مبادئ منتج الاتصال الداخلي: العودة إلى الأساسيات

تصبح البرامج ذات قيمة فقط عندما يتم تسليمها للعملاء. باتباع الأساسيات وإزالة التعقيد غير الضروري من المعادلة ، يمكننا القيام بذلك بسرعة وكفاءة.

على مدى السنوات العشر الماضية ، عملنا بجد لتطوير مبادئ منتجاتنا وتكرارها لتقنين نهجنا في اتخاذ القرار ، مما سمح لنا ببناء منتجات رائعة باستمرار على نطاق واسع. إنهم يساعدوننا على التأكد من أن كل شخص يعمل على تحقيق نفس الأهداف ، وأن كل موظف جديد يتماشى مع كيفية قيامنا بالأشياء ويتمتع بالسلطة لاتخاذ القرارات من البداية.

لقد بدأنا مؤخرًا سلسلة تستكشف عملية التفكير الكامنة وراءها ، والتي يتعامل معها الأشخاص الذين يقومون بالعمل كل يوم - فريق البحث والتطوير الخاص بنا. انضم إلينا نائب الرئيس لتصميم المنتجات ، Emmet Connolly ، لشرح المزيد حول هذه السلسلة وما تعنيه مبادئنا بالنسبة لنا ، و VP Research and Data Science Karen Church التي تتخذ بشأن تقديم النتائج ، وليس المخرجات.

في حلقة اليوم ، نغطي مبدأين. ستسمع من مصممة المنتجات شارلوت سفيروزا حول أهمية اتباع أساسيات التصميم وكيف تترك مساحة لمديرة الابتكار والهندسة مارثا مونيز في بناء حلول أفضل من خلال إبقائها بسيطة. وبينما قد يتحدثون عن مبادئ وفرق مختلفة ، فإن كل ذلك ينبع من نفس الهدف - العودة إلى اللبنات الأساسية التي تتيح لنا حل المشكلات بشكل أفضل لعملائنا.

إذا كان لديك وقت قصير ، فإليك بعض النصائح السريعة:

• تمكّننا أساسيات التصميم من التركيز على حل المشكلات بسرعة دون إعادة اختراع العجلة. المفتاح هو معرفة مكان اتباع أفضل الممارسات ومكان الابتكار.
• يؤدي استخدام أساسيات التصميم لبناء هيكل يكون على دراية به العميل إلى تسريع منحنى التعلم بشكل كبير وهو أفضل مساعدة تأهيل يمكنك تقديمها.
• يساعد اتباع معايير التصميم المؤسسات على تسريع عملية التطوير والشحن بشكل أسرع.
• التعقيد يعيق قدرتنا على التحرك بسرعة. من خلال إبقائها بسيطة ، نختار أن نكون متحفظين تقنيًا للتركيز على تقديم الحلول لعملائنا في أسرع وقت ممكن.
• عندما تقوم بتقسيم المواقف إلى أركان ما يحدث ولماذا ، فمن الأسهل التركيز على أبسط وأصغر حل لمشكلة ما.

تبحث عن المزيد؟ تحقق من الحلقات السابقة من البودكاست الخاص بنا هنا. يمكنك متابعة Apple Podcasts أو Spotify أو YouTube أو الحصول على موجز RSS في المشغل الذي تختاره.

العودة إلى الأساسيات

حسام جيراغتي: مرحبًا. مرحبًا بكم في Inside Intercom. أنا ليام جيراغتي. في كثير من الأحيان ، نحب أن نلقي نظرة على مبادئ منتج Intercom مع محرر العلامة التجارية Niamh O'Connor. مرحبًا ، نيامه.

نيامه أوكونور: مرحبًا حسام!

