ما هي الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) وكيف تستخدمها الشركات؟

ما هي الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)؟

IVR هو نظام هاتف آلي يسمح للمتصلين بالتفاعل مع نظام هاتف يعمل بالكمبيوتر من خلال إدخال نغمة الاتصال من لوحة المفاتيح أو من خلال الاستجابة الصوتية. يمكنه توجيه المكالمات أو حتى توفير خيارات الخدمة الذاتية.

أصبحت أنظمة الهاتف IVR مستخدمة على نطاق واسع لدرجة أنك ربما وجدت نفسك تستمع إلى رسالة مسجلة مسبقًا أو تتواصل مع مساعد افتراضي عبر الهاتف أكثر مما يمكنك الاعتماد عليه.

تدير IVR المكالمات الهاتفية الواردة من خلال جمع معلومات حول استفسار العميل قبل تحويل المكالمة تلقائيًا إلى القسم الصحيح. يمكنهم تخصيص المحادثة حتى بناءً على رقم الهاتف الافتراضي الذي اتصل به الشخص.

عادةً ما يتم تقديم رسالة مسجلة مسبقًا للعملاء توضح الخيارات الموجودة في القائمة. بعد التنقل في القائمة إما شفهيًا أو يدويًا (باستخدام لوحة مفاتيح الهاتف) ، يتم توصيل العميل تلقائيًا بوكيل يمكنه المساعدة.

تخيل صفًا من الأشخاص ينتظرون تسجيل الوصول إلى حدث ما. قد يؤدي الرد الصوتي التفاعلي (IVR) إلى تقسيم الخط ، لذلك يذهب الأشخاص الذين لديهم أسماء العائلة لـ AL في اتجاه واحد ، بينما يذهب MZ في اتجاه آخر. يعمل هذا التكتيك على زيادة السرعة والحمل الواقع على عاتق موظفيك. هذا هو الهدف الأساسي لنظام الرد الصوتي التفاعلي. لا يؤدي هذا إلى الحفاظ على تشغيل كل شيء بشكل أكثر كفاءة فحسب ، بل إنه يعزز أيضًا إنتاجية موظفي مركز الاتصال.

يمكن لنظام IVR أيضًا أن يتكامل - أو قد يكون مجمّعًا - مع برامج مركز الاتصال الأخرى ، مثل أنظمة التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) أو أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM).

سنغطي بعض المزايا المهمة الأخرى لأجهزة الرد الصوتي التفاعلي في لحظة. أولاً ، دعنا نلقي نظرة عامة موجزة على كيفية عمل الرد الصوتي التفاعلي مع الأتمتة.

أمثلة على الأتمتة مع الرد الصوتي التفاعلي

يمكن أن يتكامل IVR مع أنظمتك الداخلية لمساعدة العملاء على حل الطلبات البسيطة بأنفسهم. تعتبر أتمتة IVR مكسبًا للطرفين - حيث يمكنك توفير الوقت من خلال تحرير فريق الدعم لديك ، ويقوم العملاء بحل مشكلاتهم بشكل أسرع.

فيما يلي بعض الأمثلة حول كيف يمكن أن تساعدك الاستجابة الصوتية التفاعلية على أتمتة المهام الشائعة:

• تحقق من رصيد الحساب. يشارك نظام الرد الصوتي التفاعلي الرصيد الحالي لحسابات العميل.
• تحقق من حالة الطلب. يقدم العملاء تفاصيل طلب لحالته الحالية.
• البحث عن المنتج. يطلب المتصلون معلومات حول المنتجات.
• فاتورة الدفع. يمكن لتطبيقات IVR سحب معلومات الحساب وقبول بيانات بطاقة الائتمان دون الحاجة إلى وكيل مركز الاتصال.
• قم بتعيين أو تغيير أرقام التعريف الشخصية. يمكن للعملاء إعداد أو تغيير رقم التعريف الشخصي لحسابهم أو البطاقة.
• أجب على الاستطلاعات. يمكن أن يتيح الرد الصوتي التفاعلي الحديث للعملاء تقديم ملاحظات في نهاية المكالمة.

