جعل كل مكالمة مهمة: تطور الدعم عبر الهاتف

أحدث اختراع الهاتف ثورة في طريقة تفاعل الشركات مع عملائها. مع Intercom Phone، نريد أن نأخذ الأمر إلى أبعد من ذلك.

لقد قطعنا شوطًا طويلاً منذ أيام أجهزة الكمبيوتر المكتبية القديمة والهواة الإلكترونيين. مع كل موسم، تصبح أجهزة الكمبيوتر المحمولة أنحف والهواتف أكثر ذكاءً. ولكن في حين تطورت تكنولوجيا الحوسبة بشكل هائل في العقود القليلة الماضية، لا يمكننا أن نقول الشيء نفسه عن الهواتف، أو على الأقل عن الطريقة التي نستخدمها بها في الأعمال التجارية. أصبحت المراسلة موجودة في كل مكان بشكل متزايد في حياتنا الشخصية، ومع ذلك لا يزال يتعين علينا في بعض الأحيان رفع الهاتف للتحدث مع الدعم بنفس الطريقة التي كنا نفعلها قبل 50 عامًا.

لقد كانت المكالمات الهاتفية بمثابة الخبز والزبدة لفرق الدعم لعقود من الزمن، لكنها لا تستطيع بمفردها تلبية توقعات العملاء المتزايدة للحصول على دعم سريع وسلس. الدعم عبر الهاتف مكلف، ويستغرق وقتًا طويلاً، وبصراحة، غير قابل للتطوير.

لهذا السبب أنشأنا هاتف الاتصال الداخلي. لم نرغب في استبعاد خيار الدعم عبر الهاتف - فلا يزال الاتصال أحد أفضل الطرق لحل المشكلات المعقدة - بل نريد توسيع الخيارات المتاحة لعملائنا. الآن، يمكنك إعداد أشجار الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) المخصصة لتوصيل كل مكالمة إلى المكان الصحيح، والانتقال على الفور من الدردشة المباشرة إلى مكالمة صوتية أو مكالمة فيديو مباشرة في Messenger، والعودة مرة أخرى إلى المراسلة في منتصف المكالمة - كل ذلك في مكان واحد. بهذه الطريقة، لا مزيد من الانتظار، لا مزيد من موسيقى المصعد المزعجة، لا التنقل عبر كل هذه القنوات والأدوات المختلفة.

وهكذا، للاحتفال بأحدث إطلاق لدينا، فكرنا في أخذك في رحلة عميقة إلى تطور الدعم عبر الهاتف - بدءًا من التسجيل القديم لألكسندر جراهام بيل وحتى علم الموسيقى قيد الانتظار؛ من فجر مراكز الاتصال إلى الدعم الرقمي على نطاق واسع.

في هذه الحلقة ستسمع من:

• ديس تراينور، المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي للاستراتيجية في Intercom.
• إرني سميث، كاتب ومحرر ومهووس بالإنترنت ويكتب النشرة الإخبارية الملل: الجانب الباهت من الإنترنت.
• كورنيليا كونولي، محاضرة في كلية التربية، جامعة غالواي.
• بول شولر، عازف إيقاع وموسيقي وملحن أغنية "البساطة"، وهي الأغنية التي أُطلق عليها لقب "أفضل موسيقى في العالم".
• تانر إلفيدج، مدير منتجات الموظفين في Intercom وأحد الأشخاص الذين يقفون وراء Intercom Phone.

تفضل بزيارة صفحة الميزات الخاصة بنا لمعرفة المزيد حول هاتف الاتصال الداخلي.

إذا استمتعت بمناقشتنا، فاطلع على المزيد من حلقات البودكاست الخاص بنا. يمكنك المتابعة على Apple Podcasts أو Spotify أو YouTube أو الحصول على موجز RSS في المشغل الذي تختاره. ما يلي هو نسخة معدلة بشكل طفيف من الحلقة.

صعود الهاتف

ليام جيراغتي: لقد كنا جميعًا هناك، ننتظر التحدث إلى خدمة العملاء، في انتظار الانتظار - إنها تجربة إنسانية مشتركة يبدو أنها تجاوزت أجيالًا من مستخدمي الهاتف. وسوف نسامحك إذا اعتقدت أن الاتصال بشركة ما الآن لا يختلف كثيرًا عما كان عليه قبل 60 أو 70 عامًا. وعلى الرغم من أن هذا قد يكون صحيحا، إلا أنه لا يزال ينطوي على الهاتف والاتصال برقم. لكن الدعم عبر الهاتف والتقنية التي تقف وراءه قد تطورت بالفعل، وإن كان ذلك بهدوء في الخلفية أثناء انتظارك.

اليوم في Inside Intercom، نتصل للحصول على حلقة تدور حول تطور الدعم عبر الهاتف، وهو الدعم الذي يعد Intercom جزءًا منه. لقد أطلقنا للتو هاتف الاتصال الداخلي. ما هذا؟ يشرح ديس تراينور، المؤسس المشارك لشركة Intercom والرئيس التنفيذي للاستراتيجية.

