إعادة اختراع عجلة القيادة لدينا: الرؤية الكامنة وراء برنامج المراسلة الجديد للاتصال الداخلي

في Intercom ، قمنا بإعادة اختراع أجزاء مختلفة من منتجنا عدة مرات على مر السنين - وآخرها ، Messenger الخاص بنا. يبدأ هذا التطور دائمًا بشيء واحد: رؤية واضحة للمنتج.

تتبع جميع المنتجات دورة الحياة نفسها: التطور والنمو والنضج والانحدار.

يبدو الانزلاق الحتمي إلى الانحدار أمرًا ينذر بالسوء. وعندما تكون المنتجات في هذه المرحلة ، يمكن أنيشعربها المستخدمون: إنها التجربة البطيئة والخطيرة والمؤرخة التي تحصل عليها عند استخدام تقنية الجيل السابق. يمكن أن تشعر الشركات بذلك أيضًا: تراجع مؤشرات الأداء الرئيسية ، اللحاق بالركب المنافسين ، تراجع تأثير السوق.

تعيد الشركات الكبرى ابتكار المنتجاتقبل أنتتراجع. يدركون متى يلزم تغيير الخطوة لحل المشكلات الجديدة وتقديم تجربة أفضل وتحقيق نمو أعلى. من خلال التجديد ، تعمل على إطالة عمر المنتج ، وتخلق قيمة جديدة للعملاء والأعمال.

يتطلب إعادة الابتكار رؤية المنتج : قطعة أثرية بصرية تحدد اتجاه المنتج على مدى أفق زمني طويل المدى. رؤية المنتج هي الجسر الحاسم بين الاستراتيجية والتنفيذ. إنها الحافز لتحريك الفرق بسرعة نحو حالة مستقبلية مقنعة ومتماسكة.

في الآونة الأخيرة ، أعدنا اختراع Intercom Messenger. كان الإصدار السابق يبلغ من العمر خمس سنوات تقريبًا ، وكنا نعلم أننا بحاجة إلى رؤية طموحة وواضحة لجلب الجيل التالي من Messenger إلى السوق. إليك كيف فعلنا ذلك.

مسح المناظر الطبيعية

أولاً ، قمنا بالتصغير من التنفيذ اليومي وقمنا بتقييم Messenger عبر أبعاد متعددة - المنتج والسوق والعملاء والأعمال. عندما نظرنا إلى الأشياء من هذا الارتفاع الأعلى ، رأينا مجموعة من العوامل التي تشير إلى أن منتج Messenger الحالي بحاجة إلى إعادة اختراع.

برنامج Intercom Messenger قبل التجديد

منتج

• كانت لدينا أفكار مقنعة لميزات جديدة قوية ، ولكن لم يتم إعداد بنية المعلومات الخاصة بنا والتنقل المستند إلى البطاقة لاستيعابها.
• بالنسبة للعملاء الذين لديهم محتوى أقل ، فإن حجم Messenger جعله يبدو فارغًا بشكل متكرر.
• يحتاج تصميمنا المرئي إلى التحديث.

سوق

• أصبح جميع رسل الأعمال متجانسين ، كنا بحاجة للتمييز.
• لقد رأينا اتجاهاً ناشئاً للشركات التي تتداول الرسائل "المصغرة" يدويًا ، وفرصة لتحويل هذا إلى منتج.

عملاء

• تريد العلامات التجارية الناضجة تخصيصًا مرئيًا عميقًا ، بحيث يشعر Messenger بأنه أصلي بالنسبة لأعمالهم.
• لدى المستخدمين توقعات متزايدة بشأن برامج المراسلة عالية الجودة ، على غرار التطبيقات التي يستخدمونها كل يوم: Whatsapp و Messages و Slack.

اعمال

• يعد Messenger أمرًا بالغ الأهمية لأعمال Intercom - حيث يؤدي وجودها عبر الإنترنت إلى زيادة الوعي والطلب والانتشار. من المهم أن نعيد الاستثمار فيه.
• كان حدث الإطلاق الافتراضي الرئيسي ، New at Intercom ، على بعد ستة أشهر في ذلك الوقت. لقد رأينا فرصة لاستخدامها لمشاركة رؤيتنا مع العالم ، وشحن الأجزاء الأولى من Messenger الجديد.

كان المشهد مهيئًا لإعادة اختراع Messenger ، وكانت الحاجة إلى رؤية المنتج واضحة ، وكان لدينا موعد نهائي طموح للوفاء به. الوقت للحصول على العمل!

