تحسين جودة الدعم مع احتضان الذكاء الاصطناعي: استراتيجيات من الاتصال الداخلي وكلاوس

ربما يقوم الذكاء الاصطناعي بتغيير دعم العملاء، لكن النهج الناجح يتطلب أكثر من مجرد نقرة زر. في أحدث ندوتنا عبر الإنترنت، تناولنا كيف يمكنك توسيع نطاق إستراتيجية دعم الذكاء الاصطناعي أولاً مع الحفاظ على الجودة والاتساق.

من التعامل بسرعة مع الاستفسارات الشائعة إلى مساعدة الوكلاء البشريين في معالجة المشكلات المعقدة، انقضت روبوتات الدردشة المولدة بالذكاء الاصطناعي وغيرت لعبة دعم العملاء في غضون أشهر فقط. إنهم يقللون على الفور من حجم الدعم وأوقات الاستجابة ، مما يحرر الوكلاء من عجلة الاستعلامات المتكررة المخيفة للتركيز على الأجزاء الأكثر تأثيرًا في وظائفهم. خذ روبوت الدردشة الذكي الجديد الخاص بنا، Fin . لقد كنا أول عملائها، والآن، 70% من محادثات الدعم الواردة لدينا تبدأ بتجربة روبوت الذكاء الاصطناعي، وFin قادر على حل 33% من تلك الاستفسارات مباشرة. لقد تم حل جزء كبير من عبء العمل لدينا *طقطقة الأصابع *بهذه الطريقة.

"يكمن التحدي في مزج كفاءة الذكاء الاصطناعي مع اللمسة الإنسانية التي يقدرها العملاء"

يساعد الذكاء الاصطناعي أيضًا الفرق على مراجعة جودة المحادثات من خلال إنشاء عينات مراجعة أفضل، وأتمتة عمليات ضمان الجودة، وتمكين إعداد تقارير أفضل:

"نظرًا لأن القيام بالأشياء تلقائيًا، يمكنك الحصول على تغطية كاملة بأشياء مثل تحليل المشاعر والتحليل النحوي. تمنحك التحليلات وإعداد التقارير المعززة بالذكاء الاصطناعي رؤى أعمق بكثير للصورة الكبيرة.

ميرفي سيب ري، رئيس تعلم الآلة والبيانات في كلاوس

وهذا بالطبع إذا تم تنفيذ الذكاء الاصطناعي بشكل صحيح. ويكمن التحدي في مزج كفاءة الذكاء الاصطناعي مع اللمسة الإنسانية التي يقدرها العملاء. يمكن أن تؤدي عمليات التكامل والتناقضات التي يتم تنفيذها بشكل سيئ في استجابات الذكاء الاصطناعي إلى تجارب سيئة وإحباط، وهو ما يتعارض مع الغرض بأكمله.

ومن أجل تجنب ذلك، يجب على قادة الدعم توقع هذه المشكلات المحتملة ومعالجتها من خلال التنفيذ المدروس. ولهذا السبب عقدنا مؤخرًا شراكة مع Klaus، حل إدارة جودة خدمة العملاء، لاستضافة ندوة عبر الإنترنت حول كيفية بناء إستراتيجية حديثة لدعم العملاء تعتمد على الذكاء الاصطناعي أولاً. انضم إلينا كل من:

• بوبي ستابلتون ، مدير دعم العملاء في Intercom
• ديوغو كوستا ، مدير فريق نجاح العملاء في كلاوس
• ميرفي سيب ري، رئيس تعلم الآلة والبيانات في كلاوس
• شون ريد ، مدير دعم العملاء في Intercom

فيما يلي ملخص موجز عن كيفية القيام بذلك:

1. التخطيط الدقيق والتنفيذ المنهجي

إن نشر الذكاء الاصطناعي لا يقتصر على مجرد التوصيل والتشغيل، فلا يمكنك فقط النقر فوق زر والاستعداد للانطلاق. أنت تتكامل مع مجموعة من الأنظمة الحالية - الحديثة منها والقديمة - لإعداد التوجيه وعمليات التسليم من الروبوتات إلى الوكلاء البشريين، وتغيير العمليات والهياكل التنظيمية. إحدى الطرق الجيدة لإعداد نفسك للنجاح وجني فوائد الذكاء الاصطناعي هي الاستثمار في استراتيجية تنفيذ جيدة. وفي بعض الأحيان، قد يتضمن ذلك نشرًا مرحليًا:

"لقد بدأنا بالقيام بخطوة واحدة في كل مرة. لقد أدركنا أن Fin يمكن أن يساعدنا في ساعات العمل خارج المكتب، وهو أمر لم نكن نفعله حتى تلك اللحظة. نحن نتعامل مع الأمر كاختبار، "دعونا نرى كيف يمكننا استخدام Fin كزوج إضافي من الأذرع لتقديم الدعم هنا.""

