نويل أورايلي من HubSpot يتحدث عن تبني الذكاء الاصطناعي في استراتيجية دعم العملاء لديك

في ظل زوبعة العام الماضي، شهد دعم العملاء تحولًا جذريًا، وكانت ثورة الذكاء الاصطناعي في قلب هذا التحول. ولكن على الرغم من وجود أسباب للقلق، إلا أن ضيف اليوم يرى الكثير مما يدعوه للشعور بالإثارة.

وفجأة، أصبح الذكاء الاصطناعي في كل مكان. وفي غضون أشهر، تطور الذكاء الاصطناعي من أتمتة المهام البسيطة مثل توجيه الشيء الصحيح إلى الشخص المناسب، إلى تقديم استجابات تحادثية دقيقة مقدمًا لمجموعة متنوعة من استفسارات العملاء. في مجالس إدارة الشركات SaaS حول العالم، تتسابق الشركات لإيجاد طرق لدمج أحدث التقنيات المتطورة في استراتيجياتها.

وفي خضم هذا التحول، تواجه فرق دعم العملاء عددًا كبيرًا من الأسئلة. أين يجب أن نركز جهودنا؟ كيف يمكننا دمج الذكاء الاصطناعي بنجاح في عملياتنا؟ كيف يمكننا الاستفادة من الذكاء الاصطناعي بطريقة تعزز تجربة العملاء ولا تعيقها؟

بصفته مدير دعم العملاء في HubSpot لمنطقة أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا، تسابقت كل هذه الأسئلة في ذهن نويل رايلي مؤخرًا. مع 20 عامًا من الخبرة في تجربة العملاء ودعمهم، لم يكن الذكاء الاصطناعي موجودًا في غرفة القيادة إلا قبل عامين. ومع ذلك، فقد تبنى بسرعة هذه الموجة التكنولوجية داخل HubSpot وهو متحمس حقًا للتغييرات المقبلة. ففي نهاية المطاف، على الرغم من القلق الذي يصاحب عدم اليقين، فإننا نجد أنفسنا في وضع فريد يسمح لنا بمشاهدة الطريقة التي يتغلغل بها الذكاء الاصطناعي ويحول دعم العملاء ككل، ونتعلم منها، ونشكلها، ونتيجة لذلك، نبني اتصالات أكثر فائدة.

في حلقة اليوم، التقينا مع نويل أورايلي للدردشة حول كيفية تأثير الذكاء الاصطناعي والأتمتة على خدمة العملاء اليوم واستراتيجية الذكاء الاصطناعي الخاصة بـ HubSpot للدعم في العام المقبل.

وفيما يلي بعض الوجبات الرئيسية:

• إن الشراكة بين الذكاء الاصطناعي والإنسان أمر أساسي. نظرًا لأن الذكاء الاصطناعي يقوم بأتمتة المهام المتكررة، فإنه يخلق مساحة لممثلي الدعم للتركيز على حل المشكلات المعقدة وإنشاء اتصالات مفيدة مع العملاء.
• ومع تطور أدوارهم، يكتسب مندوبو الدعم مهارات قيمة تفتح فرصًا وظيفية مثيرة، مثل مساعدة العملاء على بناء استراتيجيات التشغيل الآلي الخاصة بهم وتحسينها.
• من أجل التنفيذ الناجح للذكاء الاصطناعي، قم بإشراك موظفي الخطوط الأمامية. يمكن أن تساعد رؤاهم في إنشاء قاعدة معرفية قوية وتدفق أتمتة أكثر سهولة.
• أثناء تنفيذ إستراتيجية الذكاء الاصطناعي الخاصة بك، من المهم التأكد من الحفاظ على تجربة عملاء عالية الجودة ومعالجة الطبيعة المتطورة لدور دعم العملاء.
• قد نحتاج إلى منهجيات جديدة لتقييم التفاعلات - في حين أن CSAT الذي يحركه الإنسان يقدم رؤى حول جودة اتصالات مندوبي العملاء، فإن CSAT المتأثر بالروبوتات يروي قصة أبسط بكثير قد تكون أقل أهمية لفرق الدعم عالية الأداء.
• بغض النظر عن مدى صغر حجم فريق الدعم، هناك فرصة مع الذكاء الاصطناعي. ابدأ تشغيل روبوتات موجزة صغيرة بناءً على وثائقك، واستمر في التكرار والبناء من هناك.

إذا استمتعت بمناقشتنا، فاطلع على المزيد من حلقات البودكاست الخاص بنا. يمكنك المتابعة على Apple Podcasts أو Spotify أو YouTube أو الحصول على موجز RSS في المشغل الذي تختاره. ما يلي هو نسخة معدلة بشكل طفيف من الحلقة.

إعادة تعريف الدعم

روث أوبراين: أهلاً ومرحبًا بكم في Inside Intercom. اسمي روث أوبراين، وأنا مدير الدعم الآلي والاستباقي في Intercom. ينضم إليّ اليوم نويل أوريلي من HubSpot، مدير دعم العملاء لمجموعة أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا. مرحبًا نويل، من الرائع وجودك هنا.

نويل أوريلي: شكرًا جزيلاً لك، روث. أنا متحمس لوجودي هنا.

روث: حسنًا، دعونا نتعمق ونتحدث عن كل ما يتعلق بالذكاء الاصطناعي والأتمتة. كيف تعتقد أن الذكاء الاصطناعي والأتمتة يؤثران على خدمة العملاء اليوم، وما هي أفكارك للمستقبل؟

نويل: نعم، لنبدأ بالمسألة الكبيرة. من الواضح أن هناك حركة هائلة حول الذكاء الاصطناعي، وربما يحتل حوالي 80% من إجمالي مساحة الاجتماعات في الوقت الحالي. يتمحور كل اجتماع حول الذكاء الاصطناعي، لكنني أعتقد أن مستقبل فرق الدعم هو مزيج من هذه الأتمتة التي يقودها الذكاء الاصطناعي مع لمسة إنسانية عميقة جدًا. الآن، أعلم أن الكثير من الحديث الآن يدور حول استبدال الذكاء الاصطناعي لنا، واستبدال وظائفنا، وأشياء من هذا القبيل. لكنني بصراحة أرى أن اللمسة الإنسانية هي مفتاح النجاح. هناك مهام يمكن للذكاء الاصطناعي أن يقوم بأتمتتها، وهذا أمر رائع. إنها الكثير من تلك المهام المتكررة التي لا يستمتع معظمنا بالقيام بها. ولكن حيث يمكننا الفوز والتركيز على الجزء الذي يقوده الإنسان هو في مجالات مثل التعقيد والمحادثات الرائعة وبناء الأعمال التجارية من خلال التفاعل الذي يقوده الإنسان.

"أين نركز؟ أين هو المكان المناسب لصرف طاقتنا؟ كيف يمكننا دمج الذكاء الاصطناعي بنجاح في أعمالنا؟”

أنا متحمس حقًا لجميع المحادثات التي تجري في العديد من الشركات المختلفة حول العالم. أعتقد أن هناك الكثير من الأعصاب أيضًا. يبدو الأمر وكأننا على حافة شيء كبير حقًا. إلى أين سننتهي، حسنًا، من يدري؟ لكنني أعتقد أن هذا هو الجزء المثير. وأنا سعيد للغاية لأننا في وضع يمكننا من رؤية هذا، والحصول على رأي، والتأثير، وتعلم الكثير على طول الطريق. لا أعرف عنك، لكن منذ عامين، لم أكن أعرف الكثير عن الذكاء الاصطناعي، وكل يوم تحاول تكثيف مجموعة المهارات تلك.

