مبادئ منتج Intercom: بناء منتج يتم إبداء الرأي فيه بشكل افتراضي ، ولكنه مرن تحت الغطاء

تصميم المنتج هو عملية موازنة.

في Intercom ، نوازن بين الآراء القوية حول مستقبل دعم العملاء وهدفنا المتمثل في تلبية مجموعة كبيرة ومتنوعة من احتياجات العملاء. يرغب بعض العملاء في حل بسيط وسهل الاستخدام ، لكن يحتاج البعض الآخر إلى التخصيص - وهنا يأتي دور المرونة.

"الافتتاح الافتراضي والمرونة تحت الغطاء تعني أن حلولنا سهلة الاستخدام خارج الصندوق ، ولكن يمكن تخصيصها لتناسب الاحتياجات المحددة"

يعني الافتتاح الافتراضي والمرونة تحت الغطاء أن حلولنا سهلة الاستخدام خارج الصندوق ، ولكن يمكن تخصيصها لتناسب الاحتياجات المحددة. يعد هذا التوازن بين التصميم القائم على الرأي والمرونة أمرًا بالغ الأهمية لإنشاء منتجات وظيفية وجذابة للمستخدمين.

قد يكون من الصعب استخدام منتج شديد الصلابة وغير مرن ويفشل في تلبية احتياجات بعض المستخدمين - في حين أن المنتج شديد المرونة ويفتقر إلى رؤية قوية قد يكون محيرًا ويصعب التنقل فيه. من خلال تحقيق التوازن الصحيح بين هذين النقيضين ، نصمم منتجًا فعالًا وسهل الاستخدام. لكن في بعض الأحيان يكون الحفاظ على هذا التوازن تحديًا كبيرًا.

تطبيق هذا المبدأ على عملنا

عادةً ما يكون من الأسهل تطبيق هذا المبدأ على مستويات الميزات الفردية وتصميم التفاعل ، حيث نعبر عن آرائنا من خلال الإعدادات الافتراضية والقوالب والتعليم ، بدلاً من القيود. هذا يعني أننا نقدم لعملائنا سلوكًا افتراضيًا لحل واضح يسهل اعتماده ، ولكننا نشمل أيضًا خيارات التخصيص للسماح للعملاء بتخصيص سلوك المنتج بناءً على احتياجاتهم.

الامثله تشمل:

• تقديم الافتراضات والقوالب عند إنشاء الرسائل الصادرة
• تمكين عوامل تصفية مختلفة على التقارير (مثل تقرير التذاكر)
• خيار إنشاء تقرير مخصص
• السماح بسمات البيانات المخصصة فوق السمات القياسية الافتراضية

قم بقياس ما هو مهم لفريقك عند إنشاء تقرير مخصص

اختر من بين مجموعة من القوالب ، أو أنشئ رسالتك الصادرة من البداية

تحقيق التوازن داخل منتج معقد

من السهل اتباع المبدأ عندما يكون منتجك صغيرًا أو عندما تكون المشكلة التي تحلها ضيقة ، ولكنه يصبح أكثر صعوبة عندما تبدأ في تصميم شيء أكثر تعقيدًا - مثل منطقة منتج جديدة بالكامل أو قدرة يجب أن تعمل عبر العديد من مجالات المنتج .

قد يكون من الصعب التنبؤ بنوع المرونة التي سيحتاجها عملاؤك ، وكيف وأين تكشفها للعميل. يمكن أن تبدو قائمة المتغيرات والمجهول لا حصر لها. كيف يجب أن تتصرف هذه الإمكانية في مجالات المنتج المختلفة؟ كيف سيتفاعل العملاء مع هذه الإمكانية؟

أعمل في مجموعة النظام الأساسي في Intercom منذ أن انضممت ، لتشكيل القدرات الأفقية - مثل طبقة البيانات ، أو إعداد التقارير - التي تعزز سير العمل والرؤى في المنتج. التحدي الذي نواجهه هو أننا نصمم الأسس على المدى الطويل. قد يتم استخدامها لأغراض مختلفة من قبل عملاء مختلفين ، ولكن بشكل عام ، يحتاجون إلى السماح بحلول متسقة يسهل فهمها واعتمادها والبناء عليها.

كيف نتغلب على هذا التحدي؟

عند العمل على إمكانية النظام الأساسي أو حل مشكلة متعلقة بالمنصة ، نبدأ بنظام . وفقًا لقانون غال ، نهدف إلى تصميم نظام بسيط ومرن وقابل للتطوير يعمل ، ويسمح بحالات استخدام بسيطة ويمكن زيادتها حسب الحاجة. يجب أن يكون النظام معياريًا ومتصلًا بأجزاء أخرى من المنتج بحيث يعالج المشكلة الأساسية ، ولكن يمكن أيضًا تطويره والبناء عليه.

"عند تطوير حل ، نفكر في أكبر عدد ممكن من مساحات المشكلات لضمان أن الحل قابل للتطوير وليس ضيقًا جدًا"

للقيام بذلك ، نفكر بشكل كبير ولكن نبدأ صغيرًا. عند تطوير حل ، نفكر في أكبر عدد ممكن من مساحات المشكلات للتأكد من أن الحل قابل للتوسع وليس ضيقًا جدًا. هذا يجعل من السهل الوصول إلى الأجزاء الأكثر أهمية وتأثيرًا ، أو كما نسميها ، كب كيك لدينا .