ديوغو كوستا، مدير فريق نجاح العملاء في كلاوس

ومن خلال اختبار قدرات الذكاء الاصطناعي في سيناريوهات محددة منخفضة المخاطر مثل ساعات العمل خارج المكتب، يمكن للمؤسسات تخفيف الأعباء وتقديم قيمة فورية للعملاء. مع كلاوس، تمت ترجمة ذلك إلى حل بنسبة 17% من التفاعلات خارج ساعات العمل، ويخططون لزيادة هذه النسبة إلى الثلث بحلول نهاية العام. وبطبيعة الحال، لا تكتمل أي استراتيجية تنفيذ لائقة دون اتباع نهج تكراري لمراقبة روبوتات الدردشة وتحسينها باستمرار أثناء تقدمك.

2. خلق قاعدة معرفية قوية

"أكبرها هو وجود مركز مساعدة أو قاعدة معرفية شاملة وحديثة وشاملة حقًا. إذا كان ما لديك خاطئًا أو قديمًا، فلن يقدم المعلومات الصحيحة لعملائك. (...) لقد جعلنا جميع مهندسي البحث والتطوير لدينا يفحصون أقسامًا معينة من مركز المساعدة ويتأكدون من صحتها وإذا كان هناك أي شيء مفقود يعتقدون أنه يجب تضمينه.

بوبي ستابلتون، مدير دعم العملاء في Intercom

تعمل روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي مثل Fin من خلال استهلاك المعلومات الموجودة في قاعدة المعرفة الخاصة بك أو مركز المساعدة لتزويد عملائك على الفور بالإجابات التي يبحثون عنها. هذا يعني أنه إذا كنت تريد أن تكون دقيقة وجديرة بالثقة، فيجب أن يكون لديك محتوى مساعدة مكتوب جيدًا وجيد التنظيم يغطي كل ما تريد أن يجيب عليه الروبوت.

قبل نشره، تأكد من مراجعة مركز المساعدة الخاص بك للتأكد من أن جميع المعلومات دقيقة وحديثة، وتحسين المحتوى الحالي وتحديثه، وإنشاء محتوى جديد عند الحاجة. يتطلب الأمر جهدًا مقدمًا كبيرًا جدًا وبعض الصيانة المستمرة، لكنه سيؤتي ثماره على المدى الطويل.

3. الحفاظ على اللمسة الإنسانية

تعتبر الإصدارات الأحدث من هذه الروبوتات متقدمة جدًا، لكنها لا تزال غير قادرة على الشعور أو إظهار المشاعر الحقيقية. لا يمكنهم التعاطف مع العميل المنكوب أو تقديم خصم متعاطف وفي الوقت المناسب واعتذار صادق.

"الشيء الذي يحبه عملاؤنا حقًا في خدمتنا هو الجانب الإنساني. تاريخياً، كانت دائماً ميزة إضافية. لذا، فإن خسارة ذلك أو تعريض ذلك للخطر كان هو الشاغل الأول.

ديوغو كوستا، مدير فريق نجاح العملاء في كلاوس

في حين أن الذكاء الاصطناعي يمكنه بلا شك رفع الكفاءة، فإن التكامل المتناغم للتكنولوجيا مع الخبرة البشرية والحساسية هو الذي يقدم أفضل ما في العالمين. ومن خلال التعامل مع الذكاء الاصطناعي باعتباره نظيرًا داعمًا للوكلاء البشريين، يمكن للشركات الحفاظ على علاقات حقيقية مع العملاء مع جني ثمار قدرات الذكاء الاصطناعي. لا يمكن للروبوتات التي يتم تنفيذها بشكل صحيح أن تساعد وكلاء الدعم على التركيز على تنمية ولاء العملاء من خلال دعم عالي المستوى فحسب، ولكنها تتطلب مراقبة وتدخلًا بشريًا مستمرًا لضمان التفاعلات الدقيقة مع العملاء.

4. تطوير ممارسات ضمان الجودة للدعم الحديث القائم على الذكاء الاصطناعي

"في السابق، كان النهج التقليدي لضمان الجودة يركز بشكل أساسي على الأشخاص فقط. أنت تقوم بمراقبة جودة الشخص ضمن الهياكل التي أنشأتها مع منتجك وعملياتك ومعرفة ما إذا كان هذا الشخص يتبع ذلك بشكل صحيح. مع الذكاء الاصطناعي، يتعين عليك ضمان الجودة طوال رحلة العميل.

شون ريد، مدير دعم العملاء في Intercom

ببساطة، ستحتاج استراتيجية ضمان الجودة بأكملها إلى التحديث. ففي النهاية، أنت تضيف الكثير من الحركات والتعقيدات الديناميكية الجديدة إلى تجربة العميل. مع نشر الذكاء الاصطناعي، من المهم التحول إلى نهج أكثر شمولاً يأخذ في الاعتبار رحلة العميل بأكملها - بما في ذلك قيود المنتج، وكفاءات العمليات، وفعالية الذكاء الاصطناعي في عمليات التسليم البشرية. في Intercom، تم ترجمة هذا إلى تقسيم بطاقة أداء ضمان الجودة لدينا إلى ثلاثة أقسام:

• الأشخاص: الطريقة القديمة للتأكد من أن المتخصصين لدينا يفعلون الشيء الصحيح؛
• العمليات: يبحث في ما إذا كانت العمليات التي قمنا بها صحيحة - وينظر هذا أيضًا في تسليم Fin إلى المتخصصين لدينا؛
• المنتج: ما الذي يمكننا فعله لجعل منتجنا أفضل لتجربة العملاء؟ينظر هذا أيضًا إلى Fin من وجهة نظر المنتج.

