تجربة العملاء الذكية (ICX): كيفية تقديمها

يمكن لتجارب العملاء أن تعيد الأشخاص إلى عملك أو تدفعهم إلى الهروب منه، اعتمادًا على مدى إيجابيتهم أو سلبيتهم.

مع ازدياد عدد الشركات التي تستثمر في استراتيجيات تجربة العملاء ، سوف يتعرف عملاؤك على ما يجب أن يحصلوا عليه منك ويزيدون توقعاتهم بشأنه. للتميز في مجال مزدحم، يمكنك تطوير إستراتيجية ذكية لتجربة العملاء تقدم رؤى أفضل وعائد استثمار أفضل على استثمارات تجربة العملاء الخاصة بك.

في هذا الدليل، سنستكشف تجارب العملاء الذكية ونوضح كيفية تقديمها بسهولة إلى عملائك.

هيا بنا نبدأ.

ما أهمية تجربة العملاء الذكية؟

يعد ICX أمرًا بالغ الأهمية لتمييز أعمالك في سوق تنافسي وبناء علاقات دائمة مع العملاء لأن الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي يمكن أن يسمح لك بالتعمق في الرؤى وسلوكيات العملاء وتحسين تجربة العملاء بشكل عام. وبعد ذلك، يمكنك استخدام هذه الرؤى لتخصيص رحلات عملائك وتقديم حلول وتجارب أكثر تخصيصًا.

بينما تركز على الحفاظ على قدرتك التنافسية، يمكن لاستراتيجية ICX أن تساعدك على تبسيط العمليات من خلال:

• أتمتة المهام الروتينية للموظفين
• توفير خيارات الخدمة الذاتية للعملاء
• إنشاء تقارير مفصلة مع الوجبات الجاهزة للتنفيذ

وهذا يوفر الوقت لتحديد أولويات مواردك الثمينة للقضايا الأكثر أهمية وتعقيدًا، مما يضمن حصولك على الاهتمام الكامل أنت وفريقك.

مقالات لها صلة

تجربة مركز الاتصال: كيفية بناءه وتحسينه بشكل أفضل

كيف تعمل تجربة العملاء الذكية

تعمل Intelligent CX على تعزيز أدوات الذكاء الاصطناعي والتخصيص والخدمة الذاتية للبناء على استراتيجية تجربة العملاء التقليدية. في حين أن تجربة العملاء التقليدية لا تزال تتضمن الحصول على آراء العملاء وتحسين خدمة العملاء، فإن ICX تأخذ هذا الأمر إلى أبعد من ذلك. ويستخدم تحليلات البيانات وتقنيات التخصيص والأتمتة لإرشادك حول كيفية تكييف نهج تجربة العملاء لديك.

من خلال جمع البيانات واستخدامها لتخصيص الاتصالات وتصميم العروض، يمكن أن تساعد ICX في زيادة ثقة عملائك ورضاهم عن عملك.

تحليلات البيانات وتكامل الذكاء الاصطناعي

يبدأ نظام Intelligent CX بجمع البيانات من مصادر مختلفة، مثل جميع قنوات الاتصال التجارية المختلفة التي يمكنك من خلالها الوصول إلى عملائك.

تزدهر ICX في بيئة متعددة القنوات حيث تكون جميع القنوات متصلة، ويكون تدفق المعلومات بينها سلسًا.

قد تشمل هذه الصوامع ما يلي:

• محادثات الشات بوت
• المعاملات
• تعليق

بمجرد أن يقوم حل ICX الخاص بك بجمع تلك البيانات، فإنه يقوم بمعالجتها وتحليلها باستخدام خوارزميات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي. يمكن لهذه الخوارزميات تحديد الأنماط والاتجاهات والارتباطات في البيانات للحصول على نظرة ثاقبة لتفضيلات العملاء.

تقنيات التخصيص

توقعات العملاء تتغير دائما. إنهم يتوقعون منك، أكثر من أي وقت مضى، أن تتوقع احتياجاتهم وتبادر إلى تلبيتها.

نظرًا لأن العملاء يتوقعون تجارب أكثر تخصيصًا وسلاسة على جميع أجهزتهم، فمن المرجح أن تفوز بهم إذا كان بإمكانك توقع هذه التوقعات وتلبيتها. يعتقد واحد من كل ثلاثة من منفذي استراتيجيات الذكاء الاصطناعي أن توقع الاحتياجات وتخصيص التجارب سيمنحك حظًا أفضل في تحقيق عائد الاستثمار لهذه الحلول.

