كيفية كتابة قوالب استجابة موفرة للوقت

خدمة شخصية.

إنه مصطلح وممارسة أصبحا العمود الفقري لحملات التسويق الحديثة التي لا حصر لها. أخبرنا كيف نحتاج إلى معاملة كل مستخدم عميل كفرد.

لقد قمنا ببيع الخدمات والنصائح والحيل وأفضل الممارسات لمساعدتنا على التواصل بشكل أفضل والبيع لجماهيرنا على المستوى الفردي.

وهي نصيحة عظيمة. بينما أنا متأكد من أننا نتفق جميعًا على أن الخدمة الشخصية ضرورية ، هناك شيء واحد يمنعها من أن تصبح حقيقة.

زمن.

يكاد يكون من المستحيل معاملة كل مستخدم يتوقف عند موقعك كفرد. فريق نجاح العملاء الخاص بك لديه عدد محدود من الأعضاء. زبائنك ، رغم محدوديتهم أيضًا ، سيفوقونهم عددًا بآلاف إلى واحد.

في الماضي ، كانت هناك فرصة ضئيلة للحصول على خدمة مخصصة حقًا عبر الإنترنت.

مع تقدم الوقت والتكنولوجيا ، أصبحت إمكانية واقعية بشكل متزايد. على وجه الخصوص ، يتمتع استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء بإمكانيات غير عادية لزيادة أوقات الاستجابة وتخصيص اتصالاتنا.

سر الخدمة الذي يبدو شخصيًا ، ولكنه قابل للتطوير بسهولة

لقد فعلناها جميعًا.

سواء كنت تقدم عرضًا لعملك في حدث للتواصل أو تطلب فنجانًا من القهوة - فإن حياتنا مليئة بالاستجابات النموذجية المحددة مسبقًا.

سيكون من السهل التفكير في هذه الأمور على أنها عامة جدًا وليست مرنة على الإطلاق. لكنك مخطئ في فعل ذلك.

ومع ذلك ، فإن القوالب التي نعتمد عليها يوميًا ليست عامة كما تعتقد. في الواقع ، من خلال بعض التغييرات الطفيفة ، يمكنك جعل القوالب الأكثر عمومية تبدو مخصصة لجمهور معين.

على سبيل المثال ، تخيل أنك تعرض منتجًا على المستخدمين المحتملين. لنفترض أنك تبيع ماكينة حلاقة للرجال بنوع جديد من شريط الجل. قد تقول شيئًا مثل:

تؤدي تقنية شريط الجل الخاصة بنا إلى حلاقة أكثر نعومة والقضاء على حروق الحلاقة وتقليل الوقت الذي تحتاجه لقضاء الحلاقة .

بدلاً من كتابة عرض تقديمي جديد تمامًا عند محاولة بيعه كهدايا لشريك ذلك الرجل ، يمكنك فقط تغيير الجوانب الرئيسية لجعله ملائمًا. فمثلا:

تمنحك تقنية شريط الجل لدينا حلاقة أقرب ، مما يقضي على حروق الحلاقة مما يجعل وجهه ناعمًا بشكل مذهل.

تغيير طفيف يجعل المنتج جذابًا لمختلف الجماهير.

تعتبر القوالب أكثر شيوعًا في الحياة اليومية مما يدركه الناس.

إنهم ، كما يعتقد الكثير من الناس ، ليسوا أسوأ شيء يحدث لخدمة العملاء. إنها ببساطة طريقة أكثر فاعلية لتوصيل المعلومات.

تخفف القوالب من الضغط الناتج عن كونها أصلية بنسبة 100٪ من الوقت ، مما يمنحك المزيد من الوقت والطاقة للتركيز على 20٪ من التخصيص الذي يُحدث الفرق.

لا تفكر فيهم على أنهم كسالى ، فهم كفؤون. وعندما يتم إجراؤها بشكل صحيح ومستهدف جيدًا ، يمكن أن يشعروا أنهم قد تم إنشاؤها خصيصًا لمستخدم فردي.