Des Traynor: Intercom Phone هو الحل الأصلي لدينا للدعم عبر الهاتف. إنه شيء كان عملاؤنا يطلبونه، وهو حقًا مثل القطعة الأخيرة من اللغز التي تجعلنا منصة خدمة عملاء كاملة حقًا. الآن، لم يعد عملاؤنا مضطرين إلى الاستعانة بمصادر خارجية لبرامج الدعم الهاتفي الخاصة بهم. إنهم يفعلون كل ذلك في نفس الأماكن التي يقدمون فيها كل أشكال الدعم الأخرى - على الاتصال الداخلي - ولهذا السبب، يمكنهم تقديم تجارب استثنائية للعملاء بغض النظر عن القناة.

ليام جيراغتي: يقول ديس أن هناك طريقتين رئيسيتين نرى من خلالهما فرق الدعم تستخدم هاتف Intercom Phone.

ديس تراينور: الأول هو ما قد تظنه ​​– الدعم عبر الهاتف. يمكنك إجراء واستقبال المكالمات مباشرة من داخل صندوق الوارد الداخلي. لذا، إذا كان وكلاء الدعم موجودين هناك، فستصلهم المكالمات، وإذا أرادوا الانتقال إلى مكالمة هاتفية مع أحد العملاء، فيمكنهم ذلك. ويمكنك إعداد شبكات هاتف متطورة، كل الأشياء التي تتوقع أن تكون حلاً كاملاً هنا. يمكنك إعداد شجرة IVR باستخدام منتج سير العمل لدينا للتأكد من أن المكالمات الصحيحة تذهب إلى الفريق المناسب.

أما الطريقة الثانية فهي مختلفة قليلًا، وهذا هو ما يتيح لنا تلبية طلبات عملائنا الذين غالبًا ما يكونون متطلعين إلى المستقبل. ما بنيناه هو الفكرة، هذه الفكرة نطلق عليها مكالمات Messenger، وهي أن فرق الدعم لديها الآن القدرة على الانتقال الفوري من محادثة المراسلة المباشرة إلى محادثة صوتية أو إلى محادثة فيديو، أو حتى فعليًا إلى الشاشة- مشاركة المكالمة عندما يستخدم العميل Intercom Messenger.

"لقد كان برنامج Messenger دائمًا هو جوهر عملنا، لذلك نحن متحمسون حقًا لرؤيته يرقى إلى مستوى جديد مرة أخرى"

لذلك، بالنسبة لأعضاء الفريق، فإنهم ما زالوا يعملون في البريد الوارد حتى لا يضطروا إلى مقاطعة المحادثة أو بدء محادثة جديدة أو الانتقال إلى أداة أخرى أو تغيير علامة التبويب. وبالنسبة للعملاء، فالأمر سلس جدًا لأن ما كان في السابق برنامج مراسلة يتحول بسلاسة إلى مكالمة فيديو فعلية كاملة الوظائف ومزودة بمشاركة الشاشة. لا يوجد نوع من "انقر فوق هذا الرابط هنا" أو أي نوع من هذا النوع من العبث. وأعتقد أننا رأينا مشاركة الشاشة تحظى بشعبية كبيرة لأنها في كثير من الأحيان هي الطريقة الأسرع، "فقط أرني ما تنظر إليه". "أوه، هذه هي المشكلة." لذلك نرى الكثير من هذه الفوائد أيضًا. لقد كان برنامج Messenger دائمًا هو جوهر عملنا، لذلك نحن متحمسون حقًا لرؤيته يرقى إلى مستوى أعلى مرة أخرى.

ليام جيراغتي: سنعود لاحقًا إلى ديس لنسمع المزيد عن سبب قيامنا ببناء هاتف Intercom Phone. ولكننا لم نتمكن من تطوير دعم الهاتف دون البدء باختراع الهاتف. إذا سألك أحد من اخترع الهاتف، ستقول ألكسندر جراهام بيل، أليس كذلك؟ وهنا تسجيل لبيل من عام 1885 من قرص في سميثسونيان. يقول: "اسمع صوتي".

"على الرغم من أن قصة أصل الهاتف ليست واضحة تماما، إلا أن تأثيره على العالم كان لا يمكن قياسه، حيث أدى إلى تحويل جميع أنواع خطوط الاتصال"

ألكسندر جراهام بيل: استمع لصوتي، ألكسندر جراهام بيل.

ليام جيراغتي: في سبعينيات القرن التاسع عشر، قام بيل ورجل يدعى إليشا جراي بتصميم اختراعات بشكل مستقل سمحت للناس بنقل الكلام كهربائيًا. حتى أن كلاهما قدم تصميماته إلى مكتب براءات الاختراع في غضون ساعات من بعضهما البعض. لكن بيل كان أول من حصل على براءة اختراع، ونشبت معركة قانونية شهيرة حول من هو المخترع الشرعي للهاتف، وكان بيل هو الفائز النهائي. ولكن حتى يومنا هذا، هناك بعض الناس لديهم شكوكهم. ولم يقتصر الأمر على هاتين المطالبتين فقط، فقد قدم مهاجر إيطالي يدعى أنطونيو ميوتشي إعلانًا عن اختراعه المماثل في عام 1871.

