كيفية استخدام زينديسك

لم تكن خدمة العملاء أكثر أهمية مما كانت عليه في عصر طريق المعلومات السريع. يمكن أن يكون الرد السريع أو الحل الفعال أو الإقرار البسيط هو الفرق بين العميل المخلص والفرصة الضائعة.

وسط هذه الخلفية، تبرز Zendesk كأداة رئيسية للمشاريع التي تهدف إلى تبسيط عمليات دعم العملاء الخاصة بها. سواء كنت شركة ناشئة أو شركة محنكة، فإن فهم كيفية تسخير القوة الكاملة لـ Zendesk يمكن أن يؤدي إلى رفع مستوى خدمة العملاء لديك بشكل كبير.

في هذه المقالة، سنتعمق في الفروق الدقيقة في هذا النظام الأساسي، ونقدم إرشادات خطوة بخطوة حول كيفية استخدام Zendesk بشكل فعال (أو إشارة سريعة إلى تعريف المصطلحات، انتقل إلى قسم مسرد Zendesk في أسفل هذا شرط).

يرجى ملاحظة أن هذا برنامج تعليمي لـ Zendesk للمبتدئين الذين يتعلمون الميزات الأساسية للمنصة. يمكنك الوصول إلى ملف Zendesk التعليمي pdf من النظام الأساسي إذا كنت بحاجة إلى دليل أكثر شمولاً.

الخطوة 1: الاشتراك والإعداد

لا يختلف استخدام Zendesk كثيرًا عن تعلم كيفية استخدام الخدمات عند الطلب. كل شيء يبدأ بزيارة موقع Zendesk.

اعتمادًا على حجم شركتك واحتياجاتها (مثل عدد الوكلاء، أو حجم التذاكر، أو الميزات المتقدمة)، اختر الخطة المناسبة. ثم قم بإدخال التفاصيل الأساسية للشركة. يتضمن ذلك اسم شركتك ونطاقها الأساسي ونطاق Zendesk الفرعي المطلوب. وهذا يضع الأساس لبيئة Zendesk الخاصة بك.

يمكنك أيضًا اختيار الإصدار التجريبي المجاني، والذي سيسمح لك بالتعرف على النظام الأساسي قبل الالتزام بالاشتراك. في هذا الدليل، سنستخدم الإصدار التجريبي المجاني.

الخطوة 2: تصميم مركز المساعدة الخاص بك

في قسم البدء، قم بالتمرير لأسفل إلى مركز المساعدة وانقر فوق إعداد مركز المساعدة الخاص بك.

سينقلك هذا إلى صفحة الإعداد حيث يمكنك رؤية قوالب سمات Zendesk التي يمكنك استخدامها كنقطة بداية. حدد سمة تتوافق بشكل وثيق مع علامتك التجارية، أو قم بتخصيص سمة تناسبها.

في هذه المرحلة، يمكنك أيضًا إضافة شعار شركتك وضبط أنظمة الألوان واختيار الخطوط التي تتوافق مع إرشادات علامتك التجارية. تضمن هذه العناصر أن يبدو مركز المساعدة الخاص بك وكأنه امتداد طبيعي لمنصاتك الرقمية الأخرى.

لمزيد من التخصيصات المتقدمة، يتيح لك Zendesk تعديل CSS وJavaScript، مما يمنحك الحرية لتخصيص التصميم بالكامل.

الخطوة 3: إنشاء طرق عرض التذاكر

يعد إنشاء عروض التذاكر في Zendesk خطوة أساسية لإدارة مؤسسة الدعم التي تعطي الأولوية للكفاءة والاستجابة. تساعد طرق العرض على تقسيم التذاكر الواردة وتنظيمها بطريقة تسهل على الوكلاء تقديم دعم العملاء المناسب وفي الوقت المناسب.