روث: نعم، من المثير للاهتمام كيف تغيرت، كما قلت، من أتمتة بعض المهام واكتشاف طريقة ما لتوجيه الشيء الصحيح إلى الشخص المناسب، وكان من الممكن أن يكون ذلك بمثابة أتمتة بالنسبة لنا قبل عامين، والآن حان الوقت الحصول على إجابات كاملة للذكاء الاصطناعي مقدمًا للعديد من أسئلة العملاء. إنه لأمر لا يصدق أن نرى المدى الذي وصل إليه هذا الأمر - لم يمر عام حتى منذ حدوث التغيير الأكبر.

نويل: ولا حتى سنة. ويبدو الأمر كما لو أنه مع كل اجتماع وتفاعل، هناك شيء جديد ومختلف قليلاً يحدث مع الذكاء الاصطناعي. ربما هذا جزء من التحدي. نظرًا لأن هناك الكثير مما يحدث، فلا بأس، "أين نركز؟ أين هو المكان المناسب لصرف طاقتنا؟ كيف يمكننا دمج الذكاء الاصطناعي بنجاح في أعمالنا؟” نعم، الكثير في السنة. سيكون من المثير للاهتمام أن نرى إلى أين يقودنا ذلك في السنوات المقبلة.

"نعم لأتمتة تلك المهام التي لا نرغب في القيام بها، ونعم لخلق مساحة للتعمق أكثر في مجالات أخرى، سواء كانت معقدة أو اتصالات أو مجرد محادثات"

روث : نعم. من المثير للاهتمام ما قلته عن خوف الناس من حصول الذكاء الاصطناعي على الوظائف. أعتقد أنه من المحتمل أن تكون هناك بعض المخاطر في جميع أنحاء العالم. قبل أن نبدأ التسجيل، كنا نتحدث عن الصناعات المختلفة التي تشارك فيها. ولكن بالنسبة لخدمة العملاء وفرق دعم العملاء، أستطيع أن أرى حقًا مثل هذا التطبيق الإيجابي لها. قبل أن نبدأ باستخدام منتجنا الخاص، Fin، كنا مشغولين للغاية. ما زلنا مشغولين للغاية، ولكن Fin تمكننا من الإجابة على المزيد من أسئلة العملاء، كما أنها تساعد فريقنا على البقاء واقفا على قدميه. لذا فإن فكرة فقدان الفرق للعديد من الوظائف ليست كما أراها اليوم. من المحتمل أن تكون هناك بعض الفرق التي حصلت على المزيد من الدعم القائم على المعاملات والتي سيتم تقليصها، ولكن ذلك سيفتح فرصًا جديدة لأنواع مختلفة من الأدوار.

نويل: هذا بالضبط ما أراه. ومن الرائع أن يتمتع فين، بالمناسبة، بروح الدعابة أيضًا. أحب بعض التفاعلات التي يجريها الأشخاص مع Fin. لكن نعم، إذا تمكنا من أتمتة مهام معينة، فهذا سيخلق مساحة للأشخاص للقيام بعمل أفضل وأعمق. لقد تحدث ياميني رانجان، الرئيس التنفيذي لدينا، كثيرًا عن التواصل مع العميل. تخيل إنشاء مساحة لقضاء المزيد من الوقت في التواصل مع العميل. إنها فرصة رائعة بالنسبة لنا، ولكن أيضًا لعملائنا لتطوير اتصال عميق مع الأشخاص الذين يعرفون مجموعة الأدوات جيدًا حقًا. لذا، نعم لأتمتة تلك المهام التي لا نريد القيام بها، ونعم لخلق مساحة للتعمق أكثر في مجالات أخرى، سواء كانت معقدة أو اتصالات أو مجرد محادثات يرغب الأشخاص في إجرائها. هذا هو المكان الذي سيفتح فيه الذكاء الاصطناعي المجال لنا للمشاركة بعمق.

روث: نعم، أنا متأكد من أن فريقك يواجه نفس الشيء حيث توجد قائمة انتظار ضخمة، وهو مشغول للغاية، ومقاييس النجاح الكلاسيكية للدعم هي التحرك عبر أكبر عدد ممكن من مجموعات العمل ومساعدة أكبر عدد ممكن من العملاء في السؤال الذي طرحوه. آمل أن يمكّن الذكاء الاصطناعي الأشخاص الذين يدعموننا من التباطؤ وأن يكونوا أكثر استباقية. وسيكون بمقدورهم التحقق من "أوه، لم تقم بتنشيط هذه الميزة بعد" أو "ما الذي تحاول فعله بالفعل؟" بدلاً من مجرد الإجابة على سؤال مباشر أمامهم.

نويل: نعم، أعتقد أنك وصلت إلى نقطة مهمة هناك. الجزء التنشيطي من الأداة أو الميزة - من الرائع أن يكون لديك الوقت والمساحة لإجراء تلك المحادثة. لقد كان الانحراف بمثابة كلمة قذرة إلى حد ما، كما لو أننا لا نريد الاعتناء بهذا العميل، ولكن الأمر تغير قليلاً الآن لأننا الآن نقوم بتحريف الأشياء التي يمكن ويجب أن يتم صرفها. ويسعد العملاء حقًا أن نقوم بتحويلهم، سواء كان ذلك إلى قاعدة معرفية أو إلى أي مصدر آخر للمساعدة. سيقولون: "رائع، هذا سريع وفعال حقًا. أنا مستعد لذلك.

"يساعد مندوبو الدعم لدينا في الوقت الحالي العملاء على إعداد استراتيجية الأتمتة بالكامل. "إنه لأمر مدهش أن يتمكنوا من قول ذلك عندما يتقدمون في حياتهم المهنية"

ومرة أخرى، يؤدي ذلك إلى خلق مساحة لإجراء محادثات أعمق حيث تكون هناك حاجة للبشر. وأعتقد أن الجميع فائزون لأن العملاء وموظفي الدعم لدينا ينخرطون في عمل ذي معنى حقًا. وإذا فكرنا فيما يعنيه بالنسبة لممثل الدعم، فأعتقد أن المهارات التي سيتعلمونها والتي سيتم تعزيزها في السنوات المقبلة هي المهارات التي ستساعدهم في بناء حياتهم المهنية أيضًا. أنا أحب هذا الجانب. سنقوم بتهيئة بيئة يكون فيها هذا النمو جزءًا من الفرصة.