من خلال التحليل المستمر لبيانات العملاء وتعليقاتهم، يمكنك تكييف استراتيجيات التسويق والمبيعات الخاصة بك (وحتى عروض المنتجات الخاصة بك) لتظل على صلة بالسوق سريع التغير.

خيارات الأتمتة والخدمة الذاتية

تعد أتمتة المهام الروتينية مثل استفسارات العملاء الأساسية وطلبات الدعم عنصرًا أساسيًا في استراتيجية ICX.

يمكنك أتمتة العمليات المشتركة من أجل:

• دعم العملاء مثل الأسئلة الشائعة واستكشاف الأخطاء وإصلاحها الأساسية وتصعيد المشكلات إلى الوكلاء البشريين
• توصيات مخصصة للمنتجات أو المحتوى بناءً على عمليات الشراء السابقة أو سجل التصفح أو التفضيلات
• معالجة الطلب مع تحديثات التأكيد والتتبع والتسليم
• حجوزات المواعيد والتذكيرات لتقليل النفقات الإدارية

كلما زاد عدد السبل التي توفرها للعملاء للإجابة على الأسئلة بشكل مستقل، قل عدد الاستفسارات المتكررة التي قد يتعين على فريق الدعم الخاص بك إرسالها.

القراءة ذات الصلة: IVR المتقدم: تمكين العملاء من التحقق من حالة الطلب

كيف تفيد تجربة العملاء الذكية الشركات

يمكن أن تفيد ICX أعمالك من خلال تعزيز مقاييس خدمة العملاء الرئيسية التي تزيد من صافي أرباحك، مثل رضا العملاء والولاء والاحتفاظ بهم والقيمة الدائمة.

وفقًا لشركة Forrester ، يعمل أكثر من نصف قادة تجربة العملاء على تحسين قدرتهم على تحليل تجارب العملاء وفهمها. يتضمن ذلك أدوات البناء والاستفادة من التكنولوجيا للوصول إلى هناك. إنهم يفعلون ذلك لأن تجربة العملاء الذكية يمكنها خلق المزيد من الفرص لتحسين رضا العملاء، وزيادة الإيرادات، وزيادة الاحتفاظ بهم بمرور الوقت.

دعونا نلقي نظرة على كيف يحدث ذلك.

تعزيز رضا العملاء وولائهم

يمكن لـ ICX مساعدتك في توفير دعم عملاء أكثر استجابة وتخصيصًا وفعالية. عندما يشعر العملاء أنه يتم سماعهم وفهمهم، فإنك تقوي روابطهم بعملك. يعد هذا الرضا أمرًا أساسيًا لقياس تجربة العملاء لضمان أن جهودك تؤتي ثمارها.

تتمثل إحدى الطرق التي تعمل بها ICX على تعزيز رضا العملاء في توفير الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع طوال العام عبر روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي. يمكن لروبوتات الدردشة هذه التعامل مع تفاعلات أبسط مع العملاء على مدار الساعة دون الحاجة إلى تدخل بشري. يمكنهم رفع مستوى المشكلة مع الوكيل إذا كانوا بحاجة إلى لمسة إنسانية.

يمكن أن تؤدي هذه الاستجابة السريعة والتوافر الجاهز إلى جعل العملاء أكثر رضاً عن تفاعلهم ومن المرجح أن يعودوا إلى عملك مرة أخرى. من المرجح أن يصبح العملاء الراضون سفراء للعلامة التجارية ويوصونك بالأصدقاء والعائلة.

مقالات لها صلة

أكثر من 60 سؤالًا حول استبيان رضا العملاء يمكنك استعارتها

زيادة الإيرادات والربحية

بالإضافة إلى زيادة الرضا والولاء لدى عملائك الحاليين، يمكن أن تساعدك ICX أيضًا على تمييز نفسك عن المنافسين وجذب عملاء جدد يبحثون عن خدمة عملاء رقمية متميزة.

من خلال رؤى البيانات التي توضح بالتفصيل تفضيلات عملائك، يمكن لـ ICX أيضًا مساعدتك في تحديد واستهداف قطاعات السوق الجديدة وتصميم عروضك لتلبية احتياجات تلك القطاعات الجديدة.

يمكن أن تساعد خدمة العملاء الذكية في زيادة معدلات المبيعات والتحويل من خلال العروض المستهدفة للعملاء الحاليين والمحتملين. قد تتمكن من تشجيع العملاء على إجراء عمليات شراء إضافية ومكملة أو بيع منتجات أو خدمات ذات قيمة أعلى.