انتقل إلى قسم طرق العرض ضمن لوحة معلومات دعم Zendesk. يوفر Zendesk بعض طرق العرض الافتراضية، مثل التذاكر غير المخصصة أو التذاكر المحدثة مؤخرًا، لمساعدتك على البدء. قم بتقييمها لمعرفة ما إذا كانت تناسب احتياجاتك الأولية.

يمكنك أيضًا إنشاء عروض مخصصة استنادًا إلى سمات التذاكر المختلفة مثل العلامات أو مستويات الأولوية أو الوكلاء المعينين أو نوع العميل. يمكن أن تكون طرق العرض المخصصة بسيطة أو معقدة حسب رغبتك. يمكنك تعيين شروط فردية أو متعددة لتصفية التذاكر. على سبيل المثال، قد يكون لديك طريقة عرض تعرض جميع التذاكر ذات الأولوية العالية من عملاء VIP غير المعينين.

الخطوة 4: إعداد المشغلات والأتمتة

المشغلات هي شروط محددة مسبقًا وإجراءات لاحقة في Zendesk. عندما تستوفي التذكرة شروطًا معينة، يتم اتخاذ الإجراء المناسب على الفور. على سبيل المثال، عند إنشاء تذكرة جديدة (شرط)، قد يتم إرسال بريد إلكتروني للإقرار إلى العميل (إجراء).

من ناحية أخرى، تعمل الأتمتة بناءً على الظروف الزمنية. على سبيل المثال، إذا ظلت التذكرة دون حل لمدة 48 ساعة (حالة زمنية)، فيمكن للأتمتة تصعيد أولويتها أو إخطار المشرف.

في دعم Zendesk، انتقل إلى قسم قواعد العمل، حيث ستجد خيارات لإدارة وإنشاء كل من الأتمتة والمشغلات. هنا، يمكنك تحديد المعايير التي يجب استيفاؤها حتى يتم تنشيط الأتمتة أو المشغل. يمكن أن يعتمد ذلك على سمات التذكرة مثل الأولوية أو الحالة أو العلامات.

تحديد ما يجب أن يحدث عند استيفاء الشروط. بالنسبة للمحفز، قد يكون ذلك بمثابة وضع علامة على التذكرة أو إرسال بريد إلكتروني. بالنسبة للأتمتة، قد تكون الإجراءات أكثر تركيزًا على الوقت، مثل إرسال تذكير إذا ظلت التذكرة دون حل.

اختبر الأتمتة والمشغلات الجديدة في بيئة خاضعة للتحكم أولاً قبل طرحها بالكامل. وهذا يضمن أنها تعمل كما هو متوقع ولا تؤثر عن غير قصد على تجربة العملاء. ومن الأفضل أيضًا مراجعة فعاليتها بانتظام. هل يقومون بتحسين الكفاءة؟ هل يتلقى العملاء اتصالات دقيقة وفي الوقت المناسب؟ اضبط بناءً على هذه الرؤى.

الخطوة 5: التكامل مع الأدوات الأخرى

يمكن لعمليات التكامل سحب البيانات من مصادر متعددة، مما يوفر رؤية شاملة للعميل. يمكن أن يؤدي ذلك إلى تحسين الفهم ويؤدي إلى دعم أفضل وأكثر تخصيصًا.

انتقل إلى قسم التطبيقات والتكاملات في Zendesk. هنا، يمكنك تحميل تطبيق خاص أو الانتقال إلى السوق لاختيار التطبيقات المراد دمجها. سيؤدي النقر فوق زر Marketplace إلى نقلك إلى صفحة تحتوي على قائمة بالتطبيقات المصنفة في موضوعات، مثل الإنتاجية وتتبع الوقت، والتجارة الإلكترونية، وإدارة علاقات العملاء، والتعاون، والمزيد.

ابدأ بالأدوات التي يستخدمها فريقك يوميًا أو تلك التي تحتوي على بيانات العملاء الأساسية. تتضمن عمليات التكامل الشائعة منصات CRM مثل Salesforce وأدوات الاتصال مثل Slack ومنصات أتمتة التسويق مثل HubSpot.

