA لشركتك.

تعمل البرمجة اللغوية العصبية (NLP) عن طريق تقسيم المحادثات إلى ثلاث خطوات:

• التعرف على المحادثة
• فهم المعنى وكذلك الكلمات
• تقديم استجابة مفيدة بناءً على النية وتحليل المشاعر والمعلومات المتاحة

الاستجابات الأساسية هي أساس البرمجة اللغوية العصبية والـ IVAs. ولكنها استجابات ديناميكية تعتمد على السياق حيث تكون لها اليد العليا مقارنة ببرامج الدردشة الآلية وأجهزة الرد الصوتي التفاعلي (IVR).

بدلاً من الاقتصار على الأسئلة المغلقة ذات الإجابات بنعم أو لا، يمكن للمساعدين المستقلين البحث في الموارد والاستجابة بالسياق الذي تشتد الحاجة إليه.

ولكن قد يكون أيضًا سؤالًا أكثر تعقيدًا، مثل تحديث تقدم الطلب. باستخدام بيانات العميل في الوقت الفعلي، مثل رقم الطلب أو عنوان البريد الإلكتروني، يمكن لـ IVA الخاص بك البحث عن التقدم وتقديم تحديث بدون وكيل مباشر.

ميزة أخرى مفيدة هي دمج IVAs عبر قنوات متعددة (الدردشة والصوت والبريد الإلكتروني وما إلى ذلك).

إذا كنت تدير مركز اتصال متعدد القنوات، فإن استخدام IVAs للمعاملات التي لا تحتاج إلى تدخل بشري يحرر موارد الوكلاء ويمنح العملاء معلومات شبه فورية.

مميزات IVA

عندما تقدم لعملائك IVA، فإنك تقدم تجربة عملاء أكثر تخصيصًا من توجيه المكالمات الأساسي.

عند إزالة التبعية للإنسان، هناك أيضًا:

• ليست هناك حاجة للاحتفاظ بوكيل، حيث أن الوكلاء الافتراضيين لا يأخذون فترات راحة أو إجازات
• لا يوجد حد لعدد التفاعلات التي يمكن لـ IVA التعامل معها
• تجربة أفضل للمستهلكين الذين يحتاجون إلى المساعدة في الطلبات البسيطة

بالمقارنة مع الرد الصوتي التفاعلي (IVR) التقليدي، يمكن لـ IVA التعامل مع أسئلة أكثر تعقيدًا. إذا كنت تفكر في استخدام أي منهما كخط أمامي لخدمة العملاء لديك، ففكر في مقدار ما يمكن أن تفعله IVA بالإضافة إلى ما يمكن أن تفعله IVR.

هناك أيضًا فائدة (غالبًا ما تُنسى) تتمثل في الاحتفاظ بطلبات العملاء للتعلم المستمر. أثناء محادثات الويب، يمكن الاحتفاظ بسجل الرسائل واستخدامه لأغراض التدريب.

يعد IVA الخاص بك مصدرًا دائمًا للتدريب ومواد العملاء ويقوم بتحديث نفسه باستمرار من خلال تقنية التعلم الآلي.

القيود المفروضة على IVA

على الرغم من أن IVAs تبدو رائعة، إلا أنها تحتاج إلى إعداد وصيانة أكثر تعقيدًا.

الأمر يستحق ذلك إذا كان لديك الوقت والمعرفة (أو ابحث عن مزود مركز اتصال لديه هذه الخبرة).

فإنه يدفع للحصول على حق. إذا كنت تعهد بخط الدعم الأول الخاص بك إلى وكيل افتراضي، فأنت بحاجة إلى ثقة بنسبة 100% في أنه يقوم بعمل جيد (أو أفضل) مثل الوكيل البشري.

يمكن أن يؤدي الفشل في الحفاظ على IVA إلى سوء فهم استفسارات العملاء، وفي النهاية، عدم رضا العملاء. إذا لم تقم بجدولة مراجعات منتظمة أو تتبع العلامات الحمراء (الكلمات الرئيسية، والألفاظ البذيئة، والمشاعر، وما إلى ذلك)، فإنك تخاطر بتقديم معلومات سيئة للعملاء.

مقارنة IVA وIVR

في ظاهر الأمر، تعد IVA تقنية متفوقة. لكن في بعض الحالات، قد يكون الأمر مبالغًا فيه. قد يكون الأمر أنك تحتاج إلى واحد أكثر من الآخر. أو لا.

كل عمل لديه نوع مختلف من العملاء. يتناول هذا القسم التالي العوامل الرئيسية التي يجب مراعاتها عند مقارنة تقنية الرد الصوتي التفاعلي (IVR) وتقنية IVA.

تجربة المستخدم

عندما يصل العملاء إلى IVR أو IVA الخاص بك، فإنهم يتوقعون تجربة رائعة. إن حاجتهم الأساسية هي أن يتم حل استعلامهم في أسرع وقت ممكن. فيما يلي الاختلافات الواضحة في تجربة المستخدم بين IVR وIVA.