تحسين الاحتفاظ بالعملاء والقيمة الدائمة

يمكن أن تساعد استراتيجية ICX في زيادة القيمة الدائمة للعميل (CLV) أو إجمالي إنفاق العميل على مدار علاقتك بأكملها. يمكن أن يكون هذا لأنهم:

• شراء في كثير من الأحيان
• إجراء عمليات شراء أكثر تكلفة
• أوصيك للآخرين الذين أصبحوا عملاءك

وفي كلتا الحالتين، يمكن للرؤى التي تكتسبها من ICX أن تساعدك على تشجيع العملاء على إنفاق المزيد مع مرور الوقت.

وإذا كان عملاؤك راضين وأنفقوا المزيد من الأموال، فأنت على المسار الصحيح لتحسين الاحتفاظ بهم، وهو مؤشر أداء رئيسي لتفاعل العملاء يشير إلى ولاء العملاء العالي. إن تلك العلاقات القوية التي تبنيها باستخدام رؤى البيانات الذكية والتوصيات المخصصة تلبي احتياجات عملائك وتشجعهم على الاستمرار في تقديم أعمالهم إليك.

تنفيذ تجربة العملاء الذكية

قد يكون هذا مثالًا جيدًا للغاية ، لكن أمازون هي شركة رائدة بوضوح في تجربة العملاء الذكية التي تخلق عملاء مخلصين ينفقون المزيد من الأموال. تعمل خوارزميات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي من أمازون على إنشاء تجارب مخصصة وفعالة للغاية عبر منصتها.

إحدى الميزات الرئيسية لـ Amazon's ICX هي محرك التوصيات الخاص بها، والذي يحلل تصفح العملاء وسلوك الشراء لتقديم توصيات مخصصة للمنتج. وهذا يساعد العملاء على اكتشاف المنتجات الجديدة التي من المحتمل أن يرغبون فيها، مما يزيد المبيعات ورضا العملاء.

تستخدم أمازون أيضًا الذكاء الاصطناعي للمحادثة لتوفير دعم العملاء والإجابة على الأسئلة وتقديم المساعدة في الشراء. تتوفر روبوتات الدردشة هذه على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وعلى مدار العام لتقليل العبء الواقع على الوكلاء البشريين مع تحسين أوقات الاستجابة لملايين العملاء.

لتنفيذ استراتيجية ICX، يمكنك اتباع الخطوات التالية:

1. حدد أي أهداف وغايات لاستراتيجية ICX الخاصة بك، مثل تحسين رضا العملاء.
2. استثمر في الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لتحليل بيانات العملاء وتخصيص التوصيات.
3. قم بتطوير إستراتيجية التخصيص بناءً على رؤى البيانات الخاصة بك لتفاعلات العملاء.
4. قم بتنفيذ روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي لتوفير دعم للعملاء على مدار الساعة.
5. إدارة تعليقات العملاء لتحديد مجالات التحسين وتعديل استراتيجيتك.
6. قم بتدريب فريقك على استراتيجية وتقنيات ICX الجديدة لضمان تجهيزهم لتحقيق النجاح.
7. قم بالقياس والتكرار بشكل مستمر للتكيف مع احتياجات العملاء المتغيرة والتأكد من أن استراتيجيتك تظل ذات صلة.

باتباع هذه الخطوات، يمكنك إنشاء وتنفيذ إستراتيجية ICX مثلما فعلت Amazon وتحسين تجربة العملاء عبر جميع نقاط الاتصال.

Nextiva: إرضاء عملائك بتجارب أفضل

عملاؤك متعطشون لتجارب رائعة في كل زاوية. تمثل كل محادثة أو بريد إلكتروني أو رسالة نصية قصيرة أو مكالمة فرصة أخرى لإنشاء تجربة فريدة لا تُنسى من شأنها أن تعيد عملائك إليك. ومع تجربة العملاء الذكية، أصبح إشعال هذه الشرارة أسهل من أي وقت مضى.

استخدم قوة الذكاء الاصطناعي التوليدي والتعلم الآلي لجمع وتحليل جميع بيانات العملاء القيمة في متناول يدك والدخول في مستقبل تجربة العملاء. وبعد ذلك، قم بتنفيذ إستراتيجية إدارة تجربة العملاء التي تسخر تلك البيانات لصالحك. بهذه الطريقة، أنت على استعداد لتلبية احتياجات العملاء الأكثر دقة وتخصيص العروض لمجموعات العملاء الجدد.

الأسئلة الشائعة حول تجربة العملاء الذكية

لمعرفة المزيد عن ICX وما يمكنه فعله لشركتك، قم بمراجعة هذه الأسئلة المتداولة.