مبادئ منتج الاتصال الداخلي: البناء بخطوات صغيرة لتقديم أقصى قيمة للعملاء

التغييرات الكبيرة يصعب فهمها ، ويصعب تصحيحها.

في Intercom ، نقدم تغييرات معقدة في سلسلة من الخطوات الصغيرة التي يتم التحكم فيها وسهلة الفهم. التغييرات الصغيرة أسهل في البناء وأسرع في المراجعة ، مما يمكننا من تقديم قيمة للعملاء بسرعة أكبر.

هذه هي المقالة السابعة في سلسلة تستكشف مبادئ منتجاتنا . هنا ، يناقش أيدان مبدأنا الهندسي "البناء بخطوات صغيرة".

لا أحد يحصل عليها بشكل صحيح طوال الوقت

تحدث الأخطاء في كل فريق وفي كل شركة في العالم. بمجرد قبولك أنك لن تفعل ذلك بشكل صحيح طوال الوقت ، يمكنك ضبطه بإحدى طريقتين:

• حاول تصحيح الأخطاء قبل شحنها ، واتخاذ خطوات للتحقق من صحة عملك أو التحقق منه.
• اسمح لنفسك بأن تكون مخطئًا ، وتعلم من الخطأ ، واضبطه بسرعة لتصحيحه.

إذا كنت قد غرقت بالفعل أسابيع في التغيير ، فغالبًا ما يكون هناك مجال أقل للخطأ. يمكن أن يقودك هذا إلى الاعتماد على التحقق لتجنب المفاجآت عند شحن التغيير الخاص بك. التحقق من الصحة له مكانه ، لكنه بديل ضعيف لنشر شيء ما على أرض الواقع. كلما زادت عملية التحقق التي تحتاج إلى إجرائها قبل الشحن ، كلما استغرق الأمر وقتًا أطول قبل أن تتمكن من التكرار أو الانتقال إلى الميزة التالية - يؤدي ذلك في النهاية إلى إبطائك.

عند شحن التغيير ، نهدف إلى التحكم في:

• عدد المتغيرات المتأثرة: كلما تأثرت المتغيرات أثناء التغيير ، زادت صعوبة معرفة أي جزء من التغيير تسبب في حدوث المشكلة. من خلال تقليص حجم كل خطوة ، نقوم بتشديد حلقة التغذية الراجعة ونعد أنفسنا للتعلم والتعديل بشكل أسرع إذا احتجنا إلى ذلك.
• حجم التغيير: من خلال تقليص حجم التغييرات ، نقوم أيضًا بتقليل نصف قطر الانفجار لكل تغيير. من المهم اختبار التغييرات ولكن هناك الكثير مما سيفيده التحقق المسبق. تتيح لنا التغييرات الأصغر تركيز انتباهنا على تحقيق هدفك بشكل تدريجي ، وعدم الانشغال كثيرًا بضمان أن كل تغيير مثالي.
• العملاء الذين يواجهون التغيير: نعتمد على علامات الميزات للتحقق من صحة التغييرات في الإنتاج وإصدارها بشكل متزايد للعملاء.

لا نعرف على وجه اليقين ما إذا كانت الميزة ستحل مشكلة العميل حتى يصبح في أيديهم. يرتبط هذا الالتزام بشحن التكرارات الصغيرة بسرعة بمبدأ آخر للاتصال الداخلي: الشحن للتعلم.

إدارة التعقيد

البناء داخل أنظمة معقدة يمثل تحديًا. عندما تظهر الأخطاء في تغييرات كبيرة ، أو عندما تفقد الميزات المتضخمة العلامة ، يصعب تحديد المشكلة المحددة. تسهل الخطوات الصغيرة التحقق من الصحة والتغيير والمضي قدمًا - واثقًا من أنك تبني على أرضية صلبة.