لقد تم تجاهله تمامًا حتى أصدر مجلس النواب الأمريكي قرارًا في عام 2002 لتكريم مساهماته وعمله في مجال الهاتف. وعلى الرغم من أن قصة أصل الهاتف ليست واضحة تماما، إلا أن تأثيره على العالم كان لا يمكن قياسه، حيث أدى إلى تحويل جميع أنواع خطوط الاتصال - أحدها هو كيف يمكن للشركات أن تساعد عملائها.

المثال الأول لاستخدام الهاتف كأداة تسويقية كان في أوائل القرن العشرين. ستستخدم الشركات أدلة الهاتف لتجميع قوائم العملاء وبيعها. وبحلول عام 1915، تم إجراء أول مكالمة هاتفية من الساحل إلى الساحل. وبحلول عام 1930، أصبح من الممكن الاتصال عبر المحيط الأطلسي عن طريق الراديو.

"فجأة، أصبح من الممكن لعملاء الهاتف تشغيل نظام الاتصالات المعقد هذا بأنفسهم"

تسللت تكنولوجيا الهاتف ببطء عبر أمريكا، مما أدى إلى إنشاء بنية تحتية للاتصالات. ولكنها كانت تتطلب أشخاصًا يديرون لوحات مفاتيح بتكلفة عالية، وعلى هذا النحو، كانت متاحة فقط لجزء صغير من السكان. وذلك حتى ظهور خدمة الاتصال الهاتفي للمستهلكين لمسافات طويلة في عام 1951.

وفجأة، أصبح من الممكن لعملاء الهاتف تشغيل نظام الاتصالات المعقد هذا بأنفسهم دون مساعدة الآخرين. من يمكن أن نطلق عليهم أول وكلاء مركز الاتصال كانوا ربات بيوت في الخمسينيات. كانوا يتصلون بالأصدقاء والجيران ويحاولون بيع السلع المخبوزة لجلب أموال إضافية إلى الأسرة. بدأت الشركات في التعامل مع الهاتف وتدريب موظفيها على كيفية التصرف بلطف على الخط.

فيديو تدريبي قديم: ولكن بغض النظر عن هاتف الشخص الذي ترد عليه، سواء كان هاتفك أو هاتف أي شخص آخر، اجعل عميلك يشعر دائمًا أنك مهتم بمكالمته. كن ملزمًا ومهذبًا. ثم عندما تتأكدين من أنه انتهى، قم بإنهاء المحادثة بطريقة مهذبة مثل هذا. "أجل هذا جيد. شكرا لاتصالك بالسيد الفريسبي. مع السلامة."

من الأرقام المجانية إلى تكنولوجيا الهاتف المحمول

ليام جيراغتي: بحلول الستينيات، وصلت تكنولوجيا الاتصال الأكثر تطورًا وبدأت في تشكيل دعم الهاتف كما نعرفه اليوم.

إرني سميث: كان الاتصال بنغمة اللمس أمرًا كبيرًا حقًا.

ليام جيراغتي: هذا إرني سميث.

إرني سميث: أنا كاتب ومحرر. أكتب رسالة إخبارية بعنوان الملل: الجانب الممل من الإنترنت .

ليام جيراغتي: على الرغم من ظهور أول اتصال بالطنين اللمسي في الستينيات، إلا أن إرني يقول إن الاتصال الدوار كان لا يزال شائعًا إلى حد كبير في الثمانينيات.

إرني سميث: لقد استغرق الأمر عقدين من الزمن ليصبح شائعًا. الأشياء التي لا نفكر حتى في أن تصبح شائعة مع مرور الوقت، تبدو وكأنها ظهرت للتو في يوم من الأيام. وخير مثال على ذلك هو بطاقة الائتمان. لم يظهر الشريط المغناطيسي حتى الثمانينات. قبل ذلك، كان كل شيء يتم يدويًا. الهواتف الدوارة هي نفس الشيء إلى حد كبير.

ليام جيراغتي: بدأ المزيد والمزيد من الأشياء التي نعتبرها أمرًا مفروغًا منه عندما يتعلق الأمر بالهواتف في التطور والتقدم. يقول إرني إن هناك خمس تقنيات رئيسية جعلت دعم العملاء عبر الهاتف ممكنًا. الأول كان، كما سمعنا، الاتصال بنغمة اللمس. لقد جعل من الممكن التواصل عبر خط الهاتف دون التحدث. والثاني كان 1-800 أرقام.

إرني سميث: والتي تم اختراعها بالفعل بواسطة AT&T. قام روي ويبر بتطويرها في عام 1967 كوسيلة لتوجيه المكالمات المجمعة. وتبين أنه من قبيل الصدفة السعيدة أنها كانت في الواقع طريقة رائعة لتسويق المنتجات.

"بحلول منتصف الثمانينيات، كان الناس يجرون ثلاثة مليارات مكالمة مجانية سنويًا"

ليام جيراغتي: ذهبت تكلفة الرقم 1-800 إلى صاحب الرقم. والآن، لم يعد العملاء مضطرين إلى الدفع للاتصال بالشركة للحصول على الدعم.

