الاستجابة الصوتية التفاعلية: إحداث ثورة في ديناميكيات خدمة العملاء

الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) هي تقنية تساعد المستخدمين والعملاء عبر الهاتف.

وهو يعمل باستخدام رسائل مسجلة مسبقًا ومؤتمتة، مما يسمح بالتعامل مع مكالمات خدمة العملاء دون وجود متخصص بشري.

عادةً، عندما يتفاعل العميل مع نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، يجب عليه استخدام لوحة مفاتيح هواتفه الذكية للتنقل عبر التكنولوجيا والعثور على حل لاستعلامه.

لقد كانت أنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) موجودة منذ سنوات عديدة، وهي بمثابة تقنية قديمة نسبيًا تستخدم للتعامل مع مكالمات العملاء. ومع ذلك، مع ظهور الذكاء الاصطناعي ، بدأت هذه التكنولوجيا تخضع لتغييرات تجعلها أداة أكثر فائدة وتطورًا. وهذا ما نريد مناقشته في هذا المقال.

لقد مكّن الذكاء الاصطناعي أنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) من استخدام لغة أكثر طبيعية وسلاسة تتكيف مع طلبات العملاء. أدى هذا التطور في أنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) إلى ظهور دعم جديد لخدمة العملاء يسمى Voicebots.

ولكن لفهم هذا التطور الأخير، من المهم أن يكون لديك فهم شامل لأنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، وكيفية عملها، ودورها في خدمة العملاء.

كيف تعمل الاستجابة الصوتية التفاعلية

أنا متأكد من أنك وجدت نفسك في الموقف التالي أو شيئًا مشابهًا جدًا مرة واحدة على الأقل: تقوم بالاتصال برقم هاتف خدمة العملاء الخاص بالشركة لحل مشكلة تتعلق بالشحنة. على الجانب الآخر، يتم الترحيب بك بصوت آلي غير بشري يرحب بك ويطلب منك الضغط على أرقام معينة بناءً على سبب مكالمتك، ثم يشرع في إخبارك بالرقم الذي يتوافق مع كل سبب. بمجرد تحديد الرقم الذي يتوافق مع سبب مكالمتك، تقوم بتحديده، ويقدم لك الصوت الآلي الحل أو يوصلك مع وكيل.

تبدو مألوفة؟ حسنًا، هذا مثال واضح على ماهية خدمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR). على الرغم من أنه، في كثير من الأحيان، من الممكن أيضًا الإشارة إلى ما تريده بالصوت بدلاً من استخدام لوحة المفاتيح.

على أية حال، إنها طريقة مفيدة للغاية لتحرير وتسهيل عمل محترفي خدمة العملاء.

ما هي الاستجابة الصوتية التفاعلية المستخدمة؟

كقاعدة عامة، تتيح الشركات استجابات صوتية تفاعلية للعملاء لأغراض مختلفة:

• تصفية المكالمات وتعيينها تلقائيًا للمشغل المسؤول عن هذا الأمر.
• تبسيط خدمة العملاء وتقليل وقت الاستجابة للأسئلة الشائعة أو البسيطة.
• تقليل عبء العمل على متخصصي خدمة العملاء حتى يتمكنوا من تكريس جهودهم للاستفسارات الأكثر تعقيدًا.
• جعل تكاليف خدمة عملاء الشركة أكثر اقتصادا، حيث أن الاستجابة الصوتية التفاعلية فعالة من حيث التكلفة حقًا.
• تسهيل الخدمة بلغات مختلفة، حيث يمكن برمجة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) لمساعدة العميل باللغة التي يختارها.
• زيادة تغطية خدمة العملاء، مما يسمح للعملاء بتلقي المساعدة خلال أوقات مثل الليل أو ساعات الصباح الباكر أو العطلات عندما لا يعمل المشغلون. وهذا يشمل أيضًا عطلات نهاية الأسبوع والأعياد.
• تقليل الأخطاء البشرية في خدمة العملاء، على أن يتم تطبيق هذا النوع من التكنولوجيا بشكل مناسب.
• جعل خدمة العملاء أكثر أمانًا عند التعامل مع الاستفسارات التي تتطلب تحديد هوية المستخدم.

الصناعات التي تستخدم الاستجابة الصوتية التفاعلية أكثر من غيرها

المستشفيات ومراكز الرعاية الصحية والمؤسسات الأكاديمية والشركات التي لديها أقسام خدمة العملاء والبنوك هي القطاعات التي استخدمت تاريخياً هذا النوع من التكنولوجيا أكثر من غيرها.

الاختلافات بين Voicebot والاستجابة الصوتية التفاعلية

يتمثل الاختلاف الرئيسي بين الاستجابة الصوتية التفاعلية والروبوت الصوتي في أن أحدهما تم تطويره باستخدام الذكاء الاصطناعي والآخر ليس كذلك.