ليام جيراغتي: لقد كنت تعمل في مشروع يسلط الضوء على مبادئنا وكيف تشكل ما نقوم به ، كما أخبر الأشخاص الذين يستخدمونها ، فريق البحث والتطوير. آخر مرة سمعنا فيها من نائب الرئيس لتصميم المنتجات ، Emmet Connelly ، الذي قدم مبادئ منتجاتنا ، ونائب الرئيس للبحوث وعلوم البيانات ، Karen Church ، التي تحدثت عن تقديم النتائج. من ينضم إلينا اليوم؟

نيامه أوكونور: حسنًا ، اليوم سنسمع من مارثا مونيز. مارثا هي مديرة هندسة ، وستتحدث عن أحد مبادئ المنتجات المفضلة لديها ، اجعل الأمر بسيطًا. ولكن للبدء ، ستخبرنا إحدى مصممي المنتجات ، شارلوت سفروزا ، كيف تترك أساسيات التصميم التالية مساحة للابتكار.

"تكمن قوتنا في معرفة متى يجب علينا اتباع أفضل الممارسات القياسية للتصميم ومتى نحتاج إلى الابتكار وإنشاء شيء جديد"

شارلوت سفروزا: نصمم أنظمة بسيطة تحل المشكلات المعقدة لعملائنا. هذا لا يعني أننا لا نستحوذ على واجهات المستخدم. يعني قضاء الوقت في الأشياء الصحيحة. تكمن قوتنا في معرفة متى يجب علينا اتباع أفضل الممارسات القياسية للتصميم ومتى نحتاج إلى الابتكار وإنشاء شيء جديد. نعتقد أنه لا قيمة للابتكار إذا لم يحل مشاكل عملائنا. نحن نركز على المشكلة وإيجاد التصميم المناسب لحلها. نحاول التقصير في اتفاقيات التصميم الحالية ، ولكن إذا لم تكن موجودة أو إذا لم تكن جيدة بما فيه الكفاية ، فنحن نصنع شيئًا جديدًا يحل المشكلة.

نيامه أوكونور: علم النفس هو جوهر التصميم.

شارلوت سفيروزا: أساسيات التصميم هي مجموعة من الأنماط المتبعة عادة لجعل المنتجات أسهل وأكثر متعة في الاستخدام. كما أنها تمكِّن المصممين للغاية ، مما يمكننا من التركيز على حل المشكلات بسرعة دون الضياع في إعادة اختراع المعايير. يمكن أن تأخذ شكل قواعد التصميم المرئي أو معايير تصميم التفاعل أو أفضل ممارسات تصميم المحتوى. يعتمد معظمها على علم النفس البشري ، مثل مبادئ الإدراك النقطي الضيف ، والتي تصف كيف نجمع عناصر معينة معًا في أذهاننا ، اعتمادًا على كيفية ظهورها على الواجهة.

تجعل أساسيات التصميم تصميم الواجهات أسهل. على سبيل المثال ، نعلم أن اللون الأحمر مثالي لرسائل الخطأ لأنه يلفت انتباه المستخدمين. يجد الأشخاص أنه من الأسهل التنقل عبر عناصر القائمة إذا كانت تتألف من رمز وتسمية قصيرة. يسمح التسلسل الهرمي للمعلومات الواضحة باستخدام حجم الخط والوزن واللون والمسافة البيضاء للأشخاص بمسح محتوى الصفحة بشكل أسرع. يمكن تحدي هذه الأساسيات وتحديثها. يخرج البعض تدريجيًا من زيادة الاستخدام. على سبيل المثال ، يتوقع الكثير من الأشخاص الآن أن يكونوا قادرين على السحب لتحديث صفحة على الهاتف المحمول.

نيامه أوكونور: الأساسيات هي نقطة البداية للتصميم الرائع.

"لقد ساعدتني إعادة النظر في أساسيات التصميم في تصميم تجارب أفضل والتركيز على الابتكار عند الحاجة - لحل المشكلات المعقدة"

شارلوت سفيروزا: انضممت إلى Intercom بعد عامين كمديرة تصميم ، وشعرت أنها ستكون أفضل منظمة تعيدني إلى التصميم بدوام كامل. كنت أشرف على فريق من المصممين ، ولكن كما هو الحال غالبًا في الإدارة ، لم أكن أقوم بتصميم نفسي كثيرًا. أدركت أنني كنت أفتقد مهنتي وشعرت أنه لا يزال لدي الكثير لأتعلمه عن تصميم المنتج. لذلك قررت العودة إلى دور المساهم الفردي. بفضل البحث والتطوير القوي ومبادئ التصميم ، كان انتقالي أكثر سلاسة مما توقعت.

