ما هو الوكيل الافتراضي الذكي وكيف يعمل؟

مع استمرار ارتفاع توقعات العملاء في العالم الرقمي الأول ، يتجه المزيد والمزيد من الشركات إلى الأتمتة لتوسيع نطاق فرقهم باستخدام التكنولوجيا. إحدى هذه الإمكانيات التي تكتسب الكثير من الاهتمام هي الوكيل الظاهري الذكي (غالبًا ما يشار إليه باسم الوكيل الافتراضي).

ربما تكون قد قرأت بالفعل عن روبوتات الدردشة ، والروبوتات ، والمساعدة الافتراضية الذكية ولكنك ما زلت مرتبكًا بشأن الاختلاف. تلقي هذه المقالة نظرة فاحصة على الوكلاء الظاهريين الأذكياء ، وما الذي يمكنهم فعله ، وكيف يمكنهم الاستفادة من عملك ، وكيف تستخدمهم بعض الشركات.

تم تصميم الوكلاء الافتراضيين الذكيين للقيام بمهام معينة ، بما في ذلك تأهيل العملاء المتوقعين وتقديم خدمة العملاء. إنها توفر تجربة عملاء رائعة مع تمكين الشركات من توسيع نطاق فريقها عن طريق تفريغ بعض الطلبات والمهام إلى الوكيل الافتراضي.

على الرغم من الخلط بين الوكلاء الظاهريين أحيانًا وبين روبوتات المحادثة ، إلا أنهم أكثر تقدمًا بشكل ملحوظ. لماذا ا؟ يتم دعم قدرات محادثة الوكيل الافتراضي من خلال فهم اللغة الطبيعية وأتمتة العمليات المعرفية (مجموعة فرعية من الذكاء الاصطناعي) التي تحاكي كيفية عمل الدماغ البشري لمساعدة البشر على إكمال المهام أو اتخاذ القرارات أو تحقيق الأهداف.

الوكيل الافتراضي ، ببساطة ، ليس روبوتًا أساسيًا يوفر للمستخدم عددًا محدودًا من الإجابات المسجلة مسبقًا.

يقدم الوكلاء الافتراضيون طبقة خدمة مهمة للعديد من الشركات. توفر IVAs تجربة عملاء أفضل من روبوتات المحادثة التقليدية ويمكنها تقديم حل أسرع لمشكلة العميل. من خلال تقليل عدد العملاء الذين يحتاجون إلى مساعدة مباشرة من المشغل ، يمكن أن تصل IVA إلى الدقة بشكل أسرع وتحسين تجربة العميل.

وكيل افتراضي ذكي مقابل Chatbot: ما الفرق؟

يختلف الاثنان اختلافًا جوهريًا من حيث قدراتهما ودرجة تجربة العملاء التي يسهلانها. الوكلاء وروبوتات الدردشة الافتراضية هي طرق بسيطة وسريعة لتقديم الدعم والتفاعل الفوريين لزوار الموقع والعملاء دون الحاجة إلى وكيل بشري. لكن الوكلاء الافتراضيين يقدمون تجربة أفضل للعملاء بسبب نتائجهم في الوقت الفعلي والعمود الفقري المدعوم بالذكاء الاصطناعي.

يمكن لروبوت الدردشة الأساسي الرد على الأسئلة النموذجية باستخدام عدد صغير من مهام سير العمل والإجابات المسجلة مسبقًا عن طريق اختيار الكلمات الرئيسية من محادثة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن لروبوت الدردشة البسيط أن يقدم مقالات ذات صلة من مصدر المعرفة.

يستخدم الوكيل الافتراضي تقنية الذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) لمحاكاة المحادثة البشرية ، وفهم لغة المستخدم بشكل أفضل ، وطرح أسئلة متابعة لتجميع السياق ، والإجابة على الاستفسارات في الوقت الفعلي ، ونقل الدردشة إلى الوكيل البشري المناسب أو أفضل موضوع خبير المسألة.

دعنا نستخدم مثالاً لاستعلام العميل لمساعدتك على فهم الاختلافات بشكل أفضل.