روث: نعم، هذا شيء رائع حقًا لفريق الدعم لدينا في الوقت الحالي لأننا منخرطون جدًا في تنفيذ الذكاء الاصطناعي، وهناك الكثير من الضغط المصاحب للحاجة إلى استخدام أدواتنا الخاصة لدعم عملائنا. علينا أن نجعلها تبدو جيدة حقًا؛ علينا أن نعتمده بسرعة. لذا، هناك مستوى من الضغط، ولكن في نفس الوقت، فهذا يعني أننا في طليعة التكنولوجيا المتطورة جدًا. يساعد ممثلو الدعم لدينا في الوقت الحالي العملاء على إعداد إستراتيجية الأتمتة بالكامل. إنه لأمر مدهش أن نكون قادرين على قوله عندما يتقدمون في حياتهم المهنية. لقد ساعدوا العملاء فعليًا وساعدونا في اختباره وتنفيذه. عندما كنت مندوبًا لدعم العملاء قبل بضع سنوات، لم أكن أحلم أبدًا بأن يكون هذا هو الشيء الذي يمكنني قوله بعد المشاركة في دعم البرامج. بارد جدا.

نويل: إنه كذلك بالفعل. أعتقد أن العالم المستقبلي أو الكفاءات التي قد نبحث عنها في موظفي الدعم لدينا قد تكون مختلفة قليلاً. ما زلنا نبحث عن كل تلك المهارات الناعمة التي تعتبر في غاية الأهمية. لكنني حقًا أحب الفكرة التي شرحتها للتو، حيث يتم دمج الأشخاص بعمق في وقت مبكر من الطرح، وربما يساعدون شخصًا ما في تصميم استكشاف الأخطاء وإصلاحها أو نشرها. وبعد ذلك، عندما يكون الأمر متاحًا، اكتشف ما يصلح وما لا يصلح للتفاعلات مع عملائهم. وأعتقد أن العملاء، مرة أخرى، مستعدون لذلك حقًا. إنهم يريدون مساعدتنا في تحسين هذه الأدوات والموارد. إنه مزيج رائع من الأشخاص الذين يأتون إليه بالنية الصحيحة، وطاقم دعم العملاء، والدور الذي قد يلعبه الذكاء الاصطناعي.

معضلات التبني

روث : نعم. لكن اعتماده بطيء نوعًا ما. أنا عميل لدى العديد من الشركات، ومع ذلك، عندما أذهب إلى موقع ويب وأفتح برنامج مراسلة، اعتمادًا على ماهية برنامج المراسلة واعتمادًا على كيفية إعداد الروبوت، يمكنني أن أقول، "لا، لا أفعل" لا أريد التعامل مع هذا الروبوت." وظيفتي هي القيام بهذه الأشياء، ولكن إذا لم يتم تنفيذها بشكل جيد، فسيكون ذلك بمثابة ألم شديد. بشكل عام، لقد رأيت من كوني أحد العملاء أن الشركات بطيئة في تبني هذا الأمر. لماذا تعتقد ذلك؟

نويل: أعتقد أن هناك العديد من الأسباب. في تجربتي الشخصية، كنت أتفاعل مؤخرًا مع بائع تذاكر معروف عبر الإنترنت، وأتنقل عبر موقعين مختلفين للمواقع، محاولًا الحصول على المساعدة، وكان من الصعب جدًا الوصول إلى إنسان، وهو ما أردته. لقد اكتشفت في النهاية أن جميع الإجابات التي أحتاجها كانت موجودة عبر الروبوت. لكن مثلك، كنت أتحدى نفسي بقول: "لماذا لم أسلك هذا الطريق فحسب؟"

"كل شخص لديه أفكار رائعة، ربما حتى حول الشكل الذي يجب أن يبدو عليه في النهاية، ولكن الجزء الأوسط، كيفية تصميم هذا، وتشغيله، وعرضه أمام عملائنا، هذا ليس موجودًا دائمًا"

بالنسبة لسؤالك، أعتقد أن الخوف جزء منه. منذ سنوات عديدة مضت، عندما بدأ الناس في إرسال الرسائل النصية، لم أكن أعلم أن هذا سينتشر وكيف سينتشر. لماذا يفعل الناس ذلك؟ لذلك هناك القليل من الخوف بشأن حالة المستخدم في هذا الشأن. ولكن بعد ذلك، عندما تبدأ في رؤية الفوائد، تبدأ في اكتساب الزخم. تأثير كرة الثلج. أعتقد أن الخوف جزء منه. داخل الشركات، من الواضح أن التكلفة جزء منها. وهذا بالتأكيد سبب قد يدفع بعض الشركات إلى القول: "ليس لدينا هذا الاستثمار جاهزًا الآن. لم نكن نتوقع هذا."

وأعتقد أيضًا أن هناك غالبًا فجوة في المعرفة اللازمة لتنفيذه. كل شخص لديه أفكار رائعة، ربما حتى حول الشكل الذي يجب أن يبدو عليه في النهاية، ولكن هذا الجزء الأوسط، كيفية تصميم هذا، وتشغيله، وعرضه أمام عملائنا، هذا ليس موجودًا دائمًا. وأعتقد أنه من المحتمل أن تكون هناك حاجة للعديد من الشركات للحاق بالركب وتثقيف مجموعة من الأشخاص حول الإمكانيات وكيفية التنفيذ بسرعة من خلال البرامج التجريبية والتكرار والتوسع.

إذا تعمقنا قليلاً حول سبب عدم الانتشار بسرعة، فانظر، هناك شعور أوسع بالخوف حول البيانات والإجابات غير الصحيحة؛ الهلوسة وهذا النوع من الأشياء قد يعيق الناس أيضًا. وأعتقد أن النقطة الأخيرة حول سبب عدم تنفيذه بسرعة هي أن كل شيء حدث بسرعة كبيرة. نحن على يقين تام من أن الذكاء الاصطناعي هو المستقبل. ولكن من المحتمل أن يكون هناك تفكير: "ماذا لو وضعنا كل بيضنا في هذه السلة وكنا مخطئين؟ لذلك، التراجع ورؤية من يقود هذه المهمة. لكن بصراحة، في الوقت الحالي، ليس لدي أدنى شك في أن المستقبل هو ذلك المزيج من الأتمتة التي يقودها الذكاء الاصطناعي واللمسة الإنسانية. وأعتقد أن السير في هذا الطريق هو طريق النجاح. هناك الكثير من الأسباب التي تجعلك خائفًا، ولكن هناك الكثير من الأسباب التي تجعلك متحمسًا أيضًا.

"أنت بحاجة إلى تعزيز هذه المهارات داخل الفريق لأنه لا يمكن لأي شخص أن يأتي ويلوح بعصا سحرية لتحقيق ذلك"

روث: عندما أفكر في تنفيذنا، وأدواتنا الخاصة، هناك قطعة الضغط لجعلها تبدو جيدة. علينا أن نستخدمها، وهذا هو الشيء الصحيح، ولكن السرعة التي ننفذ بها ذلك في Intercom لأننا نبني هذه المنتجات... قبل عام، طُلب مني أن أتولى استراتيجية الأتمتة الخاصة بنا، ومن الواضح أنني بدأت في اتخاذها على المزيد من قطع الذكاء الاصطناعي أيضًا. كنت غزالًا في المصابيح الأمامية. أنا حقا لم يكن لدي أدنى فكرة. ورؤية إلى أي مدى... أعني أنك بحاجة إلى جذب الكثير من الأشخاص. لدي فريق رائع يعمل معي، وقد اكتشفنا الأمر معًا، لكننا بنينا هذه الأدوار الجديدة التي لم تكن موجودة قبل عام. لقد قمنا بتعيين مصمم المحادثة الأول لدينا. أعتقد أن هذا موجود في الصناعة، لكن لم يكن لدينا واحد هنا. وهذا الشخص هو المسؤول عن رحلات الأتمتة الشاملة لعملائنا. لكن مرة أخرى، أنت بحاجة إلى تعزيز هذه المهارات داخل الفريق لأنه لا يمكن لأي شخص أن يأتي ويلوح بعصا سحرية لتحقيق ذلك.