ساعدتني إعادة النظر في أساسيات التصميم في تصميم تجارب أفضل والتركيز على الابتكار عند الحاجة - لحل المشكلات المعقدة. لقد تمكنت من تقديم قيمة لعملائنا بعد أسابيع قليلة فقط من الانضمام إلى Intercom ، مما عزز ثقتي منذ البداية. في Intercom ، نتبع تسعة أساسيات لتصميم التفاعل الرائع. نريد أن يحصل جميع عملائنا ، الجدد والحاليين ، على قيمة من الاتصال الداخلي بسرعة. تمكننا معايير التصميم التالية من تقديم قيمة بعدة طرق.

نيامه أوكونور: يتعرف العملاء على نظام الاتصال الداخلي بسرعة أكبر.

شارلوت سفروزا: الاتصال الداخلي هو أداة قوية توفر لعملائنا وفرة من الطرق للتفاعل بشكل هادف مع مستخدميهم. لكن هذا قد يكون مربكًا في البداية ، خاصة لعملائنا الجدد. يعد استخدام أساسيات التصميم لبناء هيكل منطقي ومألوف أو مجموعة أيقونات أفضل مساعدة في الإعداد يمكنك تقديمها. يسمح للعملاء بتطبيق المعرفة التي اكتسبوها من استخدام المنتجات الرقمية الأخرى دون الحاجة إلى دليل التعليمات. يستخدم معظم عملائنا مجموعة متنوعة من الأدوات في عملهم اليومي وهم معتادون على أنماط التصميم الشائعة.

إن اتباع هذه الأنماط في تصميمنا يقلل من منحنى التعلم. هذا هو السبب في أننا في Intercom ، غالبًا ما نستمد الإلهام من برامج المستهلك والمنتجات التي يستخدمها الأشخاص في حياتهم اليومية. يعد تصفح جدول ، واختيار كائنات متعددة ، ووضع علامات على العناصر ، وإدارة حسابك من صفحة الإعدادات تجارب قياسية في معظم الأدوات الرقمية ، ونتجنب وضع عبء معرفي على عملائنا من خلال إعادة اختراع هذه التفاعلات المعروفة. الاتساق مهم داخل منتجاتنا وطريقة ارتباطه بالمنتجات الأخرى في السوق. يحدث فرقًا فيما يتعلق بإمكانية الوصول أيضًا. يعتمد الكثير من الأشخاص على الأنماط الرقمية الراسخة حتى يتمكنوا من تنفيذ مهامهم عبر الإنترنت. قد يكون تغيير رمز الإعدادات إلى شيء أكثر برودة والمزيد على العلامة التجارية أمرًا مغريًا ، لكن معظمنا يتوقع أن تكون أيقونات الإعداد ترسًا. هذا ليس المكان المناسب للابتكار. سهولة الاستخدام تأتي أولاً.

نحن نبتكر حيثما كان الأمر مهمًا. نحن نهتم بشدة بالابتكار. تعد قدرتنا على معرفة وقت اتباع الأساسيات ومتى يجب الابتكار إحدى نقاط قوتنا الرئيسية ، مما يسمح لنا ببناء منتجات سهلة الاستخدام يحبها عملاؤنا. بدلاً من إهدار الوقت والطاقة في التفاعلات الموجودة بالفعل والتي تعمل بشكل جيد ، نقضي الوقت في التفكير في عمليات الاقتران والميزات الجديدة لإسعاد مستخدمينا.

