HubSpot مقابل الاتصال الداخلي: كيف تقارن حلول خدمتهم

هناك العديد من منصات خدمة العملاء المتاحة في النظام البيئي اليوم ، ولكن إذا كنت تتطلع إلى بناء علاقات حقيقية مع عملائك ، فمن المحتمل أن يكون لديك كل من HubSpot و Intercom قيد التشغيل.

لمعرفة النظام الأساسي الأفضل لعملك ، سنراجع الميزات الرئيسية التالية:

• مكتب المساعدة
• Omnichannel
• إدارة علاقات عملاء وأتمتة متكاملة تمامًا
  
  

كما هو الحال مع المقارنات الأخرى التي أجريناها ، سنخبرك الآن للإفصاح الكامل عن أننا شركاء Elite HubSpot وبلا خجل "Team HubSpot". بعد قولي هذا ، نكمل هذه المراجعة بشكل غير متحيز وعندما تتمتع Intercom بميزة ، سنقول ذلك.

لغرض هذه المقارنة ، ألقينا نظرة على ميزات Intercom وميزات HubSpot's Service Hub.

مكتب المساعدة: HubSpot أو Intercom؟

بالنظر إلى HubSpot ، يقدم مركز الخدمة الخاص بهم حلاً لمكتب المساعدة يعمل على تقليل البيانات اليدوية ، ويشجع الإدخال على الشفافية والتعاون ، ويعزز الخدمة الذاتية ويساعد الفرق على تحديد أولويات العمل. بالإضافة إلى ذلك ، تم دمج مكتب المساعدة الخاص بهم بشكل كامل مع HubSpot CRM مما يعني أن لديك بالفعل الكثير من البيانات التي تحتاجها لتقديم دعم على مستوى عالمي.

من ناحية الاتصال الداخلي ، يقدمون أيضًا حل مكتب المساعدة كجزء من مجموعة منتجاتهم. مكتب المساعدة في Intercom هو مكمل لأدوات الدردشة الخاصة بهم.

أدوات الدردشة HubSpot

يدمج HubSpot جميع قنوات التواصل مع العملاء بما في ذلك البريد الإلكتروني و Facebook messenger و WhatsApp والدردشة الحية في مكان واحد.

تسمى ميزة علبة الوارد المشتركة في HubSpot علبة الوارد للمحادثات - هنا يمكنك إجراء تكرار حلقي في أعضاء الفريق الآخرين ، وتصعيد المشكلات ، وترك تعليقات خاصة. أنشئ طرق عرض مخصصة ، مثل "أولوية عليا" أو "تصعيد" أو "مشكلات في الطلب". تساعد قواعد التصفية هنا زملاء الفريق في تحديد أولويات العمل وتنظيمه من خلال الأتمتة.

أدوات دردشة الاتصال الداخلي

عند استخدام برنامج Intercom ، يمكنك دمج محادثات الدردشة في متصفحك ، أو تطبيق الويب أو سطح المكتب. يمكنك ربط قنوات البريد الإلكتروني والمحادثة في صندوق بريد واحد مشترك وترك رسائل خاصة لزملائك في الفريق.

على غرار HubSpot ، داخل Intercom ، يمكنك أيضًا تصفية الرسائل وفقًا لمستويات الأولوية.

يتمثل أحد المجالات الرئيسية التي يختلف فيها الاتصال الداخلي في قدرته على الإبلاغ عن مواضيع محادثة الدردشة.

مركز المعرفة HubSpot's & Intercom

فيما يتعلق بأدوات مركز المعرفة ، يقدم كل من HubSpot و Intercom حلولًا متطورة. يمكن للشركات إنشاء مقالات مساعدة ومقاطع فيديو ووثائق محسّنة للبحث. يمكن تقسيمها إلى فئات لتمكين العملاء من مساعدة أنفسهم بشكل حدسي.

يقدم كلا النظامين تقارير ضمن وظائف مركز المعرفة الخاص بهما بحيث يمكنك تتبع الشروط والتقاط التعليقات وتحديد الثغرات.

بوابة عملاء HubSpot

يذهب HubSpot إلى أبعد الحدود من خلال تقديم بوابة عملاء آمنة. تعمل هذه الميزة على تمكين عملائك من اكتساب ملكية تجربتهم. هنا ، يمكن للعملاء رؤية تغييرات حالة التذكرة والحلول السابقة.

