خلق تجارب عملاء مذهلة في التجارة الإلكترونية في عام 2022

يجب ألا تعتمد على جودة المنتج لجذب عملائك وإشراكهم وإبقائهم على موقعك.

في الواقع ، جودة المنتجات ليست السبب الأساسي الذي يدفع المستهلكين للشراء من علامة تجارية معينة. بدلاً من ذلك ، في عالم اليوم ، يعد تقديم أفضل تجربة شاملة لعملائك الذين يتسوقون عبر الإنترنت أكثر أهمية.

سننتقل إلى كل ما يجب أن تكون على دراية به عندما يتعلق الأمر بإنشاء تجربة عملاء رائعة عبر الإنترنت بحلول عام 2022 وما بعده لتحسين ولاء العملاء والاحتفاظ بهم وقيمة حياة عملائك.

ما هي تجربة العميل؟

تجربة العميل (CX) هي أي شيء مرتبط بنشاط تجاري يؤثر على تصور المستهلك وآرائه حوله.

تتعلق تجربة العميل (CX) بالعلاقة بين الشركات والمستهلكين. يشمل أي تفاعل مهما كان قصيرًا حتى لو لم ينتج عنه بيع. يمكن أن يكون اتصال هاتفي مع مركز اتصال ، أو التعرض لإعلان ، أو شيء روتيني مثل دفع فاتورة ؛ كل تبادل بين العمل والعملاء يبني (أو يضر) العلاقات. الشيء الأكثر أهمية هو كيف ينظر العملاء إلى التجارب ككل ، وهو أمر مهم.

أهمية تجربة العميل

اليوم ، توقعات العملاء أعلى من أي وقت مضى. لذلك ليس من المستغرب أن يتمكن المستهلك من التحول إلى منافس إذا لم يحدد موقع ما يبحث عنه على موقعك أو في أي مكان آخر في رحلة العميل ؛ إن مخاطر تجربة العملاء عالية جدًا. إنها عالية جدًا لدرجة أن أي تجربة سلبية للعميل يمكن أن تؤدي إلى إيقاف العميل الفردي لبقية حياته وربما تسبب تأثيرًا قد يؤثر أيضًا على تصورات العملاء الآخرين. لماذا ا؟ لأن أولئك الذين مروا بتجربة غير سارة هم أكثر عرضة لمناقشتها ، وكتابة مراجعة سيئة ، ثم مشاركة تجاربهم مع شبكتهم الاجتماعية بأكملها.

هذا هو سبب أهمية بناء الولاء للعلامة التجارية. لقد ثبت أن العملاء الراضين يكسبون ما متوسطه 2.6 ضعف إيرادات الشركة مقارنة بالعملاء الراضين إلى حد ما و 14 ضعف الإيرادات من العميل غير الراضي. علاوة على ذلك ، فإن الحصول على عملاء جدد يكلف العلامات التجارية سبعة أضعاف الأموال التي تكلفها للحفاظ على علاقة إيجابية مع العميل.

وبالتالي ، فإن توفير خدمة إدارة تجربة عملاء فائقة أمر بالغ الأهمية لأنه الخيار الأفضل لضمان الولاء العام للعلامة التجارية ولأنه ببساطة منطقي من الناحية المالية.

10 طرق لتحسين تجربة عملاء التجارة الإلكترونية

1. إضفاء الطابع الشخصي عليه

يعد التخصيص من بين العوامل الرئيسية التي تدفع ولاء العملاء (KPMG). لذلك ، يعد التخصيص أمرًا ضروريًا لتجار التجزئة لتعزيز الاحتفاظ بالعملاء.

استخدم البيانات للتعرف على عملائك بشكل أفضل. عامل كل شخص كفرد ، واجعله يشعر بالتقدير.

فيما يلي بعض نقاط الاتصال الخاصة بالتخصيص التي يمكنك اختبارها:

• تقديم خصومات للمشتريات الشخصية على العناصر أو الخدمات ذات الصلة بالعميل.
• التعرف على موقعهم وتقديم معلومات حول التسليم إلى هذه المنطقة
• اعرض تاريخ العميل من خلال تقديم مجموعة من الاقتراحات بناءً على العناصر التي شاهدها العميل ونظرة عامة على العناصر التي تمت رؤيتها مؤخرًا.
• تواصل مع العملاء باللغة التي يختارونها
• يمكن أن يكون تخصيص رسائل البريد الإلكتروني مثل تحية عيد ميلاد أو دعوة إلى حدث VIP عبر الإنترنت بمثابة إضافة رائعة على الكعكة

تقدم Goodreads اقتراحات قراءة فردية لعملائها وفقًا لعادات القراءة لديهم.

