مركز الاتصال الداخلي مقابل مركز الاتصال الصادر: أيهما تحتاج؟

في مركز الاتصال، يختلف تلقي المكالمات الواردة تمامًا عن إجراء المكالمات الصادرة. ونحن لا نتحدث فقط عن البرامج النصية للاتصال على مستوى السطح. عليك أن تفكر في الخدمات اللوجستية الخلفية مثل سعة الاتصال، وتوجيه المكالمات، ومعرف المتصل، والامتثال، وإدارة القوى العاملة، وبالطبع المتطلبات القانونية.

يجب على مشغلي مركز الاتصال إعداد مراكز الاتصال الخاصة بهم للتعامل مع كلا اتجاهي الاتصال. سيوفر لك التخطيط السليم الآن الكثير من الوقت والعمل لاحقًا عندما تحتاج إلى توسيع نطاق المبيعات أو سير عمل دعم العملاء - أو كليهما في نفس الوقت.

ما هي مراكز الاتصال الواردة؟

تتلقى مراكز الاتصال الواردة المكالمات الواردة من العملاء الحاليين. يستجيب الوكلاء لهذه المكالمات ويحلون مشكلات العملاء عند وصولهم ، مما يجعل فرق مركز الاتصال متفاعلة.

تسعى هذه الفرق جاهدة لخدمة العملاء ودعمهم عندما يجدون صعوبة في حل المشكلات بشكل مستقل، حتى بعد تجربة خيارات الخدمة الذاتية في كثير من الحالات.

لا يزال الاتصال بالشركة للحصول على الدعم هو طريقة الاتصال الداخلي الأكثر شيوعًا اليوم. وفقًا لمجموعة CFI ، لا يزال 76% من المستهلكين يفضلون استخدام الهاتف لخدمة العملاء:

أنت بحاجة إلى موظفين متعاطفين ومدربين تدريباً جيداً لضمان شعور العملاء بالاستماع والتقدير. وهذا هو المفتاح لإرضاء العملاء والاحتفاظ بهم.

يستخدم القادة عادة بعض مقاييس مركز الاتصال لتحسين كفاءة وفعالية الفرق الواردة.

يعمل برنامج مركز الاتصال الداخلي على تسهيل تتبع هذه المقاييس وتبسيط العمليات. هناك بعض العمليات البارزة التي تكون مفيدة لمراكز الاتصال الواردة التي تتعامل مع العملاء على نطاق واسع:

• يعمل توجيه المكالمات على توصيل المتصلين بالوكيل المناسب بناءً على مطالبات محددة من استعلام المستخدم، مثل اللغة أو نوع الطلب.
• تمنع إدارة قائمة انتظار المكالمات انقطاع المكالمات عندما يواجه مركز الاتصال عددًا كبيرًا من المكالمات. ويستخدم معايير محددة لتحديد أولويات الاستعلامات العاجلة أثناء إعلام المتصلين بموقعهم في قائمة الانتظار.
• يسمح تسجيل المكالمات للمديرين بتدريب وكلاء مركز الاتصال الداخلي بأمثلة حقيقية لمساعدتهم على تقديم تجربة أكثر إرضاءً للعملاء. عند تسجيل المكالمات ، تأكد من التزامك باللوائح ذات الصلة، مثل القانون العام لحماية البيانات (GDPR) الخاص بالمنطقة الأوروبية.
• تعمل عمليات التكامل على تسهيل العمل عبر أنظمة الأعمال المختلفة للوكلاء والمديرين. على سبيل المثال، توفر عمليات تكامل برامج CRM للوكلاء سياقًا من المحادثات السابقة لصياغة الاتصالات الحالية.

فوائد مركز الاتصال الداخلي

فيما يلي بعض المزايا الملحوظة لإضافة مركز اتصال وارد إلى عملك.

ولاء العميل

قد ينسى الناس ما تقوله، لكنهم يتذكرون ما تجعلهم يشعرون به. إن معاملة عملائك بشكل جيد عندما يتصلون بك وحل مشكلاتهم بسرعة يجعلهم يشعرون بالتقدير.

يُترجم هذا الشعور إلى ولاء، وهو ما ينعكس في إيرادات عملك المتكررة أو زيادة مبيعاته أو بيعه بشكل إضافي. إن تجربة حل الاستعلام الشخصية على الهاتف تقطع شوطًا طويلاً في إضافة هذه الإيرادات.

سيظل العملاء الذين يتلقون خدمة ممتازة عبر مركز الاتصال الداخلي الخاص بك مخلصين لعلامتك التجارية ويفكرون فيك عندما يصبحون مستعدين للشراء مرة أخرى. على العكس من ذلك، من المرجح أن يقوم العملاء الذين لديهم تجارب خدمة عملاء غير ممتازة مع فريق مركز الاتصال الداخلي الخاص بك بتبديل العلامات التجارية. التفاعلات الضعيفة عبر الهاتف تحبط حوالي 76% من العملاء .

