كيفية تحويل التعليقات السلبية إلى تعليقات إيجابية

عندما تفعل كل شيء عن طريق الكتاب ، ركز على تحقيق الكمال في منتجاتك وخدماتك ، وإعطاء الأولوية لرضا العملاء قبل كل شيء ، فمن الطبيعي أن تتوقع من عملائك تقدير جهودك. لسوء الحظ ، هذا ليس هو الحال دائمًا.

بغض النظر عما تفعله ، ستواجه تعليقات سلبية حتى من العملاء الأكثر ولاءً لديك عاجلاً أم آجلاً. ربما يكون لديك زلة تؤثر على تجربة العميل ، أو ربما تقوم بتعيين موظف قليل الخبرة وغير متأكد من كيفية حل المشكلات الأكثر أهمية. حتى أنه من الممكن أن يمر العميل بيوم سيئ ويخرجه من عملك.

من الضروري أن نكون مستعدين لأي شيء قد يحدث. ولكن الأهم من ذلك ، يجب أن تتعلم كيفية تحويل التعليقات السلبية إلى تعليقات إيجابية. لذا ، دعنا نرى ما يمكنك فعله حيال ذلك.

ما هي ردود الفعل السلبية؟

للوهلة الأولى ، تبدو التعليقات السلبية وكأنها مفهوم بسيط جدًا. العميل غير راضٍ عن المنتجات والخدمات التي قدمتها ، أو أنه ليس سعيدًا بالتجربة الشاملة ، لذلك يترك شكوى عامة على وسائل التواصل الاجتماعي أو صفحة أعمال Google أو منتدى أو حتى ثالثًا- موقع مراجعة الحزب.

في حين أن هذه هي بالتأكيد بعض السيناريوهات الأكثر شيوعًا ، إلا أن المراجعات السلبية في كثير من الأحيان يمكن أن تكون غريبة إلى حد ما.

على سبيل المثال ، ألق نظرة على مراجعة سرير القط المصمم على شكل أرجوحة من أمازون:

لا يبدو أن الشركة المصنعة قد ارتكبت أي خطأ هنا. قاموا بتسليم منتج وظيفي مع نافذة إرجاع لضمان رضا العملاء. على الرغم من بذل قصارى جهدهم ، لم تستمتع القطة بالسرير. القطط تفعل ما تريد.

تأتي مراجعة سلبية أخرى من الناحية الفنية من متجر صغير في أستراليا:

بينما بدا العميل راضياً ، أثرت المراجعة ذات النجمة الواحدة بالتأكيد على التصنيف العام للمتجر.

ماذا عن هذه المراجعة ذات النجمتين لبطانية مرجحة؟

على الرغم من أن المعنى الضمني هو أن البطانيات قد تكون تستحق الثمن الباهظ ، إلا أن المراجعة السيئة كانت بسبب كرم الشركة.

كما توضح هذه الأمثلة ، فإن التعليقات السلبية ليست دائمًا صريحة - فقد تكون غالبًا مشاعر ضمنية يعبر عنها العملاء حول جودة المنتجات والخدمات المقدمة أو عدم وجودها. من حين لآخر ، قد يواجه العملاء والشركات مواقف غريبة أو غير مفهومة بسبب سوء الفهم أو سوء الفهم. بغض النظر عن نوع التعليقات السلبية التي تتلقاها الشركة ، يمكن أن تؤثر المشكلات التي لم يتم حلها سلبًا على سمعتها.

ما المهم أن تتذكر عند تلقي ردود فعل سلبية؟

بالنظر إلى أنها مجرد مسألة وقت قبل أن تتلقى تعليقًا سلبيًا ، فإن الاستعداد مسبقًا أمر بالغ الأهمية. خلاف ذلك ، فإنك تخاطر بارتكاب أخطاء في التعامل مع الموقف ، مما يؤدي إلى تدهور سمعتك أكثر.

فيما يلي بعض النصائح الأساسية التي يجب تجنبها عند مواجهة ردود فعل سلبية.

لا تُصب بالذعر

قد يكون تلقي تعليقات سلبية على موقع الويب الخاص بك أو من خلال برنامج خدمة العملاء الخاص بك أمرًا مزعجًا إلى حد ما. المفتاح لضمان نتيجة ناجحة هو عدم الذعر.

