ملخص الندوة عبر الويب HubSpot: استخدام روبوتات المحادثة في حملات الطلب
نشرت: 2018-08-08سرعان ما أصبحت روبوتات الدردشة هي الشيء الكبير التالي في جيل العملاء المتوقعين نظرًا للحقيقة البسيطة المتمثلة في أن الأشخاص يبحثون عن فورية مع كل شيء عبر الإنترنت. يقضي الأشخاص وقتًا أطول في تطبيقات المراسلة أكثر من منصات الوسائط الاجتماعية ، ويتوقعون أن يتم تسليم المعلومات بسرعة ، وسوف يلجأون في النهاية إلى المنافسين إذا لم تتمكن من تلبية مطالبهم.
ساعدنا ندوة HubSpot على الويب الأخيرة في إظهار كيف يمكن لبرامج الدردشة الآلية أن تقود النمو وكيفية الاستفادة منها في إستراتيجية الطلب العامة الخاصة بك. قبل أن نلخص ندوة الويب ، لنبدأ من الأعلى.
ما هو الشات بوت؟
روبوت المحادثة (المعروف أيضًا باسم bot) هو أي نوع من برامج الكمبيوتر الآلية التي تجري محادثة مع مستخدمين بشريين عن طريق النص أو الأساليب السمعية. الهدف هو منح المستخدمين طريقة فورية ومريحة للتفاعل مع الشركات:
إذا كنت تفكر في أي تجربة دردشة مباشرة مررت بها مع شركة عبر الإنترنت ، في معظم الأحيان ، فإن هذه الدردشة الحية قد تمت معالجتها بواسطة chatbot. فكر في العودة إلى أي مكالمة قمت بها لدعم العملاء ، فربما تم الترحيب بك من خلال تسجيل صوتي آلي. مرة أخرى ، روبوت.
يعمل تطور روبوتات الدردشة على نقل تطور الأعمال إلى المستوى التالي ، وإذا لم تكن تستخدمها بعد ، فأنت بالفعل متأخر عن العصر.
لماذا تستخدم روبوتات المحادثة؟
هناك خمسة أسباب رئيسية لاستخدام روبوتات المحادثة للتفاعل مع العملاء المحتملين:
- يمكنهم تقديم تجارب خدمة عملاء استثنائية
- يبسطون عمليات التسويق
- إنها تسرع بعض إجراءات العمل ويمكنها زيادة المبيعات
- إنها بمثابة قناة توصيل محتوى رائعة
- يمكنهم قيادة عملاء محتملين عالية الجودة
مع هذه الفوائد ، من السهل الابتعاد عن استخدام أتمتة chatbot للعديد من الأغراض المختلفة. ولكن توجد بعض المزالق الخطيرة أيضًا:
- القفز عمياء على عربة
- فقدان التركيز على الهدف التسويقي الرئيسي للروبوت
- الأتمتة الزائدة
- الفشل في اختبار A / B المستمر وتحسين الروبوت
- عدم مقابلة المستهلكين أينما كانوا
لذا ، على الرغم من أنه قد يكون مغريًا ، لا ينبغي النظر إلى روبوتات المحادثة على أنها رصاصة فضية لجميع استراتيجيات التسويق الخاصة بك. إذا لم تتقن الأساسيات الأساسية لحملتك التسويقية أولاً ، فلن يساعد برنامج الدردشة الآلي في توليد المزيد من العملاء المحتملين.
خلق تدفق محادثة
هناك أربعة أجزاء رئيسية لإنشاء تدفق محادثة رائع: البناء ، والفهم ، والتعاون ، والتسليم - وكلها تندرج تحت فئتين شاملتين: التخصيص والتخصيص.
السياق
- البناء: عندما تفكر في وضع المحادثات في سياقها الصحيح ، يجب أن تشارك روبوتات المحادثة بنبرة محادثة مع جمهورك. إذا كان لديك سجل جهة اتصال موجود ، فاستخدمه لإضافة سياق.
- الفهم: يجب أن يكون الروبوت الخاص بك قادرًا أيضًا على فهم المحادثات. صمم محادثة بأسئلة تصفية لفهم نية المستخدم.