إرني سميث: لقد تبين أن هذا في الواقع يمثل بقرة مدرة للدخل بالنسبة لشركة AT&T. بحلول منتصف الثمانينات، كان الناس يجرون ثلاثة مليارات مكالمة مجانية سنويًا، وهو عدد كبير.

ليام جيراغتي: كانت التقنية الرئيسية التالية في تطور الدعم عبر الهاتف هي ما يسمى بتبادلات الفروع الخاصة. لقد كانت في الأساس لوحات مفاتيح صغيرة تسمح للشركات بتوجيه المكالمات الهاتفية.

إرني سميث: أحد الأشياء المثيرة للاهتمام التي يجب أخذها في الاعتبار هو أن نظام الهاتف تطور بشكل أساسي من مجرد كتلة ضخمة تديرها احتكارات فعالة مثل AT&T في الولايات المتحدة.

ليام جيراغتي: لذا فإن الشركات التي تمتلك لوحات المفاتيح المصغرة هذه قد أضفت طابعًا ديمقراطيًا على العملية برمتها.

إرني سميث: كنت تقوم بتشغيل نظامك الصغير حيث يمكنك توجيه المكالمات إلى المكان الذي تذهب إليه. من الواضح أن هذا أمر رائع في حالة مركز الاتصال عندما يكون لديك مئات الأشخاص على الأرض يحاولون خدمة العملاء. وهذا من شأنه أن يؤدي بشكل أساسي إلى توجيه أي مكالمة تصل إلى أحد موظفي دعم العملاء. لقد مكنت مراكز الاتصال من خلال السماح بنظام أكثر آلية وإبقائه شيئًا لا يتطلب من شركات الهاتف إدارته.

ليام جيراغتي: جاءت السبعينيات مع البنطلونات الجرسية، والقمصان المصبوغة، والتكنولوجيا الجديدة التي لا نزال نستخدمها حتى اليوم في الدعم عبر الهاتف - الاستجابات الصوتية التفاعلية.

إرني سميث: تم استخدام هذا لأول مرة من قبل البنوك للتحقق من أرصدة العملاء. لم يكن عليك الذهاب إلى البنك أو الانتظار في البريد للحصول على إشارة "حسنًا، هذا ما يوجد في حسابك". لقد أصبح أكثر ذكاءً مع مرور الوقت. وفي أشكاله الأكثر تطورًا، يمكنه أيضًا تحليل الرحلة التي يقوم بها العميل في الوقت الفعلي.

ليام جيراغتي: إنه مثل أحد كتب "اختر مغامرتك الخاصة" .

"في أفضل الإصدارات من ذلك، يمكن أن تكون تجربة قوية للغاية. ولكن في أسوأ الإصدارات، يبدو الأمر كما لو أن اللعبة معطلة.

إرني سميث: اختر مغامرتك الخاصة، وهي طريقة رائعة للتعبير عن ذلك. أنا أفكر فقط في كيف أن الاتصال بمركز الاتصال، من نواحٍ عديدة، يشبه لعب لعبة مغامرات فضائية قديمة للتكنولوجيا أو لعبة مثل Myst، حيث يتم منحك مجموعة من الخيارات، وعليك الضغط على أحدها. في أفضل الإصدارات من ذلك، يمكن أن تكون تجربة قوية جدًا. ولكن في أسوأ الإصدارات، يبدو الأمر وكأن اللعبة معطلة.

ليام جيراغتي: يمكن القول إن أكبر تقدم في مجال الهاتف كان قطع السلك والتحول إلى الهاتف المحمول. لقد بدأ تطوير التكنولوجيا لتحقيق ذلك في وقت مبكر جدًا.

كورنيليا كونولي: في عام 1946، كان لدى موتورولا أول خدمة هاتف لاسلكي للسيارات. لكنها كانت محدودة للغاية، ولم تكن متاحة للسوق التجارية. لم تصبح هواتف السيارات شائعة إلا في الثمانينيات.

ليام جيراغتي: هذه كورنيليا كونولي، محاضرة في كلية التربية بجامعة أيرلندا الوطنية، غالواي (جامعة غالواي حاليًا).

كورنيليا كونولي: خلفيتي هي في هندسة الكمبيوتر والاتصالات. لقد درست ذلك كجزء من رسالة الماجستير.

ليام جيراغتي: وربما تتساءل، إذا كان لدينا هواتف محمولة للسيارات في الأربعينيات، حتى مع سعتها المحدودة، ما الذي استغرق وقتًا طويلاً حتى تتقدم هذه التكنولوجيا؟

كورنيليا كونولي: اقترحت شركة Bell Laboratories تكنولوجيا الهاتف المحمول الخلوي على لجنة الاتصالات الفيدرالية (FCC)، وهي لجنة الاتصالات الفيدرالية في الولايات المتحدة. لكن لم يتم منحها حينها – كان ذلك في عام 1947 – بسبب تأثير صناعة التلفزيون، وهو أمر مثير للاهتمام حقًا.

"في الستينيات، استخدم الكابتن كيرك جهاز اتصال لاسلكيًا. وربما بعد مرور 10 سنوات، تمكنا نحن الجمهور من استخدام الهواتف المحمولة.

