كيف تتطور بنيتنا التحتية جنبًا إلى جنب مع عملائنا

نحن جادون في تقديم أفضل تجربة للعملاء من خلال نظام التشغيل Engagement. لدينا طموحات عالمية حقًا لتحقيق مهمتنا المتمثلة في جعل الأعمال التجارية عبر الإنترنت شخصية لأكبر عملاء المؤسسات في جميع أنحاء العالم.

ينعكس هذا الطموح في الطريقة التي نصمم بها ونبني البنية التحتية التي تدعم منصة الاتصال الداخلي. نحن نبني على المدى الطويل - وهذا يعني ضمان الموثوقية بشكل افتراضي ، والقدرة على استيعاب النطاق الهائل أثناء نمونا.

لقد كان الاتصال الداخلي ينمو ، وسيستمر في ذلك فقط - لقد تطور العديد من عملائنا منذ فترة طويلة معنا على مر السنين. مع نمو هؤلاء العملاء الحاليين ، ورحبنا بعملاء أكبر وأكبر ، ركزنا دائمًا على قول نعم للتوسيع.

هذه هي المقالة الثالثة في سلسلة تستكشف الطرق التي قامت بها Intercom بتوسيع نطاق الوظائف الرئيسية لدعم احتياجات عملاء المؤسسات.

نحن ننمو جنبًا إلى جنب مع عملائنا

• تريد أن تخدم عدة ملايين من المستخدمين النشطين. هل يستطيع الاتصال الداخلي أن يفعل ذلك؟
• تحتاج إلى تخزين عدة ملايين من سجلات المستخدم. هل يستطيع الاتصال الداخلي أن يفعل ذلك؟
• لديك عدة آلاف من الوكلاء النشطين الذين ترغب في اتخاذ إجراءات في مساحة العمل الخاصة بك. هل يستطيع الاتصال الداخلي التعامل مع ذلك؟

نعم إلى كل ما سبق.

اليوم ، تتوسع أنظمتنا ديناميكيًا لخدمة حوالي 50000 طلب ويب في الثانية في الذروة ، و 26000 وظيفة خلفية في الثانية ، و 11000 طلب واجهة برمجة تطبيقات عامة في الثانية - مما يدل على قدرتنا على التوسع باستمرار لتلبية متطلبات المؤسسات الحديثة.

نريد أن نطابق طموحاتك. وهذا يعني القدرة على استيعاب أعباء العمل الضخمة بطريقة موثوقة وفعالة ، وتوسيعها باستمرار مع نمو عملائنا معنا. نريد أن نتشارك حقًا مع عملائنا للتأكد من أننا نحل مشاكلهم على نطاق واسع وعلى المدى الطويل.

في Intercom ، نهدف إلى تشغيل برامج أقل

نحن نبني حصريًا على مجموعة صغيرة جدًا من التقنيات الأساسية. يتيح لنا ذلك تطوير فرق من خبراء المجال العميق لدعم وتمكين مهندسي المنتجات أثناء قيامهم ببناء الجيل التالي من الاتصال الداخلي ، وتوفير أدوات مراقبة عالمية المستوى ، وقياس ، وموثوقية ، وأنماط بناء آمنة بشكل افتراضي.

تسمح أدواتنا بتوافر عالي

نحن نعمل حصريًا مع AWS كمزود خدمات السحابة لدينا ونقدم حاليًا عروض استضافة البيانات في ثلاث مناطق عالمية مختلفة - الولايات المتحدة والاتحاد الأوروبي وأستراليا - تم تصميم كل منها عبر مناطق توافر متعددة من أجل التوافر العالي.

تطبيق زميلنا في الفريق هو واجهة Ember.js الأمامية مدعومة من قبل متراصة Ruby on Rails . يعد تطبيق ريلز جوهر نظام الاتصال الداخلي وما ننشره على الآلاف من الويب وواجهة برمجة التطبيقات والعاملين غير المتزامنين في مجموعات مخصصة لكل وظيفة.

"كل عام في يوم الجمعة الأسود ، نظرًا لأن العديد من عملائنا في أكثر فتراتهم ازدحامًا ، فإن بنيتنا التحتية تتناسب دون تدخل بشري"

تتوسع هذه المجموعات تلقائيًا لتلائم طلبات العملاء أثناء مرورنا عبر فترات الذروة والانخفاضات في حركة مرور العملاء كل يوم. على سبيل المثال ، في كل عام في يوم الجمعة الأسود ، مع وصول العديد من عملائنا إلى أكثر فتراتهم ازدحامًا ، فإن بنيتنا التحتية تتناسب دون تدخل بشري.

تسمح لنا أدوات المراقبة الخاصة بنا بمراقبة كيفية خدمتنا لحركة المرور عن كثب

تضمن أدوات المراقبة الخاصة بنا أن يكون لدينا إصبعنا على النبض مع مدى كفاءة وفعالية خدمة حركة المرور على أساس كل عميل. نحن أيضًا نشارك بشكل وثيق مع AWS بشأن التقنيات والأساليب الجديدة المصممة لإثبات نمونا السريع في المستقبل.

بالإضافة إلى المقاييس القياسية والتسجيل ، يتم تجهيز متراصة ريلز الخاصة بنا تلقائيًا بآثار عالية الجودة وغنية بالسمات. هذا يسمح للمهندسين بمراقبة الإنتاج دون الحاجة إلى كتابة أي كود إضافي.

