أهمية مراجعات العملاء (وكيفية الحصول على المزيد منها)

تعد تقييمات العملاء واحدة من أقوى أدوات البيع لديك كشركة، ولكنها لا تحدث من تلقاء نفسها.

في حين أن العملاء غير الراضين يسارعون إلى اللجوء إلى مواقع المراجعة للتعبير عن مخاوفهم، فإن العملاء السعداء والمخلصين قد لا يفكرون مرتين في مشاركة تجربتهم المذهلة - وهذه هي التقييمات التي يحتاج العملاء المحتملون إلى رؤيتها.

يناقش هذا المنشور سبب أهمية تقييمات العملاء لإدارة السمعة . سنشارك أيضًا كيفية إنشاء المراجعات وإدارتها والتي يمكن أن تساعد نشاطك التجاري.

أنواع مراجعات العملاء

هناك عدة أنواع مختلفة من مراجعات العملاء، بما في ذلك:

• التقييمات: يتم منح التقييمات عادةً تصنيفًا من نجمة واحدة إلى خمس نجوم، وغالبًا ما تتضمن شرحًا موجزًا. هذا هو النوع الأكثر شيوعا من مراجعة العملاء.
• الاقتباسات والشهادات: غالبًا ما تظهر الشهادات بشكل بارز في تسويق العلامة التجارية، سواء على موقعها أو على قنوات التواصل الاجتماعي. يمكن كتابتها أو تضمين عناصر الوسائط المتعددة مثل الصور أو مقاطع الفيديو. إنها دائمًا إيجابية تقريبًا، وقد تكون جزءًا من دراسة حالة العميل.
• مقاطع الفيديو: تتضمن مراجعات الفيديو عادةً مقابلات مع عملاء سعداء. يمكن للعملاء والمؤثرين على حد سواء تصوير مقاطع فيديو توضح كيفية استخدامهم لمنتج أو خدمة وتجربتهم الشاملة في العمل مع الشركة.
• المجمعون: تجمع مواقع التجميع التقييمات من عملاء مختلفين لمنتج أو خدمة واحدة، وتجمعهم جميعًا معًا في مكان واحد. من الأمثلة الشائعة لمواقع المراجعة الإجمالية لمنتجات برامج B2B وSaaS هي G2 و Capterra .

يمكنك الاستفادة من وجود أنواع متعددة من مراجعات العملاء عبر الإنترنت، بما في ذلك تلك التي يتم نشرها على مواقع الطرف الثالث ومنصات المراجعة.

أهم فوائد مراجعات العملاء

لا يمكن المبالغة في أهمية مراجعات العملاء؛ فهي دليل اجتماعي قوي بشكل لا يصدق على أن منتجك أو خدمتك تفي بوعودها. دعونا نناقش الفوائد الرئيسية لمراجعات المستهلك.

بناء الثقة وخلق مصداقية العلامة التجارية في السوق

يمكن لكل شركة أن تدعي أن مراجعات العملاء تقدم حلاً رائعًا. ولكن عندما يقول العملاء أنفسهم بكلماتهم الخاصة أن الأداة ذات قيمة وموثوقة وفعالة، فهذا أقوى بكثير.

الأمر واضح وبسيط: تساعد المراجعات عبر الإنترنت في خلق الثقة. وينعكس هذا في العديد من إحصاءات خدمة العملاء .

• 76% من الأشخاص "دائمًا" أو "بانتظام" يقرأون التقييمات عبر الإنترنت للشركات المحلية ( BrightLocal )
• يمكن أن يؤدي عرض تعليقات العملاء على الصفحة المقصودة إلى زيادة معدلات التحويل بنسبة تصل إلى 270% ( أبحاث شبيجل )

في الواقع، يتم الوثوق بالمراجعات 12 مرة أكثر من المواد التسويقية الأخرى، ويثق بعض المستهلكين في المراجعات عبر الإنترنت بقدر ما يثقون بالتوصيات الشفهية. يمكن أن يساعد ذلك في زيادة الوعي بالعلامة التجارية ومصداقيتها، خاصة في الأسواق المزدحمة.