ليام جيراغتي: لم يرغب كبار الشخصيات في التلفزيون في أي تدخل في تخصيص الترددات الخاص بهم أو مشاركته.

كورنيليا كونولي: لم تمنح لجنة الاتصالات الفيدرالية (FCC) فعليًا أجزاء من الطيف للهواتف المحمولة إلا في عام 1970. إنه أمر مثير للاهتمام أيضًا، لأنه في الستينيات، بالنسبة لجميع محبي ستار تريك ، استخدم الكابتن كيرك جهاز اتصال لاسلكي. وربما بعد 10 سنوات، تمكنا نحن الجمهور من استخدام الهواتف المحمولة.

نشرة إخبارية عتيقة: في الوقت الحالي، يعد رجال وسيدات الأعمال من المستخدمين الرئيسيين للهواتف اللاسلكية، حيث تكون الخدمة الخلوية في الخدمة. لكن المزيد من الناس سيستفيدون من الهاتف الخلوي عندما تصبح فوائده واضحة. في نهاية المطاف، قد تبدو رؤية الأشخاص الذين يستخدمون الهواتف المحمولة أمرًا شائعًا مثل شخص يتحقق من الوقت على ساعة إلكترونية، أو يحسب على آلة حاسبة إلكترونية، أو يبرمج على جهاز كمبيوتر إلكتروني.

ليام جيراغتي: بحلول الثمانينيات، كان هناك حوالي مليون مشترك في الهواتف المحمولة.

كورنيليا كونولي: يوجد الآن ما يصل إلى أربعة مليارات مستخدم للهواتف الذكية.

ليام جيراغتي: يقودنا هذا إلى تقنية Ernie الرئيسية الخامسة التي جعلت دعم العملاء عبر الهاتف ممكنًا، وهي الرسائل النصية القصيرة المتواضعة.

إرني سميث: هذه هي أحدث التقنيات الأساسية المعتمدة على الهاتف. يعود تاريخه إلى التسعينات. بدأت خدمة الرسائل القصيرة كتقنية بث لتجربة دعم العملاء. في حالة الحملات السياسية، إذا كنت تحاول الوصول إلى جمهور عريض ولديك قائمتك، فإنك ترسل رسائل مثل، "مرحبًا، ادعم مرشحك في جمع التبرعات" وما شابه. ولكن من الواضح أن هذا أحد المجالات التي أصبحت أكثر تعقيدًا بمرور الوقت. يمكنك الآن إجراء المزيد من محادثات دعم العملاء المباشرة مع الأشخاص عبر الرسائل النصية. إنه رائع.

ملء الفراغ

ليام جيراغتي: نحن بالتأكيد نعرف كل شيء عن مساعدة العملاء عبر المراسلة هنا في Intercom. هناك شيء واحد نربطه جميعًا بالدعم عبر الهاتف والذي يبدو أنه لم يتطور بشكل كبير وهو الموسيقى المخيفة أثناء الانتظار. اه، اجعله يتوقف. ومع ذلك، قام شخص واحد برفع مستوى الموسيقى المعلقة.

بول شولر: حسنًا، أنا سعيد جدًا بتواصلك معنا.

ليام جيراغتي: بول شولر هو موسيقي ومتخصص في تكنولوجيا المعلومات في منطقة سياتل بولاية واشنطن. منذ فترة، تم الترحيب بمقطوعة موسيقية قام بإنشائها باعتبارها أعظم موسيقى معلقة في العالم.

بول شولر: كنت في الواقع أتلقى الدعم عبر الهاتف في ذلك الوقت، ولم أعد كذلك. لذا، نعم، لقد كان تقدمًا مثيرًا للاهتمام.

ليام جيراغتي: في وقت مبكر، اهتم بول بالموسيقى وقام بتحميل الموسيقى إلى أرشيف الإنترنت.

بول شولر: كنت أفعل هذا كهواية في ذلك الوقت. لقد بدأت كعازف طبلة في المدرسة الثانوية، حيث كنت أعزف في فرق الروك وفرق البانك. ثم ذهبت إلى مدرسة مهنية وبدأت أتعلم الهندسة الكهربائية والكمبيوتر. كان ذلك في عامي 1997 و1998. وحصلت على وظيفة فورًا في منشأة للهندسة الكهربائية. لقد بدأت التعلم عن أجهزة الكمبيوتر وتدفق الإشارات وأصبحت مهتمًا حقًا ببناء أجهزة الكمبيوتر الخاصة بي. ثم وجدت، "رائع، يمكنني حقًا الجمع بين حبي للموسيقى والتسجيل والبدء في تجربة الصوت على الكمبيوتر." لقد كان شيئًا جديدًا في ذلك الوقت.

ليام جيراغتي: بعد الكثير مما يسميه بول التجارب الصوتية التي تتحول إلى موسيقى، أصبح أكثر قدرة على تسجيل نفسه.

بول شولر: هذا هو المفهوم الذي قادني إلى تسجيل بيانو كهربائي يسمى Wurlitzer 200A، والذي كنت مهتمًا به بالفعل. وكان هذا في الأساس تشكيل هذه الأغنية التي قمت بإنشائها والتي تسمى "البساطة" .