كيف يعمل الرد الصوتي التفاعلي؟

حتى أبسط حلول الرد الصوتي التفاعلي توفر الوقت والمال من خلال تقليل أوقات الانتظار وتقليل الحاجة إلى قوة عاملة. ومع ذلك ، توفر الأنظمة الأكثر تقدمًا تجربة أفضل للعملاء.

أنظمة الرد الصوتي التفاعلي الأساسية

هناك نوعان من المكونات الأساسية للردود الصوتية التفاعلية التي تمكن الكمبيوتر من فهم ومعالجة طلبات المتصل. أحدهما هو تقنية التعرف على الصوت ، والآخر يسمى الإشارات ثنائية النغمة متعددة الترددات (أو DTMF).
تحدث إشارات DTMF بين الهاتف والكمبيوتر عندما يستخدم المتصلون لوحة المفاتيح على هواتفهم لتحديد خيارات القائمة. تتيح تقنية نغمة اللمس هذه إجراء توجيه ذكي للمكالمات بدون وجود عامل بشري.

تتيح منصات IVR المزودة بقدرات التعرف على الصوت ما يسمى بالحوار المباشر ، مما يعني أنه يمكن للمتصلين إعطاء ردود لفظية بدلاً من استخدام لوحة المفاتيح للتنقل في القائمة. على سبيل المثال ، قد تظهر في قائمة الرد الصوتي التفاعلي ، "للفوترة ، اضغط على ثلاثة أو قل" الفوترة ".

أنظمة IVR المتقدمة

مع تطور تقنية الرد الصوتي التفاعلي ، فإن الأنظمة المتقدمة تجعل تفاعلات الرد الصوتي التفاعلي للعميل أكثر طبيعية وأسرع وأكثر إمتاعًا. من بين التطورات الأكثر ملاءمة للعملاء هو برنامج معالجة اللغة الطبيعية (أو NLP) ، وهو شكل من أشكال الذكاء الاصطناعي للمحادثة .
بفضل تقنية التعرف على الصوت المتطورة ، يمكن للكمبيوتر فهم الجمل الكاملة ومعالجتها بدلاً من الحد من اختيار كلمة المتصل من خلال التعرف على أوامر معينة فقط. يمكن أن يجيب IVR مع البرمجة اللغوية العصبية المدمجة على أسئلة مفتوحة مثل "ما الذي يمكننا مساعدتك به اليوم؟"
كما يمكنك أن تتخيل ، يقدر المتصلون هذا النهج التخاطبي لخدمة العملاء لأنه يمنحهم مزيدًا من الحرية. إنها أيضًا طريقة أسرع للتنقل عبر الرد الصوتي التفاعلي (IVR) لأن المتصلين يمكنهم الوصول إلى النقطة على الفور.
الموضوعات ذات الصلة: 9 طرق قوية لاستخدام البرمجة اللغوية العصبية لتحسين خدمة العملاء
دعنا نستكشف بعض الأسباب التي تجعل الرد الصوتي التفاعلي يغير قواعد اللعبة في عملك.

كيف تعمل قوائم الرد الصوتي التفاعلي؟

عادةً ما تتضمن قوائم IVR قائمة من المستوى الأعلى للمكالمات الواردة ، بالإضافة إلى قوائم فرعية إضافية حسب الضرورة. يمكن للمتصلين الاختيار من خيارات القائمة لتوجيه مكالمتهم.

تتيح جميع أنظمة IVR للمستخدمين الاختيار عن طريق اختيار رقم من لوحة المفاتيح ذات النغمات التي تعمل باللمس في هواتفهم ، ولكن هذا له حدود. مع تسعة خيارات فقط (الرقم صفر عادة ما يكون محجوزًا للتحدث مع وكيل) ، يمكن أن يكون نظام الرد الصوتي التفاعلي الذي يحتاج إلى توجيه مئات الأنواع من الطلبات محدودًا.

من المكونات الحديثة لنظام الرد الصوتي التفاعلي قبول المدخلات المنطوقة. يتيح ذلك للمستخدمين التحدث عن أي مشكلة وتوجيههم بشكل صحيح ، مع الشعور بمزيد من الراحة والتحدث.