فيما يلي تحليل سريع حول كيفية إنشاء قوالب توفر لك الوقت دون التضحية بتلك التجربة الشخصية.

هناك شيء واحد تحتاج إلى مراعاته قبل كتابة النموذج الخاص بك

هناك مشكلة واحدة نراها طوال الوقت عندما تكتب العلامات التجارية قوالب.

يكتبونها كما لو كانوا نموذجًا ، وهو نوع من يهزم الغرض.

أنت تهدف إلى الحصول على استجابة سريعة تكون شخصية ومفيدة . إذا كتبت قالبك مفكرًا " سيشاهده العشرات / المئات / الآلاف من الناس " ، فسيتم قراءته مثل انفجار ممل وعامة ومفرط في الشركات.

خذ ما يلي كمثال على ما لا يجب فعله.

لم يقم وكيل خدمة العملاء فقط بنسخ ولصق القوالب الأكثر عمومية في هذه الدردشة ، ولكنه لا يستهدف حتى استعلام المستخدم.

لا يوجد شيء هناك يجعلني أعتقد أنهم قرأوا السؤال من المستخدم. إنه لأمر سيء للغاية أنهم فقدوا هذا العميل على الأرجح والعديد من التعليقات السيئة التي سيغادرونها.

فكيف يمكنك تجنب التعثر مثل ما سبق؟

أولاً ، عليك كتابة كل قالب كما لو كان لمستخدم واحد. أحب أن أتخيل أن هناك شخصًا ما جالسًا على الجانب الآخر من المكتب أمامي وأنا أمشي به شخصيًا.

علاوة على ذلك ، هناك بعض الإجراءات الأساسية التي يجب عليك اتخاذها.

6 مفاتيح للقوالب الفعالة

البحث عن الأسئلة التي يتم طرحها في كثير من الأحيان

تعتقد الكثير من العلامات التجارية أنها تعرف جمهورها أفضل مما تعرف نفسها.

قد يكون لديك فهم أفضل للمنتج ، لكنك لست عميلك. أنت لا تعرف الإحباطات التي يواجهونها أو المشكلات المحددة التي يواجهونها.

إذا بدأت في إنشاء قوالب بناءً على افتراضاتك الخاصة ، فغالبًا ما تجدها إما لم يتم استخدامها مطلقًا أو ليس لها تأثير على قاعدة عملائك.

إذا كنت بدأت للتو ، فستحتاج إلى أن يجيب فريقك شخصيًا على كل سؤال. إذا كنت تقوم بتشغيل الدعم لفترة من الوقت ، فأنت تريد القفز إلى سجلك للعثور على شيء واحد.

الأسئلة التي يتم طرحها في أغلب الأحيان.

اطلب جميع إجراءات دعم العملاء الخاصة بك حسب التكرار الذي تطرحه أسئلة معينة.

المنطق هنا بسيط ، فكلما طرحت الأسئلة في كثير من الأحيان ، سيكون من الأسهل إنشاء نموذج والمزيد من الوقت الذي سيوفر فيه فريقك.

إذا تمكنت من تحويل 5٪ من جميع طلبات خدمة العملاء بسرعة إلى استجابة آلية ، فقد يعني ذلك توفير ساعات من الوقت لفريق النجاح كل أسبوع.

ضع العلامة التجارية في الاعتبار

التجارب هي ما يميز العلامات التجارية في الثقافة الحديثة.

قد يكون لديك أفضل منتج أو عرض أرخص ، لكن غالبًا لا يكون هذا هو العامل الذي يميزك.

تجربة التعامل مع علامتك التجارية هي ما يميزك عن منافسيك. في الواقع ، سيغير 69٪ من العملاء العلامات التجارية بسبب ضعف خدمة العملاء الحقيقية أو المتصورة.

يعني هذا على المستوى التأسيسي أنك يجب أن تفعل ما هو واضح. تقديم إجابات قيمة في إطار زمني قصير للغاية. ومع ذلك ، عليك تجاوز ذلك.