ليام جيراغتي: في ذلك الوقت، كان أرشيف الإنترنت أحد الأماكن القليلة التي يمكنك من خلالها تحميل الصوت. لذلك، هذا هو المكان الذي قام بتحميل هذا المسار.

"أعتقد أن أخي اتصل بي عدة مرات. لقد كان مثل، "مرحبًا يا أخي، لقد كنت في الانتظار وأعتقد أنني سمعت إحدى أغانيك".

بول شولر: في ذلك الوقت، لم أكن مرتبطًا بالعناصر التقنية للملكية الفكرية. لم أفهم ذلك حتى. كان لدي آلية لنشر الصوت مجانًا وإنشائه بنفسي، وكنت أفعل ذلك من أجل المتعة فقط.

ليام جيراغتي: إذن، كان الناس يستخدمون موسيقاك فقط لمقاطع الفيديو أو المشاريع وما إلى ذلك. متى اكتشفت أنه تم استخدامها كموسيقى معلقة؟

بول شولر: هذا سؤال مضحك. أعتقد أن أخي اتصل بي عدة مرات. لقد كان مثل، "مرحبًا يا أخي، لقد كنت في الانتظار وأعتقد أنني سمعت إحدى أغانيك".

ليام جيراغتي: تلك الأغنية تسمى البساطة . فقط تخيل أنك في الانتظار. لقد كنت تنتظر وتنتظر، ولكن هذا المسار يأتي. على محمل الجد، ما مدى برودة هذا؟

بول شولر: أرسل لي رسالة نصية حول هذا الموضوع، ثم بدأت بالبحث بشكل أعمق قليلاً. وللعجب، اكتشفت أنه تم استخدامه بواسطة برنامج مفتوح المصدر يسمى Asterisk. لقد قاموا بإدراج أغنيتي التي حصلوا عليها من أرشيف الإنترنت.

ليام جيراغتي: لماذا تعتقد أنها تعمل بشكل جيد مثل الموسيقى المعلقة؟

بول شولر: أعتقد أن السبب هو التكرار. كما قلت، إنها حلقة تعتمد على عناصر لوحة المفاتيح. وبعد ذلك، أنا فقط أرتجل على مجموعة الطبول. وليس الأمر وكأنني قمت بتسجيل عالي الجودة - إنه مجرد ميكروفون واحد تم وضعه فوق مجموعة الطبول. أعتقد أن لديها طابعًا أصيلًا وعضويًا. ويدرك الناس، "حسنًا، هذه ليست موسيقى معلبة، وهذا ليس شيئًا مزيفًا، إنه شيء ابتكره شخص ما بالفعل."

ليام جيراغتي: هل كنت تعمل في مجال الدعم الفني عبر الهاتف؟

بول شولر: فعلت. لذلك أمضيت عدة ساعات في الاستماع إلى الموسيقى المعلقة أثناء محاولتي مساعدة شخص ما.

ليام جيراغتي: هل سبق أن شعرت بالرغبة في إخبارهم: "مرحبًا، لقد صنعت هذه الموسيقى التي تستمع إليها؟"

بول شولر: لا. بشكل عام، كانوا غاضبين بالفعل، لذلك لم أفعل. لقد حاولت في الأساس مساعدتهم في حل مشكلتهم.

أدخل هاتف الاتصال الداخلي

ليام جيراغتي: هذا يقودنا إلى الآن وإلى أحدث الابتكارات في مجال الدعم عبر الهاتف. إنه منتج جديد من Intercom يسمى Intercom Phone. لماذا بنيناه؟ هذا هو المؤسس المشارك لـ Intercom Des Traynor.

ديس ترينور: حسنًا، حتى مع ما تسميه شركة Forrester أو Gartner "رقمنة تجارب العملاء"، فإن الدعم عبر الهاتف لا يزال شيئًا يتوقعه الناس ولا يزال مناسبًا في ظروف معينة. ومع ذلك، بغض النظر عن هذين الأمرين، فهو شيء يريده الناس فقط. لا يزال غالبية العملاء يفضلون حل مشكلتهم عبر الهاتف. يريدون التحدث إلى شخص ما، ويشعرون أن الأمر عاجل. إنهم يريدون أن يكونوا قادرين على التعبير عن مشاعرهم والضغط على قلقهم أو خوفهم. لذا فهو حقًا حل مهم كجزء من منصة دعم العملاء الكاملة. من المحتمل أن يكون الهاتف هو القناة البشرية الأكثر شخصية المتاحة، أو ربما يكون الهاتف بالإضافة إلى الفيديو. إنه متزامن، واحد لواحد، بين شخصين. أنت تعلم أنهم لا يقفزون لخدمة 500 شخص في نفس الوقت.

"من خلال دمج الاتصال في أداة واحدة، يمكن لممثلي الدعم البقاء في مكان واحد. إنهم يحتاجون فقط إلى تعلم واجهة واحدة "

ليام جيراغتي: تانر إلفيدج هو مدير منتج الموظفين الذي يعمل على هاتف الاتصال الداخلي، وفيما يتعلق بما سيعنيه لممثلي الدعم أن يكون هذا تحت تصرفهم، يقول تانر إنه من المحتمل أن يكون هناك تأثيران محسوسان على آفاق زمنية مختلفة.