قم بتنشيط البوابة الإلكترونية لمواصلة محادثات التذاكر بين العملاء والممثلين ، بحيث يتم حل المشكلات بشكل أسرع. عندما تقوم بتوصيل بوابة العميل بصندوق الوارد المشترك الخاص بك ، تستمر محادثات التذاكر بين العملاء والممثلين.

يوفر HubSpot أيضًا نظامًا لإصدار التذاكر لتسجيل جميع مشكلات عملائك وتنظيمها وتتبعها في لوحة تحكم واحدة يمكن لفريق دعم العملاء بأكمله الوصول إليها. عندما تأتي استفسارات دعم العملاء ، يمكنك إعداد مهام سير العمل التي ستنشئ تذاكر لك تلقائيًا ، مما يساعد ممثليك على التخلص من الإدخال اليدوي للبيانات.

بوابة عملاء الاتصال الداخلي

لا يقدم الاتصال الداخلي بوابة العملاء. يمكن للممثلين دمج Intercom مع برنامج إصدار التذاكر الخارجي ، مثل Jira ، وتغذية ذلك مرة أخرى حتى يراها المندوبون. ومع ذلك ، هناك رؤية محدودة من جانب العميل.

ملخص

• لا يقدم الاتصال الداخلي بوابة العملاء
• لا يقدم الاتصال الداخلي نظام تذاكر لاستفسارات العملاء
• لا يقدم HubSpot دعم الدردشة لتطبيقات سطح المكتب.
• لا تقدم HubSpot مجموعات موضوع المحادثة

Omnichannel: HubSpot أو Intercom؟

ميزات المحادثة التي تعمل على تعميق العلاقات مع العملاء ، وتوفر إمكانات إضافية للخدمة الذاتية ، وتحسن قدرة الفريق ، وتساعد في توسيع نطاق المحادثات بين شخصين.

أداة الدردشة HubSpot

قسّم أدوات الدردشة حسب صفحة الموقع الإلكتروني لتقديم قيمة أفضل لعملائك. هذا يعني أنه يمكنك مساعدة عملائك بشكل أفضل بناءً على احتياجاتهم الدقيقة وطرح شيء مثل ، "هل لديك أسئلة تتعلق بالتسعير؟" في صفحة التسعير الخاصة بك - استراتيجية تميل إلى أن تكون أكثر فعالية من تقديم روبوت عام في كل صفحة.

يمكنك أيضًا تخزين محفوظات الدردشة ضمن ملف تعريف المستخدم بحيث يكون لدى فرقك سياق كامل للتفاعلات السابقة.

تقدم Hubspot الدعم عبر الإنترنت وغير متصل من خلال روبوتات المحادثة. عند الإعداد للبوابة الإلكترونية ، يمكن لروبوت الدردشة إرسال العملاء إلى مقالات قاعدة المعارف الصحيحة. عندما تأتي استفسارات دعم العملاء ، يمكنك إعداد مهام سير العمل التي ستنشئ تذاكر لك تلقائيًا ، مما يساعد ممثليك على التخلص من الإدخال اليدوي للبيانات.

أداة دردشة الاتصال الداخلي

وظيفة الدردشة المباشرة في Intercom فيما يتعلق بالقناة الشاملة لها العديد من أوجه التشابه مع HubSpot.

ومع ذلك ، كما ذكرنا سابقًا ، تتمثل إحدى المجالات التي تتمتع فيها Intercom بميزةها في القدرة على تقديم دردشة مباشرة خارج موقع الويب وداخل التطبيق مباشرةً. ميزة مفيدة للشركات التي تقدم تطبيقًا منفصلاً لسطح المكتب أو الهاتف المحمول.

كما تطرح روبوتات الدردشة في Intercom على العملاء سلسلة من الأسئلة ، والتي يمكن أن تساعد في تحسين الخدمة الذاتية وتوجيه المحادثات. هذا يعني أنه حتى عندما يكون فريق دعم العملاء غير متصل بالإنترنت ، لا يزال بإمكان برامج الروبوت المساعدة في الإجابة على أسئلة الزائر. ومع ذلك ، فإنهم يفتقرون إلى عملية إنشاء التذاكر التلقائية التي تقدمها HubSpot.