نويل: بالضبط. أعتقد أن رحلتك هي مثال عظيم. قبل عامين، لم يكن هذا ضمن مجموعة المهارات لديك، ولكنك تتعلم باستمرار وتعزز مهاراتك وتجذب الأشخاص المناسبين. وأعتقد أنه مجرد مثال رائع لما تحدثنا عنه سابقًا. أنت بحاجة إلى أشخاص من حولك، بما فيهم أنت، يتمتعون بمجموعة المهارات المتعلقة بالغموض وإدارة التغيير وتعلم مهارات جديدة. أنت تدير تعقيد الأمر أيضًا. وهو أمر غير معروف، لكنه يصبح مثيرًا حقًا في النهاية. إنها فرصة رائعة للقيام بشيء جديد ومختلف.

روث: نعم، هو عليه. لقد كانت مسيرتي المهنية بأكملها عبارة عن دعم بشري في الخطوط الأمامية. هذه خطوة إلى الجانب لم أتوقعها أبدًا. وبالمثل، بالنسبة للأشخاص في فريقي، فإن هذه خطوة في اتجاه ربما لم يخططوا له أبدًا.

طريق إنساني واضح

روث: هل يمكنك أن تخبرني قليلاً عما تفعله في HubSpot؟ كيف تعمل مع الذكاء الاصطناعي والأتمتة في فريق الدعم الخاص بك؟ ما هي الفوائد التي رأيتها؟ أين تعتقد أنك تريد استثمار المزيد؟

نويل: نعم، لا أعتقد أنني أبيع أي أسرار. ربما تكون سياستنا هي احتضان روبوت الدردشة. هناك فرصة رائعة جدًا هناك، وأعتقد، مع شيء كهذا، يمكنك التجربة والتكرار بسرعة كبيرة ومعرفة ما ينجح. نريد أن يتم دمج الذكاء الاصطناعي في جميع جوانب رحلة العميل، ونرى فرصًا متعددة لذلك. ومرة أخرى، نرى فرصًا متعددة لتحقيق التوازن بين ذلك وبين الجانب الإنساني، سواء كان ذلك من خلال توجيه الأشخاص بسرعة أكبر إلى الموارد المناسبة أو تثقيفنا حول ما يبحث عنه العملاء حتى نتمكن من تكرار هذه الأدوات بشكل مستمر، والبناء عليها، وإعادة بنائها أيضًا. .

"ما لا نريد فعله هو إنشاء عالم توجد فيه كل طبقات الذكاء الاصطناعي هذه قبل أن تصل إلى البشر في HubSpot"

من منظور الأدوات التي تعزز تجربة العملاء حقًا، أعتقد أننا سننتهي في نهاية المطاف برؤية التخصيص المعزز. سيكون هذا مفتاحًا أساسيًا للنجاح في المستقبل. إذا كنت عميلاً في أي مكان، فسيروق لي ذلك حقًا، "هذه الشركة تعرف ما أريد وما أحتاج إليه". يمكن تحقيق ذلك حتى الآن باستخدام الذكاء الاصطناعي، ومن ثم يمكننا الحصول على هذا التدخل البشري أيضًا.

نحن نستخدم الذكاء الاصطناعي في العديد من الأماكن المختلفة. لقد اعتاد عملاؤنا على بعض الإصدارات القديمة منه. ما كان يعنيه قبل عامين يختلف كثيرًا عما يعنيه الآن. ولكن تم دمج كل ذلك بشكل جيد في مجموعة من نقاط الاتصال المختلفة لعملائنا حيث يشعرون براحة شديدة في التفاعل مع إصداراتنا المختلفة من الذكاء الاصطناعي. وبعد ذلك، في الخلفية، نعمل على محاولة تحسينه وفهمه بشكل أفضل لوضعه في الأماكن الصحيحة طوال الوقت، ولكن في النهاية، للتأكد من أنه ليس نقطة احتكاك لعملائنا. ما لا نريد القيام به هو إنشاء عالم توجد فيه كل طبقات الذكاء الاصطناعي هذه قبل أن تصل إلى البشر في HubSpot. نريد أن نتأكد من وجود خيارات رائعة لعملائنا، ولكن هناك أيضًا مسار واضح جدًا للتحدث مع البشر.

"هذا ما لا تزال الكثير من الشركات تكتشفه - الخط الفاصل بين حيث يمكن للذكاء الاصطناعي أن يكون ذا فائدة زائدة وحيث أنه في الواقع يعيق الحصول على شخص يساعدنا"

روث: نعم، من المهم جدًا أن يكون لديك مخرج وألا تقع في حلقة لا نهاية لها من جحيم الروبوتات.

نويل: نعم، هذا يحدث، أليس كذلك؟ هذا ليس من غير المألوف. هناك سبب يجعل الشركات الجيدة حقًا لا تريد أن ينتهي بها الأمر هناك. إنها تجربة مروعة، وفي بعض الأحيان، تحتاج فقط إلى تلك اليد التي تنزل وتساعدك. لقد تحدثت سابقًا عن الاتصال، وهذا هو المكان الذي يهم حقًا. يمكنك الحفاظ على هذا الاتصال، وقيادة تلك المحادثة، والعمل على التعقيد. هذا ما لا تزال الكثير من الشركات تكتشفه – ما هو الخط الفاصل بين حيث يمكن للذكاء الاصطناعي أن يكون ذا فائدة زائدة وبين ما هو في الواقع عائق في طريق الحصول على شخص يساعدنا.

روث: نعم، هذا هو الجزء من عدد التفاعلات الإيجابية التي تحتاجها لإبطال تفاعل سلبي؟ لقد ذهب الكثير منا إلى تلك المواقع، ووقعنا في تدفقات رهيبة من الروبوتات، ولم نتمكن من الوصول إلى الإنسان. وحيث أنه إذا تم إعداد تدفق الروبوتات بشكل جيد، فسيتم مساعدتنا على الفور بدلاً من الانتظار في طابور للإنسان. وذلك عندما تسير الأمور على ما يرام.

نويل : نعم. في الآونة الأخيرة، كنت أتفاعل مع روبوت إحدى الشركات، ولم يكن الأمر يسير على ما يرام. قال الروبوت: "مرحبًا، اتصل بنا، يرجى الاتصال بمكتبنا الآن." كنت نوعًا ما مثل "الآن؟" حسنًا، اتصل بالمكتب. المكتب كان مغلقاً، عظيم. اتصلوا بالمكتب في اليوم التالي، وكانوا يقولون: "أوه، لماذا لم تتصل بنا عندما حدث هذا؟" وهذا أسوأ من مجرد الروبوت. لكن هذا النوع من الخبرة، إذا تمكنا من التخلص منها، فهذا رائع. وإذا تمكنا من تحقيق التوازن الصحيح، فهذا أفضل. تحقيق هذا التوازن الصحيح بين المكان الذي يريد الأشخاص أن يكونوا فيه أو يشعرون بالارتياح تجاه الذكاء الاصطناعي والمكان الذي يحتاجون فيه إلى تلك المساعدة الإضافية.