2. إنشاء موقع ويب سهل الاستخدام

يبحث العملاء عن مواقع ويب يسهل التنقل فيها تتيح لهم تصفح عروضك والحصول على ما يطلبونه بالضبط. لذلك ، يجب تنظيم المتجر عبر الإنترنت وفقًا للفئات ، على غرار المتاجر الفعلية. يجب أن تكون وظيفة البحث سهلة التحديد ، ويجب وضع علامات على جميع المعلومات وتصنيفها بشكل صحيح في الواجهة الخلفية. عندما يتعلق الأمر بالتجارة الإلكترونية ، يتم تصنيف المستهلكين عمومًا إلى ثلاث فئات:

• هم الذين يدركون ما يريدون
• الأشخاص الذين يتصفحون
• لأولئك الذين يحتاجون إلى المساعدة في فرز منتجاتك

3. البيع العابر والبيع

يُعد تزويد عملائك بالعناصر ذات الصلة طريقة رائعة لتقديم تجربة تسوق أكثر إمتاعًا. لا تقصف العملاء بأشياء عديمة الفائدة ؛ بدلاً من ذلك ، قم بتوفير العناصر الموجودة في عربة التسوق.

تقديم عروض قيمة باستخدام CTA سهلة. أيضًا ، يجب أن تفكر فيما إذا كان بإمكانك الاحتفاظ برسائلك لأن عمليات البيع المتكررة قد تؤدي إلى إيقاف العملاء.

من خلال تقديم خصومات ذات قيمة بالإضافة إلى المنتجات التكميلية ، يمكنك جذب الأشخاص إلى متجرك عبر الإنترنت وتشجيعهم على أن يصبحوا عملاء دائمين.

4. عملية الخروج سريعة وسهلة

يمكن أن يؤدي تسهيل عملية الدفع إلى تقليل عدد العربات المتروكة التي تواجهها. يجب أن تكون عربات التسوق سهلة الاستخدام متاحة في كل صفحة ، ويجب تأمين الدفع. على سبيل المثال ، اعرض خيارات الدفع المختلفة ، بما في ذلك Paypal ، للتأكد من أن عملائك لا يذهبون للمغادرة فقط ليكتشفوا أنهم لا يستطيعون استخدام طريقة الدفع المفضلة. إذا لاحظت معدلًا كبيرًا للتخلي ، فيمكنك تنفيذ نظام ملاحظات آلي سريعًا على موقعك لمعرفة الخطأ.

قام أحد عملاء Qualtrics بتنفيذ عملية الدفع لعملائه في متجرهم عبر الإنترنت واكتشف أنهم خسروا آلاف الدولارات كل ثانية بعد الإطلاق. بعد إجراء مسح قصير وتحليل المشكلة ، اكتشفوا أنها كانت مشكلة تنسيق حقل بسيطة ، والتي تتطلب تنسيق التواريخ بطريقة معينة ؛ ومع ذلك ، فإن رسالة الخطأ لم تخبر المستخدمين بالخطأ الذي ارتكبوه.

5. فاجئ المتسوقين!

مشتري الخدمات عبر الإنترنت يحبون المفاجأة. من الممكن تقديم مفاجآت خلال عملية الشراء لزيادة تجربة المستخدم. على سبيل المثال ، يوصى عمومًا بتوفير الشحن المجاني. عزز مبيعات عملك باستخدام هذه الطريقة بشكل مختلف قليلاً. بدلاً من أن تكون فخوراً به بشكل مفرط ، اجعله نقطة لتذكره عندما تكون عند الخروج. سيؤدي ذلك إلى مطالبة العميل بالعودة وسيساعد في نشر الحديث الشفهي عبر دائرة أصدقائه.

يمكنك تطبيق هذه الطريقة لاسترداد عربة التسوق التي تم التخلي عنها أيضًا. بدلاً من إرسال رسائل البريد الإلكتروني المعتادة "نحن نفتقدك" لعملائك ، يمكنك مفاجأتهم بالحوافز لإجراء عملية الشراء.

6. بناء مجتمع

المجتمع عبارة عن جمعية تتكون من متابعين أو التزام بعلامتك التجارية. إنها حصيلة كل ما تؤديه وتمثله وتدافع عنه كمنظمة. أعضاء المجتمع هم المدافعون عن منتجك. يعد البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي من أقوى الطرق لبناء مجتمع عبر الإنترنت. يمكنك أيضًا تشجيع جمهورك على ترك التقييمات والمراجعات على صفحاتك للمنتجات.

