5 استراتيجيات لدمج علم الإقناع في خطة دعم العملاء

كعميل ، الكلمة غالبًا ما يرتبط "الإقناع" بمشاعر السلبية والقوة - إيماءة إذا وافقت. ومع ذلك ، إذا تم القيام به بشكل أخلاقي ، فإن فن - وعلم - الإقناع يمكن أن يكون له تأثير قوي على عملائك ، وبالتالي على عملك.

فكر في رؤى مثل ستيف جوبز ، أو مؤخرًا ، إيلون ماسك ، الذين نجحوا ليس فقط لأنهم فكروا بشكل مختلف ولكن أيضًا لأنهم عرفوا كيفية إقناع العملاء بالإيمان برؤيتهم. في هذه المدونة ، سننظر في كيفية استخدام العلامات التجارية - الكبيرة والصغيرة - لأساليب الإقناع لجذب وإبهار عملائها خلال رحلتهم وعبر نقاط الاتصال المتنوعة. دعنا نتعمق في الأمر.

1. تصور استراتيجية تأهيل مقنعة لجذب المستخدمين

لأغراض عملية ، يمكنك اعتبار هذا كخطوة أولى في دعم العملاء الخاص بك. إذا أردنا رسم أوجه تشابه ، يمكنك التفكير في هذا على أنه يعادل الذهاب في "تاريخ أعمى" أو على الأقل خلق انطباع دائم. لحسن الحظ ، في مجال دعم العملاء ، هناك عدة طرق لتضمين العملاء بطريقة مستدامة. وتشمل هذه:

رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالإعداد: في ما يلي مثال على بريد إلكتروني مفصل للإعداد يخبر المستخدم بمكانه بالضبط في عملية الإعداد:

البرامج التعليمية: يشير معظم العملاء الذين يتخبطون إلى عدم القدرة على التنقل خلال العرض كأحد الأسباب الرئيسية لفك الارتباط مع العلامة التجارية. فلماذا لا تجعل حياتهم أسهل من خلال تقديم إرشادات في شكل دروس تعليمية قصيرة ولكنها مهمة؟ لنلقِ نظرة على مثال Groove ، الذي يقدم فيديو "الخطوات الأولى" لتعيين التوقعات وتبسيط عملية الإعداد:

نصيحة أساسية: إن الاستفادة من تجربة المستخدم الأولى أمر بالغ الأهمية. بعد كل شيء ، لا يقتصر الإعداد على دفع عملائك إلى الضغط على زر "تسجيل". يتعلق الأمر بجعل المستخدمين يحققون "أول فوز" بمنتجك وفهم القيمة الحقيقية المضافة التي يقدمها عرضك لهم. هذا هو المكان الذي يمكن أن تتحول فيه الأصول والموارد ، مثل البرامج التعليمية ، ورسائل البريد الإلكتروني ، وما إلى ذلك إلى تغيير في قواعد اللعبة. يمكن أن يكون الكرز الموجود في الجزء العلوي خطة تسويق عبر البريد الإلكتروني يمكنها تضخيم مدى الوصول إلى الطائرة.

2. الاستفادة من الدردشة الحية للحصول على تجربة عملاء واثقة ومتماسكة ومتسقة

يمكن أن يؤدي التواصل الواضح ، والتواجد على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، وقيادة المحادثات مع قدر أكبر من التحكم ، إلى إقناع المستخدمين باتخاذ إجراءات الشراء في الموقع. هذا هو المكان الذي يكون فيه برنامج الدردشة الحية مفيدًا.

هل تتساءل كيف يمكن لقطعة من البرامج أن تساعد علامتك التجارية في تعزيز إحساس عميق بالاتصال والارتباط بمستخدميك؟ فيما يلي بعض الأمثلة الواقعية لتدفق عصائرك الإبداعية:

دومينوز

يقنع روبوت Domino المستخدمين من خلال تقديم راحة لا مثيل لها:

شركة سياتل بالونينغ

خدمة الدردشة الحية لشركة Seattle Ballooning Company غامرة وتثقيفية - كل ذلك في نفس الوقت:

لاحظ كيف تسمح ميزة الدردشة المباشرة للمستخدمين بالخدمة الذاتية عن طريق اختيار الخيارات من قائمة محددة مسبقًا. وهذا يضمن أن تكون التجربة سريعة وسلسة وفعالة تؤدي إلى عملاء أكثر سعادة.

تجار الملابس النسر الأمريكي

يحاكي روبوت المحادثة American Eagle Outfitters وكيلًا بشريًا ويحاول التواصل مع المستخدمين بطريقة محادثة ودافئة:

الوجبات الجاهزة الرئيسية : تتيح خدمات الدردشة المباشرة للعلامات التجارية التواصل مع العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. لا تأخذ الروبوتات أي استراحات لتناول القهوة ، ولا تتعب من تكرار نفس الإجابة مرارًا وتكرارًا ، وهي متوفرة عند طلب العميل ومكالماته - حتى خارج ساعات العمل.

3. الحفاظ على التواصل البصري وإظهار الثقة هما المفتاح

إن تقديم تجربة مثالية للمستخدمين لا يقتصر فقط على الشد على أوتار قلوبهم بالمحتوى العاطفي والوضع الجسدي وآداب السلوك التي تلعب دورًا رئيسيًا أيضًا. يمكن لوكلاء خدمة العملاء الذين يحافظون على اتصال بصري هادف ، ويتحدثون بثقة ، ويلبسون وفقًا لتوقعات عملائهم ، ويكونون على استعداد لبذل جهد إضافي ، إقناع المستخدمين برؤية الإمكانات الحقيقية للتفاعل مع العلامة التجارية المعنية.