يمكن لكل من المراجعات الإيجابية والسلبية أن تحدث تأثيرًا، حيث يقول 52% من المشترين أنهم يثقون بالفعل في العلامة التجارية أكثر إذا كان هناك عدد قليل من المراجعات السلبية. للحصول على أفضل النتائج، اترك التعليقات السلبية وخاطب المراجع واعرض عليه إيجاد حل.

تقصير دورة المبيعات

عندما يقرأ المشترون المراجعات، غالبًا ما يشعرون بثقة أكبر في قرارات الشراء الخاصة بهم. يعد هذا دليلًا اجتماعيًا جزئيًا وثقة جزئيًا، ولكن في كلتا الحالتين، يمكنه تسريع سرعة تحرك العملاء عبر خط الأنابيب الخاص بك.

ضع في اعتبارك أن 89% من المستخدمين سيجرون عملية شراء في غضون أسبوع واحد بعد البحث عن المراجعات، و 68% من المستخدمين يقرأون المراجعات أثناء إنشاء قائمتهم المختصرة أثناء مرحلة البحث في رحلة المشتري النموذجية.

زيادة معدلات التحويل والإيرادات

هناك الكثير من البيانات التي توضح أن مراجعات العملاء عبر الإنترنت يمكن أن تزيد المبيعات بشكل كبير. ويرجع ذلك جزئيًا إلى الزيادات في الثقة والوعي بالعلامة التجارية التي ناقشناها بالفعل.

• تزيد احتمالية بيع المنتجات بنسبة تصل إلى 270% حتى مع أقل من خمس مراجعات
• ينفق العملاء ما متوسطه 31% أكثر مع الشركات التي لديها تقييمات رائعة

تعزيز الدليل الاجتماعي

يمكن أن يكون للدليل الاجتماعي تأثير كبير على كيفية إدراك العملاء لعلامتك التجارية. إذا كان لديك الكثير من التقييمات الرائعة، فسوف يأخذها العملاء المحتملون بعين الاعتبار. ففي النهاية، يريد عملاؤك المحتملون أن يكونوا عملاء سعداء !

تعتبر المراجعات ذات قيمة خاصة كدليل اجتماعي عندما تؤكد على مدى نجاح الحلول التي تقدمها لتلبية احتياجاتهم المحددة. يمكن أن تساعد مراجعات المستهلكين في مختلف الصناعات أو شرائح العملاء العملاء المحتملين على معرفة أنه يمكنك مساعدة العملاء الذين يحبونهم تمامًا.

تعزيز رؤية البحث

يمكن أن تساعد الكثير من المراجعات في تعزيز ترتيبك في صفحات نتائج محرك البحث (SERPs)، لذا فهي جزء حيوي من جهود تحسين محركات البحث.

غالبًا ما تهيمن الشركات ذات تصنيفات النجوم العالية على البحث المحلي، وتعطى الأولوية للشركات التي تحصل على أكبر عدد من التقييمات. لذلك، فإن توليد أكبر عدد ممكن من التقييمات الإيجابية يمكن أن يساعدك في جذب المزيد من النقرات.

وينطبق هذا المفهوم على منصات الطرف الثالث الأخرى خارج Google أيضًا. غالبًا ما تظهر الملفات الشخصية للأعمال على وسائل التواصل الاجتماعي أو مواقع المراجعة التي تحتوي على المزيد من آراء المستهلكين في مرتبة أعلى في البحث، مما يزيد من ظهورك بشكل عام أيضًا.

جمع تعليقات العملاء الحقيقية

لا يقدم المشترون دائمًا تعليقات شفافة لممثلي حساباتهم. يعد جمع المراجعات بانتظام فرصة لجمع تعليقات العملاء التي لا يمكن أن تساعدك فقط في جذب المزيد من العملاء، بل تساعد أيضًا في تحسين منتجك وتجربة العملاء بشكل عام.