تعليق

تعد المكالمات الواردة قنوات موثوقة لفهم الصعوبات العامة للعملاء واحتياجاتهم وتفضيلاتهم. استخدم تعليقات العملاء لتحسين منتجك وخدمتك، وخلق تجربة أكثر إرضاءً للعملاء.

تساعدك التعليقات على التحسين المستمر وبناء منتج أفضل للأشخاص الذين يستخدمونه ويشترونه. تقوم فرق مركز الاتصال الداخلي بمراجعة تعليقات العملاء وتحويلها إلى عناصر عمل لفرقهم.

مقالات لها صلة

إدارة تعليقات العملاء: سبب أهميتها وأفضل الاستراتيجيات

المحافظة على العملاء

تشجع تجربة الدعم المخصصة العملاء على الاتصال بك بشأن أي مشكلة لديهم. عندما تقدم دعمًا فنيًا عالي الجودة باستمرار أثناء كل تفاعل مع العملاء، يعرف العملاء أنك تقدرهم في كل مرة يتصلون بك فيها.

ونتيجة لذلك، يشعر العملاء بالخصوصية ومن المرجح أن يظلوا مخلصين لشركتك لفترة طويلة من الزمن.

ما هي مراكز الاتصال الصادرة؟

تتخذ مراكز الاتصال الصادرة نهجًا أكثر استباقية من مراكز الاتصال الواردة. يتصل الوكلاء بالعملاء الجدد والحاليين لجذب العملاء المحتملين أو إجراء أبحاث السوق. يجب أن يكون وكلاء مركز الاتصال الخارجي مقنعين وماهرين في التعامل مع الاعتراضات أثناء إجراء المكالمات الباردة اليومية ومكالمات المبيعات والمتابعة.

هناك بعض أوجه التشابه بين إعدادات مركز الاتصال الداخلي والخارجي. على سبيل المثال، تستخدم مراكز الاتصال الصادرة أيضًا تسجيلات المكالمات لتدريب الوكلاء وتحسين جودة المكالمات الباردة أو العروض الترويجية. وبالمثل، تتيح عمليات التكامل مع برامج CRM والمواقع الإلكترونية وأنظمة الأعمال الأخرى للوكلاء ومندوبي المبيعات استخدام البيانات من أي قناة لتحسين الصلة السياقية لمكالماتهم وتعزيز التحويلات.

لتحقيق أقصى قدر من النجاح لمركز الاتصال الخارجي الخاص بك، قم بمراقبة أداء الوكيل بانتظام مقابل هذه المقاييس القياسية.

في بعض الأحيان، تتأثر مقاييسك إذا قام العملاء بحظر مكالماتك أو تجنب الرد عليها، معتبرين أنها رسائل غير مرغوب فيها.

قم بتنفيذ الاستراتيجيات التالية عند إنشاء مركز الاتصال الخارجي الخاص بك لتقليل معدل المكالمات المرفوضة.

• تشير سمعة رقم الهاتف إلى الحفاظ على تصور جدير بالثقة لرقم عملك. يمكنك القيام بذلك عن طريق التحقق من هوية المتصل التجاري ، وإعطاء الأولوية للمكالمات للعملاء المحتملين ذوي الجودة العالية، وعدم الاتصال بأكثر من 100 رقم يوميًا.
• يساعد الامتثال لـ STIR/SHAKEN على التعامل مع المكالمات الآلية أو المحتالين الذين يقومون بتزييف معرفات المتصل. وفقًا لـ STIR/SHAKEN، يقوم مزود الخدمة الخاص بك بمصادقة كل معرف متصل بشهادة رقمية لإبلاغ المستلم بأنه تم التحقق من أي مكالمة من مؤسستك.
• يتضمن تنظيف قائمة عدم الاتصال (DNC) استخدام أدوات التنظيف في قوائم جهات الاتصال لإزالة أو تجنب الاتصال بالأرقام الموجودة في سجل DNC الوطني أو قوائم DNC بالولاية.

فوائد مركز الاتصال الخارجي

نظرًا لنهجها الاستباقي، تتمتع مراكز الاتصال الصادرة بالعديد من الفوائد لعملك.

يعزز توليد العملاء المحتملين والمبيعات

وفقًا لـ HubSpot، فإن 15% من المسوقين يكافحون من أجل جذب العملاء المحتملين. يقوم وكلاء الاتصال الخارجيون بتخفيف الضغط على فرق التسويق والمبيعات الداخلية من خلال تحديد العملاء المحتملين الذين من المحتمل أن يتحولوا إلى عملاء بمهارة.