إشراك ممثلي الخطوط الأمامية

روث: هل رأيت ما تفعله باستخدام الأتمتة لتحسين أشياء مثل اتفاقيات مستوى الخدمة أو ساعات التغطية أو أي شيء من هذا القبيل؟

نويل: أعتقد أن التحسن الأكبر الذي نشهده ربما يكون في قدرتنا على الإجابة على أسئلة العملاء. لذا، حتى هذه اللحظة، ليس بالضرورة مع اتفاقيات مستوى الخدمة الخاصة بنا، ولكن أعتقد أن هناك عالمًا سيكون لذلك تأثيرًا فيه بالتأكيد. أعتقد أن هذا يساعدنا حقًا في سلاسة إجاباتنا وفي فهم عملائنا بشكل أفضل وما قد تتعلق به استفساراتهم الخاصة على المستوى الشخصي. طبقة إضافية من التخصيص الداخلي. كما أنها تساعدنا أيضًا في بناء قاعدة معرفية شاملة أفضل بكثير. إنها تساعدنا في الحصول على المزيد والمزيد من المعرفة حول ما هو مطلوب في قاعدة المعرفة تلك.

"الأمر الأساسي أثناء تنفيذنا للذكاء الاصطناعي وطرحه والتفاعل معه هو أن طاقم الخطوط الأمامية لدينا منخرط بعمق. وبدون ذلك، فإننا نخاطر بعدم تحقيق النجاح.

أعتقد أنه سيساعد في مستويات الخدمة لدينا. لقد ذكرنا الانحراف سابقًا. إذا تمكنا من صرف الاستفسارات الصحيحة، فمن الواضح أننا سنصل إلى تلك الاستعلامات الضيقة بشكل أسرع بكثير. لذلك، هناك بالتأكيد دور يلعبه الذكاء الاصطناعي هناك أيضًا. وأعتقد أيضًا أن أحد الأجزاء التي لم يتم تقديرها حقًا والتي يمكن أن تلعب دورًا فيها هو تحسين مهارات موظفي الدعم لدينا. طاقم الدعم مشغول دائمًا. نحن نعلم الضغط الذي يتعرض له طاقم الدعم دائمًا. إذا تمكنا من إنشاء بيئة حيث يجيبون على هذه الاستفسارات المعقدة في كثير من الأحيان، ويتعرضون لها بشكل أكبر، وتكون الوثائق التي نكتبها لدعم ذلك أقوى بكثير، أعتقد أن هذا هو المجال التالي حيث يلعب الذكاء الاصطناعي دورًا رئيسيًا. إنني أتطلع إلى ما سيجلبه هذا المجال.

روث: فيما يتعلق بالفريق الذي يعمل مع الذكاء الاصطناعي والأتمتة وقاعدة المعرفة، هل يساهمون في هذه الاستراتيجية، أم أنك قمت بتعيين أشخاص يعتنون، على سبيل المثال، بقاعدة المعرفة وإنشاء المحتوى؟

نويل: إنه مزيج من الاثنين، أليس كذلك؟ الأمر الأساسي أثناء تنفيذنا للذكاء الاصطناعي وطرحه والتفاعل معه هو أن طاقم الخطوط الأمامية لدينا منخرط بعمق. وبدون ذلك، فإننا نخاطر بعدم تحقيق النجاح. لقد خصصنا فرقًا لقاعدة المعرفة (KB) الخاصة بنا للتأكد من أنها قوية وقوية حقًا، وأنهم يقومون بعمل رائع. إنهم يعملون بشكل وثيق مع الأشخاص الذين يصممون بعض روبوتات الانحراف الخاصة بنا والتي ترى ما إذا كنا نحيد الأشياء الصحيحة وما إذا كانت جودة إجابتنا صحيحة. لذلك، نحن دائمًا نتحسن هناك.

"هذا جزء من جعل دور الدعم أكثر اتساعًا والتعامل مع موضوعات أكثر تعقيدًا تتعلق ببناء إستراتيجية للهدف الذي نتجه إليه كشركة"

ولكن أيضًا، مع موظفي الخطوط الأمامية لدينا، يمكننا القيام بالكثير من العمل هناك، "حسنًا، ما الذي كان ينظر إليه عملاؤنا قبل مجيئهم للتحدث إلى إنسان؟ لماذا لم يحصلوا على تلك الإجابة؟ وهل يمكننا تعزيز التجربة من خلال معرفة الدعم لدينا من خلال مشاركة ذلك، والمساعدة في إنشاء مقالات قاعدة المعرفة، والإشارة إلى ما يصلح وما لا يصلح؟" جعل هذه الأمور أكثر سهولة لعملائنا. بالنسبة لي، يعد وجود موظفين في الخطوط الأمامية أو أي شخص يتفاعل مع العميل لمساعدتنا في بناء هذه الأدوات أمرًا أساسيًا للنجاح. لن يكون الأمر ناجحًا دون مشاركتهم في التفكير والتصميم والطرح والتنفيذ.

روث: تماما. نحن نفعل شيئا مماثلا هنا. لدينا أشخاص قد يكون لديهم تخصص إلى جانب كونهم ممثلين أو مهندسين في الخطوط الأمامية، وسيعملون في إنشاء المحتوى أو المساعدة في تدفقات الروبوتات. وهذا جزء من جعل دور الدعم أكثر اتساعًا والتعامل مع موضوعات أكثر تعقيدًا لا تتعلق فقط بالمواضيع التي تواجه العملاء، بل تتعلق أيضًا ببناء إستراتيجية للمكان الذي نتجه إليه كشركة.

"حتى عندما لا تكون الخبير المطلق، لديك كل هذه المواد التي يمكنك الاعتماد عليها ونأمل أن تكون أدوات رائعة حقًا يمكن أن تساعدك في إجراء محادثات رائعة"

نويل: هناك هذا التدفق المستمر في الكثير من الشركات. هل المستقبل أفضل مع التخصص، التعميم، التخصص، التعميم؟ وأعتقد أنه مع الذكاء الاصطناعي، قد نتمكن من الحصول على أفضل ما في العالمين لأول مرة، أليس كذلك؟ أعتقد أن هناك مستوى من التعميم من الرائع أن تمتلكه، ومن الرائع أيضًا أن يكون لديك خطوط على كتفك في بعض المناطق المحددة. وأعتقد أن الذكاء الاصطناعي سيساعدنا حقًا هناك لأنه سيكون هناك الكثير من المحتوى والمساعدة في متناول يدك. لذلك، حتى لو كنت ممثلًا في التفاعل بين البشر، فلديك كل هذه المساعدة، مساعد الطيار الخاص بك، أو ما تريد تسميته، إلى جانبك. حتى عندما لا تكون الخبير المطلق، لديك كل هذه المواد التي يمكنك الاعتماد عليها ونأمل أن تكون أدوات رائعة حقًا يمكن أن تساعدك في إجراء محادثات رائعة. سواء كان ذلك مسارًا وظيفيًا أو مجرد تحسين مستمر للمهارات، فأنا متحمس جدًا لذلك. سيساعدنا ذلك في المحادثة العامة/المتخصصة كثيرًا.