انخفاض تكاليف الاستحواذ

في كثير من الحالات، يمكن لمراجعات العملاء تسريع رحلة العميل. نظرًا لتبسيط عملية اتخاذ القرار، تقضي الشركات وقتًا أقل في رعاية العملاء المحتملين. كما أنهم ينفقون أموالًا أقل لجذب العملاء المحتملين عندما يتمكن العملاء المحتملون من العثور عليهم بسهولة أثناء عملية البحث.

يؤدي هذا إلى انخفاض إجمالي تكاليف اكتساب العملاء، وزيادة عائد الاستثمار والإيرادات.

مقالات لها صلة

كيفية بناء سمعة مذهلة للعلامة التجارية من الصفر

تكتيكات للحصول على آراء حقيقية من العملاء

يريد أصحاب الأعمال وفرق التسويق على حدٍ سواء المزيد من تقييمات العملاء، وهناك بعض الأساليب المضمونة التي يمكنك استخدامها للحصول عليها على نطاق واسع.

إنشاء استراتيجية متماسكة لمراجعة العملاء

حدد المكان الذي ستطلب فيه المراجعات في رحلة المشتري وما هي الرسائل التي ستستخدمها. يجب عليك أيضًا التفكير في مواقع المراجعة التي تريد جذب الزيارات إليها وما إذا كنت تريد طلب المراجعات من خلال الرسائل النصية الخاصة بالعمل أو البريد الإلكتروني.

اجعله سهلا

إذا كنت تريد المزيد من التقييمات للأعمال، فاجعل الأمر سهلاً عندما يذهب العملاء إلى كتابتها. في رسالتك التي تطلب الشهادات، قم بتوفير رابط يفتح تلقائيًا إلى المكان الذي سيترك فيه المستخدمون تعليقًا. يجب أن يكون لديك أيضًا أقسام ووظائف وروابط مراجعة بارزة على موقع الويب الخاص بك أو تطبيقك حتى يتمكن العملاء من الوصول إليها بسهولة في أي وقت.

إدارة المراجعات بعناية

يسهّل عليك برنامج إدارة المراجعة تقييم المراجعات الواردة وإدارتها. وقد تحتوي أيضًا على ميزات لعرض التقييمات الجديدة على موقعك، حتى لو كانت واردة من منصات خارجية.

تحفيز المراجعات

عندما يترك العملاء تعليقاتهم على موقع الويب الخاص بك، قدم لهم حوافز مثل التذاكر أو القسائم أو بطاقات الهدايا أو الخصومات. يمكنك أيضًا إدخال المستخدمين في هبة إذا تركوا تعليقًا. ومع ذلك، ضع في اعتبارك أن معظم منصات الطرف الثالث لا تسمح بذلك.

استخدم العلاقات الموجودة

إذا كان أحد أعضاء فريقك، إما مندوب مبيعات أو مدير حساب، قد عمل بشكل مباشر مع العميل، فاطلب منه أن يطلب المراجعة شخصيًا. دعهم يعرفون مدى مساعدة علامتك التجارية، وفي كثير من الحالات، ستلاحظ زيادة في المشاركة.

إنشاء تواجد على مواقع المراجعة الشعبية

تأكد من تمكين قسم المراجعة في ملفات تعريف الوسائط الاجتماعية مثل Google وFacebook وLinkedIn. أنت تريد أيضًا إنشاء ملفات تعريف على مواقع المراجعة عالية القيمة ذات الصلة بشرائح عملائك؛ عادة، ستكون هذه مواقع مراجعة ذات صلة بالصناعة.