يعتمد خط أنابيب المراقبة الخاص بنا على Honeycomb Refinery ويقوم بشكل ديناميكي بأخذ عينات من الطلبات القيمة للاحتفاظ بآثار مثيرة للاهتمام (مثل خطأ يواجه العميل) بشكل افتراضي. لدينا أيضًا القدرة على تكوين قواعد مخصصة للتحكم الكامل في أخذ العينات.

"ندعم الاحتفاظ بنسبة 100٪ لمنح المهندسين جميع البيانات التي يحتاجون إليها أثناء إنشاء ميزات جديدة أو تصحيح مشكلات الإنتاج"

بشكل حاسم ، بالنسبة للمعاملات الأكثر قيمة ، ندعم الاحتفاظ بنسبة 100٪ لمنح المهندسين جميع البيانات التي يحتاجون إليها أثناء إنشاء ميزات جديدة أو تصحيح مشكلات الإنتاج. بالإضافة إلى ذلك ، نظرًا لأننا نميز جميع الآثار بمعرف العميل لمنشئ الطلب ، يمكننا التعمق في كيفية تعامل أي من عملائنا مع الاتصال الداخلي.

تسمح مخازن البيانات المختلفة بالتحسين عبر حالات الاستخدام المختلفة

نقوم بتشغيل عدة أنواع مختلفة من مخازن البيانات لدعم متطلبات قراءة وكتابة البيانات المتنوعة عبر التطبيقات:

• AWS Aurora MySQL : تم إنشاء مصدر بيانات الحقيقة لدينا إلى حد كبير على أساس AWS Aurora MySQL. كجزء من القياس الأولي لدينا ، قمنا بتقسيم قواعد البيانات حسب الوظيفة. بمجرد أن نمت مجموعات قواعد البيانات الفردية إلى أكبر الحالات التي توفرها AWS Aurora ، أطلقنا برنامجًا لإنشاء قواعد بيانات لكل عميل موجودة في مجموعات متعددة من مجموعات قواعد البيانات الأصغر ، والتي يمكننا الآن توسيع نطاقها أفقيًا ورأسيًا. تم الانتهاء من هذا العمل في أوائل عام 2020 ، وتسمح لنا الهندسة المعمارية بتوسيع نطاق طاولاتنا الكبيرة إلى أجل غير مسمى.
• Elasticache : أمام قواعد بياناتنا ، لدينا طبقة ذاكرة تخزين مؤقت ذاكرة مؤقتة مبنية على الجزء العلوي من Elasticache.
• DynamoDB : نستخدم DynamoDB بشكل مقتصد لحالات استخدام عالية جدًا للقراءة والكتابة .

البحث هو جزء لا غنى عنه من الاتصال الداخلي

يدعم البحث مجموعة كاملة من ميزات الاتصال الداخلي الأساسية - طرق عرض البريد الوارد ، وواجهة برمجة التطبيقات ، والمقالات ، وقائمة المستخدمين ، والصادر ، والتقارير ، وروبوتات الحلول ، وأنظمة التسجيل الداخلية الخاصة بنا.

يتم دعم البحث إلى حد كبير بواسطة العديد من مجموعات البحث المرن لكل وظيفة . لقد قمنا ببناء العديد من الأدوات التي تعمل على أتمتة المهام الأكثر صعوبة في Elasticsearch بما في ذلك تصحيح الأمان والترقية واستبدال الأجهزة التالفة. لقد قمنا أيضًا ببناء الأدوات التي تتيح لنا تشغيل عمليات الترحيل (بطريقة مشابهة لـ MySQL) مقابل المؤشرات.

"تم تصميم بنيتنا التحتية العالمية لخدمة مئات الآلاف من الشركات ، الكبيرة والصغيرة"

بالإضافة إلى تحسين قدرة مهندسينا على التكرار على مخطط المؤشرات على نطاق واسع ، فإنه يسمح لنا بتقسيم المؤشرات الكبيرة إلى مؤشرات أصغر يسهل إدارتها وتوفر أداءً واستقرارًا أعلى. كما أنه يعطينا بُعدًا إضافيًا حيث يمكننا توسيع مجموعات البحث المرن. مثل نهج التجزئة في MySQL ، يمنحنا هذا سنوات عديدة من توسيع المدرج.

تم بناء البنية التحتية العالمية للإنتركم لمقياس الإنترنت

تم تصميم بنيتنا التحتية العالمية لخدمة مئات الآلاف من الشركات ، الكبيرة والصغيرة ، وتضمن الدقة التي نطبقها لإدارة عمليات البنية التحتية لدينا سير الأمور بسلاسة.

عند رسم خرائط الطريق ، يعد القياس من المدخلات الرئيسية التي يأخذها كل فريق في الاعتبار. يتم المساهمة في مراجعاتنا التشغيلية المنتظمة من قبل خبراء على مستويات متعددة عبر فرقنا الخلفية حيث نقوم بتقييم مقاييس البنية التحتية ومراجعة متطلبات السعة.

نحن نعمل بجد وذكي للحفاظ على ذلك على هذا النحو ، ولهذا يثق عملاؤنا بنا - من أصغر الشركات الناشئة إلى أكبر الشركات في العالم.

اكتشف منشورات أخرى في سلسلة Intercom for Enterprise