من أجل التأكد من أن كل شيء يسير بسلاسة قدر الإمكان، فإن أحد العناصر الأساسية هو مراقبته وفهم كيفية التدخل ومتى. بعد كل شيء، فإن روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي ليست مضمونة، خاصة إذا لم يكن أساس المحتوى متينًا. على سبيل المثال، إذا حصلت محادثة تدخل فيها Fin على نتيجة CSAT سلبية، فما سبب ذلك؟ ربما تحتاج مقالة قاعدة المعرفة هذه إلى التحديث.

"إنها ذكية للغاية، ولكن في الوقت نفسه، يمكن للأداة التوليدية أن تصبح مارقة. هناك هلوسة. عليك مراقبته. إن مراقبة ما تفعله، وفهم كيفية التدخل في وقت محدد وكيفية أدائها بمرور الوقت، يصبح أكثر أهمية. من الواضح أننا كنا متحمسين للغاية لبدء استخدام Fin، لكننا كنا نعلم أن ضمان الجودة لدينا يحتاج إلى التكيف مع هذا الشيء. لقد قمنا بتغيير مسار البيانات الأساسية لدينا بالكامل، لذا فهو يتعامل مع Fin باعتباره روبوتًا توليديًا تريد مراجعته لأنه يعمل كشخص.

ميرفي سيب ري، رئيس تعلم الآلة والبيانات في كلاوس

يعد التعاون بين أدوات الذكاء الاصطناعي وفرق ضمان الجودة والوكلاء البشريين أمرًا بالغ الأهمية. بالإضافة إلى ذلك، فإن تبني التشغيل الآلي لمهام ضمان الجودة الروتينية مثل بناء العينات أو إجراء فحوصات الجودة يوفر إمكانية توسيع نطاق العملية عبر النطاق الكامل لتفاعلات العملاء.

"يتعلق الأمر حقًا بالتحقق مما يفعلونه. يتضمن ذلك أشياء يدوية، ولكن نظرًا لكثرتها، فمن الصعب التحقق منها يدويًا. لذلك، نقوم بإجراء فحوصات الجودة تلقائيًا. (...) في كل الأحاديث نرى أن فين قال شيئاً – ماذا فعل؟ وبعد ذلك، يظهر هذا في التقرير ويمكنك فهم مكان تورطه، وماذا يفعل، ويعطي رؤية أعمق بكثير.

ميرفي سيب ري، رئيس تعلم الآلة والبيانات في كلاوس

5. إفساح المجال لأدوار جديدة ومحسنة

يشعر الكثيرون بالقلق من أن هذه التغييرات سوف تدفعنا إلى ترك الوظائف. وبينما ستتغير بعض أدوار الدعم، فقد رأينا كيف أن هذه التكنولوجيا الجديدة تخلق أيضًا الحاجة إلى ظهور وظائف وأدوار جديدة. في الأشهر القليلة الماضية في Intercom، قمنا بتعيين مدير لضمان الجودة، ومدير لتحسين العمليات، ومصمم للمحادثة. وحتى أبعد من ذلك، رأينا كيف تتطور الأدوار الحالية:

"نعم، تم إنشاء هذه الوظيفة الجديدة، ولكنها تعمل أيضًا على تطوير وتمكين متخصصي الدعم الحاليين لديك. (...) من الواضح أن خبزهم وزبدتهم يساعدون عملائنا، لكنهم يفعلون أكثر من ذلك بكثير. إنهم يقدمون منتجات جديدة لضمان الجودة، ويكتبون مقالات في مركز المساعدة، ويتحدثون إلى عملائنا عبر مجتمع الاتصال الداخلي الخاص بنا."

شون ريد، مدير دعم العملاء في Intercom

مع تطور الأعمال والتكنولوجيا، يجب أن تتطور أيضًا استراتيجيات الدعم الخاصة بها. لكن تنفيذ الدعم القائم على الذكاء الاصطناعي لا يقتصر فقط على اعتماد التكنولوجيا المتطورة؛ يتعلق الأمر بتنسيق إستراتيجية حيث تلعب روبوتات الدردشة والبشر نقاط قوتهم الفريدة. من خلال الاستفادة من الذكاء الاصطناعي لتبسيط العمليات وتحسين تجربة العملاء مع ضمان صحة الاتصالات البشرية، يمكنك الارتقاء بدعمك إلى آفاق جديدة.