كيف تقوم بإعداد نظام الرد الصوتي التفاعلي؟

لتبدأ مع IVR ، ستحتاج إلى مزود خدمة VoIP الذي يوفر نظام IVR. بمجرد الانتهاء من الإعداد مع الموفر المناسب ، انتقل إلى لوحة القيادة الخاصة بك وابحث عن المنطقة لتعديل إعدادات IVR الخاصة بك.

من هنا ، سترغب في تحديد كيفية تكوين تدفق المكالمات. تقدم معظم تدفقات IVR أولاً رسالة ترحيب ، وتشرح خيارات القائمة ، ثم انتظر الإدخال قبل تكرار الرسالة. تتيح لك معظم الأنظمة الأساسية الاختيار بين تسجيل رسالة صوتية أو كتابة ملاحظة تتم قراءتها على المتصل باستخدام تقنية تحويل النص إلى كلام AI.

يمكنك برمجة الخيارات في تلك القائمة اعتمادًا على المفتاح الذي تم الضغط عليه. تشمل الخيارات النموذجية قائمة فرعية IVR ، أو ملحق ، أو قائمة انتظار مكالمات ، أو بريد صوتي ، أو عملية IVR أخرى مثل مشاركة معلومات العميل أو التحقق من هوية المتصل.

ما هي تكلفة الرد الصوتي التفاعلي؟

عادةً ما يكلف حل الاستجابة الصوتية التفاعلية من 0.02 دولارًا إلى 0.10 دولارًا لكل دقيقة من وقت التحدث. من الضروري التعرف على وفورات التكلفة من تحويل المكالمات الواردة من الوكلاء المباشرين ، والتي يمكن أن تكون 0.25 دولار / دقيقة مضروبة في متوسط ​​وقت التعامل.

على عكس برنامج IVR المستند إلى مجموعة النظراء ، فإن تسعير الإعداد المحلي يزيد عن 1500 دولار للخط الواحد ، ولا يشمل التكوين والصيانة.

لماذا تستخدم الشركات نظام الرد الصوتي التفاعلي؟

تستخدم الشركات نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) لأنه يقدم خدمة ذات جودة أفضل وبسعر أقل. عندما يتفاعل العملاء مع جهاز كمبيوتر أولاً ، يمكنهم حل مشكلاتهم بشكل أسرع وأكثر فاعلية - ويكلف ذلك جزءًا بسيطًا من السعر.

فيما يلي العديد من الفوائد الإضافية لنظام الرد الصوتي التفاعلي.

1. التصفية التلقائية

أولاً وقبل كل شيء ، تقدم IVRs الميزة الأساسية لعملية التصفية التلقائية. بدلاً من الوصول إلى الحقيبة في كل مرة يلتقطون فيها الهاتف ، يحصل الوكلاء على فكرة عن نوع المشكلة التي سيتعاملون معها قبل الرد. يعتمد هذا النوع من المكالمات على عناصر القائمة التي اختارها المتصل.

2. أفضل رضا العملاء

يستفيد المتصل من التحدث مع وكيل مستعد للإجابة على أسئلتهم. من خلال بدء المحادثة مع IVR ، يمكن للعملاء مشاركة التفاصيل المهمة - مثل المشكلة المحددة التي يواجهونها ، ومعلومات الحساب ، والمزيد - في وقت مبكر.

تمنح هذه البيانات الوكيل فهمًا أفضل للمكالمة الواردة والمشكلة التي يحاول المتصل حلها ، مما يؤدي إلى دعم عملاء أكثر فعالية وتخصيصًا.

3. عمليات نقل أقل وأوقات انتظار أقصر

باستخدام الخط الساخن التقليدي ، قد يحتاج المتصلون إلى إعادة توجيههم عدة مرات بين الأقسام. لكن الرد الصوتي التفاعلي يعني تجاوز العملية المستهلكة للوقت والمحبطة المتمثلة في نقل الوكلاء يدويًا من قسم إلى آخر قبل التحدث إلى شخص يمكنه المساعدة.