نضع أنفسنا

لقد علمتنا تجربتنا في إنشاء رؤى سابقة للمنتج أنموجز الرؤيةهو مستند مهم يجب إنشاؤه مقدمًا. إنها صفحة بسيطة من صفحة واحدة تؤطر العمل وتجلب جميع أصحاب المصلحة للشراء وجلبهم معهم.

لقد حددت الحاجة إلى رؤية ، والجدول الزمني الذي يجب أن تغطيه (اخترنا اثني عشر شهرًا) ، وخطتنا للهجوم ، والأهم من ذلك ، أهدافنا الخمسة:

1. شكل المنتج
   تصور المنتج عالي المستوى الذي سنقوم ببنائه ، مقسمًا إلى قطع متسلسلة بشكل معقول.
2. ضع المنتج
   اعرض كيف سنشرح ذلك للعالم للتأكد من ضم ما نبنيه ونقوم بتسويقه وبيعه.
3. تحقق من صحة الرؤية
   بناء قناعة من خلال الحصول على ردود الفعل من العملاء المستهدفين على الرغبة والقيمة.
4. بناء المحاذاة
   خلق الوضوح والإثارة مع الفرق والقيادة.
5. افتح التخطيط
   تسهيل رسم الخرائط متعددة الأرباع وتوفير الموارد.

إلى جانب هذا الموجز ، أجرينا ورش عمل مع فرق وقادة لجمع الأفكار حول ما يجب أن تكون عليه رؤية Messenger.

خدمت ورش العمل هذه ثلاثة أغراض مهمة:

• إنشاء مجموعة عمل شاملة وتعاونية.
• تحديد المشاكل والفرص المحددة التي يجب حلها.
• اتفق على قائمة مختصرة ذات أولوية من الأفكار للتركيز عليها.

أخيرًا ، باتباع نهج متفق عليه ، تم إعدادنا الآن للانتقال إلى الأشياء الممتعة: فتح فتحات فيجما والبدء في الازدحام.

صياغة الرؤية

تعلمنا من عمل الرؤية السابق أن تصميم الرؤية يتطلب توازنًا من ثلاثة أشياء:

• الإخلاص: يجب استكشاف المفاهيم بشكلكافٍ.الكثير من التفاصيل وستكون توجيهية ، وقليلة جدًا وستكون سهلة الاستخدام. والهدف من ذلك هو إزالة الغموض بما فيه الكفاية ، دون إضافة أي شيء غير ضروري.
• التماسك: يجب أن تتحد المفاهيم بأناقة بحيث يكون الكل أكبر من أجزائه.
• الحدس: لا يستطيع المستخدمون اختراع المستقبل من أجلك.أنت بحاجة إلى اقتناع قوي بالمنتج ، إلى جانب خطة للتحقق من صحته.

لتحقيق هذا التوازن ، صممنا بسرعة وبدقة منخفضة ، وقمنا بدمج الأفكار التي لدينا معظم الاقتناع بها ، وتجسيدها ، ثم تقطيرها حتى جوهرها. لقد استغرق الأمر بضع جولات من الاستكشاف للوصول إلى رؤية كانت لدينا ثقة جماعية بها.

الاستكشاف 1: مركز مشاركة العملاء

كان مفهومنا الأول يدور حول تطوير النموذج الأساسي لما يمكن أن يكون عليه برنامج المراسلة: من أداة تعتمد في الغالب على الدردشة ، إلى مركز قوي لمشاركة العملاء. سيعمل المحور على دمج الدعم المجزأ سابقًا وإشراك المحتوى ، وتقديمه في مركز ثري ، معياري ، قابل للتوسيع ، داخل المنتج مباشرةً.

لقد كنا متحمسين بشأن الكثير من الأفكار هنا: دمج كل المحتوى ، وإمكانية تكوين أكبر ، واقتراحات مدعومة من ML. شعرت أنه يمكن أن يكون تغييرًا تدريجيًا لبرنامج Messenger.

ومع ذلك ، كانت هناك عيوب في التصميم. لقد شعرنا أن الشاشة الرئيسية الأكبر ستكون مشكلة للعملاء الذين لديهم محتوى قليل ، ويمكن أن نشعر بالإرهاق لمن لديهم الكثير من المحتوى. وشعرت بعض الأجزاء بالغموض أيضًا: ماهيبطاقة الأخبار بالضبط؟

كنا نعلم أننا كنا نخدش شيئًا ذا قيمة ، لكنه لم يكن قابلاً للتطبيق بعد. كنا بحاجة إلى تمريرة أخرى.