تعد الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) مفيدة حقًا، كما ثبت على مدار السنوات العديدة التي تم استخدامها فيها وما زال يتم استخدامها. ومع ذلك، فإنه لديه عيوبه:

• التواصل غير الشخصي: يكره العديد من العملاء الاتصال بخدمة العملاء والتعامل معهم بواسطة "آلة". إنه يخلق الإحباط ويمكن أن يؤدي إلى تجربة سلبية للغاية تؤثر على مستوى رضاهم. بالإضافة إلى ذلك، يشعر العديد من العملاء بالتجاهل أو التقليل من قيمتهم عندما لا تقدم لهم الشركة اتصالاً مباشرًا مع الإنسان.
• خيارات مربكة: على الرغم من أن الضغط على رقم معين لاختيار الخيار المطلوب يبدو بسيطًا في البداية، إلا أنه في بعض الأحيان لا يكون كذلك، ولا يفهم المستخدم ما يجب عليه فعله. ويتفاقم هذا عندما يتعلق الأمر بنظام صوتي، ويجب على العميل التعبير عن طلبه لفظيًا، حيث في بعض الأحيان لا تفهم الاستجابة الصوتية التفاعلية ما يقصدونه ولا يمكنها مساعدتهم.
• أوقات انتظار طويلة: على الرغم من أن أحد أهداف الرد الصوتي التفاعلي (IVR) هو تقليل أوقات انتظار المستخدم من خلال الإجابة بسرعة على أسئلتهم، إلا أنهم لا يحققون ذلك دائمًا ويبقون العميل على الهاتف لفترة أطول من المطلوب قبل تحويلها إلى إنسان.

ومع وصول الروبوتات الصوتية، والاستجابات الصوتية التفاعلية التي تم تطويرها باستخدام الذكاء الاصطناعي، تمت معالجة العديد من هذه المشكلات أو الحد منها. في الواقع، هذا هو أقرب شيء متاح حاليًا للتحدث مع الإنسان.

لم تعد Voicebots مجرد أجهزة ترحب بك، وتقدم خيارات مختلفة، وتقدم استجابة تلقائية، ثم تقطع الاتصال. هذه التكنولوجيا قادرة على الحفاظ على محادثة سلسة، وتقديم استجابات شخصية وفعالة، وحتى تحديد رغبات المستخدم وعواطفه.

ولكن هذا ليس كل شيء. بفضل عملها مع الذكاء الاصطناعي، فإنها تتحسن مع كل تفاعل، كونها في عملية تعلم مستمرة تسمح لكل تفاعل بأن يكون أفضل من السابق.

يمكننا القول أن الروبوتات الصوتية تشبه روبوتات الدردشة ، ولكن بتنسيق شفهي. وقد أظهر كلاهما كفاءة كبيرة في العديد من الشركات التي نفذتهما بالفعل.

في الوقت الحالي، تتعايش كلتا التقنيتين، كل من voicebot وIVR، وقد نواجه أحدهما أو الآخر اعتمادًا على مركز خدمة العملاء الذي نتصل به. ومع ذلك، يشير كل شيء إلى أن الروبوتات الصوتية تحل تدريجياً محل الاستجابة الصوتية التفاعلية حتى تختفي في النهاية.

كيف يُحدث الذكاء الاصطناعي ثورة في الاستجابة الصوتية التفاعلية

يؤدي تطبيق الذكاء الاصطناعي على الاستجابة الصوتية التفاعلية إلى ظهور الروبوتات الصوتية، وهي تقنيات أحدثت ثورة في خدمة العملاء الشفهية لأي شركة بالطرق التالية:

• تقديم استجابات أكثر دقة: مع الروبوتات الصوتية، ليست هناك حاجة للاستماع بعناية إلى قائمة الخيارات لاختيار بديل قد يكون مربكًا في بعض الأحيان. تحتاج Voicebots فقط إلى سماعك لفهم ما تحتاجه ومساعدتك، مما يخلق تجربة أقرب إلى المحادثة.
• مزيد من الراحة لمحترفي خدمة العملاء في العمل: مع الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، تحدث العديد من الأخطاء، وغالبًا ما يجد المستخدمون أنفسهم في حيرة من أمرهم. وهذا يعني أنه يتعين على المحترفين حل هذه المشكلات، وهم غير قادرين على تقليل عبء العمل بشكل كامل على النحو المنشود. باستخدام الروبوتات الصوتية، يتم تقليل الأخطاء لأنها تقنيات أكثر تطورًا يمكن للمستخدمين فهمها بشكل أفضل. بالإضافة إلى ذلك، نظرًا لأن الروبوتات الصوتية يمكنها الرد على الأسئلة الأكثر تعقيدًا، فيمكنها أيضًا تخفيف عبء العمل على وكلاء العمل.
• إجراء تحليل البيانات: هذا الذكاء الاصطناعي الذي يمكّن الروبوتات الصوتية لا يمكنه التفاعل بشكل أكثر إنسانية مع المستخدمين فحسب، بل يمكنه أيضًا تحليل تفاعلاتهم لتوفير معلومات قيمة للشركة حول سلوك العملاء واحتياجاتهم. وهذا مفيد جدًا لتحسين الخدمة.
• تقديم خدمة أكثر تخصيصًا: بالإضافة إلى فهم الموقف بشكل أفضل، يمكن للروبوتات الصوتية أيضًا تخصيص المحادثة. وهذا يعني أنه يمكنهم اكتشاف المتصل بعد أن يقدم الشخص بيانات معينة واستخدام المعلومات من قاعدة بيانات العميل لمزيد من الاستجابة لاحتياجاتهم.

ومع ذلك، لا يزال هناك الكثير مما يتعين القيام به، ويمكن تحسين الروبوتات الصوتية بشكل أكبر. فمن ناحية، تعتبر اللغة البشرية معقدة، وفي بعض الأحيان يواجه هذا النوع من التكنولوجيا صعوبة في تفسير مواقف أو مفاهيم معينة، مما يخلق إحباطًا لدى المستخدمين، على الرغم من أنه أقل من أنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR).

من ناحية أخرى، لا يزال الأمان يمثل مشكلة معلقة بالنسبة للروبوتات الصوتية. على الرغم من كونها مضمونة في كثير من الحالات، إلا أن المستخدمين ما زالوا لا يثقون بشكل كامل في هذا النوع من التكنولوجيا عندما يتعلق الأمر بتوفير بياناتهم.