العملاء مهيئون للاستجابة للوكلاء الذين يحبونهم من حيث السلوك والسلوك. في الواقع ، كلما زاد إعجاب عملائك بخدمة العملاء ، زاد تأثرهم بمنتجك / خدمتك. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يؤدي الحفاظ على نبرة صوت خفية وناعمة أثناء التحدث بطريقة محادثة إلى تعزيز احتمالية إعجاب عملائك بالفريق والشركة بشكل عام.

4. "الهبات" تمهد الطريق لعملاء أكثر سعادة

إذا كنت ترغب في حشد العملاء إلى جانبك ، فإن الهبات هي السبيل للذهاب. يكمن المنطق الأساسي في "مبدأ المعاملة بالمثل". من المرجح أن يشتري العملاء منك ويتفاعلون بنشاط مع علامتك التجارية إذا حصلوا على شيء ما في المقابل أولاً . كلمة التشغيل هي "أولاً". يمكن أن تكون كتبًا إلكترونية مجانية ، ومقاطع فيديو إرشادية ، وعروض توضيحية ، وندوات عبر الإنترنت ، وخطط "جرب قبل الشراء" ، وما شابه ذلك. تميل هذه الهبات إلى دفعها أكثر داخل قمع المبيعات ودفعها نحو الشراء. لنلقِ نظرة على كيفية استخدام العلامات التجارية للتسويق التبادلي:

تقدم Goop منتجًا مجانيًا مجانًا عندما يقوم المشتري بالشراء:

يتبع Blue Bottle Coffee منهجًا تعليميًا لجذب المستخدمين من خلال تقديم "أدلة تخمير" مفيدة لمحبي القهوة:

في المثال الأخير ، تروج العلامة التجارية لمنتجاتها بطريقة سلسة مع تثقيف العملاء حول كيفية تحضير القهوة المثالية.

يقدم برنامج الإحالة ModCloth خصومات للمحيل وكذلك للحكم:

نصيحة أساسية : إن بدء رحلة عميلك من خلال تقديم الهدايا أولاً عبر قنوات التسويق يمكن أن يقنعه برد الجميل.

5. الإقناع الاجتماعي ، والدليل الاجتماعي

في عالم وسائل التواصل الاجتماعي ، فإن الوجود في كل مكان ، وبلا هوادة ، ومألوف يؤتي ثمارًا ضخمة من ولاء العملاء. خجول؟

دعونا نلقي نظرة على مثال سيفورا الذي يتغلغل شعاره - "نحن ننتمي إلى شيء جميل" - عبر قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة به ويحتفل بالعملاء من خلال السماح للأخير بتعريف الجمال بطريقتهم الخاصة - مما يؤدي إلى تدفق ثابت من الدليل الاجتماعي الذي يبدو أصيلًا و صادق.

تستخدم منشورات Sephora على Instagram ميزات مثل البث المباشر على Instagram والقصص والمنشورات لتسليط الضوء على المحتوى الذي ينشئه المستخدم (إحدى أفضل الطرق للحصول على دليل اجتماعي) والاحتفال بـ "Sephora fam" الذي يجمع النوايا الحسنة والحب من العملاء على طول الطريق:

هذا ليس كل شئ. في الآونة الأخيرة ، نشرت العلامة التجارية سلسلة من المشاركات للإجابة على الأسئلة المتعلقة بتجارب العملاء الخاصة بالمعاملة المتحيزة في المتاجر:

تكون قناتها على Youtube مفيدة عند نشر محتوى تعليمي طويل مثل:

يتم استخدام Facebook و Snapchat من Sephora لتغطية الأحداث.

يستخدم عظم الترقوة بشكل أساسي في استطلاعات الرأي والاختبارات حيث يصوت العملاء على أشياء مثل مظهر الجمال المفضل لديهم:

تستخدم Sephora روبوتًا مدعومًا بالذكاء الاصطناعي من أجل Facebook Messenger لحجز الحجوزات ، مما أدى إلى زيادة بنسبة 11٪ في الحجوزات:

يقدم برنامج Kik bot من Sephora نصائح لجيل الألفية:

قامت العلامة التجارية أيضًا بحملة حول 'Prom' للإجابة على أسئلة Gen Z:

تستخدم العلامة التجارية أيضًا المرشحات الجغرافية لتشجيع المستخدمين على التقاط تجاربهم في المتجر. من خلال مشاركة تجارب العملاء وشهاداتهم - المتراكمة من قنوات التواصل الاجتماعي المختلفة - مع مستخدمين جدد ، يمكن للعلامة التجارية استخراج أقصى قدر من الإثبات الاجتماعي وتحقيق ولاء أكبر.

نصيحة أساسية : استثمار جهود علامتك التجارية في بناء دليل اجتماعي على منصات مختلفة يمكن أن يكون بمثابة إقناع اجتماعي لشراء منتج أو تقديم خدمة.

تغليف

يمكنك التفكير في التواصل المقنع كوسيلة وزخم لتأسيس قاعدة عملاء مخلصين وسعيدين باستخدام استراتيجيات عاطفية ونفسية وجسدية وتسويقية بالتزامن. على الرغم من عدم وجود نهج خطي لإقناع المستخدمين ، إلا أن أسلوب المزج والمطابقة متعدد الجوانب (من بين الاستراتيجيات الخمس الموضحة) عادة ما يؤدي إلى الحيلة. جربها وانظر بنفسك.