"تصبح البرامج ذات قيمة فقط عندما يتم تسليمها للعملاء ، لذلك نحن نشحن بسرعة ، ونشحن مبكرًا ، ونشحن كثيرًا"

أنا عضو في الفريق الذي يركز على منتجات الأتمتة لدينا ، وتصميم الخبرات لمساعدة العملاء على أتمتة محادثاتهم وإنشاء تجربة دعم مذهلة ومخصصة لمستخدميهم النهائيين. جزء من عملي هو جعل روبوتات الاتصال الداخلي سهلة الاستخدام والفهم. مثال على ذلك هو Resolution Bots ، التي يتم تشغيلها بواسطة التعلم الآلي. إنها تقنية معقدة ، لذا فإن الاعتماد على الأنماط الشائعة جعل من السهل بناء ميزة يفهمها عملاؤنا. قررنا تقديم إجابات Resolution Bot في جدول بسيط. لقد سمح لنا بإضافة وظائف أكثر تعقيدًا إلى الإجابات بسهولة - مثل القدرة على فرزها لمقارنة الأداء - بطريقة منطقية لعملائنا على الفور. تتمثل أساسيات التصميم التالية في جعل المعقد بسيطًا. نحن نستخدم أنماطًا وخبرات يمكن التعرف عليها لتمكين عملائنا من إنشاء روبوتات معقدة للغاية ، ولكن في النهاية ، فإن مهمتنا هي التعامل مع التعقيد ، وليس تعقيداتهم.

نحن نتحرك بشكل أسرع. اتباع معايير التصميم يجعلنا أسرع. الشحن هو نبض قلبنا. تصبح البرامج ذات قيمة فقط عندما يتم تسليمها للعملاء ، لذلك نحن نشحن بسرعة ، ونشحن مبكرًا ، ونشحن كثيرًا. يؤدي تجنب إعادة اختراع أنماط التصميم الشائعة إلى تسريع عملية التصميم والتطوير. نعتمد كثيرًا على نظام التصميم الخاص بنا ، Pulse ، الذي يشير إلى الأنماط الشائعة التي يمكننا إعادة استخدامها عبر المنتجات. عندما يكون هناك العديد من المصممين والمهندسين الذين يعملون على ميزات تتداخل أحيانًا ، يعمل Pulse على تحسين التناسق ويساعدنا في بناء الأشياء بشكل أسرع.

يمكننا أن نتحرك بشكل أسرع كفريق واحد من خلال عدم الاضطرار إلى بناء أنماط ومكونات متعددة وصيانتها ، والتي تكون متشابهة ولكنها مختلفة قليلاً. يؤدي تطبيق أساسيات التصميم أيضًا إلى زيادة الموضوعية في جلسات نقد التصميم. نتبع النمط الأكثر شيوعًا افتراضيًا ، وهو النمط الذي يفهمه معظم الناس. الأساسيات التالية تؤدي إلى تصميم أقوى. أساسيات التصميم التالية ليست اختصارًا كسولًا. على العكس من ذلك ، فهو يحترم وقت عملائنا ، ويسهل عليهم النجاح. إن معرفة متى يجب اتباع أنماط التصميم الشائعة ومتى يجب الابتكار هي إحدى أكبر نقاط قوتنا في Intercom. في النهاية ، يساعد هذا المبدأ على التركيز على ما هو أكثر أهمية - بناء المنتج المناسب لحل مشاكل عملائنا.

أبق الأمور بسيطة يا غبي

نيامه أوكونور: بعد ذلك ، لدينا مديرة الاتصال الداخلي ، مارثا مونيز ، حول كيفية بناء حلول أفضل من خلال إبقائها بسيطة.

مارثا مونيز: التعقيد يعيق قدرتنا على التحرك بسرعة. في Intercom ، يعني الحفاظ على البساطة أن تكون متعمدًا بشأن وضع الأشياء في أيدي عملائنا بأكثر الطرق مباشرة. غالبًا ما نقع في فخ افتراض أنه كلما زاد تعقيد المنتج ، زادت قوته. في Intercom ، نبتعد عن التعقيد ونبسط الأمور. يؤدي الحفاظ على بساطة الأشياء إلى حلول يسهل بناؤها وصيانتها وتكون أكثر سهولة لعملائنا. يبدو الأمر سهلاً ، لكنها مهارة تتطلب قدرًا هائلاً من الممارسة والوضوح والمواءمة بين الناس.