تتضمن التغييرات الكبيرة الكثير من الافتراضات:

• الافتراضات الخارجية حول كيفية تأثير التغيير على سير عمل عملائك.
• الافتراضات الداخلية حول كيفية تفاعل الأجزاء المختلفة من التغيير وتعتمد على بعضها البعض.

بينما يمكنك بذل قصارى جهدك للتحقق من الافتراضات الخارجية ، غالبًا ما يكون شحن التغيير والتحقق من صحته أو تعديله أسرع وأكثر قوة. الافتراضات الداخلية هي المكان الذي يمكن أن يتسلل فيه التعقيد. عندما يصبح التغيير كبيرًا بما يكفي ليشمل العديد من اللبنات الأساسية التي تعتمد جميعها على بعضها البعض ، فإن اختبارها معًا قد يكون محفوفًا بالمخاطر. يعد إطلاق هذه العناصر بشكل تدريجي أكثر أمانًا ، وبناء واحدة فوق الأخرى ومراقبة التأثير أثناء التنقل.

سرعة دائمة تبني الزخم

السرعة رائعة ولكنها دائمة ، والسرعة الموثوقة تغير قواعد اللعبة. يعني شحن تغيير كبير أن هناك الكثير من الركوب على نجاحه ، وخطر حدوث مفاجآت أكبر مقارنة بسلسلة من التكرارات الصغيرة والسريعة.

" دورة ضيقة من شحن التغييرات الصغيرة والتعلم والتكرار تبني زخمًا قويًا"

تؤدي الدورة الضيقة من شحن التغييرات الصغيرة والتعلم والتكرار إلى بناء زخم قوي. إنه يلغي الحاجة إلى أن تكون على حق في المرة الأولى ، ويشجع على اتخاذ قرارات أسرع ، ويقلل من نطاق انفجار الأخطاء. علاوة على ذلك ، فإن تقسيم العمل إلى وحدات أصغر يعني أنه يمكن للمهندسين التقدم في العمل بشكل متوازٍ ، مما يسمح للفريق بالتحرك بشكل أسرع ككل.

يتطلب البناء بخطوات صغيرة ثقافة الفريق الصحيحة

لا يحدث البناء بخطوات صغيرة عن طريق الصدفة ، بل يتطلب نية متعمدة وبيئة مناسبة. تلعب ثقافة فريقنا ومجموعة البنية التحتية دورًا مهمًا في قدرتنا على شحن التغييرات الصغيرة بسرعة.

بمجرد أن تدرك الفرق أهمية شحن التغييرات الصغيرة بسرعة ، يتم إعطاء الأولوية لمراجعات الأقران ويتم إكمالها بشكل أسرع. نظرًا لأن التغييرات الصغيرة أسهل في الفهم والمراجعة ، فهناك احتمال أكبر في اكتشاف الأخطاء في كل مرحلة. يعمل فهم الفريق وإلحاحه على تسريع العملية برمتها.

" لقد استثمرنا بشكل كبير في ضمان أنه بمجرد مراجعة التغيير ودمجه لإتقانه ، فإن الأمر يستغرق أقل من 15 دقيقة للوصول إلى الإنتاج ، بما في ذلك الاختبار الآلي والتحقق المرحلي"

عندما تتباطأ أوقات النشر ، يميل المهندسون أكثر إلى تغييرات الدُفعات ، مما يؤدي إلى دورة من التغييرات الأكبر. لقد استثمرنا بشكل كبير في ضمان أنه بمجرد مراجعة التغيير ودمجه لإتقانه ، يستغرق الأمر أقل من 15 دقيقة للوصول إلى الإنتاج ، بما في ذلك الاختبار الآلي والتحقق المرحلي. إنه بدون تدخل منك تمامًا ويحصل المهندسون على إشعار Slack تلقائيًا بمجرد بدء التغيير.