إضفاء الطابع الشخصي
- التعاون: استنادًا إلى المعلومات التي تم جمعها من تفاعلات المستخدم السابقة ، قم باختبار A / B باستمرار وتحسين إستراتيجية المحادثة الخاصة بك.
- التسليم: بمجرد التحسين ، يمكنك تقديم حل للمستخدمين دون إقناعهم بمغادرة تطبيق المراسلة.
عند تطوير تدفق المحادثة ، ضع في اعتبارك أن الهدف هو إنشاء أقصر طريق للمستخدمين لتزويدك بالمعلومات التي تريدها وتحتاجها.
تجارب Chatbot
على مدى السنوات العديدة الماضية ، أجرى HubSpot العديد من تجارب chatbot لمعرفة مدى مساعدتهم في قيادة الجهود العامة:
Facebook Messenger لتقديم المحتوى وإنشاء عملاء متوقعين
قارنت التجربة الأولى قدرة Facebook Messenger على تقديم المحتوى وإنشاء عملاء محتملين مع قدرة البريد الإلكتروني. بينما غالبًا ما يتم استخدام البريد الإلكتروني لتقديم محتوى جديد ، فإن هذا المحتوى غالبًا ما يكون محصورًا خلف نموذج التقاط العملاء المحتملين. بمعنى ، يستخدم البريد الإلكتروني نقطتي اتصال مختلفتين: واحدة للترويج للمحتوى والثانية لتقديمه.
تم تصميم التجربة للتخلص من إحدى نقاط الاتصال هذه ، من خلال توفير خيارين:
- إرسال نموذج واستلام المحتوى على الفور عبر البريد الإلكتروني
- تخطي النموذج واحصل على وصول فوري عبر Facebook Messenger
بعد أربعة أسابيع ، حقق خيار Facebook Messenger معدل فتح متوسط 80٪ ومتوسط نسبة نقر إلى ظهور 13٪ ، وهو ما يمثل 242٪ و 609٪ أكثر من خيار البريد الإلكتروني ، على التوالي:
أظهرت نتائج هذه التجربة أنه كقناة لتوصيل المحتوى ، يمكن أن يكون Facebook Messenger أكثر فاعلية من البريد الإلكتروني من حيث المشاركة.
الدردشة الحية وروبوتات الدردشة (بدلاً من النماذج) لتوليد عملاء محتملين
استندت التجربة الثانية إلى فكرة أن المحادثة طريقة طبيعية لجمع المعلومات لأنها تشعر بأنها أقل تطلبًا من المستخدم. إنها تجربة بناء علاقة ، وليست مهمة مزعجة أخرى يجب إكمالها.
اختبرت هذه التجربة طريقتين مختلفتين من جينير الرصاص لندوة HubSpot عبر الإنترنت:
- إعلانات Facebook مع نقرة مباشرة إلى نموذج الاشتراك
- إعلانات Facebook Messenger للتواصل أولاً مع العملاء المحتملين ، ثم تسجيلهم ، وكلاهما مباشرة في التطبيق
أظهرت النتائج أنه على الرغم من أن HubSpot أنفقت 70٪ أقل لكل عميل متوقع مع إعلانات Facebook Messenger مقارنة بإعلانات Facebook Newsfeed ، فقد تلقوا المزيد من الاشتراكات عبر برنامج Messenger bot أكثر من نموذج الاشتراك. كمكافأة إضافية ، شارك المستخدمون إعلان ندوة الويب وشجعوا الآخرين على التحقق من تفاعل الاشتراك في Messenger.
مقاييس للتتبع عند تشغيل تجارب chatbot
هناك خمس فئات يجب مراعاتها عند تتبع مقاييس تجربة chatbot:
- معدل إنجاز الهدف (GCR)
- يثير الارتباك
- معدل التنشيط
- معدل البقاء
- معدل التراجع (FBR)
يعتمد معدل إكمال الهدف على هدفك المحدد ، سواء كان معدل إرسال النموذج ، أو معدل الخروج ، وما إلى ذلك. إذا أظهرت تجربتك أن روبوت الدردشة لا يقدم النتائج المرجوة طوال مسار التحويل ، فقد لا يكون تنفيذًا جيدًا لـ روبوت محادثة.