سيقوم تلقائيًا بفرز العملاء بناءً على طلباتهم ، مما يتيح للوكيل المناسب التعامل مع المكالمة من البداية. يتجنب العميل وضعه قيد الانتظار عدة مرات في نفس المكالمة ، ويتجنب عملك التكاليف الباهظة المرتبطة بأوقات معالجة المكالمات الطويلة غير الضرورية.

4. زيادة المصداقية

تعمل خدمة هاتف العمل الأفضل مع الرد الآلي على تعزيز ثقة ومصداقية علامتك التجارية على الفور. تأخذ IVR هذه الخطوة إلى الأمام. إنهم يحسنون صورة العلامة التجارية لأنهم يقدمون تحية متسقة وترحيبية وعلى العلامة التجارية لكل متصل قبل أن يصلوا إلى ممثل.

يأتي هذا على أنه منظم ومهني ، مما يعزز المصداقية في نظر العملاء. كما أنه يرسل رسالة مفادها أن عملك مجهز للتعامل مع نطاق واسع (وحجم كبير) من مكالمات العملاء.

الموضوعات ذات الصلة: 12 اتجاهًا لخدمة العملاء يجب أن تعرفها في عام 2020

5. خيارات الخدمة الذاتية

يتيح لك نظام الرد الصوتي التفاعلي خدمة عملائك حتى في حالة عدم توفر وكلاء. يمكن للمتصلين الوصول إلى المعلومات الأساسية خارج ساعات العمل العادية - أو أثناء انشغال الوكلاء بعدد كبير من المكالمات - عبر رقم هاتفك وقائمة الرد الصوتي التفاعلي.

حتى لو كان فريقك متاحًا ، فإن الرد الصوتي التفاعلي يتيح للمتصلين التعامل مع المشكلات بأنفسهم. يفضل ما يصل إلى 83٪ من العملاء خيارات الخدمة الذاتية بدلاً من التحدث مع ممثل - خاصة بالنسبة للمهام البسيطة مثل تسجيل الوصول في رحلة ، وتتبع شحنة ، والتحقق من أرصدة الحسابات ، وما إلى ذلك.

6. أفضل التخصيص

إذا كنت تعتقد أن إعداد الرد الصوتي التفاعلي يعني التخلص من كل التخصيصات من النافذة باسم الكفاءة ، فكر مرة أخرى. تتضمن أنظمة الهاتف السحابية المتقدمة مع IVR إمكانات المقاييس الحيوية التي تتعرف على أرقام العملاء وتجيب وفقًا لذلك.

يمكن إنجاز أي شيء بدءًا من تحديد موعد إلى الاعتراف بعيد ميلاد المتصل دون مساعدة وكيل مباشر.

7. بيانات أفضل والتحسين المستمر

يعد جمع المعلومات حول قاعدة عملائك أمرًا حيويًا لنجاح عملك. تم بناء نظام IVR لجمع ومعالجة وتخزين مستويات عالية من المعلومات. البيانات التي تجمعها IVR حول استفسارات المتصل ليست فقط ذات قيمة لاستراتيجيات عملك بشكل عام ولكن يمكن استخدامها أيضًا لتحسين إعداد IVR الخاص بك باستمرار.

لن يوفر الوكلاء أبدًا نوع البيانات وتحليلات المكالمات التي ستحصل عليها من نظام الرد الصوتي التفاعلي. إنها الأساس لأي منصة اتصال تعتمد على البيانات.

ذات صلة: تحقق من 33 ميزة نظام الهاتف هذه لمركز الاتصال الخاص بك

كيف تساعد IVRs في تجربة العملاء؟

تساعد أنظمة الرد الصوتي التفاعلي تجربة العملاء بعدة طرق. يمكنهم تقديم تجربة أكثر كفاءة ، وتخصيصًا ، وحتى أكثر فائدة من الاتصال التقليدي.