روث: نعم، ومستقبل مندوبي الدعم أيضًا، حيث تكون وظيفتهم أسهل بكثير. لا يقتصر الأمر على حصول العميل على إجابة من الذكاء الاصطناعي فحسب، بل يتعلق الأمر بتمكين الفريق من القيام بالشيء الصحيح للعميل. وفي مرحلة ما، نأمل ألا نستخدم 10000 أداة في كل مرة يحتاجون فيها إلى القيام بأي شيء.

نويل: نعم نعم. لدينا بعض الأدوات التي تساعد في إنشاء المحتوى مثل اقتراح إجابة من المتوقع أن يتم تحريرها. في الوقت الحالي، نحن منشغلون نوعًا ما بقول: "مرحبًا، هذه هي النسخة التقريبية من ذلك." إحدى المهارة التي ربما لم نكن بحاجة إليها حتى هذه اللحظة هي القدرة على تنظيم المحتوى وتحريره بسرعة. لم نكن لنتعمق في ذلك أبدًا في التوظيف أو أي شيء من هذا القبيل. ومع ذلك، نحن الآن نعتقد أن هذه مهارة نحتاجها. نحن بحاجة إلى التعمق في مدى سهولة قراءة المحتوى وتكييفه وتحريره بسرعة عندما تتحدث إلى أحد العملاء. لكن نعم، ما نجده هو أن المحتوى أصبح متاحًا بشكل أكبر. إنه أسرع بكثير. من الأسهل كثيرًا أن تضع يديك على كل علامات التبويب والواجهات التي اعتدنا عليها. وبعد ذلك، يمكننا تقليل تلك الأشياء ونقول: "أتعلم ماذا؟ إجابتك هنا." ربما المهارة هي كيفية طرح السؤال. ربما تكمن المهارة في كيفية تحرير المحتوى مقابل معرفة أي من علامات التبويب العشرة التي يمكنك التنقل فيها. إنه شيء سنواصل التركيز عليه ونكرره.

مواجهة المخاطر وجهاً لوجه

روث: وماذا عن المخاطر؟ ما الذي تفكر فيه فيما يتعلق بالمخاطر التي يتعرض لها فريقك وعملائك عند استخدام الذكاء الاصطناعي؟ وكيف تنصح الفرق الأخرى بمحاولة التخفيف من ذلك؟

نويل: أينما يكون هناك حماس كبير لشيء كهذا، فمن الواضح أنه ستكون هناك مخاطر. يشعر الكثير من الناس بالقلق بشأن البيانات والخصوصية وهذا المجال. نحن بحاجة للتأكد من أننا على رأس ذلك. من الواضح أن الناس قلقون بشأن الإجابات الخاطئة تمامًا. بعد ذلك، إذا كان العملاء يتفاعلون مع الذكاء الاصطناعي، أولاً، كيف تبدو تلك التجربة عندما يتعلق الأمر بنتائج اختبار CSAT لدينا؟ هل هو ممتع؟ أم أنها تصبح المعاملات بسرعة كبيرة؟ لأننا نريد أن يكون دعمنا هو ما يميزنا. ونحن نفخر على ذلك.

"الذكاء الاصطناعي، في الوقت الحالي، عبارة عن مشهد مفتوح على مصراعيه. ماذا يحدث إذا سارت الشركات في الاتجاه الخاطئ فيما تحاول القيام به باستخدام الذكاء الاصطناعي الخاص بها؟

وعندما يتعلق الأمر بالفريق نفسه، فهو مرتبط بما تحدثنا عنه منذ دقائق قليلة. هناك كل هذه المهارات الجديدة، وعلينا أن نساعد الناس على النمو والتكيف مع ذلك. هل سنفقد بعض الأشخاص الرائعين على طول الطريق لأن هذا ليس ما يريدون القيام به أو ما اشتركوا فيه؟ أم أن الوظيفة تتغير كثيرًا لدرجة أنها لا تقتصر على دور الدعم هذا، بل إنها شيء مختلف جدًا جدًا؟ أو، إذا كنت موظفًا جديدًا، فأين جميع التذاكر السهلة؟ أين يمكنني أن أقطع أسناني بعد الآن عندما يتولى الذكاء الاصطناعي كل هذه المهام الآلية والروتينية التي اعتدت القيام بها لبناء الثقة في الأنظمة وتفاعلات العملاء وأشياء من هذا القبيل؟ كل ذلك يثير القلق. لا أعتقد أن هذه النقاط الجانبية لا يمكن التغلب عليها، لكن يتعين علينا إعادة تصميم بعض أساليبنا. وسواء كان ذلك يتعلق بالتدريب أو التوظيف، علينا أن ننظر في ذلك.

بالإضافة إلى ذلك، الذكاء الاصطناعي، في الوقت الحالي، عبارة عن مشهد مفتوح على مصراعيه. ماذا يحدث إذا سلكنا طريقًا ترابيًا مقابل سلوكنا الطريق الرئيسي؟ ماذا يحدث إذا سارت الشركات في الاتجاه الخاطئ فيما تحاول القيام به باستخدام الذكاء الاصطناعي الخاص بها؟ إنه هذا النوع من المجهول. هذا خطر حقيقي. ومرة أخرى، إنه أمر مثير، ولكن علينا أن نكون حذرين ونتأكد من أننا نتخذ القرارات الصحيحة في الوقت المناسب. هناك الكثير مما يبقينا ثابتين بينما نحاول المضي قدمًا بمستوى معين من الإثارة والسرعة.

روث: نعم، والكثير من هذه التحديات الجديدة. لا يوجد الكثير من ملفات البودكاست التي يمكنك الاستماع إليها أو الكتب التي يمكنك قراءتها حول كيفية حل هذه المشكلات لأننا نكتشفها الآن بينما نتحدث عنها.

نويل : بالتأكيد. وأحيانًا أعتقد أن الحلول التي قد تكون لديكم في نظام الاتصال الداخلي رائعة، وإذا قمت بتنفيذها، فقد تنجح، أليس كذلك؟ قد يكون رائعًا ويعمل على أكمل وجه. لكن ربما لا يكون هذا شيئًا يمكننا الاستمرار فيه. هناك تحديات أخرى داخل الشركة، لذا فهي ليست مستدامة. أعتقد أن هذه أرض جديدة، وهذا بالتأكيد شيء يقلقنا جميعًا. لقد ذكرت أنه قبل عامين، لم يكن الدور الذي تقوم به الآن موجودًا. ماذا يحدث في غضون عامين؟ كيف يبدو ذلك؟ لذا نعم، إنه مخيف، إنه مثير. إنها فرصة رائعة، وعلينا أن نتعامل معها بحذر.

