تحسين المبيعات والتسويق وتحسين محركات البحث والمزيد باستخدام تحليل مكالمات المبيعات

بفضل الذكاء الاصطناعي - والكثير من Seinfeld - يستخدم Gong.io تحليل مكالمات المبيعات لمساعدة الشركات في إبرام المزيد من الصفقات.

في حلقة Rethink Podcast هذه ، أجرت السيدة ميشيل هوف ، CMO في Act-On مقابلات مع أميت بندوف ، الرئيس التنفيذي لشركة Gong. Gong عبارة عن منصة ذكاء محادثة للمبيعات. يسجل Gong كل مكالمة مبيعات وينسخها ويحللها.

قال Bendov: "Gong عبارة عن SaaS تساعد مندوبي المبيعات على قول كل الأشياء الصحيحة في مكالمات المبيعات حتى يتمكنوا من بيع المزيد ومساعدة العملاء ليصبحوا أفضل في مهنتهم". "يستخدم التعرف على الكلام والذكاء الاصطناعي لتحليل ما يحدث في المكالمة. وبعد ذلك يساعد كل من مندوبي المبيعات ومديريهم على تحديد مجالات التحسين وكيف يمكنهم أن يصبحوا أفضل. إنه سهل ويمكن إعداده في دقيقتين ".

وبالنسبة لحدث الشبكة أو حفل الكوكتيل التالي: عندما تقوم بنسخ المكالمات ، يقوم الجهاز ببث نص غير مرقم ، وهو أمر صحيح من الناحية الفنية ، ولكن يصعب قراءته من قبل الأشخاص. لجعلها أكثر قابلية للقراءة ، استخدم فريق Gong التعلم الآلي والنصوص من جميع حلقات Seinfeld للمساعدة في تعليم علامات الترقيم الخوارزمية. الصفاء الآن!

في محادثتهما ، تناقش ميشيل وأميت كيفية عمل منصة Gong ، وكيف يمكن لمؤسسات المبيعات استخدام هذه المعلومات لتصبح مستمعين أفضل ، وتطرح أسئلة أفضل ، وتصبح أفضل في الإغلاق.

تم تحرير هذا النص للطول. للحصول على المقياس الكامل ، استمع إلى البودكاست.

ميشيل هوف : ما الذي يحاول الناس تعلمه من تحليل كل محادثات المبيعات هذه؟

أميت بندوف : المبيعات حرفة معقدة للغاية. هناك الكثير من الأشياء التي عليك القيام بها بشكل صحيح. أي شيء من كونك مستمعًا جيدًا ، إلى طرح الأسئلة الصحيحة في الوقت المناسب ، للتأكد من أنك تكشف عن مشاكل العملاء ، وأنك تقوم بإنشاء عرض قيمة متمايزة في أذهانهم ، للتأكد من أن لديك عناصر عمل ملموسة. لذلك ، هناك الكثير لنتعلمه. ثم هناك أيضًا معرفة خاصة بالمنتج والصناعة. على سبيل المثال ، إذا قمت بتعيين مندوب مبيعات أخبار في Act-On ، وعليهم أولاً أن يكونوا مندوبين مبيعات جيدين ؛ ثانيًا ، فهم بحاجة إلى فهم أتمتة التسويق ، وفهم الصناعة ، وفهم التمايز التنافسي.

لذا ، فإن كل هذه الأشياء هي مهارات صغيرة يحددها Gong كيف تفعل وكيف تقارن ببعض أفضل المندوبين في شركتك. وبعد ذلك يبدأ التدريب إما من خلال تزويدك بالتعليقات أو ملاحظات المدير ، وتحسين مندوبيك حتى تتمكن من أن تصبح أفضل في كل هذه الأشياء الصغيرة ، وتصبح مستمعًا أفضل ، وتطرح أسئلة أفضل ، وتصبح أكثر قربًا.