الاستكشاف 2: المساحات - بنية منتج جديد

دارت محاولتنا الثانية حول إدخال بنية منتج جديدة ، والتي أطلقنا عليها اسم المساحات. لقد بني على مفهومنا السابق لمركز مشاركة العملاء ، لكنه اتخذ نهجًا جديدًا لتنظيم المحتوى ، والذي كان أكثر فاعلية.

• إنه قوي: لقد منحتنا المساحات مساحة سطح المنتج لبناء ميزات جديدة تمامًا ، مثل المهام (قوائم التحقق على متن الطائرة) والأخبار (موجز إعلان).
• إنها قابلة للتكوين: يمكن للعملاء تشغيل / إيقاف وإعادة ترتيب المساحات لتناسب مجموعة واسعة من حالات الاستخدام.
• الأمر بسيط: يمكن للعملاء اختيار برنامج Messenger أصغر حجمًا ومضغوطًا ليناسب حالات استخدام المحتوى البسيطة أو المنخفضة.

لقد جعلنا هذا المفهوم متحمسين حقًا ، وأصبح لدينا الآن قناعة في كل من الفكرةوالتنفيذ. لقد تقاربنا على هذا باعتباره جوهر رؤيتنا.

مع ترسيخ بنية منتجاتنا ، نمضي قدمًا إلى طبقة في فكرة أخرى كانت لدينا ...

الاستكشاف 3: تذاكر المحادثة

يتيح إصدار التذاكر للمستخدمين النهائيين إرسال طلب إلى شركة ما ، وتتبع تقدمه بمرور الوقت. لقد كان طلبًا طويلاً لميزة من العملاء ، وعرفنا أننا بحاجة إلى حلها.

كان لدى فرق Inbox لدينا بالفعل فهم قوي لكيفية عمل تجربة وكيل الدعم في إصدار التذاكر. لكن تجربةالمستخدم النهائيكانت غامضة. لدفع ذلك إلى الأمام ، يجب أن يكون جزءًا من رؤيتنا.

اكتشفنا الفضاء ووقفنا على مفهوم كنا متحمسين له - تذاكر المحادثة. كنا نعتقد أنها طريقة جديدة ومختلفة وأفضل.

• إنها Messenger-First: تبدأ التجربة في المنتج ، من خلال الوسيلة الحديثة للرسائل ، بدلاً من خارج السياق ، من خلال وسيط البريد الإلكتروني القديم.
• الأمر شخصي: شاهد اسم ووجه زميل الفريق الذي يحل مشكلتك ، بدلاً من تخصيص معرف بطاقة تم إنشاؤه تلقائيًا.
• إنه شفاف: راجع الحالة ووقت الحل والخطوات التالية ، بدلاً من الصندوق الأسود مع التوقعات غير الواضحة.

مع فتح تذاكر الجيل التالي ، كان هناك مفهوم نهائي واحد مطلوب لربطها معًا ...

الاستكشاف 4: تحديث مرئي كامل

يُعد التصميم المرئي لبرنامج Messenger أحد العوامل المميزة لنظام الاتصال الداخلي: فهو في المقدمة والوسط في التسويق لدينا ، وغالبًا ما يتم الاستشهاد به في مكاسب المبيعات ، وهو موجود على مواقع العملاء عبر الإنترنت. للحفاظ على هذه الميزة التنافسية ، كان على رؤيتنا أن تلتقط الحاجة إلى تحديث مرئي ، للحفاظ على شعور Messenger بالحداثة والتوافق مع أحدث المعايير.

إلى جانب ذلك ، رأينا إشارة قوية حول أهمية تقديم تخصيص بصري أكبر:

• أراد العملاء ذوو العلامات التجارية الناضجة أن يشعر Messenger بأن منتجهم أصلي ، وليس طبقة في الأعلى.
• أصبح الوضع المظلم الآن رهانات الجدول في التطبيقات الحديثة.
• يتمحور تصميم النظام الأساسي الحديث مثل iOS 16 و Material 3 حول التخصيص والتعبير.

أدت إضافة عنصر التصميم المرئي إلى الرؤية إلى جعلها متماسكة وجذابة تمامًا. لدينا الآن رؤية لكل من الشكل والوظيفة،لرسول جديدويشعربالجديد .

تصديق

كانت الرؤية رهانًا كبيرًا ، مع استثمار كبير مطلوب. كان من الأهمية بمكان التحقق من صحة ذلك ، فالقناعة وحدها لم تكن كافية. كانت فرضيتنا أن برنامج Messenger الجديد هذا سوف يجذب العملاء المحتملين من خلال قوته وتصميمه ، وجذبهم إلى Intercom وبالتالي دفع نمو العملاء الجدد.