إنهم يصلون إلى بيانات العملاء لاستهداف نقاط الضعف وإقناع العملاء بالمضي قدمًا في مسار تحويل المبيعات. يفتح التفاعل الشخصي فرصًا للبيع أو البيع المتبادل.

يزيد من الوعي بالعلامة التجارية

يمكن للشركات تصميم اتصالات العلامة التجارية بما يتناسب مع اهتمامات السوق المستهدفة من خلال المكالمات الصادرة. نظرًا لأن العملاء يقدرون التفاعل البشري، فسوف يلاحظون علامتك التجارية أكثر عند الانخراط في محادثة هادفة.

يمكن للممثلين إبلاغ العملاء بشكل استباقي بعروض منتجاتك أو جودة الخدمة وبناء علاقات جيدة. عندما يحين وقت الشراء، من المرجح أن يتذكر هؤلاء المتصلون علامتك التجارية.

يساعد في إجراء أبحاث السوق

يمكنك معرفة ما يريده العملاء من خلال مراكز الاتصال الصادرة. ومن خلال التعامل المباشر مع المشترين، فإنك تكتشف معلومات قيمة حول احتياجاتهم وتفضيلاتهم ودوافعهم واتجاهاتهم وما إلى ذلك. ويتيح لك بحث السوق الملموس هذا الاستثمار بثقة أكبر في تحديث خدماتك وتطوير منتجاتك.

مقالات لها صلة

مركز الاتصال مقابل مركز الاتصال: ما هي المنصة الأفضل؟

اختيار مركز الاتصال المناسب لشركتك

تلبي مراكز الاتصال الواردة والصادرة الأغراض المختلفة وتوقعات العملاء.

على سبيل المثال، تستفيد الشركات الموجهة نحو الخدمات، مثل تلك الموجودة في مجال الرعاية الصحية أو الخدمات المصرفية، من وجود مركز اتصال داخلي لحل مخاوف العملاء. على العكس من ذلك، فإن الشركات التي تركز على اكتساب عملاء وتركيبة سكانية جديدة، مثل تلك الموجودة في قطاع البيع بالتجزئة، تحتاج إلى مركز اتصال خارجي.

يعتمد الاختيار على كيفية عملك وفي أي صناعة.

دعنا نحدد التطابق المناسب لاحتياجات عملك.

ضع في اعتبارك أهداف عملك

قم بمواءمة استراتيجيتك مع أهداف عملك على المدى القصير والطويل. هل تبحث عن قابلية التوسع؟ هل تتضمن أهدافك قصيرة المدى تقديم منتجات جديدة، ودخول أسواق جديدة، وجذب المزيد من العملاء المحتملين، وما إلى ذلك؟ في هذه الحالة، يمكن لفريق مركز الاتصال الخارجي القوي المساعدة.

ومع ذلك، فأنت بحاجة إلى استراتيجية مركز الاتصال الداخلي إذا كان لديك بالفعل قاعدة عملاء قوية وترغب في زيادة رضا العملاء والاحتفاظ بهم.

إذا كنت تواجه صعوبة في اتخاذ القرار، فيمكنك التواصل مع فريقك لمعرفة أين يواجهون صعوبة واختيار نوع مركز الاتصال الخاص بك وفقًا لذلك.

تحليل قاعدة عملائك

تقييم توقعات عميلك. إذا كان عملاؤك يقدرون خدمة ما بعد البيع ودعم العملاء بقدر جودة المنتج، فإن مراكز الاتصال الواردة تساهم في تجربة عملاء موحدة .

يغطي حل مركز الاتصال من Nextiva كل وسائل التواصل الاجتماعي والرسائل وقنوات الاتصال التجارية. يساعد فرق المبيعات والدعم على التواصل مع العملاء.

على سبيل المثال، إذا كان لديك العديد من العملاء المحتملين العالقين في مسار تحويل المبيعات والذين يحتاجون إلى دفعة صغيرة، أو كنت بحاجة إلى زيادة الوعي بالعلامة التجارية بين العملاء المحتملين، فقد تكون المكالمات الهاتفية الصادرة أكثر نجاحًا. عندما يعمل فريقك من منصة واحدة، فإن ذلك يساعد الجميع على الأداء بشكل أفضل بدلاً من استخدام عدة أدوات مختلفة.

مقالات لها صلة

كيفية زيادة إنتاجية مركز الاتصال (+ سيناريوهات حقيقية)

تقييم الموارد

ضع في اعتبارك الوكلاء في فريقك واحتياجاتهم التدريبية. يمكن أن تكون المكالمات الواردة معقدة، وتتطلب وكلاء يعرفون منتجك ويمكنهم التعامل مع مكالمات خدمة العملاء بأدب ومهنية وتعاطف.