على الرغم من أننا نبيع بشكل أساسي لفريق المبيعات ، إلا أن فرق تسويق وتسويق المنتجات هي أيضًا من المعجبين الكبار ، لأنه يمكنك معرفة ما إذا كانت هناك رسائل جديدة يتم نشرها ، ويستجيب العملاء للرسائل الجديدة ، فهل نروي القصة بشكل صحيح . ما الذي يسأل عنه العملاء ، سواء من منظور التسويق والمبيعات ، ولكن أيضًا من المنتج ، وما الميزات التي يحبونها ، والميزات التي لا يحبونها ، والميزات التي يحبونها في منافسينا. لذا ، فهي أداة رؤية رائعة للمسوقين ورجال المنتج.

ميشيل : ما الذي تعتقد أنه يمكننا تعلمه من مكالمات المبيعات غير الناجحة؟

أميت : أنا مؤمن أننا يمكن أن نتعلم المزيد من المكالمات الناجحة. هناك طرق أقل للنجاح من طرق الفشل. لذلك ، عادة ما يكون التعلم مما ينفع أكثر قوة. لكننا جميعًا لدينا إخفاقاتنا. ولا أحد كامل. حتى بعض أفضل المكالمات لديها الكثير من المجالات التي يجب تحسينها. من أول الأشياء التي يلاحظها الناس هي نسبة الاستماع إلى الحديث. وأحد الأشياء التي يقيسها Gong هو مقدار الوقت الذي تتحدث فيه في مكالمة مقابل مقدار الوقت الذي يتحدث فيه العميل المحتمل. النسبة المثلى ، إذا كنت فضوليًا ، هي 46 بالمائة. لذلك ، يتحدث مندوب المبيعات لمدة 46 بالمائة من وقت المكالمة وملء العميل المحتمل للباقي.

يميل الكثير من مندوبي المبيعات - وخاصة الموظفين الجدد - إلى التحدث بنسبة تصل إلى 80 بالمائة من الوقت. ربما لأنهم غير آمنين ، وربما يشعرون أنهم بحاجة إلى المزيد من الضغط. وهذه ليست فكرة جيدة على الإطلاق.

ميشيل : هذه حلقة تغذية مرتدة جيدة. ستة وأربعون في المائة ، هذه نسبة جيدة ، أليس كذلك؟ إنه لا يقول أي شيء على الإطلاق ، ولكن السماح لهم بالقيام بأغلبية الكلام. هذا ممتع.

أميت : إنه مثل Fitbit لمكالمات المبيعات. بمجرد أن يرى الناس هذه التعليقات ، من السهل جدًا علاجها: "يا إلهي ، لقد تحدثت بنسبة 85 بالمائة". ثم يبدأون في وضع أهداف شخصية لإسقاطها. ونظرًا لأنهم يتلقون تعليقات على كل مكالمة ، في كل مرة ، فمن السهل جدًا حل هذه المشكلة.

ميشيل : ما هي بعض الكلمات الرئيسية عندما يتعلق الأمر بالجداول الزمنية للعملاء التي تدرب الناس على البحث عنها؟

أميت : أحد الأشياء التي حللناها ، وقمنا بتشغيلها على عدد كبير جدًا من المكالمات ، هو ما هي الإجابة الموثوقة على السؤال المتعلق بوقت المشروع. إذا سأل مندوب مبيعات أحد العملاء ، فمتى تريد أن تعيش؟ وهناك مجموعة من الخيارات. وجدنا أن كلمة "من المحتمل" ، كما في منتصف فبراير على الأرجح ، هي مؤشر جيد جدًا على أنهم جادون بشأنها. لا نعرف بالضبط لماذا. لكنني أعني أنه لا يسعنا إلا أن نخمن أنهم ربما تعاملوا مع ردهم بجدية أكبر. مقابل "كما نحتاج إلى هذا بالأمس" أو "يجب أن نحصل عليه غدًا" ، وهي ليست إجابات مدروسة حقًا. أو من الواضح ، "حسنًا ، ربما في وقت ما من العام المقبل" ، وهو أمر فضفاض للغاية. لذا ، من المحتمل أن تكون الكلمة في الواقع مؤشرًا جيدًا على أن الصفقة ، إذا حدثت ، فهذا لا يعني أنها ستغلق ، ولكن إذا حدث ذلك ، فمن المحتمل أن تحدث في هذا الإطار الزمني.