التصرف بناءً على ما يقوله العملاء

إذا كنت تريد المزيد من المراجعات في المستقبل، أظهر أنك تهتم بالمراجعات التي لديك بالفعل. تفاعل مع المراجعات عندما تسمح المنصة بذلك. أشكر المستخدمين على المراجعات الإيجابية، وقم بمعالجة المخاوف في المراجعات السلبية . خذ التعليقات بعين الاعتبار وأخبرهم أنك مررتها إلى الفريق.

احصل على التوقيت الصحيح

التوقيت مهم عندما تحاول جمع المراجعات. عادةً ما تستفيد الشركات القائمة على البرامج أو الخدمات من طلب آراء العملاء خلال يوم واحد بعد إجراء عملية الشراء.

وفي الوقت نفسه، من المرجح أن يترك المستهلكون تقييمات لعلامات التجارة الإلكترونية بعد أن يكون لديهم الوقت لاستخدام المنتج، لذلك من الأفضل أن يكون ذلك بعد بضعة أيام إلى أسبوع من استلام العميل للمنتج.

لتحقيق أقصى استفادة من مراجعاتك، قم بإبرازها بشكل بارز. اعرض اقتباسات العملاء وشهاداتهم القوية بشكل خاص على صفحتك الرئيسية، ثم ضع التقييمات ذات الصلة على صفحات المنتجات الفردية.

أنت تريد أيضًا التفكير في كيفية عرض التقييمات. كتب Seth Godin مؤخرًا عن كيفية قيام أمازون بتغيير تنسيق عرض المراجعة وكيف يمكن أن يؤثر ذلك على تصور العملاء.

باختصار، إذا كنت تضع تجربة العميل في المقام الأول، فستكون بداية جيدة.

قائمة أفضل مواقع مراجعة العملاء

بالإضافة إلى عرض التقييمات على موقع الويب الخاص بك، فإن وجود ملفات تعريف على منصات مراجعة العملاء ذات الصلة يمكن أن يكون طريقة رائعة لتوسيع نطاق وصولك وتعزيز ظهورك.

تعتمد مواقع المراجعة التي يجب عليك تحديد أولوياتها بشكل كامل على عملك وشرائح العملاء المستهدفة. دعونا نستعرض بعض منصات المراجعة الأكثر شعبية في عام 2023.