• تحويلات أقل. يمكن أن يتم توجيه العملاء إلى القسم المناسب في المرة الأولى ، دون الحاجة إلى عمليات تحويل تستغرق وقتًا طويلاً.
• دقة أسرع. يمكن للمتصلين حل مشكلاتهم بشكل أسرع باستخدام الرد الصوتي التفاعلي حيث سيتم توجيههم إلى وكيل على أفضل وجه للاستجابة لاحتياجاتهم الخاصة.
• تخصيص أفضل. يمكن أن تتكامل أنظمة الرد الصوتي التفاعلي مع أرقام معروفة ، وتقدم رسائل مخصصة أو تمرر هذه المعلومات إلى الوكلاء.
• المزيد من الأمن. يمكن للمتصلين تأكيد المعلومات الحساسة قبل التعامل مع وكيل.
• خدمة أسهل. يفضل العديد من العملاء أن يكونوا قادرين على حل المشكلات بأنفسهم. يتيح IVR للعملاء الاستفادة من الخدمة الذاتية التي يريدونها.

IVRs مع التعرف على الكلام و البرمجة اللغوية العصبية

إن مطالبة المتصلين بطلب رقم على لوحة المفاتيح الخاصة بهم تعمل ، لكنها بطيئة ومرهقة. يستخدم حل IVR الحديث والمتقدم التعرف على الكلام ومعالجة اللغة الطبيعية ، أو NLP. هذه هي أنواع الذكاء الاصطناعي التي يمكنها تفسير لغة الإنسان ، والسماح للمتصلين بالتواصل من خلال التحدث بشكل طبيعي بدلاً من الضغط على الأرقام.

هذا يخلق تجربة أكثر طبيعية للمتصل وغالبًا ما تكون أسرع وأكثر كفاءة ، حيث لا داعي للاستماع إلى قائمة كاملة من الخيارات. ويمكن أن تساعد البرمجة اللغوية العصبية أيضًا أنظمة الرد الصوتي التفاعلي على فهم أنواع مختلفة من المعلومات بصرف النظر عن الأرقام ذات المفاتيح فقط ، مثل عناوين الشحن أو رسائل البريد الإلكتروني.

تكامل IVRs مع تطبيقات أخرى

تستخدم العديد من المؤسسات نظام الرد الصوتي التفاعلي لنقل المكالمات بكفاءة ، ولكن الإمكانات التقنية تتجاوز مجرد توجيه المكالمات. يمكن أيضًا أن يتكامل IVR مع التطبيقات التي تستخدمها عبر واجهة برمجة التطبيقات ، مما يمنحك قوة هائلة في كيفية التعامل مع طلبات العملاء وتخصيصها ، بالإضافة إلى كيفية تقديم خيارات الخدمة الذاتية.

على سبيل المثال ، يمكن أن يتكامل نظام الرد الصوتي التفاعلي مع برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) ، ويسحب تلقائيًا بيانات العميل المرتبطة برقم الهاتف الوارد. أو يمكن أن يتكامل مع التجارة الإلكترونية وبرامج الشحن الخاصة بك ، ومشاركة معلومات الطلب المحدثة مع العملاء عبر الهاتف دون الحاجة إلى وكيل مباشر.

قائمة مراجعة ميزات IVR: مقارنة أفضل IVRs

كيف تختار أفضل خدمة استجابة صوتية تفاعلية لعملك

لقد ظهرت أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية كواحدة من أكثر الطرق فعالية للشركات الصغيرة لخفض التكاليف ، وتخفيف العبء عن موظفيها ، وتقديم تجربة أفضل للعملاء.

لكن المغامرة في المسار لتحديد نظام استجابة صوتية تفاعلية ليس بالأمر السهل دائمًا. هناك الكثير من الخيارات للاختيار من بينها ، وقد يكون من الصعب تحديد الخيار الأفضل لمؤسستك.

فيما يلي الخطوات التي يجب اتخاذها لاختيار النظام المناسب لعملك.