ميشيل : هذا ثاقبة للغاية. لأنه يكاد يكون غير بديهي. كنت تعتقد أنك إذا سمعت الكلمة على الأرجح ، فلن تكون كذلك ، فهم ليسوا حازمين جدًا.

أميت : ها هي واحدة أخرى مثيرة للاهتمام. الكثير من مديري المبيعات والمدربين مهووسون بالكلمات الحشو ، أشياء مثل التي تعرفها ، بشكل أساسي. وأحيانًا كانوا يدفعون مندوبي المبيعات للجنون بمحاولة إسقاط أجزاء الكلمات الحشو الخاصة بهم. وما وجدناه ، قمنا بتحليل عدد كبير من المكالمات ، وحاولنا معرفة ما إذا كان هناك تأثير على الأسعار القريبة ، في المكالمات حيث يوجد الكثير من الكلمات والمكالمات التي لا تحتوي على الكثير من الكلمات المناسبة. ووجدنا ارتباطًا صفريًا تمامًا بين الكلمات والنجاح. لذا ، نصيحتي لمستمعنا ، لا تقلق بشأن ذلك. فقط قل ما تريد. لا يحدث فرق كبير. أو على الأقل لا يوجد دليل على أنه يحدث فرقًا.

ونظريتي أن الأمر مزعج أكثر عندما تستمع إليه في تسجيل مقابل في محادثة مباشرة. لأنه في المحادثة المباشرة ، تركز أنت والعميل على المحادثة ومحاولة فهم ما يجري ، ولا تنتبه إلى تلك الكلمات الحشو. لكن عندما تستمع إلى تسجيل ، فإنها تكون أكثر بروزًا.

ميشيل : أعتقد أنه في نهاية اليوم ، إذا كان هناك اتصال ، فإن الناس يشترون من الناس. أشعر أن هذه كلها أشياء تكون فيها ردود فعل جيدة ، حيث يمكنك فقط تحسين مستوى لعبك في جميع المجالات في جميع محادثاتك.

عميت : بالتأكيد. أنت تسلط الضوء على هذا الفراغ الضخم الذي هو محادثة المبيعات ، ما يحدث في المحادثة ، فقط كيف يرى الناس البيانات بوضوح ، مقابل الاعتماد فقط على الآراء ، أو الإدراك الذاتي ، أو الآراء الشخصية حول ما يحدث بالفعل.

ميشيل : تحدثنا كثيرًا عن حالة استخدام المبيعات. ما هي بعض المجالات الأخرى التي يمكننا استخدام Gong؟ ماذا عن نجاح العملاء؟

أميت : يستخدمه جميع عملائنا تقريبًا الآن لتحقيق نجاح العملاء أيضًا. مرة أخرى ، هنا حيث تريد معرفة ما يفكر فيه العملاء. هل نعتني بهم جيدًا؟ هل نقول الأشياء الصحيحة؟ كيف يبدو ، أي العملاء غير راضين عن خدمتنا ، ما الذي نحتاج إلى تحسينه؟ وهذا يسلط الضوء مرة أخرى على ما يشعر به العملاء. لأنه بدون ذلك ، كل ما لديك هو حقًا بعض مقاييس الاستخدام ومؤشرات الأداء الرئيسية والاستطلاعات المهمة ، ولكن لا تروي القصة كاملة. ما يخبرك به الناس حقًا ، أعني أنه يمكن أن يكون لديك عملاء يستخدمون المنتج كثيرًا وليسوا سعداء جدًا بمنتجك. أو العملاء الذين لا يستخدمونها بقدر ما تعتقد أنهم يجب أن يكونوا كذلك ، لكنهم متحمسون للغاية. لذلك بالتأكيد يتم استخدام Gong لخدمة العملاء في جميع عملائنا تقريبًا.

هنا تطبيق آخر مثير للاهتمام. أعرف أن الكثير من جمهورنا هم من المسوقين. يتعلق الكثير مما نقوم به في التسويق بالرسائل. الأول يشبه كيف نصف المنتج. لذلك ، يمكنك معرفة الكثير عنها مما يقوله عملاؤك ، وليس مما يقوله مندوبو المبيعات لديك. ولكن إذا استمعت إلى مكالمات عملاء حقيقية ، أعني مستخدمًا موجودًا ، وستسمع كيف يصفون المنتج ، فمن المحتمل أن تكون هذه لغة جيدة جدًا لاستخدامها. إذا استمعت إلى مكالمات كافية ، يمكنك الحصول على سمة تساعدك على شرح منتجك بشكل أفضل.