1. تقييمات عملاء أمازون: تظهر هذه التقييمات على المنتجات المدرجة في سوق التجارة الإلكترونية الضخم. سيلجأ العديد من العملاء إلى أمازون للعثور على المنتجات والبحث عنها (بما في ذلك قراءة المراجعات) حتى لو قاموا بالشراء من مكان آخر.
2. AppExchange: يتيح هذا السوق المملوك لشركة Salesforce للمستخدمين مراجعة حلول برامج المؤسسة. نظرًا لأن Salesforce اسم موثوق به، فإن هذه المراجعات تحمل وزنًا كبيرًا.
3. Better Business Bureau: توفر منظمة الدفاع عن المستهلك معلومات وتوصيات حول الشركات الأعضاء. يمكن للشركات في جميع الصناعات الحصول على ملفات تعريف هنا، وغالبًا ما يستخدم العملاء المنصة للبحث عن الشركات الصغيرة التي يفكرون فيها.
4. Capterra: موقع رائع للعثور على مراجعات البرامج الشاملة والموثقة، وقد قام هذا الموقع بفحص أكثر من 675000 مراجعة مستخدم تم التحقق منها حتى الآن. لديهم كل من التقييمات المهنية والعملاء.
5. G2 : منصة مراجعة نظير إلى نظير عبر الإنترنت لحلول برامج الأعمال، ويُفضل استخدام G2 لإجراء مقارنات جنبًا إلى جنب بين الحلول المنافسة. إنه أحد مواقع المراجعة الأكثر شعبية.
6. تقارير المستهلك: مجلة ومنظمة غير ربحية تسبق ظهور الإنترنت بعدة عقود، وهي تنشر اختبارات منتجات غير متحيزة ومراجعات شاملة ومقدمة بشكل جيد لأي منتج استهلاكي.
7. Edmunds: موقع مراجعة وتقييم عبر الإنترنت يركز على السيارات، وهو الموقع الذي يستخدمه معظم المستهلكين للبحث عن قيمة وسلامة ماركات وموديلات السيارات المختلفة.
8. تقييمات فيسبوك: هذه طريقة لجمع وعرض تقييمات العلامة التجارية على أكبر شبكة اجتماعية في العالم. تأكد من تمكين علامة التبويب "المراجعة" في ملف تعريف عملك.
9. خرائط Google والبحث: خدمة يقدمها محرك البحث المهيمن على هذا الكوكب للشركات، تعمل مراجعات Google على تجميع تصنيفاتك بمعلومات الاتصال الكاملة وتقييمات المستخدمين.
10. Home Advisor: عبارة عن منصة عبر الإنترنت لمراجعات الخدمات والمنتجات المنزلية التي تستهدف العملاء المقيمين. يمكنك العثور على مقاولي المنازل، وتنسيق الحدائق، والحرفيين، والمزيد.
11. نصيحة البرمجيات: شركة تهدف إلى مساعدة العملاء على اتخاذ أفضل قرارات الشراء عندما يتعلق الأمر بالبرمجيات، وتقدم نصيحة البرمجيات مراجعات مفصلة ومقارنات بين المنتجات.
12. TripAdvisor: يقدم هذا الموقع آراء المستخدمين وتوصياتهم بشأن كل ما يتعلق بالسفر والسياحة. لقد تم تأسيسه منذ فترة طويلة كموقع مراجعة رئيسي.
13. Yelp: منصة بحث وتقييم محلية، تعمل Yelp على تسهيل المراجعات الجماعية للخدمات المحلية. يمكن أن يشمل ذلك المطاعم وشركات السباكة والكهرباء والخدمات الطبية. تركز المراجعات على الشركات أكثر من المنتجات الفردية.
14. Zomato: خدمة بحث واكتشاف تركز على المطاعم والمقاهي والطعام وخدمات التوصيل، وتتميز هذه المنصة بتقييمات من إنشاء المستخدمين. حركة المرور القوية تعني أنه يتم استخدامه بانتظام من قبل رواد المطعم.

الوجبات الجاهزة: حلول سهلة لإدارة مراجعات العملاء

العملاء السعداء ممتازون، وإذا كان بإمكانك الاستفادة من رضا العملاء لجذب المزيد من العملاء، فهذا أفضل.

تؤثر مراجعات الأعمال بشكل مباشر على النتيجة النهائية، مما يؤدي إلى زيادة العملاء المحتملين، وتسريع قرارات الشراء، وتعزيز الوعي بالعلامة التجارية، وتحقيق المزيد من الإيرادات. إنهم يلعبون دورًا حيويًا في إدارة السمعة التجارية.

يمكن أن تساعدك إدارة سمعة Nextiva في إنشاء ملفات تعريف على منصات مختلفة ودمج جميع مراجعات أعمالك في لوحة معلومات واحدة.

إنها أداة لإدارة المراجعة مدعومة بالذكاء الاصطناعي يمكنها مساعدتك في تقييم مشاعر العملاء، وإرسال استجابات تلقائية بناءً على مشاعر المراجعة، وتلقي درجات CSAT المجمعة من منصات متعددة. إذا كنت تريد معرفة المزيد، فاقرأ بعض تقييمات عملائنا .

يجب أن يكون إنشاء مراجعات العملاء وإدارتها واستخدامها إحدى وظائف العمل الرئيسية. يمكن أن تساعد الاستراتيجيات والأدوات الصحيحة. يمكن أن يؤدي الاستثمار في تجربة العملاء ومراجعات العملاء إلى نتائج مهمة.

الأسئلة الشائعة

هل لا تزال لديك أسئلة حول أهمية مراجعات العملاء؟ لدينا إجابات. تابع القراءة!