لاختبار ذلك ، أجرينا مقابلات مع العملاء المحتملين المستهدفين ، واطلعناهم على المفاهيم الأساسية ، وسألناهم عن القيمة والجاذبية التي رأوها.

كنا متحمسين لما تعلمناه:

• في جميع المجالات ، كانت المشاعر إيجابية - فهمت الآفاق الرؤية ووجدتها مقنعة.
• كان التهيئة والتخصيص أمرًا أساسيًا - كان للجمع بين المساحات الجديدة والتخصيص البصري العميق صدى.
• تفاصيل التصميم مهمة - كان الكثير من الجاذبية في التفاصيل والشعور بأن هذا سيكون منتجًا حديثًا من الجيل التالي.

أعطت هذه الأفكار ثقة قوية بأننا كنا على الطريق الصحيح. مفاهيم؟ الشيك. تصديق؟ الشيك. حان الوقت لحشد القوات!

سرد قصصي

تتنوع الفرق الكبيرة وتتألف من أشخاص من تخصصات وخلفيات وآراء مختلفة.القصةالقوية هي ما يوحد فريقًا متنوعًا وراء هدف مشترك. إنه يحفز الفرق في بداية العمل ، ويوفر الوضوح أثناء العمل عندما تصبح الأمور معقدة ومعقدة لا محالة.

التقطنا قصتنا في مجموعة قصيرة وبسيطة ، مقسمة إلى ثلاثة أجزاء:

• السبب: توليفة من المنتج والسوق والعملاء والمشهد التجاري.إطار لتهيئة المشهد.
• ماذا: رؤيتنا ومفاهيمنا.لحم القصة.
• الكيفية: تقسيم العمل إلى أعمدة ومشاريع.نقطة انطلاق لبدء التخطيط.

ساعدت هذه المجموعة القيادة على فهم العمل والشراء فيه. كان هذا هو الحافز لتحويل فريقنا إلى وضع التنفيذ. وكما قمنا بالبناء ، كنا نرجع إليه باستمرار ، للتأكد من أننا لم ننحرف عن المسار. كاننجمنا الشمالي.

شريحة توضح رؤيتنا وركائزنا ومشاريعنا

من الرؤية إلى الواقع

سأتخطى ما كانت فترة ممتعة ولكنها مكثفة من التنفيذ ، وأركز على المنتج النهائي الذي قدمناه. تم تحديد نطاق رؤيتنا إلى أفق زمني مدته اثني عشر شهرًا ، ولكن حدث الإطلاق الافتراضي التالي ، المسمى New at Intercom ، تم تعيينه لمدة ستة أشهر.

للاستفادة من الحدث وتقديم قيمة للعملاء في أسرع وقت ممكن ، اقتربنا من العمل على مرحلتين. أولاً ، قم ببناء الأسس في الوقت المناسب للحدث. ثم قم بشحن الباقي تدريجيًا على النحو التالي بسرعة. بدا ذلك مثل هذا:

المرحلة الأولى

• المساحات ، وحجز التذاكر ، وتحديث مرئي (يتم شحنها في الحدث!)

المرحلة الثانية

• تباين مضغوط (يتم شحنه بعد فترة وجيزة!)
• التخصيص المرئي (المبنى وقت كتابة هذا التقرير!)

قدم رئيس المنتج لدينا ، بول آدامز ، المنتج في الكلمة الرئيسية لهذا الحدث. استخدمنا الرسوم المتحركة للكشف عن برنامج Messenger الجديد الخاص بنا ، والذي يظهر العالم الجديد بالكامل من الاحتمالات التي كانت موجودة.

لقد دخلنا أيضًا في شراكة مع العملاء لإظهار كيف يمكن تخصيص Messenger الجديد لعلامتهم التجارية الفريدة. إليك أمثلة من شركتين رائعتين قمنا بتقديمهما ، وهما Coda و Pitch .

لقد كان من المميّز جدًا رؤية منتجنا في البرية ، ولكن الأمر الأكثر خصوصية هو رؤية ردود أفعال العملاء ، الذين أحبوا ما كانوا يشاهدونه!

على مدار الأسابيع التالية ، قمنا بمراقبة الاستخدام وجمع التعليقات وتكرارها. اعتبارًا من الآن ، لدينا عدد كبير من العملاء الرائعين الذين يستخدمون برنامج Messenger الجديد بطرق رائعة. ولدينا الكثير من الميزات المثيرة قريبًا ، بما في ذلك التخصيص البصري العميق.

إذن ، هذه هي قصة أحدث ابتكاراتنا ، وكيف انتقلنا من الرؤية إلى الواقع في ستة أشهر فقط.

تعرف على المزيد حول برنامج Messenger الجديد.