استعلام: "أرغب في تجديد اشتراكي"

Chatbot: سيبحث في قاعدة المعرفة عن مصطلح "تجديد الاشتراك" ويقدم مقالة توضح كيفية تجديد الاشتراك.

الوكيل الافتراضي: سيسأل عن خطة الاشتراك ، ويقدم طلبًا للاشتراك ، وسيحاول أيضًا زيادة المبيعات.

على الرغم من أن برامج الدردشة والوكلاء الافتراضيين يمكنهم الوصول إلى مقالات قاعدة المعارف ، والتعرف على الكلمات الرئيسية ، وتقديم قائمة بالنتائج للمستخدمين ، إلا أن الوكيل الافتراضي لديه ميزة على روبوتات الدردشة الأساسية بسبب خوارزميات معالجة اللغة الطبيعية والذكاء الاصطناعي.

بعد ذلك ، دعنا نناقش كيف يختلف الوكلاء الظاهريون والمساعدين الافتراضيين.

3 طرق لاستخدام الوكلاء الافتراضيين في مركز الاتصال

يزدهر الوكلاء الافتراضيون في مراكز الاتصال لأنهم يستطيعون المساعدة في تخفيف عبء عمل فريقك وإدارة الاتصالات المبكرة مع عملائك. يمكن استخدامها في هذه المجالات الثلاثة الهامة:

1. وكلاء خدمة العملاء

يعد الوكلاء الافتراضيون إضافة رائعة لأي فريق دعم عملاء ، لكن هذا لا يعني أنه يجب عليهم أن يحلوا محل وكلاء الدردشة المباشرة.

العديد من الاستفسارات التي يتعامل معها وكلاء خدمة العملاء روتينية إلى حد ما ، على سبيل المثال:

• كيف أجدد اشتراكي؟
• هل تقدم خصومات على الطلبات؟
• كيف أقوم بتحديث تفاصيل حسابي؟

يمكن للوكيل الافتراضي الرد على كل هذه الأسئلة على الفور ، وتكون الردود طبيعية بشكل مقنع - بفضل الذكاء الاصطناعي للمحادثة. نتيجة لذلك ، لن تتطلب الاستفسارات الروتينية من أحد أعضاء الفريق الرد عليها عبر البريد الإلكتروني أو إجراء مكالمة هاتفية مطولة. يتعامل الوكيل الظاهري مع حلها بدلاً من ذلك.

2. دعم تكنولوجيا المعلومات

سيتعين على مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات التعامل مع الكثير من الطلبات المتكررة ، تمامًا مثل خدمة العملاء. يمكن للوكيل الظاهري التعامل مع تحديثات البرامج وإعادة تعيين كلمة المرور ومهام استكشاف الأخطاء وإصلاحها البسيطة. يمكن لوكيل افتراضي أو روبوت محادثة بسيط جمع المعلومات وإنشاء تذكرة حتى للاستفسارات الأكثر تعقيدًا.

3. جيل الرصاص

يمكن لفريق المبيعات الخاص بك الاستفادة من الوكلاء الظاهريين وروبوتات الدردشة باستخدامهم للمساعدة في تكوين عملاء متوقعين. أنها توفر طريقة سريعة لجمع بيانات المستخدم وتحديد نواياهم.

مع وجود وكيل دردشة افتراضي لأخذ معلومات مثل البريد الإلكتروني والاسم وسبب الاتصال ، يكون لدى مندوبي المبيعات تفاصيل كافية لبدء مطاردة العملاء المتوقعين.

فوائد الوكلاء الافتراضيين

1. تجربة فريدة للعملاء

العملاء الذين يحتاجون إلى المساعدة يريدون توفيرها في أسرع وقت ممكن. إنهم لا يريدون المرور عبر شجرة هاتف لا تنتهي أبدًا أو التواصل مع روبوت محادثة بخيارات محدودة.

يقدم الوكلاء الافتراضيون الأذكياء تجربة شبيهة بتجربة الإنسان يمكن أن تساعد العملاء على الفور في إيجاد حل.