سواء ارتكبت شركتك خطأ فادحًا أو كان العميل يبحث فقط عن مكان للتنفيس ، يجب أن تكون هادئًا ومتحمسًا. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن تعلم وكلاء دعم العملاء والفرق التي تواجه العملاء أن تتذكر الرد بهدوء أيضًا.

تنفس ولا تتسرع في الرد

على الرغم من أن الرد على أي نوع من التعليقات الإيجابية أو السلبية في أسرع وقت ممكن أمر حيوي ، فإن هذا لا يعني أنه يجب عليك الرد بمجرد قراءته. بدلاً من ذلك ، امنح نفسك بعض الوقت لتتقبل التعليقات. تأكد من أنك تفهم تمامًا ما يقوله العميل قبل تجميع ردك. ستساعدك قراءة التعليقات عدة مرات على التأكد من فهمك لها جيدًا.

يمكن أن يؤدي التسرع في الاستجابة إلى إغفال المعلومات المهمة وزيادة تفاقم حالة العميل. علاوة على ذلك ، إذا كان ردك علنيًا ، فإنك تخاطر بجعل عملك يبدو أسوأ.

البطء والثبات يفوزان بالسباق ، لذا تعامل مع التعليقات السلبية بشكل مدروس ومنهجي.

لا تجادل مع العميل

من الناحية المثالية ، سيكون معظم عملائك مهذبين وصبورين عند تقديم شكوى. ومع ذلك ، في جميع الاحتمالات ، ستصادف أشخاصًا وقحين في كثير من الأحيان. سيشتكي بعض العملاء من المنتج ، وسيغضب البعض من الخدمة التي تلقوها. سيبدأ الكثيرون في مهاجمتك أو مهاجمة موظفيك شخصيًا ، وإبداء ملاحظات لفظية ووقحة غير مقبولة.

ومع ذلك ، مهما حدث ، يجب عليك التأكد من أن كل شخص يتفاعل مع العملاء دائمًا محترف ومحترم. استخدم مكتبة العمليات الخاصة بك لتخزين المواد التدريبية ذات الصلة التي يمكن لموظفيك الوصول إليها لتذكير أنفسهم بكيفية التعامل مع التعليقات السلبية وحتى الوقحة.

لا يوجد سبب للتجادل مع أي شخص. يمكنك محاولة حل المشكلة ومعالجة مخاوف العملاء وحتى تذكيرهم بالاحترام. ومع ذلك ، لا يجب أن تجادل.

من المستحيل إرضاء الجميع

كما رأيت من أمثلة الشكوى أعلاه ، وكما تعلمت على الأرجح من التجربة ، من المستحيل إرضاء الجميع. يمكن أن يكون لديك أفضل الأعمال التي تتمحور حول العملاء في العالم وأن تفعل كل ما هو ممكن لتوفير تجربة عملاء لا مثيل لها ، ولكنك ستظل تواجه ردود فعل سلبية.

سيتعين عليك قبوله كجزء من الوصف الوظيفي.

ومع ذلك ، افعل ما في وسعك لتحسين منتجاتك وخدماتك ، وتبسيط رحلة المشتري ، وضمان تفاعل المستهلك الإيجابي. خذ كل التعليقات السلبية كنقد بناء واستخدمها لتحسين عملياتك.

حافظ على التعليقات على الإنترنت

في حين أنه يبدو غير بديهي ، يجب عليك تجنب حذف المراجعات السلبية بأي ثمن. قد يبتعدون عن جزء صغير من جمهورك المستهدف ، لكن يمكنهم فعلاً مساعدة عملك على المدى الطويل.

في المقام الأول ، تساعد تقييمات عملائك ، بما في ذلك التعليقات السلبية ، في رسم صورة أكثر تفصيلاً عن عملك. سيرى جمهورك المستهدف المكان الذي تتألق فيه شركتك من المراجعات الإيجابية ، لكنهم سيحصلون أيضًا على فرصة لمعرفة كيفية التعامل مع المشكلات والشكاوى من خلال فحص المراجعات السلبية.