ميزات الاتصال في HubSpot

تقدم HubSpot ميزة الاتصال الداخلي الخاصة بها ، بالإضافة إلى التكامل مع منصات الاتصال الأخرى المستندة إلى مجموعة النظراء ، مثل Aircall. تعتبر عمليات الدمج هذه متطورة للغاية حيث سيتم استضافة تسجيلات المكالمات والملاحظات داخل HubSpot حتى تتمكن فرق الخدمة والمبيعات من الوصول إليها. يمكنك أيضًا إكمال التقارير المخصصة وفقًا للمصطلحات المتعقبة باستخدام ذكاء المحادثة (CI).

ميزات الاتصال الداخلي

لا يقدم الاتصال الداخلي ميزة الاتصال الخاصة به ، ومع ذلك ، يمكنك أيضًا دمج البرامج الخارجية ، مثل Aircall. عادةً ما تكون عمليات الدمج هذه أقل تعقيدًا حيث لا يمكنك تسجيل المكالمة وتخزينها داخل الاتصال الداخلي.

ملخص

• لا يقدم الاتصال الداخلي المكالمات الواردة
• يقدم كلا النظامين وظائف الدردشة الحية و chatbot المتشابهة
  
  

إدارة علاقات العملاء المتكاملة والأتمتة

تتعلق المجموعة الأخيرة من الميزات التي سنراجعها لمقارنة HubSpot و Intercom بالأتمتة وإنشاء مصدر واحد للحقيقة داخل CRM الخاص بك.

أتمتة HubSpot

للاستفسارات المتعلقة بدعم العملاء ، يقدم HubSpot مهام سير عمل بسيطة للتذاكر ومهام سير عمل مكتب المساعدة.

هذه تمنحك القدرة على إعداد مهام سير العمل بسهولة والتي تضمن حل التذاكر ذات الأولوية القصوى.

نظرًا لأنه يمكنك ربط Service Hub مباشرةً بـ HubSpot CRM المجاني ، يمكن إعداد المشغلات لإنشاء صفقة أو تسجيل العملاء في تسلسل رعاية ، كل ذلك بناءً على التذاكر.

الانخراط في تسويق المحادثة من خلال مهام سير عمل المحادثة الآلية. هنا ، يمكنك تشغيل رسائل البريد الإلكتروني لإرسالها لأغراض التسويق أو دعم العملاء أو المبيعات وحتى تعيين تذكيرات لفريقك الداخلي للمتابعة.

بمجرد إنشاء التذاكر ، يمنحك Hubspot القدرة على إنشاء خطوط أنابيب مختلفة لمساعدة أعضاء الفريق في تنظيم عملهم.

أتمتة الاتصال الداخلي

يقدم الاتصال الداخلي أداة مشابهة ، ولكنها ليست قوية تمامًا ، تسمى السلسلة. هنا ، يمكنك تشغيل رسائل البريد الإلكتروني وأدوات الدردشة بناءً على معايير معينة. ومع ذلك ، نظرًا لأن الاتصال الداخلي لا يحتوي على نظام تذاكر مباشرة داخل النظام الأساسي الخاص بهم ، فلا يمكن إعداد الأتمتة لإنشاء تذاكر العملاء تلقائيًا.

تقارير HubSpot

تحتاج أدوات خدمة العملاء الخاصة بك إلى تقارير وتحليلات متقدمة. باستخدام HubSpot ، يمكنك بسهولة استيراد البيانات باستخدام كائنات مخصصة ، ودمج تطبيقاتك المفضلة عبر HubSpot App Marketplace. بعد ذلك ، قم بإنشاء تقارير باستخدام التحليلات الخاصة بالخدمة للكشف عن الأفكار الرئيسية التي تساعدك على تقديم خدمة تتسم بالكفاءة والموثوقية.

المقاييس المطلوب تتبعها:

• CSAT
• متوسط ​​الوقت لإغلاق التذاكر
• وقت انتظار الدردشة
• حجم الدعم.

تقدم HubSpot سلسلة من التقارير المحددة مسبقًا. يمكنك أيضًا أن تأخذ خطوة إلى الأمام من خلال استكمال التحليلات على التقارير المخصصة. عند استخدام التقارير لكل من Service Hub بالإضافة إلى التسويق والمبيعات و / أو مراكز العمليات ، يمكنك إنشاء عرض تفصيلي لعميلك.

على سبيل المثال ، احصل على نظرة ثاقبة حول العميل المتوقع إلى معدلات التحويل حسب القناة وعدد التفاعلات التي أجراها العميل مع مؤسستك قبل أن يصبح عميلاً.

تقارير الاتصال الداخلي

تدرك Intercom أيضًا أن تحديد الأفكار الصحيحة هو مفتاح التشغيل على نطاق واسع.