كما ذكرنا سابقًا ، عليك التحدث إلى طالبي الدعم كما لو كانوا أناسًا حقيقيين يجرون محادثة 1-1.

للمضي قدمًا ، يجب أن تحاول إدخال بعض من شخصية علامتك التجارية في القوالب وخدمة العملاء. إذا جاء هذا المستخدم إلى علامتك التجارية بسبب الشخصية الفريدة التي تقدمها ولكن بعد ذلك تمت تغذيته بنموذج دعم عملاء عام وجاف ، فسيشعر بالفك الارتباط.

حافظ على استمرار صورة العلامة التجارية وحافظ على الشخصية التي ساعدت علامتك التجارية على أن تصبح المزود المفضل لهم.

مثال رائع على ذلك هو Zappos. يمكنك أن ترى من هذا الانهيار لعلامتهم التجارية أن المكون الرئيسي هو الاستمتاع وأن تكون غريبًا بعض الشيء. إنه ما يميزهم عن العديد من العلامات التجارية المنافسة الأخرى الموجودة هناك.

الآن ، إذا ألقيت نظرة على ما يلي ، فسترى كيف تمكنوا من الاستفادة من هذه العلامة التجارية داخل خدمة العملاء الخاصة بهم ، مما يخلق شيئًا يتجاوز وجهة النظر المعتادة " نحن آسفون - كيف يمكننا إصلاحها ".

لن يتذكر العميل الذي يتلقى خدمة مثل المذكورة أعلاه فقط ما حدث ويخبر أصدقائه ، بل سيتم تضمينه أيضًا في مقال لاستخدامه كمثال مثالي للعلامة التجارية في خدمة العملاء.

قد لا يكون نموذجًا ، ولكن يجب أن تستهدف هذا المستوى من الشخصية في كل رسالة تنشئها

لكن ضع في اعتبارك النبرة الظرفية للصوت

حسنًا ، لذا فإن الحفاظ على صورة العلامة التجارية عبر قنوات دعم العملاء أمر ذو أهمية رئيسية ، ومع ذلك ، لا تغفل التغييرات الظرفية.

إذا قام شخص ما بالتواصل معك بشأن مشكلة خطيرة محتملة ، فإن كونك مرهفًا جدًا ومضحكًا قد يفركه بطريقة خاطئة.

عندما تكتب ردودًا بشكل شخصي ، مثل مثال Zappo أعلاه ، يمكنك الحكم على الحالة الذهنية للمستخدم وشخصيته من خلال انتشاره.

مع القوالب ، فأنت تعتمد على شيء شامل.

حافظ على علامتك التجارية ، لكن لا تسرف. أسوأ شيء يمكنك القيام به هو إرسال رسالة مزحة إلى شخص تم شحن بطاقته ثلاث مرات.

كقاعدة عامة ، نوصي بتخفيف حدة الأشياء لتكون أكثر احترافًا كلما كان السؤال أكثر جدية. إذا كان الأمر يتعلق بالمبالغ المستردة ، أو الشكاوى ، أو المراجعات السيئة ، فعليك توخي الحذر.

لا تتخلى عن علامتك التجارية ، لكن لا تبالغ في الأمر.

هناك خط رفيع بين الحفاظ على العلامة التجارية وعدم الملاءمة. احرص على عدم تجاوزه.

تدوين الملاحظات الفعال

حسنًا ، لا يتعلق الأمران التاليان بالإنشاء بل يتعلقان أكثر بالجانب التشغيلي من عمليات إرسال خدمة العملاء.

الأول هو التأكد من أن فريقك يلاحظ كيفية استجابة العميل وكيف تم الاتصال به.

بعد ذلك ، مرة واحدة في الأسبوع أو الشهر اعتمادًا على جدولك الزمني ، اجمع الفريق معًا لمناقشة الإجابات الأكثر شيوعًا والإجابات الأفضل.

