العميل الداخلي مقابل العميل الخارجي: الاختلافات الرئيسية التي يجب أن يعرفها كل صاحب عمل

يلعب العملاء مكانة حاسمة في العصر الاقتصادي اليوم. العملاء هم العامل الحاسم في نجاح أو فشل العمل. هذا هو السبب في أن العديد من الشركات تؤكد أن "العملاء هم أهم شيء في شركتنا".

لذلك ، تركز كل شركة بشكل كبير على الاهتمام بعملائها. للقيام بذلك بشكل جيد ، تحتاج إلى معرفة أنواع العملاء المختلفة لاتخاذ الخطوات الصحيحة.

ستمنحك هذه المقالة نظرة فاحصة على العميل الداخلي مقابل العميل الخارجي وستمنحك الاختلافات الرئيسية بين هذين النوعين من العملاء حتى تتمكن من التمييز بشكل أفضل.

تعريفات العملاء الداخليين والخارجيين

العملاء هم أفراد أو مؤسسات يتم توجيه جهودهم التسويقية إليهم. هم الذين لديهم القدرة على اتخاذ قرارات الشراء. قبل كل شيء ، العملاء هم أولئك الذين يرثون خصائص وجودة المنتجات أو الخدمات.

فهم تعريف وطبيعة العملاء هو المطلب الأول لكل صاحب عمل أو مدير. سيسهل ذلك عليك وضع خطط تطوير في الاتجاه الصحيح ، ويقبلها العملاء بسهولة أكبر.

العميل الداخلي

العملاء الداخليون هم جميع أعضاء أو أقسام الشركة التي تستهلك المنتجات أو الخدمات المقدمة. على وجه الخصوص ، كل عميل داخلي هو جزء من الشركة. وفقًا لهذا المفهوم ، فإن عملية الإنتاج أو تقديم الخدمة بالكامل للمؤسسة هي في الأساس سلسلة من الموردين والعملاء ، حيث يكون كل كائن موردًا وعميلًا.

يعد تحديد العملاء الداخليين أمرًا خاصًا بالنشاط التجاري لأن المنتج أو الخدمة ذات جودة عالية تعتمد كثيرًا على الأشخاص الذين قاموا بإنشائها. أكثر من أي شخص آخر ، موظفو الشركة هم الشخص الأفضل معرفة بالمنتج - الخدمة. سيكونون هم من يساعدون في الترويج لعلامتك التجارية بشكل جيد.

يصبح موظفو الشركة أيضًا بسهولة العملاء الأكثر ولاءً. لذلك ، فإن توسيع العلاقات مع الموظفين أمر ضروري.

العميل الخارجي

العميل الخارجي عبارة عن كائنات موجودة خارج المؤسسة وتحتاج إلى شراء سلع من أعمال مؤسسة الإنتاج. على عكس العملاء الداخليين ، لا يشارك العملاء الخارجيون في الشركة. (لذلك ، يعد برنامج التجارة الإلكترونية متعدد القنوات بمثابة عنوان أساسي لعملك للتعامل معها). إنهم أشخاص يمكنك تداولهم داخل شخص أو عبر الهاتف. تضمن:

• شخصي
• رجل أعمال أو رجل أعمال (مورد ، بنك ، منافس)
• وكالات الدولة والمنظمات التطوعية

يحتاج أصحاب الأعمال إلى تحديد ما إذا كانوا عملاء محتملين أو تقليديين أو أولئك الذين يحققون أرباحًا مباشرة للأعمال التجارية. لذلك يحتاج أصحاب الأعمال إلى اتخاذ تدابير رعاية العملاء لجذب العملاء والاحتفاظ بهم لاستخدام المنتجات التي تقدمها.

إن توسيع تصور عملائك ، بما في ذلك موظفيك في شركتك ، سيشكل خطوة مهمة نحو مستوى كامل من خدمة العملاء.

داخل الشركة ، فأنت في بعض الأحيان عميل ، وأحيانًا تكون مقدم خدمة. على سبيل المثال ، قد يطلب منك موظف طباعة مستند. في هذه الحالة ، أنت مقدم الخدمة لأنك تمنحهم ما يحتاجون إليه. ومع ذلك ، بعد 10 دقائق ، يمكنك الذهاب إلى الموظف وطلب المساعدة في شيء آخر ، والآن تلعب دور العميل.

اقرأ أكثر:

• مشاركة العملاء في التجارة الإلكترونية
• أفضل 10 وكالات خدمة عملاء Shopify
• 9 أساليب فعالة للاحتفاظ بالعملاء
• فهم قيمة العميل

العميل الداخلي مقابل العميل الخارجي: 3 اختلافات رئيسية

الاتصال بالشركة

أكبر فرق يمكننا تمييزه بين العميل الداخلي والعميل الخارجي هو اتصال الشركة. لكي نكون واضحين ، العملاء الداخليون هم الأشخاص الذين لديهم علاقة مباشرة مع الشركة ، والعملاء الخارجيون ليسوا كذلك.