7. إعطاء دعم المنتج

نظرًا لأن غالبية العملاء يشترون العناصر الخاصة بك عبر الإنترنت ، فإنهم يحتاجون إلى خدمة عملاء عبر الإنترنت. لنفترض أنك توفر قنوات خدمة عملاء مختلفة مثل المحادثات المباشرة وصفحات الدعم لمنتديات المنتج والمنتديات وما إلى ذلك. يمكنك تحسين احتمالية الحصول على إجابات لأسئلتهم. إذا قدمت خيارًا واحدًا أو اثنين فقط من خيارات الدعم ، ولم يتم الرد على استفسارات العملاء على الفور ، فقد يبحثون عن منافس له موقع ويب سهل الفهم. كما هو الحال عندما يطلب الأشخاص المساعدة من أحد الموظفين في متجر بيع بالتجزئة فعليًا ، يجب أن يكون العملاء قادرين على التواصل مع شخص حقيقي فيما يتعلق بالمشكلات المتعلقة بالمنتج ، ويفضل الكثير من المستخدمين هذه الطريقة على الدردشة المباشرة.

8. الحفاظ على تجربة العملاء omnichannel

اعتاد العملاء على البيئة الهجينة بعد اندلاع المرض. لذلك ، يجب أن تعكس تجارب عملائهم هذا - سواء في المتاجر أو عبر الإنترنت ، على وسائل التواصل الاجتماعي أو في أي مكان آخر. تربط إستراتيجيات القناة الشاملة في وضع عدم الاتصال والجوّال والأجهزة اللوحية لسطح المكتب وأجهزة سطح المكتب وكل قناة أخرى ذات صلة لإنشاء تجربة سلسة. يجب أن تتوفر المبيعات والتسويق والدعم على كل قناة من أجل تقديم تجربة متكاملة ، بغض النظر عن الطريقة أو الموقع الذي يصل إليه العميل.

على سبيل المثال ، يتوقع 65 بالمائة من المستخدمين على وسائل التواصل الاجتماعي أن تستجيب الشركات لقنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بهم تمامًا كما لو كانوا يستفسرون من خلال موقع الويب الخاص بك. من خلال الاتصال الداخلي ، من الممكن أن تسهل على العملاء إرسال الرسائل عبر جميع قنواتك الرقمية الرئيسية حتى يتمكن فريق العمل لديك من مراجعة جميع الرسائل الموجودة في صندوق الوارد وإدارتها والرد عليها بدلاً من الارتداد بين القنوات والأدوات.

9. تعزيز تجربة الموظف لتحسين الاحتفاظ بالعملاء.

الطريقة الأكثر فعالية لزيادة العلاقة بين تجربة العميل والموظف هي إنشاء منصة خبرة للموظفين. على سبيل المثال ، يمكن أن تكون البوابة عبارة عن شبكة إنترانت يمكنها إرسال رسائل مخصصة للموظفين وكذلك زيادة تفاعلهم مع عملائك.

ابدأ هذه العملية باستطلاعات الرأي التي توزعها على الموظفين. سيتيح لك ذلك التعرف على تفضيلات المستهلك بالإضافة إلى تنفيذ برامج المشاركة والمكافآت الأخرى.

10. منح مكافآت الولاء للبقاء في المقدمة

من الأمثلة الجيدة على الفرص الجديدة للمبيعات الطبيعة المتطورة لبرامج الولاء. وجدت الدراسة أن 70٪ من المستهلكين ينجذبون إلى بطاقات الهدايا وبرامج الولاء خلال موسم العطلات ، ومن المرجح أن ينفق نصف هؤلاء العملاء على المشتريات أكثر مما ينفقونه عادةً.

يعد إنشاء استراتيجية غامرة هو أفضل طريقة لإنشاء تجربة عملاء مثالية.

لا تقدم اقتراحات للعملاء فقط كجزء من برنامج الولاء الخاص بهم من خلال تحليل عاداتهم في التصفح. حوالي ثلث المستخدمين يعتبرون هذا التكتيك غازيًا. بدلاً من ذلك ، قم بتطوير تجربة أكثر شمولاً تتضمن البيع التنبئي بناءً على بيانات من المستخدمين وتشجع مكافآت الولاء وزيادة المبيعات.

استنتاج

إن تحسين تجربة العملاء عبر الإنترنت ليس بالضرورة مهمة شاقة - في بعض الأحيان ، تكون مجرد مسألة إجراء تحقيق بسيط ، ولكن في أوقات أخرى ، تكون الحاجة إلى التحسينات واضحة. من المهم مراعاة تجربة العملاء الخاصة بك تمامًا كما تفعل مع منتجاتك أو علامتك التجارية لأنها تمتلك القدرة على أن تصبح العامل الأساسي الذي يميز بينك وبين منافسيك. مع الاتصال الداخلي ، من الممكن مساعدة عملائك والتواصل معهم من خلال نفس النظام الأساسي ، من مساعدتهم إلى التأكد من رضاهم.

احصل على خدمات غير محدودة لتصميم الجرافيك والفيديو على RemotePik ، احجز نسختك التجريبية المجانية

لتبقى على اطلاع بأحدث أخبار التجارة الإلكترونية وأمازون ، اشترك في النشرة الإخبارية على www.cruxfinder.com