هذا هو المفتاح لمنع فريق النجاح الخاص بك من إرسال نفس الرسالة إلى المستخدم من أشخاص مختلفين. يجب أن تأتي أي أداة خدمة عملاء قياسية في الصناعة مع تخصيص تذكرة مدمج لمنع ذلك.

إذا لم تكن خدمتك الحالية ، فربما حان الوقت للتغيير.

المشغلات تزيد السرعة

كما ذكرنا سابقًا ، فإن وقت فريق نجاح العملاء لديك محدود.

إذا كنت تتوقع منهم نسخ كل رسالة ولصقها يدويًا أو تفويض القوالب يدويًا ، فستظل تجدهم متسرعين خلال المواسم المزدحمة.

هناك طريقة أكثر فاعلية تتمثل في إعداد الكلمات والقواعد المشغلة التي ترسل تلقائيًا الاستجابة الأكثر صلة بناءً على الكلمات الرئيسية.

على سبيل المثال ، إذا كتب شخص ما كلمة استرداد ، فيمكنك تشغيل رسالة تحدد سياسة الاسترداد وتوجهه إلى الصفحة حيث يمكنه البدء فيها.

لكن بالطبع هذا 2018 وستتجاوز أفضل الخدمات المتاحة مجرد تخصيص الكلمات المحفزة والردود. إذا كنت تريد الأفضل في هذا المجال ، فابحث عن خدمات مثل eDesk التي تستخدم التعلم الآلي لإقران الردود بشكل أفضل على الأسئلة الشائعة.

يمكن أن تؤدي الأسئلة المتعلقة بنوع منتج معين إلى إعادة توجيه المستخدم إلى صفحة الفئة الصحيحة.

بالنسبة للأسئلة البسيطة التي غالبًا ما يتم طرحها ، يجب أن يكون من السهل تشكيلها وتشغيلها. سيكون هناك القليل من التجربة والخطأ ولكن بشكل عام ، ستوفر الكثير من الوقت بمجرد أن يعمل كل شيء بشكل جيد.

امتلك دائمًا خطة بديلة

ستساعدك هذه النصائح في إنشاء نماذج أفضل وإرسالها ، ولكن عليك أن تفهم أن المستهلكين يريدون بشدة خدمة أكثر إنسانية .

يمكن أن توفر القوالب الوقت ، لكنها ليست بعد بديلاً قابلاً للتطبيق للإنسان الفعلي ويجب ألا تعتمد عليها بنسبة 100٪ لتشغيل أنشطة خدمة العملاء الخاصة بك.

احتفظ دائمًا بشخص حقيقي جاهز وقادر على تولي المهمة إذا فشلت القوالب في الإجابة على أسئلة المستخدم وفقًا لذلك.

يجب أن توفر القوالب وقتًا كافيًا حتى يتوفر لموظفي دعم العملاء مزيدًا من الوقت للتعامل مع الاستجابات الأكثر أهمية وصعبة الإجابة.

إذا لم تكن كتابة القوالب شيئًا تهتم به ، فيمكنك أيضًا السماح لتقنية eDesk القوية والمدمجة بالذكاء الاصطناعي للقيام بذلك نيابة عنك. باستخدام التعلم الآلي ، يصبح eDesk أكثر ذكاءً في الواقع كلما زاد استخدام فريقك له ، مما يؤدي باستمرار إلى تحسين دقة القوالب التي ينشئها ويقترحها.

إذا كنت ترغب في بدء حملتك التالية لخدمة العملاء ، فتأكد من التسجيل للحصول على نسخة تجريبية مجانية لمدة 14 يومًا من eDesk اليوم.

eDesk هو مكتب المساعدة الرائد للبائعين عبر الإنترنت ، وهو مصمم خصيصًا لتلبية المتطلبات الدقيقة للتجارة الإلكترونية. اشترك في نسخة تجريبية مجانية خالية من المتاعب لمدة 14 يومًا الآن.