المرونة

يريد العملاء معرفة ما سيحدث بالضبط عندما يضغطون على زر أو يقدمون طلبًا. في بعض الحالات، من الأفضل أن تكون مرنًا. وفي حالات أخرى، يكون من الأفضل نقلهم إلى المكان الصحيح.

بشكل عام، بالنسبة لمعظم الشركات الصغيرة، سيكون من الأسهل تحديث الرد الصوتي التفاعلي (IVR) وصيانته لأنه أكثر وضوحًا وليس مرنًا في ترجمة المتصلين.

التنفيذ والصيانة

يعد IVR أسهل وأرخص في الإعداد. ولكن هناك سبب واضح.

تكوين تدفق المكالمات الواردة باللونين الأبيض والأسود. الخيار 1 يذهب هنا والخيار 2 يذهب هناك. لا يوجد سياق أو عاطفة أو إلحاح للتخطيط له.

تتطلب IVA المزيد من الاستثمار ولكنها تقدم قيمة أفضل على المدى الطويل للشركات لأنها تتعلم مع تقدمها. على هذا النحو، يستغرق الأمر وقتًا أطول للتقدم للأمام. ولكن الأمر يستحق ذلك إذا كانت أهدافك هي الخدمة الذاتية والتخصيص.

كيف تستخدم الشركات IVR وIVA؟

المؤسسات الكبيرة

غالبًا ما يتم استخدام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) في مراكز دعم العملاء والخدمات المصرفية وشركات المرافق لتوجيه المكالمات بكفاءة. وبصرف النظر عن ذلك، تعتمد المؤسسات الكبيرة على أنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) للاستفسارات البسيطة ذات الخدمة الذاتية.

تشمل الوظائف الشائعة ما يلي:

• التحقق من رصيد الحساب : يشارك IVR الرصيد الحالي لحسابات العميل.
• التحقق من حالة الطلب : يقدم العملاء تفاصيل الطلب عن حالته الحالية.
• البحث عن المنتج : يطلب المتصلون معلومات حول المنتجات.
• دفع الفواتير : يقوم الرد الصوتي التفاعلي (IVR) بسحب معلومات الحساب ويقبل بيانات بطاقة الائتمان.
• تعيين أو تغيير أرقام التعريف الشخصية : يطلب العملاء إعداد أو تغيير حساب أو رقم تعريف شخصي للبطاقة.
• الإجابة على الاستبيانات : يطالب نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) العملاء بتقديم ملاحظاتهم في نهاية المكالمة.

من ناحية أخرى، توفر IVAs للمؤسسات الكبيرة تجارب أكثر تخصيصًا وتساعد في الاستعلامات الأكثر تعقيدًا. يتم هنا استخدامهم كوكيل افتراضي حقيقي بدلاً من الاستجابة الصوتية مع استجابات المخزون.

غالبًا ما يتم استخدام IVA في دعم العملاء والمبيعات ومكاتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات، حيث تلعب IVA في المؤسسات الكبيرة دورًا كبيرًا في إنتاجية الأعمال وتحسين النتيجة النهائية.

الشركات المتوسطة الحجم

في الشركات متوسطة الحجم، يُفضل الرد الصوتي التفاعلي (IVR) لإدارة أحجام المكالمات المعتدلة.

إذا كان الجزء الأكبر من طلبات عملائك يأتي من المكالمات الواردة، وكان لديك البيانات والوعي بأن جزءًا كبيرًا من الاستعلامات المتكررة، فيمكن أن يعتني الرد الصوتي التفاعلي (IVR) بهذه الطلبات، مما يحرر الوكلاء.

تعد IVA مفيدة للشركات متوسطة الحجم التي تهدف إلى توفير تجربة متميزة للعملاء.

عندما لا يكون هدفك مجرد إرسال الأشخاص إلى المكان الصحيح بكفاءة، بل حل مخاوفهم (أو إيصالهم إلى المكان الصحيح)، فإن IVA تقدم مجموعة إضافية من الأيدي العاملة لدعم الخطوط الأمامية.

يمكنك استكشاف أخطاء الأساسيات وإصلاحها مثل:

• هل قمت بإعادة تشغيل جهازك؟
• هل الانترنت لديك يعمل؟
• هل ضوء الطاقة مضاء؟

ثم انتقل بالسؤال إلى المستوى التالي دون الحاجة إلى تدخل بشري. ومن خلال الاستفادة من عمليات التكامل في إدارة علاقات العملاء (CRMs) وقواعد المعرفة وأنظمة إصدار التذاكر، يمكن للوكلاء الافتراضيين الاستمرار في حل المشكلة.

ومع ذلك، قد يكون الأمر صعبًا بالنسبة للشركات الصغيرة التي تفتخر بجودة خدمة العملاء البشرية.

تجارة صغيرة

ما لم تكن فريقًا صغيرًا يتعامل مع حجم كبير من المكالمات، فقد يكون الرد الصوتي التفاعلي (IVR) أكثر من اللازم.