ربما سمعت أنني استخدمت "تسليط الضوء على محادثة المبيعات". أنا لم أختلق هذا. لقد أجرينا مقابلات مع 20 من نواب المبيعات الذين يستخدمون المنتج. وألقينا نظرة على السمات المشتركة التي يستخدمونها عند وصف المنتج. وهذا جاء منهم. لذا ، فهي أداة بحث رائعة عن الرسائل.

التطبيق الآخر الذي يمكنك استخدام Gong من أجله هو SEO و SEM. عادةً ما يكون أول ما يقوله الأشخاص عند انضمامهم إلى مكالمة تمهيدية هو أننا نبحث عن "X". قد لا يكون هذا "X" هو ما هو موجود على موقع الويب الخاص بك ، أو كيف تصف منتجك. إذا كنت تستمع إلى الكثير من المكالمات وتستخدم كلماتهم الخاصة ، فهذه هي الكلمات التي تريد المزايدة عليها أو تحسينها. لأن ذلك سيؤدي إلى زيادة حركة المرور. وهذا ما يبحث عنه الأشخاص حقًا وليس الكلمات التي تستخدمها عادةً في موقع الويب الخاص بك. نحن نفعل ذلك أيضًا.

ميشيل : في محادثتنا ، أنت تطرح بحثك والأفكار التي يمكنك اكتسابها. يبدو أن الحصول على هذه التقارير البحثية هو جزء أساسي من التسويق والوعي بالعلامة التجارية. كيف يمكنك الاستفادة من هذه التقارير البحثية؟ ماذا تفعل؟ وكيف تساعد؟

أميت : لقد حددنا أن هذه هي القدرة التسويقية الاستراتيجية الرئيسية التي سنعتمد عليها. شيء لم يره الناس من قبل ، لذا فهو مثل الصور الأولى من تلسكوب هابل. حسنًا ، هذا ما يبدو عليه الكون. أو الصور الأولى لسفينة تايتانيك. هذا ما يبدو عليه حقًا وهذا هو المكان الذي يكمن فيه. لذلك ، نحن نفعل الشيء نفسه لمحادثات المبيعات. إنه شيء متحمس له الناس. هناك حوالي 10000 كتاب على موقع أمازون حول كيفية البيع. لكن لا أحد لديه الحقائق حقًا. لذلك ، حددنا هذا على أنه فرصة.

ونحاول القيام بأشياء ممتعة ومفيدة. نحاول أن نجعلها قصيرة. نأخذ جزءًا صغيرًا ، ونحقق فيه ، وننشر النتائج ، ونحاول التأكد من أن كل ما نفعله هو شيء يمتلكه الناس على الأقل بعض الوجبات الجاهزة. لذلك ، فهي مثيرة للاهتمام وقابلة للتطبيق على الفور على ما يفعلونه.

هذا يولد نشاطًا على وسائل التواصل الاجتماعي. نحصل على مئات الإعجابات لكل منشور. نحصل على الضغط منه. تم نشر بعض منها في Business Insider و Forbes ، وهي تقود الكثير من حركة المرور. بالإضافة إلى أنه يتماشى مع رسالتنا ، حيث يسلط الضوء على محادثة المبيعات الخاصة بك. لدينا الكثير من الأشخاص الذين يأتون إلى مكالمات المبيعات ، 'مرحبًا ، لقد قرأت هذه المدونة على LinkedIn ، هذا رائع جدًا حول مقدار ما يجب أن أتحدث عنه ، وما نوع الأسئلة التي أريد تطبيقها على فريقي الخاص ، وهو ما نحن نبيع.'

ميشيل : لقد استمتعت بالمحادثة. شكرًا جزيلاً على الوقت الذي قضيته في التحدث إلينا.

عميت : يسعدني ميشيل. استمتعت كثيرا. شكرًا لك.