بمجرد التكامل، تأكد من تدفق البيانات بسلاسة بين Zendesk وأداة الطرف الثالث. تأكد من أن جميع الوظائف تعمل كما هو متوقع ومن عدم وجود أي انقطاعات غير متوقعة.

الخطوة 6: مراقبة التحليلات

للتحسين المستمر، توجه إلى قسم التقارير وانقر فوق نظرة عامة. توفر لوحة المعلومات هذه رؤى مهمة حول حجم التذاكر ووقت الحل ورضا العملاء والمزيد.

يساعدك التحقق من هذه المقاييس بانتظام على قياس كفاءة عملية الدعم الخاصة بك، وتحديد مجالات التحسين، والتأكد من أن فريقك يلبي توقعات العملاء أو يتجاوزها باستمرار.

للحصول على معلومات أكثر تفصيلاً حول استخدام النظام الأساسي أو إذا كنت تبحث عن طريقة لتعلم Zendesk مجانًا، يمكنك مشاهدة فيديو Zendesk التعليمي على YouTube.

الأسئلة المتداولة (الأسئلة الشائعة)

فيما يلي بعض الأسئلة الشائعة حول Zendesk.

ما هو Zendesk وكيف تستخدمه؟

Zendesk هو برنامج دعم عملاء مدعوم بالسحابة يساعد الشركات في التعامل مع اتصالات العملاء عبر منصات مختلفة مثل الهاتف والدردشة والبريد الإلكتروني والشبكات الاجتماعية والمزيد. ومن خلال مجموعة الأدوات الخاصة به، يمكن للشركات تبسيط عمليات دعم العملاء لديها، وتعزيز رضا العملاء، والحفاظ على اتصالات منظمة وفعالة. يمكنك استخدام النظام الأساسي لإنشاء نظام التذاكر الذي يلتقط استفسارات العملاء ويعالجها ويشكل قاعدة معرفية حيث يمكن للشركات إنشاء الأسئلة الشائعة والأدلة والمقالات. يمكنك أيضًا استخدام أداة Zendesk لدعم الدردشة المباشرة وحل مركز الاتصال الخاص بها وأداة التحليلات وإعداد التقارير لقياس أداء خدمة العملاء وتحسينه.

كيف يعمل زينديسك؟

تعمل Zendesk على مركزية تفاعلات العملاء من قنوات متعددة، بما في ذلك البريد الإلكتروني والدردشة والهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي، في نظام موحد للتذاكر. فهو يعمل على أتمتة العمليات الروتينية، وإنشاء قاعدة معرفية للخدمة الذاتية، ويوفر تحليلات مفصلة حول أداء الدعم، ويتكامل بسلاسة مع العديد من أدوات وأنظمة الطرف الثالث. من خلال هذه الميزات، يمكّن Zendesk الشركات من إدارة عمليات دعم العملاء وتبسيطها وتعزيزها بكفاءة.

ما هي استخدامات زينديسك؟

بالإضافة إلى إصدار التذاكر، توفر Zendesk أدوات لإنشاء قواعد معرفية للخدمة الذاتية وواجهات الدردشة المباشرة والدعم عبر الهاتف والتحليلات لمراقبة الأداء. بالإضافة إلى ذلك، فهو يتكامل مع العديد من تطبيقات الطرف الثالث، مما يمكّن الشركات من تخصيص سير عمل خدمة العملاء وتعزيزه. بشكل عام، تهدف Zendesk إلى تعزيز العلاقات التجارية والعملاء من خلال توفير أدوات دعم تتسم بالكفاءة والفعالية.