1. انقل نظام هاتفك إلى السحابة. اجعل ذلك سهلاً للتنقل داخليًا وخارجيًا. إذا كان لديك PBX محلي ، ففكر في نقله إلى السحابة لفتح اتصال وميزات جديدة هائلة - مثل IVR.
2. ابحث عن عمليات الدمج الصحيحة. اختر حل IVR الذي يتكامل مع البرنامج الذي تستخدمه بالفعل ، مثل ERP أو CRM أو نظام التجارة الإلكترونية أو المكونات الرئيسية الأخرى.
3. اختر الميزات التي تحتاجها. يجب أن تتأكد من اختيارك لنظام IVR الذي يعمل مع ميزات مركز الاتصال الأخرى التي تحتاجها ، مثل القنوات المتعددة والإشعارات في الوقت الفعلي والمزيد.
4. قم بمواءمة تجربتك مع رحلة العميل. قم بمحاذاة نظام الهاتف الخاص بك لخدمة العملاء الحاليين والمستقبليين حتى يتواصلوا مع الأشخاص المناسبين في فريقك.
5. تمكين المتصلين من الوصول إلى شخص حي. لا شيء يزعج شخصًا أكثر من الوقوع في قائمة الهاتف. وفر مسارًا مفيدًا للوصول إلى وكيل مباشر حتى تعمل الاستجابة الصوتية التفاعلية على تحسين تجربة العملاء الخاصة بك.

إذا كنت رائدًا في مجال الأعمال ، فلن تتوقف أبدًا عن البحث عن طرق لإجراء تحسينات. يعزز نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) صورة علامتك التجارية بكل طريقة ممكنة ويوفر أيضًا تجربة خدمة عملاء من الدرجة الأولى لكل من يتعامل مع عملك.

ارفع مستوى مركز الاتصال الخاص بك باستخدام VoIP. أطلق العنان للنمو الهائل في السحابة!

أرِنِي

ما لا يجب فعله مع IVR

الاحتمالات مع الرد الصوتي التفاعلي لا حصر لها. بدلاً من قائمة أفضل الممارسات ، ربما يكون من الأفضل مشاركة "الممارسات السيئة" لتجنبها.

كلما زادت فعالية نظام الرد الصوتي التفاعلي الخاص بك ، زاد إفادة عملائك. على الجانب الآخر ، يمكن أن يؤدي إنشاء الرد الصوتي التفاعلي بشكل سيء إلى تدمير التجربة وإحباط العملاء.

الهدف هنا هو جعل الأمور أكثر ملاءمة للعملاء - وليس جعلهم يرغبون في إلقاء هواتفهم عبر الغرفة.

تأكد من أن إعداد الرد الصوتي التفاعلي الخاص بك هو أحد الخيارات الجيدة عن طريق تجنب الأخطاء القاتلة التالية.

الموضوعات ذات الصلة: مركز الاتصال مقابل مركز الاتصال: ما الذي يحتاجه عملي؟

القائمة المعقدة

تتمثل إحدى طرق مساعدة المتصلين بك في تبسيط القائمة المسجلة قدر الإمكان. ابدأ ببضع فئات عامة في القائمة الافتتاحية (يفضل ألا تزيد عن أربعة أو خمسة) ، وتأكد من أن جميع الخيارات واضحة بما يكفي لتمكين العميل من التنقل بسرعة.
اجعلها قصيرة وجميلة. إذا كنت تأخذ المتصل من خلال العديد من القوائم الفرعية ، فمن المرجح أن يتم الخلط بينه وبين إنهاء المكالمة لأنهم يشعرون أنهم لا يصلون إلى أي مكان.
احجز الأجزاء الأولى من القائمة للمواضيع التي يتحدث عنها العملاء كثيرًا. خلافًا لذلك ، سيختار المتصل تجاوز القائمة تمامًا ، معتقدًا أن موضوع استفساره غير مدرج في القائمة على الإطلاق.

العامل المراوغ

مهما كانت قائمة الرد الصوتي التفاعلي سهلة الاستخدام ، فلا تتوقع أن يتعاون الجميع. وفر دائمًا الفرصة للتحدث مع ممثل - ولا تدفن هذا الخيار في عمق القائمة.
الحقيقة هي أن بعض المتصلين لديهم أسئلة لا تندرج تحت أي من فئات القائمة الخاصة بك. يؤدي الفشل في وضعها على الخط مع الوكيل إلى شعور العميل بالتجاهل ويؤدي دائمًا إلى تجربة عميل سلبية.