تانر إلفيدج: الفائدة المباشرة هي مكاسب الكفاءة. من خلال دمج الاتصال في أداة واحدة، يمكن لممثلي الدعم البقاء في مكان واحد. إنهم بحاجة فقط إلى تعلم واجهة واحدة. لن يضطروا إلى القفز بين الأدوات طوال يومهم.

وهذا أمر مهم ليس فقط لممثلي الخطوط الأمامية الذين يجيبون على الهاتف، ولكن أيضًا لمديريهم وقادة الفرق. إنهم بحاجة إلى رؤية ما يحدث عبر جميع تفاعلات الدعم التي تحدث. ومن خلال دمجها في أداة واحدة، سيكون لديهم قدر كبير من الرؤية المضمنة لأننا استثمرنا الكثير لتحديث لوحة المعلومات في الوقت الفعلي والتقارير التاريخية للتأكد من أن لديهم إمكانية وصول رائعة إلى البيانات.

أما التأثير الثاني فهو طويل المدى. بمرور الوقت، نريد تمكين الفرق من أن تكون أكثر تصميماً عندما يتصلون عبر الهاتف مقارنةً عندما يستخدمون قنوات أخرى. نحن نرى عالماً حيث يمكننا أن نمنح الفرق المرونة لتكون أكثر دقة. بالتأكيد، يمكنهم إعداد شجرة هواتف واردة والرد على المكالمات الواردة، وهو ما يمكنهم القيام به على الأرجح اليوم، وهذا أمر بالغ الأهمية حقًا للحفاظ عليه. لكننا سمعنا أنه ليس من الضروري الرد على جميع المكالمات الواردة من قبل شخص ما، بل يجب أن يتم الرد على المكالمات المعقدة فقط.

ليام جيراغتي: لهذا السبب قمنا ببناء هاتف Intercom Phone – لمنح الفرق المزيد من الخيارات.

تانر إلفيدج: إذا كانت هناك مشكلة فنية معقدة، فيمكنك استخدام مكالمات Messenger لمشاركة الشاشة مع العميل. وقريبًا، سيكون لدينا القدرة على نقل المكالمات الأقل تعقيدًا بسلاسة إلى قنوات أكثر قابلية للتطوير حيث يمكن أتمتة هذا السؤال دون إشراك مندوب دعم على الإطلاق.

في النهاية، نريد التأكد من أن كل طلب دعم يتمتع بالحل الأسرع والأكثر فعالية. ونحن نعمل على بناء الأدوات اللازمة لفرق الدعم لتكون دقيقة بشأن كيفية وصولهم إلى هناك.

"إنها حقًا مجرد لحظة مبهرة مناسبة"

ليام جيراغتي: ما هو شعورك عند استخدام هاتف الاتصال الداخلي؟ وهنا ديس مرة أخرى.

ديس تراينور: إنها حقًا مجرد لحظة مبهرة مناسبة. عندما نعرض على فرق الدعم الانتقال من الدردشة المباشرة إلى مكالمة فيديو إلى مشاركة الشاشة، اندهشت حقًا. إنهم مثل "القرف المقدس. سيوفر لي هذا الكثير من الوقت، والكثير من الألم، وسيكون رائعًا جدًا من قبل عملائنا. ويرون على الفور كيف سيؤثر ذلك على سير العمل اليومي.

ومن ثم بشكل منفصل، فإن المكالمات الهاتفية التقليدية جزء منها، لا يمكن أن تكون أكثر سهولة. إنه موجود فقط في البريد الوارد. لا توجد إضافات، فقط يمكن الرد على المكالمات أو التعامل معها أو حتى تحويلها إلى تذكرة، كل ذلك من نفس المكان. وإذا كنت بحاجة إلى المتابعة، يمكنك فقط الانتقال إلى مكالمة من البريد الوارد أيضًا. تعد المكالمات الصادرة طريقة سهلة لإغلاق مشكلة مستمرة لإضفاء لمسة شخصية حقيقية عند التعامل مع شيء ما في النهاية. يمكنك الاتصال بالعميل والقول: "مرحبًا، هذا أنا من xyz.com، وأؤكد لك أننا قد أنهينا مشكلتك بالكامل." إنه نوع الشيء الذي يحدث فرقًا حقيقيًا للعميل.

"إنها تقنية قديمة - يزيد عمرها عن 50 أو 60 عامًا - ولا تزال أداة قوية بشكل لا يصدق"

ليام جيراغتي: تانر، ما رأيك في رأي المخترعين الأوائل المشاركين في الهاتف ودعم الهاتف في تطوره؟

تانر إلفيدج: باعتباري مخترعًا للهاتف ودعم الهاتف، بالنظر إلى مكان وجود الهاتف الآن، سأكون منبهرًا وملهمًا حقًا بمدى أهمية الهاتف بالنسبة لهذه الصناعة. إنها تقنية قديمة - عمرها يزيد عن 50 أو 60 عامًا - ولا تزال أداة قوية بشكل لا يصدق.