"إن دعمنا هو ما يميزنا. نحن فخورون بذلك حقًا. ماذا لو، مع مرور الوقت، انطباع الناس عن الدعم هو مجرد برنامج دردشة، تمامًا مثل هذا؟

روث: نعم بالتأكيد. خطر آخر ذكرته سابقًا حول الانحراف – ماذا يعني ذلك حتى عندما أفكر في هذه الكلمة؟ لقد بدأنا في محاولة التحدث فيما يتعلق بالحل، مثل الحل الآلي، في Intercom. لا يزال بإمكاننا رؤية الانحراف، ولكن هناك في الواقع فجوة بين كيفية قياس هذين الأمرين. غالبًا ما يتم التخلي عن الفرق بين الانحراف والحل، والتخلي عنه ليس جيدًا. لقد سئم أحد العملاء منه وذهب للتو. إذا انحرفت عن شيء ما، فهل ذهب العميل للتو؟ هل فقدت فعلا هذا العمل؟ أكثر مما قمت بحفظه في عدم الاضطرار إلى التعامل مع طلب الدعم. هذه مخاطرة في ذهني، علاوة على ما تحدثت عنه بالفعل.

نويل: نعم، ومن وجهة نظر العملاء، هذا صحيح جدًا. بالنسبة لـ HubSpot، فإن دعمنا هو ما يميزنا. نحن فخورون بذلك حقًا. ماذا لو، مع مرور الوقت، انطباع الناس عن الدعم هو مجرد برنامج دردشة، تمامًا مثل هذا؟ نريد أن نتأكد من أن كل ما نضعه أمام برنامج الدردشة الآلي للعميل هو أمر رائع. وكما ذكرت عدة مرات، عندما يكون الدعم البشري موجودًا، فهو أيضًا في قمة اللعبة ويشكل تمييزًا. لأنني أعتقد أن هذا الاتصال سيظل هو المفتاح في السنوات المقبلة. يبدو أن هذا ما يريده الناس حقًا. التواصل مع الأعمال التي يقومون بها، ومع الشركات التي يعملون معها، وربما مع طاقم الدعم الذي يعملون معه.

Ruth: It's about that end-to-end customer journey, the experience from the moment they need help and go looking for it. Where do they search? Do they have to ask a question? Can they find the answer by themselves? When I think about, say, customer success versus customer support, in some companies, it's the same team, and in other companies, it's different. And that world is getting more blended because, again, a customer doesn't care who they're talking to at a company, they just want help.

Blurred lines

Ruth: Do you see a world like that where support and success are more blended in the future because of the advancements in AI?

“There's always been a slight disconnect where, in support, we see one thing about the customer, but there is lots of other information that is hard to get”

Noel: Yeah, potentially. I think there are two roads to go down. One is that the two teams become more blended, literally and physically. The other way might happen a little bit quicker, where the information they're using is the same. يمين؟ Because right now, I don't know about you, but in some companies I've worked in, there's always been that slight disconnect where, in support, we see one thing about the customer, but there is lots of other information that is hard to get. I think there might be room for a lot of success if, say, our view of the customer is just shared, and all the information, knowledge, and insights are easily accessible by whoever is talking to the customer. It just creates such a strong bond between support and a CSM or anybody else working within the success team. And ultimately, that's a successful customer, which is what we all want.

So even if, traditionally, support's role has been to fix a problem, get out of the way, and let the person get back to work, maybe now, because we're focusing on deeper problems or we have time to have that conversation, we're looking into complexity, and we're able to seamlessly work with the customer. And to your point, they don't know. It's no different if they're working with support or CSM. The knowledge, the information, the insight, and the personalization are there. So maybe, eventually, that leads to physically being the same team.

Ruth: Yeah, and the automated journey is just as smooth. From the moment they go through an automated flow to a human and the next human team, all of that is just a beautiful end-to-end experience. Can't say that's always the case today, but we're getting there.

Noel: Yeah, and that's what we're all striving for. As a customer or as someone serving a customer, that's what you want them to feel.

Ruth: What about quality control? We spoke a little bit about customer satisfaction. And again, I'm thinking of that piece where CSAT so classically belongs to the the customer support team. The customer's asked to rate the person they dealt with and maybe rate the company as well, and that's the team's CSAT. How do you see that changing in a world of AI? And quality control.

“CSAT's worked well for a long time, but maybe on the bot front, we're going to end up somewhere different”

Noel: So, on the CSAT piece, I think there's a lot of data and information out there to say that how a customer scores their interaction is often based on almost the personality of the individual they're dealing with, the customer's personality, and how that connection works. A lot of times when a resolution was reached but maybe it was a bit bumpy or maybe there wasn't a connection between the two, maybe CSAT scores a seven rather than a nine. And vice versa, sometimes CSAT is a little bit enhanced or bloated because it's down to the relationship that people have and the interaction. We allow for that in our numbers.

If you're interacting with a bot, it becomes far more binary. I came in here to get an answer, I got the answer, I'm done. I think what we'll probably end up seeing when there's enough data is a far more black-and-white version of bot-driven CSAT, and the human-driven will probably continue to be about the connection and conversation as well as the outcome. So, we may have to have a look at what that means for targets and metrics or even the methodology of how we're doing things.

I don't know how worthwhile CSAT will be in the long run when it comes to our bot interactions. Are we going to get that just from our own QA and sense-checking, “Okay, what are the answers this bot is giving to this individual? Is it way off? What's happening here?” So, I think we're going to end up in an era where we will need some level of methodology that speaks to a bot interaction versus a human interaction. CSAT's worked well for a long time, but maybe on the bot front, we're going to end up somewhere different.

“I don't think we'll eradicate that difference because what a customer wants is that experience, and what we're probably looking for internally is a combination of experience and terrifically correct answers”

Ruth: Yeah, we've been trying to figure out our longer-term strategy for that end-to-end piece. Not just the human, but the QA of the human and how they interacted with the customer. From the moment the customer tried to get in touch with us until they were not speaking with us anymore, how was that entire flow between processes and automation? And yes, the human piece as well. But yeah, it's not an easy one to just flick a switch and be like, “Now I QA everything.”

Noel: It really isn't. And the traditional challenge we'll continue to have is that customers are like, “Hey, nine CSAT, everything is great,” and if we do our own internal QA, we're going, “Oh, that's not…” And there's always going to be that imbalance and imperfection. But again, there are opportunities to learn and to build better as well. I don't think we'll eradicate that difference because what a customer wants is that experience, and what we're probably looking for internally is a combination of experience and terrifically correct answers. So yeah, I think it's going to be an ongoing battle to get that balance right.

A blank canvas

Ruth: On the “correct answer” piece, for the bots in particular, it sounds like you have a similar process where you're feeding content to your AI bot via a knowledge base. Same as how Fin works for us. Can you tell me a bit more about the content side of things? You mentioned the reps are helping out, and you have some content managers, but are there any more challenges there? Anything you're planning for the future?

Noel: I think the plan for the future is to make that KB more and more robust and make sure that what we have there is right. And there's probably a level we get to where we continue to personalize as much as possible. We'd love to be in a place where our KB is an element of our success, like, “How deep is the knowledge in our KB? Are we improving that KB knowledge all the time? And are our customers engaging with it in a meaningful way?”

“Things are changing all the time, so it's not just about fixing what's there – it's about keeping it up to date”

The KB is clearly key to the success of AI. It's really reliant on that KB being incredibly robust. So, we'll continue to have our content managers look at that. We'll continue to get feedback from our front line on that, and also, clearly, we can tie up our customer's CSAT response with, “Hey, a one out of 10 is an incorrect answer. Let's see what happened there and fix that as well.”