تساعد مشغلات الارتباك في تحديد مكان وكيفية تحسين روبوت المحادثة من خلال تحديد أجزاء معينة من المحادثة حيث يتراجع المستخدمون باستمرار. يخبرك كل مشغل شيئًا مختلفًا عن أداء روبوت المحادثة ، وسوف يلعب جميعها في معدل الارتباك الإجمالي (عدد المرات التي اضطر فيها روبوت المحادثة إلى التراجع / إجمالي عدد الرسائل المستلمة).
معدل التنشيط هو المعدل الذي يستجيب به المستخدم لرسالة روبوت الدردشة باستجابة تتعلق بهدف عملك.
يشير معدل الاستبقاء إلى النسبة المئوية للمستخدمين الذين يعودون إلى روبوت المحادثة خلال فترة زمنية معينة (والتي تعتمد على الغرض من الروبوت).
يقيس معدل الرجوع المبلغ الذي يفشل روبوت المحادثة في تقديمه أو يقترب من الفشل. يتعلق هذا عادةً بعدم قدرة المستخدم على فهم أسئلة أو إجابات الشات بوت.
ترتبط كل هذه المقاييس بتوفير تجربة أكثر بساطة للمستخدمين ، أو إذا كان روبوت المحادثة يضيف مزيدًا من الارتباك إلى العملية. تأكد من تتبع كل من هذه التفاصيل لتوليد المزيد من العملاء المحتملين ، بدلاً من دفعهم بعيدًا.
استخدام روبوتات المحادثة على الصفحات المقصودة بعد النقر
يؤدي استخدام روبوتات المحادثة على الصفحات المقصودة التي يتم النقر عليها بعد النقر إلى نقل التخصيص إلى المستوى التالي من خلال المحادثة ، والتي يمكن أن تولد المزيد من العملاء المحتملين:
تساعد روبوتات المحادثة في الصفحة المقصودة بعد النقر على تحسين التجربة الكلية للصفحة المقصودة بعد النقر من خلال:
- تتعلق على وجه التحديد بالحملة أو الترويج ، مخصصة للجمهور المستهدف
- التركيز على الحسابات عالية الجودة وتحديد العملاء المتوقعين يحتاجون إلى اهتمام فوري من الإنسان
- استخدام الاكتشاف التلقائي للمساعدة في تقديم دراسات الحالة بناءً على الصناعة
تعد الروبوتات مفيدة بشكل خاص لزوار الصفحة المقصودة بعد النقر المتكرر لأنه يمكنك استخدام المعلومات التي تم جمعها بالفعل لتخصيص المحادثة اللاحقة ووضعها في سياقها. يمكنك أن تقول ، "مرحبًا ، جيمس! لقد لاحظت أنك زرت موقعنا على الإنترنت واشتركت في هذه الندوة عبر الويب قبل بضعة أسابيع. الآن بعد أن تشاهد منتجًا ، هل حان الوقت للتحدث إلى قسم المبيعات؟ "
يمكنك بعد ذلك استخدام هذه الردود كطريقة لتصفية العملاء المحتملين الأقل اهتمامًا أو غير المستعدين للمبيعات. إذا قال المستخدم إنه يفضل تنزيل كتاب إلكتروني ، فقم بتوجيهه إلى مسار تحويل منفصل. إذا أبدوا اهتمامًا بالتحدث إلى المبيعات ، فقم بتسليمها إلى شخص حي بأسرع ما يمكن:
احصل على المزيد في ندوة HubSpot على الويب
يجب أن تكون الشات بوتس مفيدة أولاً ومفيدة دائمًا. لا تحاكي روبوتات المحادثة المفيدة ، بل إنها تمكّن المستخدمين من العثور على ما يبحثون عنه بالضبط باستخدام غريزة طبيعية - السؤال.
شاهد إعادة عرض الندوة عبر الويب HubSpot وتعرّف على كيفية تطبيق روبوتات المحادثة في إستراتيجية الطلب العامة الخاصة بك.