كما هو موضح في التعريف ، العملاء الداخليون هم أشخاص يعملون في أقسام وفروع مختلفة من الأعمال. بمعنى آخر ، هم موظفون في الشركة ينتجون المنتج ويتعاملون معه بشكل مباشر. أكثر من أي شخص آخر ، موظفو الشركة هم الشخص الذي يعرف أفضل المعلومات عن المنتج ؛ سوف يساعدون في الإعلان عن علامتك التجارية بشكل جيد. لذلك ، يمكننا القول أن العميل الداخلي مرتبط مباشرة بالشركة.

بخلاف ذلك ، فإن العملاء الخارجيين هم كائنات موجودة خارج النشاط التجاري وتحتاج إلى شراء سلع الشركة التي تنظم الإنتاج. ومن ثم ، يمكننا أن نرى أنه لا توجد علاقة مباشرة بين العملاء الخارجيين والمؤسسة.

معلومات عن المنتج

يمتلك العملاء الداخليون دائمًا معلومات حول المنتجات أكثر من العملاء الخارجيين لأنهم مرتبطون مباشرة بالشركة ، وخاصة الأشخاص الذين يصنعون هذه المنتجات بأنفسهم.

سيعرف العميل الداخلي كل شيء عن المنتج مثل:

• سعر
• الأنماط والألوان والأنماط متوفرة
• أصل المنتج
• أي شيء مميز في عملية الإنتاج
• كيفية استخدام المنتج
• خدمة التوزيع وتسليم المنتج والضمان ومعلومات الإصلاح

إلى جانب ذلك ، يمكن للعملاء الداخليين أيضًا معرفة المعلومات السرية حول منتجات المؤسسات التي لا يعرفها العملاء الخارجيون.

السعر والمساومة

بصفتك موظفًا في الشركة ومساهمًا في تطوير الشركة ، غالبًا ما يحصل العملاء الداخليون على منتجات الشركة بأسعار منخفضة. إلى جانب ذلك ، من خلال الفهم الواضح للمنتج والمعلومات التي لديهم ، يمكنهم فهم قيمة المنتج تمامًا والمساومة بشكل معقول.

من ناحية أخرى ، غالبًا ما يشتري العملاء الخارجيون منتجات الشركة بسعر أعلى لأنهم عملاء نقيون ليس لديهم صلة مباشرة ولا عمل للشركة. لذلك ، لا يحق لهم الحصول على مزايا كموظف في الشركة. إلى جانب ذلك ، قد لا يتمكنون من فهم الكثير من المعلومات حول المنتج ، لذلك سيواجهون صعوبة في المساومة وقبول السعر الذي يقدمه البائع بسهولة.

مثال على العميل الداخلي والخارجي

اليوم ، تتحول العديد من الشركات إلى موظفيها على أنهم "عملاء داخليون". يُقال إن "الموظفين هم سفراء العلامة التجارية للشركة. الموظفون هم العامل الذي يصنع الفارق ويجلب القوة التنافسية للشركة ".

قصة آبل نموذجية. تعد Apple مثالًا رائعًا للنجاح عندما يتعلق الأمر بتقديم تجارب عملاء داخلية وخارجية جيدة. ثقافة الشركة التي يطرحونها هي الابتكار والأصالة والخبرة. لتعزيز هذه الثقافة ، يتم إجراء الاختيار الأولي للمرشحين والتدريب الأولي بعناية فائقة بواسطة Apple للتأكد من أن كل موظف - وخاصة أولئك الذين يعملون مباشرة مع العملاء - يعبر عن نفسه ، ويتحقق من صورة العمل. يعرف كل عميل يأتي إلى متجر Apple أن مندوبي المبيعات لديهم خبراء في منتجاتهم ويقدمون ملاحظات جيدة للشركة.

السبب الذي يجعل الشركات بحاجة إلى التعلم من تجارب Apple لأننا نرى أن عدد العملاء الذين يستخدمون منتجات الشركة كبير جدًا. بالإضافة إلى ذلك ، تتميز الاستراتيجيات في الأعمال. ليس لدى Apple أي مزيج آخر ساعدها في الحصول على موطئ قدم قوي في السوق اليوم. وأكثر من أي شخص آخر ، تدرك Apple مدى أهمية كل من العملاء الداخليين والخارجيين في الأعمال التجارية.

لا تقدر Apple قيمة الإعلان عبر Google أو Facebook لأنهم يعتقدون أن هذه قناة سهلة للغاية لخلق شعور بالملل لدى العملاء. وفي الواقع ، تعمل الشركة بشكل أساسي على استراتيجيتين: توزيع المنتجات من خلال سفراء العلامات التجارية الحصريين والمراجعات الإيجابية على وسائل الإعلام.