التقارير المقدمة:

• تقرير نظرة عامة عالية المستوى
• تقارير توليد العملاء المحتملين
• تقارير تفاعل العملاء
• تقارير دعم العملاء
• مواضيع المحادثة
• تقارير مخصصة.

بهذه الطريقة ، يمكنك أن ترى بوضوح حجم المحادثة لكل موضوع ، ووقت الاستجابة المتوسط ​​، والوقت المتوسط ​​للإغلاق ، و CSAT.

قدرات HubSpot لاتفاقية مستوى الخدمة

في HubSpot ، يمكنك تعيين اتفاقية مستوى الخدمة المحددة للتذاكر في البريد الوارد والإبلاغ بسهولة عن وقت الرد الأول ووقت الإغلاق ومراقبته.

قدرات الاتصال الداخلي SLA

وبالمثل ، يوفر لك الاتصال الداخلي القدرة على إنشاء اتفاقيات مستوى الخدمة في صندوق الوارد الخاص بك.

ملخص:

• كلا النظامين يوفران تقارير متطورة وقدرات SLA
• تصبح تقارير HubSpot أكثر قوة عند استخدامها عبر جميع فرق الانتقال إلى السوق.
• تقدم HubSpot تدفقات عمل لإنشاء التذاكر وإطلاق رسائل البريد الإلكتروني للتسويق والمبيعات.

مقارنة أسعار HubSpot & Intercom

لا يقدم الاتصال الداخلي أداة مجانية. يوفر هيكل تسعير مرنًا يعتمد على عدد الأفراد الذين يستخدمون الاتصال الداخلي في عملك وعدد الأشخاص الفريدين الذين وصلت إليهم في الشهر الماضي باستخدام الرسائل الصادرة. هذا يجعل تسعير Intercom معقدًا وفي بعض الأحيان لا يمكن التنبؤ به إلى حد ما. هذا يعني أنه على الرغم من أن خطة بدء Intercom تبلغ 67 دولارًا في الشهر ، فقد تواجه فترات فوترة أعلى اعتمادًا على نمو عملك. بالطبع ، هناك خطط ستجلب لك سعرًا أساسيًا أعلى من 67 دولارًا في الشهر ، بغض النظر عن تلك التكاليف الإضافية.

في هذه المقالة ، ذكرنا سلسلة من الميزات ، بما في ذلك Whatsapp و Surveys. ستكلفك هذه الميزات أكثر كل شهر ، مع بدء Whatsapp من 9 دولارات شهريًا لكل مقعد واستطلاعات الرأي التي تبدأ من 49 دولارًا في الشهر.

تقدم HubSpot خطة تسعير بسيطة وبديهية. لا يمكنك فقط البدء باستخدام مركز إدارة علاقات العملاء وخدمة العملاء مجانًا ، ولكن يمكنك أيضًا دمج مركز المبيعات والتسويق والعمليات ضمن نفس الخطة المجانية. ثم تزداد الخطط ببطء من 42 جنيهًا إسترلينيًا شهريًا إلى 330 جنيهًا إسترلينيًا في الشهر وأخيراً الاستفادة من 990 جنيهًا إسترلينيًا لـ Service Hub Enterprise.

استنتاج

في النهاية ، يقدم كلا النظامين أدوات متطورة لدعم العملاء. يقدم كل منهم مزاياه الخاصة والقرار بشأن النظام الأساسي الذي يجب استخدامه في النهاية يعود إلى حالة الاستخدام وربما حجم العمل. في النهاية ، من الأفضل مقارنة الميزات الأكثر أهمية لعملك ، ولكن أيضًا ضع في اعتبارك القيمة التي يمكن اشتقاقها من دمج CRM مع خدمة العملاء والتسويق والمبيعات. تم تصميم منصة CRM الخاصة بـ HubSpot لتمكينك من وضع العميل في قلب عملك

Six & Flow هو شريك النخبة HubSpot فخور. نحن نؤمن بشدة أن الأدوات تكون أقوى عندما تقدم مصدرًا واحدًا للحقيقة ، وتكون بديهية في الاستخدام ، وتمكن فرقك من التعاون. نظرًا لأن نظام CRM الخاص بـ HubSpot أكثر تعقيدًا مقارنةً بنظام CRM في نظام الاتصال الداخلي ، وجدنا أن HubSpot يجعل من السهل على الشركات البدء في العمل وتحديد أولويات تجربة العميل.