يساعدنا البدء بكب كيك على تقديم قيمة للعملاء بشكل أسرع والحصول على ردود الفعل بشكل أسرع. نحن نتعلم ، وبناءً على هذه المعارف ، نقرر كيف وأين نطور حلنا ونجعله أكثر مرونة وقوة - وكيف نكشف هذه المرونة للعملاء.

المبدأ في الممارسة

لعب مبدأ "معبر عن الرأي بشكل افتراضي ، مرن تحت غطاء المحرك" دورًا رئيسيًا في التحسينات التي أجريناها على نموذج بيانات Intercom.

يمثل نموذج بيانات الاتصال الداخلي الطريقة التي يتم بها تنظيم وهيكلة البيانات داخل المنتج. وهي تحدد الأنواع المختلفة من البيانات التي يمكن لـ Intercom تخزينها وإدارتها ، بالإضافة إلى العلاقات بين تلك البيانات.

"نموذج البيانات الخاص بنا مبني على مفهوم " المحادثات " ، وهي الطريقة الأساسية التي تتواصل بها الشركات مع عملائها باستخدام منتج الاتصال الداخلي"

تم بناء نموذج البيانات لدينا حول مفهوم "المحادثات" ، وهي الطريقة الأساسية التي تتواصل بها الشركات مع عملائها باستخدام منتج الاتصال الداخلي. يمكن أن تتخذ المحادثات العديد من الأشكال المختلفة ، بما في ذلك المحادثات المباشرة والرسائل داخل التطبيق ورسائل البريد الإلكتروني. بالإضافة إلى تخزين البيانات حول المحادثات الفردية ، يتضمن نموذج بيانات الاتصال الداخلي أيضًا بيانات العملاء (المستخدمين والشركات التي ينتمون إليها).

تقديم المزيد من المرونة والتحكم

اعتدنا أن يكون لدينا نموذج بيانات غير مرن ومفتوح في الرأي ، والذي تضمن فقط عددًا محدودًا من أنواع البيانات التي ذكرتها أعلاه: بيانات حول المحادثات ، وبيانات العملاء حول المستخدمين الأفراد والشركات التي ينتمون إليها.

لقد تعلمنا أن هذا النهج القائم على آرائه لم يكن كافياً لعملائنا. لذلك ، قدمنا ​​كائنات مخصصة لنوفر لعملائنا مزيدًا من المرونة والتحكم من خلال السماح لهم باستيراد بياناتهم ونمذجتها بطريقة تناسب أعمالهم. على سبيل المثال ، علاوة على المحادثة الافتراضية وبيانات العميل ، يمكن الآن لعميل التجارة الإلكترونية إضافة "بيانات الطلب" إلى نموذج البيانات الخاص به في الاتصال الداخلي ثم استخدامه كيفما يختار.

"البدء بحالة استخدام واحدة فقط سمح لنا بالتعلم والتكرار ، وكيفية تطوير النظام والحل"

عندما يتعلق الأمر بالكائنات المخصصة ، فلكل عميل احتياجات مختلفة ، لذلك تعاملنا مع العديد من المتغيرات والمجهول. قمنا أولاً بتطوير النظام والبنية التحتية لنموذج البيانات الجديد هذا: حيث ستوضع الكائنات المخصصة داخل النموذج ، وكيف ستتصل بأنواع البيانات الأخرى ، وكيف سيمكن النموذج الجديد من استخدام البيانات في مجالات المنتجات المختلفة مثل Inbox ، و bots ، إلخ.

بدأنا صغيرًا وقدمنا ​​كائنات مخصصة لروبوتاتنا ، حيث رأينا فرصة عظيمة لزيادة معدل الخدمة الذاتية بشكل كبير وتعزيز رضا العملاء. لقد سمح لنا البدء بحالة استخدام واحدة فقط بالتعلم والتكرار ، وكيفية تطوير النظام والحل ، ومكان تقديم الكائنات المخصصة بعد ذلك.

أدركنا أن نظامنا الأولي كان مرنًا للغاية ؛ واجه العملاء صعوبات في فهمها واعتمادها ، وكنا بحاجة إلى تقديم بعض السلوكيات والافتراضات التي تتبنى رأيها. لقد ساعدنا على تصحيح النظام والسماح بالسلوكيات الافتراضية البسيطة وأي مرونة ضرورية في كل جزء من أجزاء المنتج.

أعتقد أن الحفاظ على هذا المبدأ في الاعتبار سيكون أكثر أهمية بالنسبة لنا في المستقبل. ينمو منتجنا ويتطور باستمرار ، ويصبح أكثر تعقيدًا وتطورًا. على الرغم من هذا التعقيد العضوي ، نعتقد أنه لا ينبغي أن يكون معقدًا لأولئك الذين يستخدمونه - يجب أن يكون سهلًا وسريعًا في التبني ، ومرنًا وقويًا عندما يحتاجون إليه. لتحقيق ذلك ، نحتاج إلى مراعاة هذا المبدأ عند تصميم الأسس طوال تجربة المنتج بأكملها.

استكشف المنشورات الأخرى في سلسلتنا التي تناقش مبادئ منتج Intercom.