يجب ألا تتجاهل الشركات مشاعر العملاء ، وتركز Apple بشكل كامل على مشاعر المستخدمين ، بما في ذلك الموظفين في الشركة. نظرًا لأنهم يفهمون أن العاطفة تتلاعب بسهولة بالأفعال الأخرى ، فإن خلق شعور بالراحة والسعادة والرضا لدى العميل لن يتركك بالتأكيد.

لقد كانت Apple شهادة على النجاح القائم على العملاء على مر السنين. لذلك ، يجب أن تحاول الشركات تطبيق بعض أنسب التدابير لإحداث فرق لعملاء الشركة وكفاءتها.

العميل الداخلي مقابل العميل الخارجي: من يأتي أولاً؟

قال توم بيترز ، الذي يُعتبر ريد بُل للمفكرين الإداريين: "من المفارقات ، لتحقيق ربط تجربة العملاء عاطفياً ، يأتي الموظفون أولاً قبل العميل".

هنا ، أنا أتفق مع وجهة النظر هذه. هذا لا يعني أن العملاء الداخليين أهم من العملاء الخارجيين. كلتا المجموعتين من العملاء في غاية الأهمية للأعمال. ومع ذلك ، سيكون العملاء الداخليون هم المجموعة التي يجب أن تعطى الأولوية أولاً لأن جودة تجربتهم ستؤثر على جودة تجربة العملاء الخارجيين.

إذا كان موظفو مكتبك نادرًا ما يتعاملون مع الغرباء ولا يهتمون بحياة العملاء الخارجيين ، فيمكنك أن تشعر على الفور أن كل نشاط في الشركة لا يبدو أنه له أي تأثير على العملاء الخارجيين. ولكن إذا نظرت إلى الصورة الأوسع ، سترى أن كل موظف يلعب دورًا مهمًا في تلبية احتياجات العملاء. كل اتصال مع العملاء الداخليين هو رابط مهم في سلسلة من الأحداث المختلفة التي تنتهي في نفس النقطة: إرضاء العملاء الخارجيين.

منذ حوالي عامين ، نشرت صحيفة وول ستريت جورنال مقالاً تحت عنوان "الموظفون الذين يعاملون بشكل سيئ سيعاملون العملاء بنفس الطريقة". لا يدرك العديد من المديرين أن موظفيهم عملاء داخليون ، وأن جودة الخدمة التي تقدمها الشركة للعملاء هي انعكاس مباشر لكيفية تصرف المديرين. ومن ثم ، فأنت بحاجة إلى معاملة موظفيك كأحد أهم عملائك. بفضل ذلك ، لا تركز فقط على ما يمكن لموظفيك القيام به لجعل عملك يتقدم إلى الأمام ولكن أيضًا على ما يمكنك القيام به لتسهيل عملهم.

في مكان ما في العمل ، هناك علاقة وثيقة بين مشاعر الموظفين وتعليقات العملاء. يشعر العملاء بالسعادة فقط عندما يكون لدى الموظفين في الشركة مشاعر مماثلة والعكس صحيح. فما سر تضييق هذا الرابط؟

يعد الحفاظ على علاقة جيدة مع العملاء إحدى الطرق لتعزيز الأعمال التجارية الفعالة. وأكثر من أي شخص آخر في العمل ، فإن الموظفين هم الذين يفهمون العملاء ويتفاعلون معهم أكثر من غيرهم. لذلك ، ستصبح عواطفهم من المتطلبات الأساسية لاستخدام المنتج.

عندما يكون الموظفون سعداء ، سيستجيب العملاء بحسن نية لزيادة المبيعات وجلب المزيد من العملاء في المستقبل.

المنشورات ذات الصلة:

• ما هو اتجاه السوق؟
• 10 أمثلة وأساليب التجزئة السلوكية المقنعة
• نموذج التسويق STP
• سلوك المستهلك في التسويق

استنتاج

تساعدك هذه المقالة على فهم أفضل للعملاء الداخليين في مقابل العملاء الخارجيين. يمكنك أيضًا الاعتماد على الاختلافات الرئيسية التي نقدمها للتمييز بين هذين المفهومين وإنشاء استراتيجيات مقنعة لخدمة العملاء.

إذا كان العملاء هم الذين يدرون إيرادات لمساعدة الشركة على العمل والنمو ، فإن الموظفين هم الذين يجذبون العملاء ويحتفظون بهم. كيف يمكن للشركات أن تجلب رضا العملاء إذا شعر أولئك الذين ينشئون تجارب عملاء مُرضية بشكل مباشر بعدم الرضا؟ رغبة من الموظفين في التمسك بإخلاص ، يجب على الشركات احترامهم من خلال بناء سياسة الرفاهية وبيئة العمل التي ترضيهم.