للبدء ، نضمن أننا نركز على المشكلة الصحيحة ولدينا تعريف واضح للنجاح. هذا يعني العودة مباشرة إلى أساسيات كل مشكلة وحل ، لكنه في النهاية يزيد من الفهم ، ويسرع مؤسستك ، ويسمح لك بالتعلم بشكل أسرع من خلال جمع ملاحظات العملاء كما تذهب. على المدى القصير ، تحصل على الأشياء في أيدي العملاء بشكل أسرع. على المدى الطويل ، يسهل هذا النهج البناء على الحلول الخاصة بك وتوسيع نطاقها وتحسينها.

"لقد اعتدت على تحطيم المواقف عقليًا وصولاً إلى العظام المجردة لما يحدث ولماذا ، مما دفعني إلى التركيز على أبسط الحلول وأصغرها لتحسين الأمور بشكل تدريجي"

نضع في اعتبارنا شيئين عند السعي لإبقاء عملياتنا وحلولنا بسيطة قدر الإمكان. أولاً ، نبني ثقافة تعطي الأولوية للبساطة. هذا المبدأ جزء متأصل في ثقافتنا ، لذلك نشجع زملاء الفريق على تحدي بعضهم البعض إذا وقعوا في فخ التعقيد المفرط للنهج. التبسيط هو مهارة بحد ذاتها ، وأفضل طريقة لتعلمها وتحسينها هي التكرار.

إن بناء بيئة تشجع على التبسيط يعني جعلها جزءًا من لغتنا المشتركة ، لذلك من السهل إثارة المخاوف عندما تصبح تعريفات المشكلة أو الحلول معقدة للغاية. إنه يعني خلق ثقافة يشعر فيها الجميع بالراحة عند إعطاء الملاحظات وتلقيها والنمو منها. علاوة على ذلك ، بمجرد تبني هذا المبدأ ، يمكن أن ينتشر إلى ما وراء العمل وإلى حياتك الشخصية. لقد اعتدت على تحطيم المواقف عقليًا وصولًا إلى العظام المجردة لما يحدث ولماذا ، مما دفعني إلى التركيز على أبسط الحلول وأصغرها لتحسين الأمور بشكل تدريجي.

نحن نتداول بشأن المقايضات التي نقوم بها. في صناعة SaaS ، من الشائع تجربة الاحتكاك بين الرغبة في المضي قدمًا مع المنتج والحاجة إلى معالجة الديون التقنية الشائكة التي تبطئ المهندسين. في Intercom ، نظرًا لأننا نتداول بشأن المقايضات التي نقوم بها ، فإننا نعلم بمجرد أن نبدأ في حل المشكلات أن الشحن للعملاء سيكون له الأولوية على بناء الحل التقني المثالي أو استخدام أحدث لغة برمجة. لا يؤدي هذا إلى تقليل العبء المعرفي لعملية اتخاذ القرار فحسب ، بل نتجنب أيضًا تقييم المقايضات باستمرار ، مما يسرعنا.

هذا لا يعني أننا نتخلف عن الابتكار التقني أو نتجاهل الديون التقنية. يتم تقييم سلامة المنتج باستمرار في خرائط الطريق الخاصة بنا ونشجع المهندسين على تطبيق قاعدة 20٪. حيثما أمكن ، اقض 20٪ من وقت التنفيذ في تحسين الكود الحالي أو تقليل الديون التقنية كما تذهب. نتعهد بمشروعات جماعية أكبر لتحسين أنظمتنا عند الحاجة ، وعلى مستوى البحث والتطوير ، لدينا فرقنا التأسيسية بالكامل مكرسة للحفاظ على مجموعتنا الفنية والبنية التحتية بكفاءة وتحديثها. في النهاية ، هدفنا هو الاستفادة من تقنيتنا الحالية لتقديم قيمة للعملاء بسرعة وأمان.