أوقات الانتظار المطولة

دعونا نواجه الأمر - الصبر ليس فضيلة يمتلكها معظم الناس عندما يتعلق الأمر بالانتظار. وكما اتضح ، غالبًا ما يكون شرًا لا داعي له.
هناك طريقة بسيطة لتوفير الوقت لعملائك والإحباط المرتبطين بالتعليق لفترة طويلة جدًا. تعد ميزة Q-for-Me في Nextiva مثالاً على نظام رد الاتصال الذي يركز على تقليل المكالمات المهجورة. يُعرف أيضًا باسم التعليق الافتراضي ، وهو يمكّن العملاء من قضاء يومهم مع الاحتفاظ بمكانهم في الطابور - كل ذلك بفضل IVR.
عندما يحدد العملاء خيار معاودة الاتصال ، يمكنهم إغلاق الهاتف والانتظار حتى يتم إرجاع مكالمتهم عندما يتوفر وكيل. ليس من المستغرب أن يفضل معظم الأشخاص تلقي رد اتصال بدلاً من الانتظار في الانتظار.

الموضوعات ذات الصلة: هل يجب أن تحصل على نظام هاتف قائم على السحابة؟ (إيجابيات وسلبيات)

الأسئلة الشائعة حول الاستجابة الصوتية التفاعلية

من يستخدم الرد الصوتي التفاعلي؟

تشير الحكمة التقليدية إلى أنك بحاجة إلى مركز اتصال لاستخدام جهاز الرد الصوتي التفاعلي. الحقيقة هي أن الشركات من كل صناعة تقريبًا يمكنها الاستفادة من الاستجابة الصوتية التفاعلية.
تشمل حالات الاستخدام النموذجية ما يلي:

• تحديد الحساب
• معلومات المعاملات
• مساعدة المنتج
• توجيه مكالمات المبيعات
• تأكيدات الموعد

ما هو الغرض من الرد الصوتي التفاعلي؟

تستخدم الشركات الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) لثلاثة أغراض أساسية:

1. صرف النظر عن المكالمات الواردة . قلل عدد المكالمات الحية التي يتعامل معها الوكيل المباشر لخفض التكاليف.
2. تعزيز تجربة العميل. قدم وظائف الخدمة الذاتية للعملاء لحل استفسارات الحساب البسيطة. بالإضافة إلى ذلك ، يؤدي الوصول إلى القسم المناسب إلى تحسين معدل حل الاتصال الأول.
3. تقليل أوقات التعامل. زوِّد وكلاء خدمة العملاء بذكاء في الوقت الفعلي عن المتصل ، مثل التحقق من الحساب وبرامج تشغيل المكالمات.

يمكن أن توفر أنظمة الرد الصوتي التفاعلي الآلاف من الشركات كل عام في وقت الكلام الضائع وتوفر تجربة أفضل للعملاء.

ما هو نظام الرد الصوتي التفاعلي الذكي؟

نظام الرد الصوتي التفاعلي الذكي أو الرد الصوتي التفاعلي الذكي هو نظام استجابة صوتية تفاعلية يتكيف مع استجابات المتصلين في الوقت الفعلي. بدلاً من القوائم المستندة إلى الخطوط الثابتة الخطية ، يمكن للمتصلين إجراء محادثة طبيعية مع نظام الهاتف الافتراضي .
ليس كل عمل يحتاج إلى نظام الرد الصوتي التفاعلي الذكي. يمكن أن يفي تصميم تدفقات مكالماتك بمسارات قوائم زائدة عن الحاجة بمعظم توقعات العملاء. الشركات التي لديها مركز اتصال كبير الحجم ومجموعة واسعة من المنتجات هي الأنسب لأجهزة الرد الصوتي التفاعلي الذكية.

ما هو تدفق المكالمات IVR؟

تدفق مكالمات IVR هو المطالبات والمدخلات المتوقعة التي تريد أن يأخذها المتصلون قبل الوصول إلى وكيل. إنه يعمل مثل مخطط انسيابي يتفرع لمساعدة المتصلين على الوصول إلى وجهتهم. بدلاً من تحويل شخص مباشر للمكالمات الواردة ، يتولى نظام الهاتف التفاعلي للاستجابة الصوتية التعامل معها.
توفر Nextiva أداة إنشاء تدفق المكالمات المرئية كجزء من منصة الاتصالات الخاصة بها ، NextOS .