تدير معظم الشركات الصغيرة "مركز اتصال غير رسمي" باستخدام ميزات نظام الهاتف السحابي مثل الرد الآلي وتدفقات المكالمات. يعد الإعداد سهلاً وغالبًا ما يكون نسخة مباشرة من نظام الهاتف الموجود داخل الشركة.

على الرغم من أنه قد تكون هناك حالة لاستخدام IVA للتعامل مع الاستعلامات عندما لا يتوفر لديك فريق دعم، إلا أن تنفيذها والمحافظة عليها قد يكون مكلفًا.

بحلول الوقت الذي تشعر فيه بالسعادة والثقة بنسبة 100% في وكيلك الافتراضي، يكون قد تم التعامل مع وقت عائد الاستثمار بنفس الكفاءة والخبرة من قبل موظفيك.

ثم تبدأ دورة وخبرة المراقبة والتكيف المستمر.

إعداد تدفق المكالمات أو الرد التلقائي للشركات الصغيرة والمتوسطة

البديل لاختيار IVR أو IVA للشركات الصغيرة والمتوسطة هو استخدام تدفقات المكالمات أو الرد الآلي.

تدفقات المكالمات

تدفقات المكالمات عبارة عن قوائم قابلة للتكوين ترسل المتصلين إلى القسم أو الفرد الذي يتمتع بالمهارات المرتبطة به. داخل تدفق المكالمات، يمكنك استخدام رقم رئيسي أو أرقام محلية للتفرع منها.

يمكنك بعد ذلك إضافة أوقات العمل والعطلات قبل تحديد المكان الذي يتم توجيه المكالمات إليه. كما هو الحال في نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، يمكنك اختيار 1 للمبيعات أو 2 للدعم، وما إلى ذلك.

إذا لم يقم أحد بالرد أو كان الموظفون منخرطين في شيء آخر، فيمكنك اختيار تجاوز هذا الرقم إلى قسم أو مستخدم مختلف.

على عكس الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، لا تحتاج إلى تكوين الخيارات الأكثر ذكاءً. تدفقات المكالمات هي تفاعلات أحادية الاتجاه. يتصل المتصلون برقمك ويتم توجيههم بناءً على اختياراتهم للأرقام.

الرد الآلي

الرد التلقائي يشبه موظف الاستقبال الافتراضي لشركتك.

كما هو الحال مع تدفقات المكالمات والرد الآلي (IVR)، يمكنك تكوين خيارات مسجلة مسبقًا ليختار العملاء من بينها. وهذا يعني أنه عندما تكون مشغولاً بالعمل، سيتم الرد على مكالمات العملاء على الفور.

بحلول الوقت الذي يجيب فيه الموظف، يعرف أن المتصل لديه استعلام محدد لقسمه. في الشركات الصغيرة، يمكن أن يساعد ذلك في إعطاء مظهر شركة أكبر أو أكثر قوة وزيادة رضا العملاء وحل المكالمة الأولى .

إنها طريقة أكثر فعالية من حيث التكلفة لتزويد العملاء بخيارات مؤهلة لتوصيلهم إلى الشخص المناسب في كل مرة. كما أنه من الأسهل بكثير الإعداد وإجراء التغييرات، مقارنةً بسيناريو IVR أو IVA المعقد.

متى يجب التفكير في تدفق المكالمات أو الرد الآلي

إذا كنت ترغب في تحسين تجربة العملاء دون استثمار كبير، ففكر في تدفقات المكالمات أو الرد الآلي بدلاً من إنفاق مبالغ كبيرة على شيء قد لا تحتاجه.

نصيحة: تتضمن بعض أنظمة الهاتف السحابية مثل Nextiva تدفقات المكالمات والرد الآلي كجزء من خدمتك.

اختيار الحل المناسب لشركتك

يعتمد الاختيار بين IVR وIVA وتدفقات المكالمات والرد الآلي على حجم عملك وميزانيتك وأهداف خدمة العملاء.

• إذا كنت تمتلك شركة صغيرة ، ففكر في تدفقات المكالمات.
• إذا كان لديك ميزانية محدودة ، فكر في الرد الآلي.
• إذا كان لديك عدد كبير من المكالمات ، فكر في الرد الصوتي التفاعلي (IVR).
• إذا كان التخصيص والأتمتة أساسيين ، ففكر في IVA.

الجانب الأكثر أهمية الذي يجب مراعاته هو تجربة عميلك.

ما هو الخيار الأفضل بالنسبة لهم ؟ ما الذي سيجعل حياتهم أسهل عندما يحتاجون إلى الوصول إليك؟

وبالمثل، يجب أن تكون تجربة وكيلك في مقدمة أولوياتك أيضًا.

يجب أن يكون أحد أهدافك هو تمكين الوكلاء ليكونوا منتجين ويقدمون القيمة حيثما يحتاجون لملء الفجوات في أي نظام تختاره.

هل تحتاج إلى مساعدة في تحديد الخيار المناسب لك؟ تحدث إلى أحد خبراء Nextiva لمساعدتك في استباق مكالماتك الواردة.