"لدينا وحدتان مترابطتان يعتمد عليهما فريق البحث والتطوير بأكمله: كل المبتدئين الجدد على نفس التقنيات ، وجميع الفرق تستخدم نفس قاعدة الشفرة"

يتخلل مبدأ "الحفاظ على البساطة" لدينا كل شيء ، والعمليات ، والأساليب الفنية ، وردود الفعل. وهو مبدأ أساسي لشركة تتوسع بسرعة. من السهل تبسيط الأمور بسهولة عندما تكون شركة مكونة من 10 موظفين ويشترك الجميع في نفس السياق. لكن حاول زيادة ذلك إلى مائة ثم ألف. يمكن أن تعاني الشركة بأكملها من تعقيدات تلبية الاحتياجات الفريدة للعديد من الفرق ومجالات المنتجات المختلفة. داخل فريق Intercom Engineering ، يبدو "الإبقاء على البساطة" وكأنه اختيار متعمد أن تكون شركة متحفظة تقنيًا في كل قرار نتخذه. يساعد هذا في مواءمة مهندسينا الحاليين ويسمح لنا بالشفافية مع الموظفين الجدد بشأن ما يمكن توقعه.

لدينا وحدتان مترابطتان يعتمد عليهما فريق البحث والتطوير بأكمله: كل المبتدئين الجدد على متن نفس التقنيات ، وجميع الفرق تستخدم نفس قاعدة الكود. لا تفيد البساطة في المنتج وسرعتنا فحسب ، بل إنها تعزز أيضًا بيئة يمكن للمهندسين الانتقال بسهولة إلى مجالات أخرى من التأثير داخل المنظمة ، سواء لزيادة نموهم أو المساعدة في تسريع المشروع.

تعني البساطة أننا نبني منتجات رائعة بسرعة. قام فريق الدعم الآلي لدينا مؤخرًا بشحن معاينة Resolution Bot ، وهي ميزة جديدة تمامًا. في حين أننا عادة ما نتعامل مع مشكلة من خلال التفكير بشكل كبير ثم تحديد النطاق ، إلا أن هذا المشروع كان لديه قيود زمنية. لذا بدلاً من أن نسأل أنفسنا عن مقدار الوقت الذي نحتاجه لشحن الكب كيك ، حددنا عدد الأسابيع التي أمضيناها ، ثم طرحنا أفكارًا حول كيفية تقديم أقصى قيمة للعملاء خلال تلك الفترة. النتيجة؟ لقد قمنا ببناء وشحن الميزة بالكامل في غضون ستة أسابيع وكان العملاء سعداء. 54٪ منهم بدأوا في استخدامه في غضون شهر. لم نتمكن من الوصول إلى هذا الإنجاز بهذه السرعة دون أن نجعله بسيطًا.

هناك أوقات لا يكون فيها تصميم المنتج الأبسط هو الأبسط من حيث التنفيذ. وهذا هو المكان الذي تتألق فيه العلاقات التعاونية الوثيقة بين تصميم المنتج والهندسة حقًا. في Intercom ، يعد المهندسون جزءًا من جميع المحادثات منذ البداية ويمكنهم توفير رؤية للطرق التي يمكن أن تؤثر بها اتجاهات التصميم المختلفة على الجهد التقني والجدوى. يتيح لنا التعاون الوصول إلى توازن صحي والحفاظ على منتجنا بسيطًا قدر الإمكان في جميع المجالات. سنستمر في إعطاء الأولوية للتبسيط أثناء التوسع. إن تبسيط العمليات والحلول هو ما يسمح لنا بالعمل بسرعة مع بناء منتجات عالية الجودة لعملائنا. بعد كل شيء ، ليس تعقيد الميزات هو ما يجعل الاتصال الداخلي ذا قيمة بالنسبة لهم ، بل التكامل السلس بين قدراتنا البسيطة ، مما يضيف إلى تجربة شاملة شاملة.

حسام جيراغتي: شكرًا لمارثا مونيز وشارلوت سفيروزا ونيامه أوكونور. سيكون لدينا المزيد من مبادئ المنتج خلال الأسابيع والأشهر القليلة القادمة ، ولكن إذا كنت جائعًا لمزيد من المحادثات التي تركز على المنتج ، فقم بالانضمام إلى المؤسس المشارك لشركة Intercom Des Traynor وكبير مسؤولي المنتج ، Paul Adams في البودكاست الخاص بنا ، Intercom On Product ، حيث يناقشون أحدث أفكارهم حول كيفية بناء منتج ناجح على نطاق واسع.