ولكن من المحتمل أيضًا أن أتفاجأ بالاتجاه الذي تم ابتكاره فيه. عندما أنظر إلى تقنيات أخرى مثل الحوسبة، فإن الهاتف لم يحافظ تمامًا على نفس الوتيرة التكنولوجية والتطور الذي حققته التقنيات الأخرى. والشيء الأكثر إثارة للاهتمام هو أن التقنيات الأخرى مثل الحوسبة أصبحت أكثر دقة واستهدافًا لحالة استخدامها بمرور الوقت، في حين أن الهاتف يعد بمثابة منفذ الاتصال الأول لكل مشكلة.

على سبيل المثال، مررنا بتطورات متعددة لأجهزة الكمبيوتر، من أجهزة الكمبيوتر المكتبية إلى أجهزة الكمبيوتر المحمولة إلى الأجهزة المحمولة، ومع كل تكرار متتالي، بدأنا في استخدام الجيل السابق لما هو مهم له. تعد أجهزة الكمبيوتر المكتبية أفضل من حيث قوة الحوسبة، لأشياء مثل الألعاب أو معالجة البيانات الكبيرة. نحن لا نستخدمها حقًا في حياتنا اليومية إلا إذا قمنا بأحد هذين الأمرين.

وبالمثل، مع أجهزة الكمبيوتر المحمولة، نقوم بالكثير من عملنا هناك، ولكن ربما نقضي أنا وأنت معظم وقتنا على هواتفنا وعلى تكنولوجيا الهاتف المحمول لدينا. لم يحافظ الهاتف على نفس المسار في صناعة الدعم. لقد كان الهاتف كثيرًا، "مرحبًا، هذا رقمنا 1-800. يمكنك تسميتها لكل قضية. سنجيب على كل مكالمة." على الرغم من أننا شهدنا ظهور أشياء مثل البريد الإلكتروني والرسائل، إلا أننا ما زلنا نلتقط هاتفًا ونتصل بشركة ما لكل مشكلة نواجهها.

وقت الانتظار من الجحيم

ليام جيراغتي: ابق معنا. في غضون لحظة، سيكشف تانر عن أسوأ لحظات دعم العملاء عبر الهاتف. لكن أولاً، أتقدم بالشكر إلى ديس تراينور، المؤسس المشارك لشركة Intercom، حيث ستجده على LinkedIn. إرني سميث. تسمى رسالته الإخبارية عن تاريخ الإنترنت الملل: الجانب الباهت من الإنترنت ، لكن صدقوني، إنها ليست كذلك. ستجد ذلك في tedium.co.

وأيضا الشكر للمحاضرة كورنيليا كونولي. ستجدها على تويتر @CorneliaThinks. إذا كانت تلك الموسيقى الهادئة المعلقة لا تزال في عقلك، فيمكنك الاطلاع على المزيد من موسيقى بول شولر الرائعة على موقعه، macroformmusic.com. الرابط موجود في ملاحظات العرض. وأخيرًا، شكرًا لمدير منتج فريق Intercom Tanner Elvidge، الذي شاركني قصة مرعبة عن الدعم عبر الهاتف مؤخرًا.

"لقد خصصت بعض الوقت يوم الأحد فقط للاتصال بهم. وبعد ثلاث ساعات من الانتظار، انقطعت المكالمة.

تانر إلفيدج: لقد حجزت بالفعل رحلة طيران للعودة إلى المنزل وزيارة بعض أفراد العائلة خلال العطلات. لا يزال السفر لا يعود إلى سرعته - لا يزال هناك الكثير من الاضطرابات والتغييرات التي تحدث طوال الوقت. لقد تلقيت رسالة بريد إلكتروني غامضة منهم تقول: "مرحبًا، لقد تم تغيير خط سير رحلتك، اتصل بنا لإصلاح ذلك." كنت مثل ، "يا رجل". لذلك اتصلت. وكان وقت الانتظار ثلاث ساعات و 45 دقيقة. انا اغلقت الخط. كنت مثل ، "مستحيل". يجب أن تكون هناك طريقة لحل هذه المشكلة على موقع الويب أو في تطبيقهم. بالمناسبة، أنا لا أذكر الأسماء هنا عمدًا. لكن في النهاية، قلت: "حسنًا، لا توجد طريقة أخرى للقيام بذلك." لذلك خصصت بعض الوقت يوم الأحد فقط للاتصال بهم. وبعد ثلاث ساعات من الانتظار، انقطعت المكالمة.

ليام جيراغتي: أوه لا.

تانر إلفيدج: لقد كان الأمر وحشيًا. لذلك انتهى بي الأمر إلى القول: "أتعلم، سأذهب إلى المطار مبكرًا وأقوم بذلك شخصيًا لأن هذه هي الطريقة الوحيدة التي سأعبر بها،" والتي كانت مقامرة. وكان الأمر مرهقًا إلى حد ما. علاوة على كل الرحلات التي كان علي القيام بها، كان الأمر مثل، "حسنًا، عظيم. الآن يجب أن أعرف ما إذا كان لدي خط سير الرحلة الذي أحتاجه.

ليام جيراغتي: هذا كل ما لدينا لهذا الأسبوع. شكرا على الإنصات.