تطبيق مبدأ "البناء بخطوات صغيرة" على تكامل Salesforce في Intercom

في العام الماضي ، سعينا إلى دمج Intercom بشكل أعمق مع Salesforce ، مما يسمح للعملاء بإنشاء حالات Salesforce تلقائيًا من محادثات Intercom. سرعان ما فهمنا التعقيد. لا يتم دائمًا تعيين المحادثات والحالات بشكل مباشر وستكون مزامنة البيانات عبر علاقة أطراف بأطراف صعبة من منظور الهندسة والتصميم. بالإضافة إلى ذلك ، كان هناك تباين كبير في كيفية رغبة العملاء في استخدام هذه الميزة وكان من الضروري أن تتلاءم مع التكامل الحالي الذي يعتمد عليه العملاء بشدة.

بعد العمل من خلال العديد من الآثار ومقايضات التصميم ، قمنا بإيقاف المشروع لصالح شيء شعرنا أنه سيوفر تأثيرًا أكثر موثوقية. لم نقم ببنائه تقريبًا لأننا تعاملنا معه كتغيير كبير بدلاً من سلسلة من الخطوات الصغيرة.

قمنا بإعادة النظر في المشروع بنهج مختلف

لم يمض وقت طويل قبل عودة فريق المبيعات لتسليط الضوء على مدى أهمية هذه الميزة لعملائنا - وقررنا إعطائها نظرة أخرى. هذه المرة اتخذنا نهجًا مختلفًا ، بدءًا من أصغر إصدار ممكن وتجنب بعض التعقيد حتى نتمكن من معرفة ما يحتاجه العملاء حقًا.

" العملاء الذين عملنا معهم قدّروا حقًا الوتيرة التي كرر بها الفريق وكيف تطورت الميزة على أساس يومي ، مسترشدين بتعليقاتهم"

في غضون أسبوعين ، قمت أنا ومهندس آخر ببناء النسخة الأساسية من هذه الميزة التي يمكننا مشاركتها مع العملاء. لقد فعلنا ذلك في العديد من الخطوات الصغيرة لضمان عدم كسر أي من مهام سير العمل الحالية التي يستخدمها العملاء بالفعل. جعل هذا الميزة ملموسة بدرجة أكبر وتمكن العملاء من تقديم ملاحظات محددة حول فجوات المنتج والتحسينات.

بمجرد أن يستخدمه العملاء ، كرر الفريق خطوات صغيرة ، مما جعل الميزة أكثر مرونة بسرعة. مع نمو المرونة ، زاد عدد العملاء الذين يستخدمونها وسرعان ما قمنا بتوسيع الإصدار التجريبي.

اتضح أن علاقة أطراف بأطراف لم تمنع العملاء من استخدام الميزة وقد أطلقناها بنجاح بأمان وبدون هذا التعقيد الإضافي ، وهو شيء اكتشفناه فقط من خلال البدء صغيرًا والتكرار بسرعة. قدر العملاء الذين عملنا معهم حقًا الوتيرة التي كرر بها الفريق وكيف تطورت الميزة على أساس يومي ، مسترشدين بتعليقاتهم.

يعمل البناء بخطوات صغيرة للجميع

نحن نبني بخطوات صغيرة في المقام الأول لأنها تساعدنا على تقديم قيمة للعملاء بشكل أسرع بطريقة أكثر أمانًا واستمرارية. لكن بالإضافة إلى ذلك ، كمهندس ، إنها طريقة أفضل للعمل. إنه أقل إرهاقًا بكثير من شحن التغييرات الكبيرة حيث يوجد الكثير من الركوب عليك في المرة الأولى الصحيحة - وتحصل على جرعة منتظمة من الدوبامين في كل مرة تقوم فيها بشحن ما تعمل عليه للإنتاج.

لذلك ، إذا لم يقنعك شيء في منشور المدونة هذا بالتحسين لتقليل المخاطر وتقديم قيمة إضافية ، فيجب عليك القيام بذلك لأنه أكثر متعة.

هل أنت مهتم بمعرفة المزيد عن طريقة عملنا في Intercom؟ اكتشف المزيد.