ثانيًا ، يمكن لبعض التعليقات السلبية أن تجعل عملك يبدو أكثر موثوقية. سيكون الأمر مريبًا إذا كان كل ما لديك هو تقييمات إيجابية وتعليقات من فئة الخمس نجوم. سيتساءل العملاء المحتملون عما إذا كنت تنشئ تقييمات مزيفة أو تدفع مقابل تعليقات إيجابية. تضيف المراجعة السلبية هنا وهناك لمسة من الواقعية ، مما يجعل شركتك أكثر جدارة بالثقة.

كيفية تحويل التعليقات السلبية إلى ردود فعل إيجابية

الآن بعد أن أصبحت على دراية ببعض الأشياء الأكثر أهمية التي يجب تذكرها عند تلقي تعليقات سلبية ، فقد حان الوقت لتتعلم كيفية تحويلها إلى شيء إيجابي لشركتك.

أظهر كيف يؤكد عملك على رضا العملاء

التعليقات السلبية هي الفرصة المثالية لتسليط الضوء على مدى تفانيك في ضمان رضا العملاء. هناك طريقتان محددتان يمكنك من خلالهما تحقيق ذلك:

1. استخدام نبرة الصوت الصحيحة
2. الحصول على أوقات استجابة ممتازة

تشير نبرة الصوت إلى كيفية تعاملك مع جميع التعليقات ، وليس التعليقات السلبية فقط. إنه مرتبط ارتباطًا وثيقًا بشخصية علامتك التجارية الشاملة ويجب أن يظل دائمًا متسقًا.

إذا كانت علامتك التجارية رسمية وتقنية للغاية ، فيجب أن تظل ردودك على التعليقات الإيجابية والسلبية رسمية وفنية ، سواء كان العميل فظًا أم لا. ينطبق الأمر نفسه إذا كانت علامتك التجارية شابة أو مرحة أو نشطة أو حتى بارعة وساخرة.

ابقَ محترفًا ، ولا تجادل عملاءك أو تهينهم أبدًا ، لكن حافظ على وفاءً بشخصية علامتك التجارية.

الجزء الثاني من المعادلة هو أوقات استجابة ممتازة. كما هو مذكور ، فأنت لا تريد التسرع في ردود أفعالك - فأنت تريد التفكير فيها مليًا. ومع ذلك ، يجب أيضًا ألا تترك عملائك معلقين.

كقاعدة عامة ، يجب أن تسعى جاهدة للرد على التعليقات السلبية في غضون 24 ساعة ، على الرغم من أن الأوقات الدقيقة ستختلف بناءً على النظام الأساسي الذي تستخدمه للتواصل. على وسائل التواصل الاجتماعي ، على سبيل المثال ، يتوقع منك أكثر من 20٪ من عملائك الرد على الفور ، بينما يمنحك 24٪ حوالي ساعة.

بصرف النظر عن النشاط على أفضل المنصات مثل Facebook و Twitter ، يجب على الشركات أيضًا استكشاف منصات الوسائط الاجتماعية الأخرى ، مثل Instagram أو Pinterest أو Whatsapp لخدمة العملاء. لقد أصبح من الشائع أكثر فأكثر أن يستخدم العملاء هذه القنوات للتفاعل مع العلامات التجارية. بغض النظر عن منصة عملك ، تأكد من أنه يمكنك الرد على استفسارات العملاء على الفور حتى يظل العملاء سعداء ومخلصين على المدى الطويل.

تصحيح الأخطاء والإعلان عن التغييرات

سيكون معظم الناس دفاعيين عندما يتلقون ردود فعل سلبية - إنها طبيعة بشرية. ومع ذلك ، فإن كونك دفاعيًا ليس أفضل مسار للعمل ، خاصةً إذا كان عملك مخطئًا. ستتلقى تقييمات رهيبة حتى من العملاء المخلصين إذا كانوا غير راضين حقًا عن شيء قمت به.

في هذه الحالة ، لا تختلق الأعذار. لا يهم إذا حدث شيء خارج عن إرادتك أو إذا كان لديك سبب وجيه لعدم تلبية توقعات عميل معين. عالج الخطأ ، واعتذر ، واعرف ما إذا كان هناك شيء يمكنك القيام به لضمان عدم حدوثه مرة أخرى.