هل Zendesk سهل الاستخدام؟

نعم، تم تصميم Zendesk مع وضع سهولة الاستخدام في الاعتبار، مما يجعلها في متناول الشركات وعملائها على حد سواء. تضمن واجهته البديهية وبرامج الإعداد الشاملة ومجموعة واسعة من موارد الدعم قدرة الفرق، بغض النظر عن خبرتها الفنية، على التكيف بسرعة مع النظام الأساسي واستخدامه بكفاءة. علاوة على ذلك، فإن قدرة Zendesk على مركزية العديد من مهام خدمة العملاء وأتمتتها تعمل على تبسيط عملية الدعم الشاملة للوكلاء.

كيف يمكنني استخدام خدمة عملاء Zendesk؟

لاستخدام Zendesk لخدمة العملاء، ابدأ بالتسجيل على موقع الويب الخاص بهم وتكوين الملف التعريفي لشركتك. قم بدمج قنوات الدعم المطلوبة، مثل البريد الإلكتروني والدردشة والهاتف. باستخدام دليل Zendesk، يمكنك إعداد بوابة خدمة ذاتية مليئة بالأسئلة الشائعة والمقالات. تصبح جميع تفاعلات العملاء الواردة بمثابة تذاكر يمكن إدارتها وتصنيفها ومعالجتها بكفاءة. يمكنك أيضًا تعيين مشغلات تلقائية للسيناريوهات الشائعة، وللتحسين المستمر، يمكنك الاستفادة من Zendesk Explore لتحليلات الأداء. لمواجهة أي تحديات، توفر Zendesk موارد دعم وافرة.

كيف يمكنني تنزيل تذكرة Zendesk بصيغة PDF؟

لتنزيل تذكرة Zendesk كملف PDF، افتح التذكرة المطلوبة أولاً في متصفحك. استخدم وظيفة "الطباعة" في المتصفح. في مربع حوار الطباعة، اختر Save as PDF أو خيارًا مشابهًا لوجهة الطابعة. قم بالتأكيد، وسيتم حفظ التذكرة كملف PDF على جهاز الكمبيوتر الخاص بك. لاحظ أن المظهر الدقيق قد يختلف قليلاً عن العرض عبر الإنترنت بسبب تنسيقات الطباعة في المتصفح.

كيف يمكنك تتبع التذاكر في Zendesk؟

في Zendesk، يمكن تتبع التذاكر باستخدام ميزة العروض المضمنة، والتي تصنف التذاكر وتدرجها بناءً على معايير محددة مسبقًا. يمكن للمستخدمين الوصول إلى طرق عرض محددة لرؤية التذاكر في مراحل مختلفة، مثل المفتوحة أو المعلقة. بالإضافة إلى ذلك، تقدم Zendesk أدوات إعداد التقارير في وحدة "الاستكشاف" الخاصة بها، حيث يمكن مراقبة التحليلات التفصيلية حول حجم التذاكر وأوقات الاستجابة وأداء الوكيل. ويضمن هذا النهج المشترك الاستجابة في الوقت المناسب وإدارة التذاكر بكفاءة، مما يسهل تحسين خدمة العملاء.

مسرد Zendesk للمصطلحات

فيما يلي مسرد لبعض المصطلحات التي قد تصادفك عند تعلم كيفية استخدام Zendesk:

• وكيل . فرد مرخص له بالتعامل مع التذاكر في Zendesk. يتفاعل الوكلاء مع العملاء لمعالجة مخاوفهم أو مشكلاتهم.
• الأتمتة . وكما هو الحال مع المشغلات، يتم تشغيلها على فترات زمنية محددة، عادةً للإجراءات المستندة إلى الوقت. على سبيل المثال، إرسال رسالة تذكير عبر البريد الإلكتروني إذا ظلت التذكرة دون حل بعد فترة معينة.
• قناة . الوسيلة التي يتم من خلالها دعم العملاء، مثل البريد الإلكتروني أو الدردشة أو الهاتف أو وسائل التواصل الاجتماعي. تقوم Zendesk بمركزية هذه القنوات المختلفة في منصتها.
• ماكرو . إجراء محدد مسبقًا أو مجموعة من الإجراءات في Zendesk يمكن للوكلاء استخدامها لتحديث التذاكر باستجابات أو إجراءات متكررة.
• علامة . كلمة رئيسية أو تصنيف يمكن إضافته إلى التذكرة، مما يسمح بتصنيف أكثر تفصيلاً وسهولة البحث/تصفية التذاكر.
• تذكرة . سجل لتفاعل عميل محدد أو طلب دعم. فهو يلتقط الاستفسار الأولي للعميل وجميع المحادثات اللاحقة المتعلقة به حتى الحل.
• الزناد . إجراء تلقائي في Zendesk يتم تنفيذه عند استيفاء شروط محددة. على سبيل المثال، إرسال بريد إلكتروني للإقرار إلى العميل عند إنشاء تذكرة جديدة.
• عرض . مجموعة محددة مسبقًا من شروط التذاكر التي تسمح للوكلاء بتنظيم سير العمل وتحديد أولوياته. يمكن أن تساعد طرق العرض الوكلاء على رؤية التذاكر بسهولة بناءً على معايير مختلفة، مثل الحالة أو الأولوية أو العلامات.

نصائح نجاح Zendesk

فيما يلي بعض النصائح للمبتدئين الذين يبحثون عن كيفية استخدام Zendesk وتحقيق أقصى استفادة من اشتراكهم:

• مركزية قنوات الدعم الخاصة بك . تجمع Zendesk قنوات متعددة لدعم العملاء (البريد الإلكتروني والدردشة والهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي) تحت سقف واحد. تأكد من دمج جميع نقاط اتصال العملاء الخاصة بك مع Zendesk للاستفادة من العرض المركزي لتفاعلات العملاء وتوفير دعم متسق عبر جميع القنوات.
• الاستفادة من قاعدة المعرفة . قبل التعمق في إدارة التذاكر، استثمر الوقت في إعداد قاعدة معارف قوية باستخدام دليل Zendesk. املأها بالأسئلة المتداولة والبرامج التعليمية والوثائق ذات الصلة. يمكن لبوابة الخدمة الذاتية جيدة التنظيم أن تقلل بشكل كبير من حجم التذاكر وتمكن العملاء من العثور على الإجابات بشكل مستقل.
• الاستفادة من الأتمتة ووحدات الماكرو. بالنسبة للمهام المتكررة أو الاستجابات شائعة الاستخدام، قم بإعداد الأتمتة ووحدات الماكرو. وهذا يوفر وقت الوكلاء ويضمن اتباع الإجراءات والاستجابات القياسية، مما يعزز اتساق وجودة الدعم.
• قم بمراجعة التحليلات بانتظام . يوفر Zendesk Explore رؤى قيمة حول عمليات الدعم الخاصة بك. تحقق بانتظام من المقاييس مثل وقت حل التذاكر ونتائج رضا العملاء وأداء الوكيل. استخدم هذه التحليلات لتحديد مجالات التحسين ولتصميم استراتيجية الدعم الخاصة بك وفقًا لذلك.
• الانخراط مع مجتمع Zendesk . كمبتدئ، أنت لست وحدك في رحلتك لإتقان Zendesk. انضم إلى مجتمع مستخدمي Zendesk وشارك في المنتديات واحضر الندوات عبر الإنترنت. يمكن أن يؤدي التعامل مع مستخدمين آخرين إلى تقديم نصائح قيمة وأفضل الممارسات والحلول للتحديات الشائعة.

يمكن أن يؤدي إتقان Zendesk إلى تبسيط عمليات خدمة العملاء لديك بشكل كبير، مما يضمن التعامل مع كل تفاعل بكفاءة واحترافية.

أثناء استمرارك في تحسين أدوات دعم العملاء لديك، فكر في استكشاف منصات أخرى يمكن أن تكمل جهودك. إحدى هذه الأدوات هي Penji، وهو حل متعدد الاستخدامات لجميع احتياجات التصميم الخاصة بك. سجل اليوم وشاهد كيف يمكن أن يغير عملك.