غالبًا ما تساعد هذه الأدوات العملاء في حل المشكلات أو تحويل مكالمتهم بسرعة إلى الأشخاص المناسبين.

2. متاح 24/7

من الصعب على أي شركة تقديم خدمة العملاء على مدار الساعة. من ناحية أخرى ، يتيح لك الوكيل الافتراضي أن يكون لديك دائمًا شيء متاح.

نظرًا لأن الوكلاء الافتراضيين يمكنهم الرد على غالبية الاستفسارات النموذجية ، فهذه طريقة فعالة لتوسيع نطاق فريقك بعد ساعات وتوفير ساعات الموظف المدفوعة.

3. تحسين الكفاءة

تبحث العديد من الشركات عن حلول مركز الاتصال التي تقلل من عبء العمل على الوكلاء المباشرين مع الحفاظ على مستوى عالٍ من خدمة العملاء.

تستفيد هذه الشركات من استخدام الوكلاء الافتراضيين الأذكياء لإبعاد العملاء عن البريد الإلكتروني والهاتف والدردشة الحية لصالح المساعدين الاصطناعيين.

يضمن ذلك أن يقوم الوكلاء بمساعدة العملاء بشكل مباشر من ذوي الاحتياجات الخاصة أو المواقف الحساسة التي تتطلب لمسة شخصية عندما يكون الوكلاء على الهاتف.

4. جمع معلومات مفيدة

تعد الوكلاء الافتراضيون طريقة ممتازة لتجميع مجموعة من البيانات القابلة للتنفيذ نظرًا لأنهم يتحدثون عبر النص. يمكن أن ينتج عن تحليل هذه البيانات ، جنبًا إلى جنب مع التطبيقات الأخرى للذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغة الطبيعية ، رؤى قيمة.

يمكنك استخدام هذه المعلومات لإنشاء مورد معرفي للخدمة الذاتية ، مما يساعد على تقليل كمية الاتصالات التي تتلقاها.

5. قابل للتطوير ويوفر عوائد طويلة الأجل

إن تجنيد وتدريب وكلاء جدد على نفس الأنشطة المتكررة ليس خطة التوسع المثالية لمؤسستك. بدلاً من ذلك ، فإن الوكلاء الافتراضيين هم خيارك الأفضل لأنهم يحتاجون فقط إلى إعداد لمرة واحدة ، ويمكن تدريبهم ، ويمكن توسيع نطاقهم إلى أي أرقام دون مزيد من التدريب.

يمكن أن يؤدي الجمع الجيد بين الوكلاء الافتراضيين للمهام المتكررة ووكلاء الدعم لإدارة الاستفسارات التي تحتاج إلى مساعدة بشرية إلى عوائد أفضل وخطة توسع أعمال أكثر استدامة.

كيف تصنع وكيل افتراضي؟

من الصعب أن تبدأ مع وكيل افتراضي. بدلاً من بناء واحد من الصفر ، هناك أدوات متاحة لتخصيصها.

على سبيل المثال ، يشتمل برنامج مركز اتصال Nextiva ، المدعوم من Five9 ، على استجابة صوتية تفاعلية قوية بحيث لا تحتاج إلى إنشاء واحد من الصفر.

يمكّنك برنامج Nextiva IVR من تقديم خدمة فردية ، والبقاء على اتصال دائم مع العملاء ، ومحاذاة جدولة الوكيل تلقائيًا لمطابقة أنماط حركة المرور المتغيرة.

في حين أن IVAs يمكنها التعامل مع المهام الأساسية ، فإن الاستجابة الصوتية التفاعلية للخدمة الذاتية (IVR) تتعامل مع عدد كبير من المكالمات ، مما يحرر وكلاءك المباشرين للتعامل مع المكالمات التي تتطلب لمسة شخصية أكثر.

سنساعدك في العثور على حل مركز الاتصال المثالي لمتطلبات شركتك.

هل أنت مستعد لتجربتها؟ تحدث مع خبير من Nextiva.