ومع ذلك، يعمل وكلاء الاتصال الصادر عادةً مع البرامج النصية وقوائم الاتصال. الموظفون الموجهون نحو المبيعات والذين يتمتعون بمهارات تواصل وإقناع جيدة هم الأنسب لهذا الدور.

مراكز الاتصال المختلطة: أفضل ما في العالمين

إذا لم تتمكن من الاختيار بين مراكز الاتصال الواردة مقابل مراكز الاتصال الصادرة، فهناك خيار سري C - مراكز الاتصال المدمجة . تتطلب معظم المؤسسات فوائد مراكز الاتصال الواردة والصادرة، لذا فهي تقوم بمركزية اتصالات عملائها في فريق مركز اتصال واحد.

يجمع هذا النهج بين أفضل ما في العالمين من خلال:

• زيادة الكفاءة: نظرًا لأن وكلاء مركز الاتصال يتعاملون مع المكالمات الواردة والصادرة، يقوم برنامج الاتصال بتوجيه مكالمات العملاء إلى أي وكيل متاح، مما يقلل وقت الخمول بين الفريق ووقت انتظار العميل.
• تحسين رضا العملاء: من خلال فريق واحد يتولى التواصل الاستباقي ودعم العملاء، لن يضطر المتصلون إلى إجراء مكالمات متعددة للحصول على ما يحتاجون إليه. هذا النهج يزيد من معدلات رضا العملاء.
• التقاط المبيعات والعملاء المتوقعين: يمكنك تدريب الوكلاء لتحويل الاهتمام أو إنشاء مبيعات جديدة من المكالمات الواردة من خلال التفاعلات المخصصة. يشعر العملاء المحتملون بالراحة في اتخاذ الإجراءات أو التحرك خلال عملية البيع عندما يقومون ببناء اتصال مع الوكيل.
• إضافة المرونة: يمنح نظام الاتصالات المركزي الوكلاء رؤية شاملة لملفات تعريف العملاء والتفاعلات السابقة. يمكن للوكلاء التبديل بسرعة بين المكالمات الواردة والصادرة عند التعامل مع أحجام المكالمات الكبيرة، حيث تتوفر جميع البيانات في مكان واحد.

اعتبارات عند اختيار مركز اتصال مختلط

يتمتع الفريق المختلط بالعديد من الفوائد، ولكن قد تواجه تحديات أيضًا. يساعدك الوعي بهذه المشكلات على اتخاذ خطوات استباقية أو وقائية والحفاظ على سير عمل فريقك بسلاسة.

• التدريب: تدريب الوكلاء على صقل مهارات متنوعة والتعامل مع كلا النوعين من المكالمات يتطلب وقتًا وجهدًا. هناك حاجة إلى تدريب متخصص لمساعدتهم على معالجة المشكلات المعقدة والأمزجة المختلفة وحجم المكالمات المرتفع. لكن هذا الجهد سيؤتي ثماره على المدى الطويل.
• التكنولوجيا: يمكن أن تكون برامج الاتصال المدمجة معقدة ومكلفة، وقد يستغرق فريقك بعض الوقت حتى يتقنها. ومع ذلك، هناك العديد من تطبيقات برامج مراكز الاتصال السحابية ذات الأسعار المعقولة التي تمزج بين خدمات مراكز الاتصال الواردة والصادرة. يجب عليك إجراء بحث شامل للعثور على أداة بديهية بتكلفة مناسبة.
• أنماط الاتصال: من المهم تحقيق التوازن الصحيح بين أنماط المكالمات الواردة والصادرة. إذا كان وكلاؤك يركزون بشكل أكبر على المكالمات الصادرة، فإنك تخاطر بأن تكون أقل توفرًا للمتصلين الواردين.

منصة مركز الاتصال المخلوطة من Nextiva

عندما تأخذ في الاعتبار المؤشرات المذكورة أعلاه وتخطط وفقًا لذلك، فإن منصة مركز الاتصال المرنة تضيف قيمة كبيرة إلى عملك. إنه يمنح عملائك تجربة اتصال متسقة بغض النظر عما إذا كانوا يتعاملون مع فريق المبيعات أو الدعم لديك.

لقد كان برنامج مركز اتصال VoIP من Nextiva خيارًا قيمًا للعديد من الشركات التي تتعامل مع المكالمات الواردة والصادرة. فهو يساعد عملك على تلبية احتياجات العملاء أثناء تحويل مراكز الاتصال إلى محركات لتوليد العملاء المحتملين.