إذا كان هناك شيء يمكنك القيام به ، فقم بإجراء التغييرات اللازمة وقم بالترويج له. دع عملائك والعملاء المحتملين يعرفون أنك تستمع إليهم وتفعل كل ما في وسعك لتحسين تجاربهم مع علامتك التجارية.

تواصل مع العميل إذا لزم الأمر

في بعض الأحيان ، يكفي ببساطة الرد على تعليق سلبي مباشرة على المنصة التي تم نشرها عليها - سواء كان موقع الويب الخاص بك ، أو موقع الطرف الثالث ، أو الوسائط الاجتماعية ، أو أي موقع آخر. ومع ذلك ، غالبًا ما يكون من الضروري الاتصال بالعميل مباشرة.

بعد كل شيء ، لا تمثل معظم التعليقات السلبية هجومًا على شركتك يأتي من فراغ - إنها طلبات للمساعدة. لذلك ، لا ينبغي أن يكون هدفك عند التعامل معهم هو تصوير شركتك في ضوء إيجابي للآخرين الذين قد يقرؤون التبادلات الخاصة بك ، ولكن بالأحرى مساعدة العملاء ومحاولة تحسين تجربتهم.

لإجراء تدبير جيد ، لا يزال يتعين عليك ترك رد عام مثل "لقد أرسلنا إليك رسالة خاصة لمعرفة المزيد حول المشكلات التي واجهتها" لتظهر للآخرين أنك لا تتجاهل شكاوى العملاء ببساطة.

استخدم المراجعات السلبية لتحسين موقع الويب الخاص بك

المراجعات الإيجابية هي النوع المثالي من المحتوى الذي ينشئه المستخدم لمساعدتك في تقديم الدليل الاجتماعي الذي يحتاجه عملاؤك المحتملون ليصبحوا عملاء. ومع ذلك ، هذا لا يعني أنه لا يمكنك استخدام المراجعات السلبية لتحسين موقع الويب الخاص بك.

غالبًا ما تكون التعليقات السلبية ثاقبة أكثر من التعليقات الإيجابية ، حيث تُبرز الأشياء الأساسية التي يجب عليك تحسينها. على سبيل المثال ، ربما لن يكون العميل غير راضٍ جدًا إذا كان لديك المزيد من صفحات الأسئلة الشائعة الشاملة التي كان من الممكن أن يستخدمها أو إذا كانت صفحات منتجك أكثر تفصيلاً.

اقرأ بعناية جميع التعليقات السلبية التي تتلقاها لتحديد أجزاء موقع الويب الخاص بك التي يجب أن تكون أكثر إفادة وشفافية وقيمة لعملائك.

تحويل الملاحظات السلبية إلى تجارب تعليمية ثاقبة

الطريقة الأخيرة لتحويل السلبيات إلى إيجابيات هي تعلم كيفية تحويل التعليقات السيئة إلى تجارب تعليمية ثاقبة لنفسك ولعملائك.

هذا يعني أنه يمكنك جمع المعلومات من تعليقاتك السلبية لإنشاء محتوى مفصل ومفيد مثل الرسائل الإخبارية ذات الصلة والكتب الإلكترونية ومقاطع الفيديو التعليمية وقواعد المعرفة الشاملة والأدلة ومنشورات المدونات والمزيد.

سيساعد ذلك في تحسين تجربة العميل الإجمالية ويجعل علامتك التجارية مميزة عن المنافسين ، مع تعزيز تسويق المحتوى الخاص بك.

الماخذ الرئيسية

تشير الدلائل إلى أن التعليقات السلبية ليست دائمًا مشكلة. بدلاً من ذلك ، إنها فرصة. يسمح لك بتحسين عملياتك الداخلية ، وتحسين منتجاتك وخدماتك ، وإظهار جمهورك كم تقدر رؤاهم.

المفتاح هو التعامل مع ملاحظاتك السلبية بالطريقة الصحيحة.

لذا ، تذكر عدم الذعر والجدال. كن محترفًا ، وعالج مخاوف عملائك ، وأجب عن كل مراجعة سيئة بشكل مدروس ومنهجي.