But I guess it's the oldest trick in the book. If our KB content is superb, we have a much better chance of having really great answers coming through our AI. But things are changing all the time, so it's not just about fixing what's there – it's about keeping it up to date. It's about moving with new releases, it's about questions that might slowly spike up, and our answers need to be better and stronger and more accessible. There's a lot. It's more than just maintaining what's there. It's a constant evolution of that KB.

Ruth: And it's a big resource strain, continuously keeping everything up to date. Is it just the support team that owns the knowledge base, or do you have any interactions with, say, the R&D teams? Do they help with that?

Noel: It's our support team. Our KB team sits within our support organization, which makes a ton of sense right now. They work cross-functionally now more than ever, as we're looking down the AI route. A lot of cross-functional work going on, because clearly, to set up anything even the more simple bots, we need that. But that KB is owned by our support team right now. We'll see which way that goes, but right now, it makes a ton of sense for it to sit there.

“I wouldn't let the size of a small support team put me off from investing and thinking about AI because it can still be done in a very straightforward and simple way”

Ruth: What about other types of businesses? We both work in tech SaaS. Even though Intercom is a bit smaller than HubSpot, the setup and structure are probably similar. What sort of industries or types of businesses do you think might not have the same resourcing we do, have to use AI in a different way, or have a really small support team compared to what we would have? What are your thoughts on that?

Noel: I think there's an opportunity for everybody. Regardless of how big or small, there's opportunity in the AI world. If I were looking at a very small support team, I'd be excited by the opportunities, but what I'd also be kind of thinking is, “Okay, let's start it small.” Even probably within Intercom and HubSpot, it's about starting and iterating. And I think small companies can do that too.

The key, and we kind of touched on this, is, first off, educating your bot on the material you have, your KB, your white docs, whatever, and then building from that. That's the starting point. Maybe educate an initial bot to answer some queries. Get that right, build, iterate, build, iterate. And no matter how small you are, I think there is opportunity there. Okay, maybe you identified a small number of tasks that can be quickly automated, great. Keep building, keep building. What you're doing all the time is creating this additional space for your support team.

“If I were to start, I would probably be like, 'What have you got there that you can start to train bots on?' You've got to have some documentation, even if it's rough. Start there and iterate after that”

Maybe there are small companies out there right now that will grow to be huge, and maybe they'll never have to go through that stage of lots of people doing lots of automated tasks. Maybe they'll get the opportunity for the support team to grow in a very different way. It's like a blank canvas. I wouldn't let the size of a small support team put me off from investing and thinking about AI because it can still be done in a very straightforward and simple way. But if I were to start, it would probably be like, “What have you got there that you can start to train bots on?” You've got to have some documentation, even if it's rough. Start there and iterate after that.

Ruth: Do you ever look back on some of the things for which you're doing massive cleanup and think, “If I went back a couple of years and just sorted that out back then…,” because back then you were like, “we don't have time.”

Noel: Like putting a sticky plaster and piecing it together with some Lego and a paper clip or something. I don't know if we'll ever get rid of that, but people should be looking and thinking deeply about that as that short-term fix now ends up becoming a process and a policy that's deeply embedded, and eventually, when we try and pull it out, things collapse. As a small support team, if you can avoid that kind of stuff, it's terrific. But sometimes, it's urgency versus a great design is the compromise you have. Right now, if I were starting off in a small support team, I'd be really excited by AI because it is probably creating space for me to build a really quick, really functioning and capable support team focusing on the right things versus focusing on those things that aren't adding real value, but still have to be done.

Ruth: And the difference between now and, say, those few years ago is that the technology and the tools that exist are bigger, better, and more impressive. They can do so much they couldn't before. So yeah, same as yourself, if I were to set up a smaller support team now, I would invest in that AI and automation strategy early, and hopefully that will save a whole world of pain.

Noel: For sure. I'm old enough to remember when mobile phones were suddenly in everyone's hand, and there was this move to mobile-first, and you went, “Great, what does it mean?” And everybody got there. But then, a bunch of companies skipped over the web browser and just went straight to mobile, and that was so impressive. They just completely missed the hurdle and went, “Okay, we're a mobile platform.” You've just cut out a load of work for yourself, and that works so well for a lot of companies. And in time, that might be where we'll get with some of this kind of AI stuff will be, “Well, all this other stuff that a lot of companies have spent years in growing pains on, we're not doing it. We're just jumping straight ahead.” So, there are great opportunities there for some companies.

Planning season

Ruth: What's next? Any big plans for the rest of this year or into the next?

نويل : نعم. شخصيا، نحن عميقون في موسم التخطيط. نحن نخطط للسيطرة على العالم اعتبارًا من العام المقبل فصاعدًا. أحب هذا الوقت من العام لأنه موسم التخطيط لدينا في HubSpot. نحن نفعل الكثير من التفكير العميق. نحن نطرح الكثير من الأفكار. ندير أعيننا على بعضهم ونتمسك بالآخرين. وهو وقت مثير حقًا من العام لأنه يوجد الكثير من الأشخاص الأذكياء حقًا في HubSpot، وقد تظهر بعض الأفكار الرائعة. البعض منهم سيبقى وسنركض معهم حقًا، والبعض الآخر سنوقفه، والبعض الآخر سنقول، حسنًا، هذا ليس مناسبًا لنا.

"هناك تغيير تحويلي على الطريق. فلنستعد لذلك"

نريد أن ننهي العام بقوة. بالنسبة للعديد من شركات SaaS، لقد كان عامًا مليئًا بالتحديات. لقد واجهنا الكثير من الأمور هذا العام، لكن الفريق ارتد من خلالها. لذلك، أريد أن أحاول التأكد من أننا سننهي العام بقوة وفي وضع جيد من وجهة نظر معنوية، ولكن أيضًا من وجهة نظر "التطلع إلى المستقبل". أن ننظر حقًا إلى هناك ونفكر، "هناك تغيير تحويلي في الطريق. دعونا نستعد لذلك. فلنحتضنها ونتحمس لها. إنه أمر متوتر، لكن دعونا نميل إلى الإثارة وندخل فيه. هذا هو النوع الذي أتطلع إليه.

روث: أخيرًا، أين يمكن للأشخاص الذهاب لمتابعة عملك وعمل HubSpot؟

نويل: مرحبًا، يمكنهم الانضمام إلي على المدى الطويل في أي وقت يريدون. سوف أثني أذنهم على ما يحدث مع HubSpot. إذا كنت تريد أن ترى ما يحدث، انتقل إلى مدونتنا. كل ما لدينا من أحدث وأروع موجود هناك، وهناك الكثير من التحديثات حول ما يحدث في جميع مجالات HubSpot. شخصيًا، تابعني على LinkedIn. هذا هو المكان الذي أكون فيه أكثر حضورًا ويسعدني التواصل وسماع قصص الأشخاص.

روث : نعم. هذا هو المكان الذي أزعجتك فيه لتأتي وتنضم إلينا هنا. نويل، شكرًا جزيلاً لانضمامك إلينا اليوم. انه لشيء رائع أن نسمع منك.

نويل: لقد كان من دواعي سروري. لقد كنت مضيفًا رائعًا. شكراً جزيلاً.